1、WORD.28/28廳面人員點菜注意事項：1根據客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。2客人點菜過多或在原料、口味上重復時，記得與時提醒客人。3客人已點菜肴估清時，與時告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。4客人未到齊時，菜單上應注明（叫菜），趕時間的客人應注明（加快），有特殊要求的客人，也應注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。5稱魚處應該在稱魚完成后重復所點魚的種類，重量等。6臺號、桌數寫清楚，時間也一并寫上。7分單部門單據分清楚。8點完菜以后應向客人復述一遍。9魚的做法應寫明。10急推菜肴的推銷（最大限度減少餐廳的損失）。 11用餐過程中征詢

2、客人意見。 12討論：上錯菜、上不去菜的處理方法： 13討論：退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：14菜肴的搭配方法： 15積極推薦客人店飲品；16多出來的菜肴或做錯的菜肴，應相互通知，盡量設法推出去。 17注意酒水的推銷。在點完菜后，不要忘記詢問客人是否需酒水，并根據情況適當介紹。 18. 絕對禁止惡意推銷。要正確使用推銷語言1)選擇問句法是指在推銷時不以“是”或“否”的問句提問，如不要問“先生，您要飲料嗎?”這樣問的答復往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機會。如果問：“先生，我們有檸檬汁、橙汁、玉米汁、紫薯汁，西瓜汁請問您要哪一種?”這樣客人的反應是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。2)語言

3、加法是指盡可能多地羅列菜肴的各種優點，例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養成分，還對虛火等癥有輔助療效!”3)語言減法是向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失，例如，“大閘蟹只有陽澄湖一帶的水域才有，您如果現在不嘗嘗，回國之后將難有機會嘗到了!”4)語言除法是將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例如，“中華鱘雖然要68元一市斤，但6個人平均下來不過11元錢，您只需花11元錢就可以品嘗到這種肉質鮮嫩，還沒有刺的中華鱘啦。”5)一卷芭蕉法又稱“轉折術”，即先順著客人的意見，然后再轉折闡述。例如，“這道菜確實比較貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較為復雜，口味別具特色

4、，您不妨一嘗!”6)借人之口法例如，“客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來一份嗎？”餐廳服務員工作規1.步入 HYPERLINK :/ 6eat /YP/CompanyList/0/0/0/0/0/0_0 t _blank 餐廳俗話說“一年之計在于春，一日之計在于晨”，上班前的準備和精神狀態對 HYPERLINK :/ 6eat / t _blank 餐飲服務員一天的工作相當重要。因此， HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/yg/ygpx/ o 餐飲服務員 餐飲服務員最好提前10分鐘入店打卡。留下10分鐘時間做一些準備工作，如：更衣、整理頭發、檢查員工工牌是否戴正，衣

5、帽是否得當等。嚴禁因做班前準備工作而耽誤晨會，夕會時間。2.進入崗位 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/cygl/ctfwlc/ o 餐飲服務 餐飲服務員一進入崗位開始上班，要主動向上級和同事問好，做好以下檢查工作：設備是否運轉正常；電燈是否全亮；衛生是否打掃到位，餐具等一切準備是否就緒，填寫相關記錄表。3.工作工作時要做到“五不（圖1-2）4.上級對下級布置工作時上級對下級布置工作時要做到“四清楚“（表1-3）表1-3上級對下級布置工作優生以“四清楚”“四清楚”.說明目標清楚下級知道工作目的是什么程序清楚下級知道怎么做結果清楚不能光布置不檢查，上級一定要檢查結果，使下

6、級知道是否已經完 成任務，上級是否滿意HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/jiangfazhidu/ o 獎罰制度獎罰清楚使下級明白完成任務將怎樣獎，完不成或未按要求處理將怎樣罰5.接受上級任務時 HYPERLINK :/ canyin168 o 餐飲 餐飲服務員在接受上級指令時，應該垂直站立在離上級三步遠的左前側或右前側，神情專注，最好拿出小本記下要點。如你對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，可再認真的詢問：“我有不太明白的地方，能問一下嗎？”對方同意后，再提出問題，最后把任務要點復述一下，上級同意你離開方可離開。需要注意的是，下級對上級絕不能說：“不”、“不會”、

