1、第三方物流的績效衡量與監控2022/7/171教學內容及難點教學內容：1、第三方物流績效衡量的指標體系。2、平衡計分卡法3、關鍵績效指標難點：平衡計分卡法、關鍵績效指標。2022/7/172績效管理：概念所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續循環過程，績效管理的目的是持續提升個人、部門和組織的績效。績效管理是一種管理和開發員工潛力，使其在一定時期內取得成就的方法。績效管理不是簡單的任務管理，它特別強調溝通、輔導和員工能力的提高。2022/7/173績效管理：目的落實企業戰略目標促進組織/個人能力提升

2、和績效改善為利益分配和培訓培養提供依據通過對企業經營目標的分解和周期性跟蹤，最終實現企業和各級組織及個人的績效目標，并強化企業價值導向。利用績效計劃、績效過程輔導、績效考核和績效改進措施，持續改善績效和提升技能。績效考核結果，作為利益分配（薪酬、獎金確定，職位升降，精神鼓勵，培訓培養）和工作調配的依據；績效改進措施，作為培訓的輸入。2022/7/174高效的物流管理只有對物流績效進行準確的評價與分析，才能夠正確判斷企業的實際經營水平，找到企業物流環節中存在的弊病，提高企業的經營能力，進而增加企業運營的經濟效益和社會效益。2022/7/1753PL績效評價體系的特點物流服務-服務績效雙贏的戰略聯

3、盟關系-合作關系績效企業實力-內部績效2022/7/1763PL績效評價體系的建立原則系統性層次性可比性通用性經濟性定量與定性結合動態性2022/7/1773PL遞階層次的評價體系2022/7/178功能指標客戶服務水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時間、準時送貨率、交貨柔性、訂單完成穩定性、顧客保持率、每個顧客服務成本、信息溝通水平、事后顧客滿意率配送功能：配送安全性、配送成功控制、產品可得性、檢貨準確率 運輸功能：運輸能力、正點運輸率、運輸經濟性、運輸車輛滿載率、運力利用率、在途時間、運輸準確率、商品損壞率 2022/7/179功能指標庫存功能：庫存能力、庫存周轉

4、率、收發貨物能力、庫存結構合理性、庫存準確率、預測準確率采購功能：交付期、付款條件、訂單處理、與供應商的關系 流通加工功能：工藝合理性、技術先進性、流通加工程度、對消費的促進作用 2022/7/1710經營指標管理水平：產品的殘損率、物流系統糾錯處理時間、供應計劃實現率、設備時間利用率、業務流程規范化、管理人員比重 企業實力：財務投資能力、信息技術能力、設備先進水平、同行業影響力及業務范圍、市場占有率、市場增長率、新用戶開發成功率。信息化水平：硬件配備水平、軟件先進程度、信息活動主體的水平、信息共享率、信息利用價值率、實時信息傳輸量、信息化投資、客戶變動提前期、客戶變動完成率、網絡覆蓋率、平均

5、傳輸延遲、傳輸錯誤率2022/7/1711經營指標信息化水平：硬件配備水平、軟件先進程度、信息活動主體的水平、信息共享率、信息利用價值率、實時信息傳輸量、信息化投資、客戶變動提前期、客戶變動完成率、網絡覆蓋率、平均傳輸延遲、傳輸錯誤率 成本水平：單位產品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每個顧客服務成本，訂單反映成本、庫存單位成本 盈利水平：凈資產利潤率、總資產利潤率、資金周轉率 2022/7/1712穩定指標技術實力：技術人員比重、技術開發經費比重、開發創新能力、技術改造資產比重、專利擁有比例、設備技術領先程度、硬件設施穩定性 盈利能力：凈資產利潤率、總資產利潤率、資金

6、周轉率 2022/7/1713穩定指標應變力：信息化系統水平、預測能力、集成度、外部溝通、流程再造與延遲物流 企業聚合力：領導層的團結進取力、職工的凝聚力、員工滿意度 經驗指標：行業服務時間、提供服務種類、成本節約比例、人才培養與培訓、客戶穩定性、供應商穩定性、歷史合作情況、利益與風險共享性、核心能力、戰略觀念兼容性 企業形象：員工素質、經營理念、市場信譽、社會責任 2022/7/17143PL績效評價體系服務績效關系績效內部績效2022/7/17153PL服務績效評價物流服務質量的決定因素反應性:及時處理顧客投訴率、及時處理 顧客索賠率、急單完成率。 保證性:訂單滿足率 關懷性:容易接近、良