7、“不行”，“我干不了”，“這不是我干的”、“干砸了我不負責”、“干倒可以，有什么好處”等話。6.向上級匯報工作時餐飲服務員做到簡潔、準確，盡量少匯報過程，更不要夸宣染自己完成此項任務如何不容易等，使上級明白結果就行了（表1-4）表1-4向上級匯報工作的“5W1H”5W1H說明When何時完成的Where何地完成的What干了什么Who誰干的Why為什么要這樣做How結果如何7.遇到客人或同事時餐飲服務員在餐廳工作過程中遇到客人或同事時就主動問好，做到面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。在向客人問好時，不要太近或太遠。以三步距離為宜。8.行走中遇到客人或上級時餐飲服務員在行走過程中遇到客人或上級時

8、就主動問好，做到稍事停留，側身讓路，垂直站立。待客人或上級通過后再前行。切忌不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過。9.客人向服務員詢問時客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不能”、“不知道”、“不對”、“不是我管的”等，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不以不是自己部門的事為由往外推諉。確實是自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人滿意的答復。10.準備下班時下班時，應該主動詢問領班或經理是否還有其他事情，征得上級主管同意后方可下班，嚴禁自行下班離崗。下班之前，必須做好以下工作：（1）整理完成自己手頭上的事情。（2

9、）與下一班做好交接，尤其不要忘記把重要事項向下一班介紹清楚。（3）收拾好自己上班用品等。（4）檢查紙簍有無煙灰復燃的可能。做好一切準后后方可去更衣室換上便裝。11.在廳面拾到客人遺忘物品時，無論貴重與否，均交由收銀臺保管，嚴禁私自留存或帶離餐廳。如有違反，照價賠償同時，扣除當月即時獎與其他所有一切獎金。12.廳面人員收到桌上客人未用完的物品：如紙巾、未喝完與的飲料酒水等物品時，嚴禁私自留存，全部統一交到收銀臺。如有違反扣除當月即時獎與其他所有一切獎金。13.廳面人員上班需著淡妝上崗，特殊人員可向總經理申請，如無特殊情況，未按要求著裝上崗的每次處罰5元。14.廳面人員應該按照上級要求與所教授的話

10、術與方法進行廳面服務，違者每次扣罰5元。15.廳面人員上班時間應該隨時在廳面走動，以便更好的為客人服務，嚴禁長時間站立在同一位置。16.用餐期間，主動加湯加水，禮貌用語，規用語。17.值班人員值班時需堅守崗位，嚴禁離崗。訓練第 1 項訓練自信每組人員圍站一圈， 方法：將受訓服務員每 12 人分為一組。圈設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等容，每人 20 分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。大多來自農村， 評析：從事服務員工作的員工。家境貧寒，教育落后，見識低下，木訥口呆，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎，訓練中以喊誦企業制度或禮貌禮儀

11、，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/ o 餐飲管理 餐飲管理常識，一箭雙雕，事半功倍。善于制造輕松河蟹的氣氛， 注意：指導教師要善于發現受訓人員的每一個優點給予肯定。平等友愛，防止出現逆反心理。第 2 項訓練傾聽請根據自己的實際情況，制定一個投資計劃，投資計劃要合情合理，切實可行。指導教師針對每個人的投資計劃，與受訓人員共同討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結束后請受訓人員根據自己的理解撰寫訓練筆記，字數不得低于 600, 方法：讓受訓人員回答：現在發給大家每人 100 萬元。真情實感，自然流露。主要有兩個原因：一是已經養

12、成了不傾聽的習慣；二是對別人的語言找不到興奮點。 100 萬元， 評析：人之所以不愿意傾聽。對這些受訓人員來說是一個天文數字，不要說看過，就是想都不曾想過。由這個不曾想過的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財富，能夠極大激發他好奇心，使他不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界， 傾聽 這里變得自然而容易。尤其是撰寫訓練筆記后，每一個人都驚訝的發現：自己竟然聽進了那樣多的容？注意：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。第3項訓練贊美方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作發現對方優點，給予適度贊美.指導教師講解贊美的容、角度、方

13、法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至用贊美方法處理顧客投訴.評析：贊美是杰出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握贊美這個利器。可以不夸的講，善于運用贊美的服務員，在 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/cygl/ctfwlc/ o 餐飲服務 餐飲服務中會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣，畢竟，多數人在生活中已經習慣了挑剔.第8項訓練克制力方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈，以服務員或服務經理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發問，態度兇悍，蠻不講理。這項訓練無須明確勝果，扮演服務員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心

14、解答、適時贊美即為合格。不得爭辯。評析：在對顧客進行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務員們的爭辯！的確，顧客們有時需要的不是別的。僅僅是有個人能過來聽他發發牢騷。沒錯，現在的顧客的確是越來越難伺候了，他們動輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業同行，在無可奈何的同時，只好更加努力，倡導餐飲業者調整心態，信奉顧客永遠是對的,克制自己，理解人性，為顧客們提供更優秀的服務。注意：重點講解應對客人的技巧和方法，調整心態，反復練習。第12項訓練責任心方法：每位受訓人員通過自己觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知

15、，悄悄的為同事提供幫助。結束后寫出訓練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程與結果。評析：在顧客的心目中，服務員不是來自于鄉村的農家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農家女孩成長為萬能天使的過程中，責任心的培養至關重要。要在看似與己無關的一些事情上，通過服務員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務。責任心的培養實質也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關注他人，完成人生的又一次進化。注意：責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉變，從以往的愛憐自己，到上升到專業層面關注他人。指導教師要現場為大家示尋找他人需求的方法。第13項訓練意志力方法：在指定路線進行不斷加載的10KM越野走。每位受訓人員

16、背負登山包1個，初始沙袋（或水袋）為10KG（服務生可從15KG開始）,每行進1KM加重1KG,直至終點。評析：服務員承受的壓力往往在瞬間爆發，沒有良好的心理準備絕難適應。服務員僅僅擁有技巧和方法不足以完美履行自己的HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/yg/gwzz/ o 崗位職責 崗位職責，還需要具備良好的意志品質作依托。俗話說：藝高人膽大，膽大藝更高.這個膽,指的就是意志品質。服務工作做久了，最初的新鮮感消失貽盡，免不了會生出厭倦思想。尤其是服務員每天需要面對大量的責難和工作，日積月累，意志品質受到極大考驗。能夠成為一個優秀服務員并能在本崗位工作三年以上的人，其意志力

17、非常人能比，從事任何職業都會是佼佼者。注意：告誡受訓人員一定要堅持，再堅持，不達目的，決不放棄！為避免枯燥乏味，以上13項訓練可穿插替換進行。同時，指導教師要避免空洞說教，要求受訓人員做到的，指導教師要以身作則，盡可能在課外起到示作用。以上培訓與平時培訓不太一樣，是利用情感與實踐相結合來進行培訓的，不像其他理論培訓一樣枯燥，對服務員個人修養身心的提高都很有幫助 ，進師培訓的時候一定得注意方法，不要只顧著培訓，而不去注意學員們的反應。適合在第一培訓或游戲之后，讓學員們組成一個小團隊進行游戲或培訓分享，然后講師可根據學員們的分享來進行修正和嘉獎。以上培訓，只要培訓到位了，就對餐飲業整體的素質的提高

18、 很有幫助，培訓后不能放松對學員的考核，應不定期對學員進行培訓檢測，在無形之中，學員就會有這么一種潛意識，自然會把學到的知識運用到工作生活當中來。如果你也想你的餐廳占有強有力的市場，那就趕快從整體素質 抓起吧。餐廳服務員技能培訓一、引座與點菜 1.引座 引座是客人進入餐廳后接受服務的開始， 規優質的引座能使客人對餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。 引座的具體技巧有： (1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對 應。這樣可以充分利用餐廳的上座

19、能力。 (2)餐廳的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。 (3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。 (4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小 孩的安全，同時，上菜與服務時，盡量避開小孩的位置，以免發生燙傷等其他事故。 (5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。 (6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (7)餐廳經營高

20、峰時，引座員工要善于作好調度、協調工作，靈活與時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。 2.點菜 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享 受，使客人對餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在的消費。 餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜 對于老年客人，可以向他們推薦一些比較健康養生的食品，如螺旋藻鍋底等。 對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 如發現客人點菜較多，可提醒客人少點，以免浪費，讓客人感受到餐廳的溫暖和人性化，點少了也可提醒客人數量不夠。(2)考慮客人的消費能力 普

21、通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力， 餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。 高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養價值又要 觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴，如中華鱘等。 3.寫菜 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準確地為客人展開服務的重要一環。 (1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地 寫在訂 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/ch

22、u/yxsj/ o 菜單 菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主，應當禮貌地向客 人問清楚。 (2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦餐廳的特色菜。 (3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。迎賓的培訓規 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/yg/gwzz/ o 崗位職責 崗位職責和重要性 A、 崗位職責：站在餐廳大門兩側迎接客人入店，儀態端莊大方，面帶微笑，見到客人路過須主動招呼：“歡迎光臨魚游天下”；遇到客人進店需熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“你好”之類的 HYPERLI