7、好的溝通和對顧客 的了解 成本:總成本，成本占銷售額的百分比。2022/7/17163PL服務績效評價3PL服務績效的表現交貨的可靠性:交貨準確率 交貨及時率 交貨有效率 服務質量 :顧客滿意度 顧客投訴率 2022/7/17173PL關系績效評價長期合同 信任度 合作關系的發展 2022/7/17183PL內部績效評價學習與創新能力員工建議增長率員工培訓總人時增長率新技術采用率研究開發投資率財務狀況流動比率應收帳款周轉期資產周轉率總資產周轉率信息共享程度信息的準確性信息的時效性信息系統先進性內部績效評價2022/7/17192022/7/17203PL關鍵績效考核指標平衡記分卡BSC關鍵績效

8、指標2022/7/1721Balanced Score Card于1992年由哈佛大學羅伯特卡普蘭教授和諾蘭諾頓研究所總裁戴維諾頓共同開發。平衡計分卡是從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。 平衡計分卡能夠解決公司內部部門沖突與上下不協調；是一套科學的管理控制體系，一套企業自我診斷的危機預警體系；并能通過日常管理培育核心能力，塑造差異化優勢。BSC平衡記分卡2022/7/1722BSC平衡記分卡對部門考核的意義全面理解員工的義務部門領導的績效指標財務結果顧客內部業務創新和學習2022/7/17232022/7/1724BS

9、C平衡記分卡客戶方面顧客是如何看我們的內部業務我們在哪些方面取得了領先革新與學習我們能持續改進和創造價值嗎財務方面我們如何面對股東KPI銷售收入銷售毛利率人均稅前利潤新產品銷售比重廢棄項目比重變革項目進展骨干員工維持培訓項目開展員工滿意度銷售計劃準確率及時齊備供貨率新產品開發周期產品質量合格率制造成本下降比例市場份額新市場開拓客戶投訴率重點客戶維持率投訴處理及時性2022/7/1725如何通過BSC達成目標技術服務市場營銷生產運作物料采購產品研發戰略目標管理信息人才收入利潤銷量內部業務流程客戶層面指標財務層面指標學習成長指標市場份額品質第一服務到位客戶滿意品牌形象2022/7/1726關鍵績效

10、指標 KPI（Key Performance Indicators 關鍵績效指標）是對公司及組織運作過程中關鍵成功要素的提煉和歸納，是反映個體/組織關鍵業績貢獻的評價依據和指標 。2022/7/1727正確的事正確衡量關鍵區域Key Result Area加強客戶管理力度關鍵指標Key Performance Indicators按時交付率目標Target95%KRA與KPI2022/7/1728關鍵績效指標要求：數據準確、分析到位、行動計劃SMART化、改進閉環。文檔源訪談源發現結論建議報告收集事實檢查確認診斷開藥方收集數據分析報告撰寫跟蹤改進2022/7/1729績效輔導與改進績效評價績效

11、計劃績效溝通績效目標KPI關鍵績效流程2022/7/1730 以崗位工作職責為基礎 以工作目標、部門目標及企業目標為導向 以企業戰略為核心（運用BSC指標體系） 簡單原則 SMART原則績效管理流程：績效目標2022/7/1731KPI 體系的制定原則SMART原則 S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統；M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的；A代表可實現(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標；R代表現實性(Realistic)，指績效

12、指標是實實在在的，可以證明和觀察；T代表有時限(Timebound)，注重完成績效指標的特定期限。2022/7/1732績效指標建立原則 確保評價指標與戰略目標相一致原則切實了解客戶需要原則標桿瞄準原則關注過程的原則注重指標內部相互聯系原則。2022/7/1733物流項目監控與績效評價的意義你所能得到的就是你所度量的 !大約25%的外包關系在兩年之內破裂, 而五年之內有一半破裂。如何避免這一缺陷呢?訂立服務水平協議, 明確供應商業務, 每項服務的價格, 預期結果, 績效標準, 以及未達到標準的懲罰措施，并定期進行績效評審 2022/7/1734“好”業績指標的判斷好業績指標描述可量化一定能夠用

13、一個客觀數值來表達易于理解要能夠一眼看出在考核什么和信息來源鼓勵合適的行為獎勵積極性的行為,打擊弄虛作假可見度高監測結果能夠明顯地揭示所監控的流程定義明確被共同接受該指標由參與各方一起制定或被主要參與方接受清楚描述輸入/輸出應該結合所有相關因素僅衡量最重要的僅衡量對管理該過程至關重要的業績指標多維的該指標體系一定要是在利用率,生產率和績效上的平衡經濟性數據的收集和分析付出的努力是否值得促進信任確保各方參與2022/7/1735服務績效指標體系包裝功能保護性物流性市場適銷性經濟性2022/7/1736服務績效指標體系庫存功能庫存周轉率庫存能力庫存量庫存維持成本2022/7/1737服務績效指標體