23、NK :/ canyin168 /glyy/yg/ygpx/fwyy/ o 禮貌用語 禮貌用語，引領客人，幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務容，以便隨時回答客人的詢問。客人離店時，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“請慢走，祝你健康，歡迎下次光臨”等禮貌用語。 B、 重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其 HYPERLINK :/ canyin168 /peixun/yirongyibiao/Index.html o 員工儀容儀表 儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務產生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調節整個餐廳的氣氛。 二、 迎賓崗位要求： A

24、、 站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸指向目標，聲音要親切、溫和、音量適中。 B、 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/wxfw/ o 微笑服務 微笑服務和禮貌用語 1)微笑服務是服務態度中最基本的標準，是良好服務態度的重要外在表現形式。 2)微笑服務實際就是使餐廳員工有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態。 3)微笑服務不僅是餐廳人員在向客人提供服務過程中職業道德的容，也是餐廳員工對其從事職業有較深刻有情感和情緒。 4)微笑給人一種親切、和藹

25、、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語會使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、請、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。 C、 記住老顧客：對經常來店的顧客我們應了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。 D、 協助和補充服務員的工作。在作好本職工作的同時，門迎有必要幫助服務員接單、收臺、送餐等工作。 三、 工作程序和標準 A、 餐前準備工作： 1)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作必需

26、品，將工作臺收拾干凈。 2)搞好崗前衛生，負責玻璃大門、門口、門外植物、門外廣告牌、地毯。 B、 開餐時段的迎賓： 1)客人進門，要主動引導客人就座或交由廳面同事帶領就坐(注意：給客人指引方向時手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關節為軸指向目標，聲音要親切、溫和、單量適當，切誤用一外手指指引，說話生硬、冷淡、機械化。 2)當餐廳沒有座位時，客人進入店，先向客人致以道，并向客人解釋，一有空位便馬上幫客人安排，并且安排客人在等候區就座，倒上水等，然后與各區域 HYPERLINK :/ canyin168 /zhiwu/lingban/ o 領班 領班、 HYPERLINK :/ canyin16

27、8 /zhiwu/zhuguan/ o 主管 主管聯系，為客人安排座位。 3)如果需要客人與其他搭桌或要移動位置時，應向客人道歉，請求客人能諒解幫助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說“對不起，打擾了”。 五、 注意事項 1.特殊顧客光臨，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應主動上前打招呼，并給予幫助。 2.遇到乞丐、發傳單的一律絕入，如不能解決，應立即廳面經理或廚師長。 3.服務員忙不過來時，主動幫忙，補充服務員。 七、 突發事件如何處理 1.顧客問路怎么辦？ 答：顧客問路時工作人員應馬上給予答復，給予正確的答案或求助別人告知正確答案。

28、 2.顧管問包廂怎么辦？ 答：顧客詢問包廂時，首先應表示歡迎他們的光臨，向客人解釋本店是沒有包廂設備，詢問客人是否愿意為其安排比較安靜的作為就餐。服務員培訓問答1、男員工站立時，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。 2、女員工站立時，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。 3、站立與客人交談時，怎么辦？ 答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；

29、跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。4、為客人指示方向時，怎么辦？ 答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。 5、行走時，怎么辦？ 答：隨時問候客人、上司，不可左顧右盼，搖晃肩膀或吊兒郎當；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。 6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？ 答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。 7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？ 答：停步，身體向左邊轉向客

30、人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。 8、送走客人時，怎么辦？ 答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。 9、稱呼客人時，怎么辦？ 答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數社會名流才能稱“夫人”；已知客人，盡量稱呼客人姓氏，如“先生/林太太”。 10、為客人作介紹時，怎么辦？ 答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；

31、把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。 11、被介紹時怎么辦？ 答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。 12、跟客人握手時，怎么辦？ 答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。 13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？ 答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。 14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

32、 答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。 15、為客人助臂時，怎么辦？ 答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。 16、遞送帳單給客人時，怎么辦？ 答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。 17、接受或遞送名片時，怎么辦？ 答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。 18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？ 答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入

33、電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。 19、給客人送鮮花時，怎么辦？ 答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。 20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？ 答：后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。 21、接聽時怎么辦？ 答：動作要迅速，不讓鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份。 22、如果對方要找的人不在，怎么辦？ 答：委婉的告知客人：“