14、系配送功能配送能力準時交貨配送安全性配送成本2022/7/1738服務績效指標體系信息水平信息技術投入及設施水平物流管理信息化水平信息活動主體的水平2022/7/1739服務績效指標體系市場實力市場占有率市場增長率新用戶開發成功率市場應變能力2022/7/1740服務績效指標體系顧客服務水平服務能力與客戶溝通能力市場信譽2022/7/1741服務績效指標體系財務水平總資產周轉率凈資產收益率資產負債率2022/7/1742績效管理理念框架 管理者的工作大致可歸納為5類基本的要素：設定目標、組織、激勵與聯系、衡量及人力發展。管理者必須建立各項衡量的標尺在影響組織績效及影響組織中人員績效的各項因素中

15、，恐怕沒有任何因素比衡量標尺更為重要了。 -彼得.德魯克2022/7/1743物流績效管理物流績效的管理最好是建立在以物流能力為核心，以供應鏈成本和最終客戶滿意度的靈敏性分析為基礎，來進行公司對第三方物流或物流部門的績效考核。具體的衡量體系可以由三個關鍵部分組成： 供應鏈物流能力考核 3PL物流績效考核 物流部門績效考核。 2022/7/1744供應鏈物流能力考核供應鏈管理努力統一與協調供應鏈換環節作業及實現最終客戶的滿意，要求物流角色專一，利益分享，強調物流渠道的貫通。信息技術是應用硬件、軟件與網絡以便于物流信息的改進，強調可變性、整合性。各環節之間的相互聯系也是交換和應用信息的能力。接口標

16、準化是不斷尋找物流實踐在組織之間共同應用的能力，要求與行業標準相符。2022/7/1745物流成本考核 物流成本是指伴隨著企業的物流活動而發生的各種費用，是物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現其由三部分構成： 伴隨著物資的物理性活動發生的費用以及從事這些活動所必需的設備、設施的費用 物流信息的傳送和處理活動發生的費用以及從事這些活動所必需的設備和設施的費用 對上述活動進行綜合管理的費用。2022/7/1746物流成本率物流成本率=年物成本總額/年銷額 庫存周轉率 庫存周轉率=年銷售量/平均庫存水平2022/7/17473PL顧客服務定義為第三方物流企業向其顧客提供的貫穿于雙方合作過程中

17、的各種活動。顧客服務水平=成功滿足客戶需求的次數/總的服務提供次數2022/7/17483PL考核關鍵指標顧客服務指標無誤交貨率 交貨的及時率 貨物的破損率 投訴次數 2022/7/17493PL考核關鍵指標倉庫管理和操作評價指標 庫存準確率入庫準確率出庫準確率倉庫破損率 2022/7/17503PL考核關鍵指標運輸服務評價指標 發貨及時率到貨及時率反單及時率客戶投訴率客戶滿意度破損頻率破損率訂單完成率急單完成率 2022/7/17513PL考核關鍵指標數據錄入工作評價指標 數據錄入及時率數據錄入準確率 2022/7/17523PL考核關鍵指標進出口業務評價指標 報關及時率單證處理及時率訂單處

18、理正確率 2022/7/17533PL考核關鍵指標費用結算評價指標 費用結算及時率費用結算準確率 2022/7/1754序關鍵績效指標（KPI）定義權重分數1HSE(健康、安全與環境)表現40%1事故發生次數（每百萬公里）每百萬公里發生責任事故的次數7%1致命事故（每百萬公里）致命事故次數(每百萬公里)10%1傷害性事故次數（每百萬公里）因為傷害性事故而損失的工時8%1HSE不符合項每個月報告的HSE不符和項15%2 交貨表現30%2不能承運次數不能承運次數 / 接到DO的次數 * 100%5%2按時到場裝貨比率（限于CSPC現場）車輛準時到達現場次數 / 總貨運次數 * 100%10%按時交

19、貨比率按時交貨次數 / 總貨運數不清 * 100% 5%2保質保量的準時交貨保質保量的準時交貨 / 總貨運數 * 100%10%22022/7/17553文檔和信息管理15%3文件（準時準確的信息反饋）% 準時準確的信息反饋 / 總需求文件數不清(例如: DO單反饋信息, 庫存報告, 物流發生費用等)5%3系統進場裝貨貨時間更改或錯誤% 進場裝貨貨時間更改或錯誤次數 / 已計劃的裝貨次數不清(進場裝貨前兩小時發生的更改)5%3SAP操作準確與及時性每個月發生的SAP操作錯誤5%4服務&質量15%4投訴比率針對3PL的投訴 / 總貨運次數10%4投訴及時處理比率滿意處理投訴次數 / 總針對3PL的投訴次數5%2022/7/1756關鍵績效指標的制定與管理在制定KPI時，第三方物流企業與客戶的共同投入是最好的。因為第三方物流對外部物流市場與績效的可能性比較了解，而客戶對自己行業的實踐及客戶的要求比較清楚。雙方結合開發有利于得到完整與合理的績效指標及要求。在開發與制定KPI時，