34、他現在不在，我能幫您的忙嗎？”；留下客人的，待要找的人回來時與時回話；為客人留言。 23、終止時，怎么辦？ 答：應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 24、掛發時，怎么辦？ 答：組織好講話的容，把有關 HYPERLINK :/ canyin168 /soft/ o 餐飲資料 資料放在旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。 25、用溝通時，怎么辦？ 答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。 HYPERLINK :

35、/ canyin168 /peixun/yirongyibiao/Index.html o 員工儀容儀表 儀容儀表篇 26、穿著制服時，怎么辦？ 答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲；衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。 27、佩戴工牌時，應注意什么？ 答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。 28、穿著鞋襪時，應注意什么？ 答：鞋子要經常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。

36、29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什么？ 答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。 30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什么？ 答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。 31、要保持良好的表情，怎么辦？ 答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不夸，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。 賓客關系篇 32、客人要向服務員敬酒時，怎么辦？ 答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另

37、取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感。 33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？ 答：與時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。 34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？ 答：服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。 35、客人要求我們代表事項

38、時，怎么辦？ 答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀與時間要求，并向客人預收款項，通知相關人員辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三與時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦與時、送回與時、請示匯報與時。 36、當自己在聽，而又有客人來到面前時，怎么辦？ 答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。 37、服務中不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ 答：服務中我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，服務做完要放回原處；如萬一不小心

39、損壞客人的物品，應主動向客人道歉（如果物品貴重，應有 HYPERLINK :/ canyin168 /zhiwu/zhuguan/ o 主管 主管或經理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。 38、客人發脾氣罵你時，怎么辦？ 答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應與時向領導匯報。 39、遇到刁難的客人，怎么辦？ 答：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服

40、務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。 40、客人向我們投訴時，怎么辦？ 答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們

41、已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。 55、接中對方聲音太小聽不清，怎么辦？ 答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部再掛。 76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？ 答：與時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。 77、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎么辦？ 答：禮貌地客人餐廳已客滿

42、，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務；一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店的其他餐廳用餐。 78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？ 答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或 HYPERLINK :/chushi.canyin168 / o 廚師 廚師，與時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。 79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？ 答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在

43、各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，與時為客人添加飲料，撤換餐盤；預先準備好帳單，縮短客人結帳時間。 80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？ 答：先檢查點 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/chu/yxsj/ o 菜單 菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是 HYPERLINK :/ canyin168 /peixun/diancai/ o 點菜 點菜的問題，到廚房了解是否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚師停止烹調，回復客人，并通知 HYPERLINK :/ canyin168 /zhiwu

44、/canyinjingli/ o 餐廳經理 餐廳經理取消該菜；向客人介紹菜式時，應提與烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。 81、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？ 答：應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務員應向客人復述一啟遍，以避免此類情況的發生。 82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？ 答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經理，經了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送菜品或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報總經理，由總經理出面處理。

45、83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ 答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。 84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？ 答：到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。 85、用餐時客人發生爭吵或打架，怎么辦？ 答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司。 86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？ 答

46、：誠懇地向客人道歉，用干凈的毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。 87、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？ 答：在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持餐廳的安靜；與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作， HYPERLINK :/ canyin168 /zhiwu/chuancaiyuan/ o 傳菜員 傳菜員暫緩菜肴的傳送。 88、按規定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？ 答：斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；中國紅、白酒斟8分

47、滿。 89、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？ 答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 90、客人喝醉酒時，怎么辦？ 答：客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應與時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告廳面經理和正義坊物管，以便與時處理。 91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？ 答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高

48、的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩定其情緒。 92、在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？ 答：在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態度，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后與時采取補救的辦法；事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 消防安全篇 93、為避免安全方面的問題發生，怎么辦？ 答：隨時發現潛在的問題和危險（設備、設施）；報告任何不正常的情況（疑人、

49、疑事、疑物）；做好事故突發事件的預防工作。 94、發現客人攜帶武器入店時，怎么辦？ 答：密切監控，摸清情況（房號、人數）；向公安機關報告；如有可能，應予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發現有危險跡象，應迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。 96、當發生災害或突發事故時，怎么辦？ 答：立即向正義坊報警、向上級報告；由總經理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯系，隨

50、時請求援助（公安、消防、醫院、其它酒店等）。如何做好服務員一、如何學會輕松自如地應付客人 1、服務員是永遠的微笑者；2、對待熟客要有禮并矜重； 3、要在客人最需要的時候出現；4、永遠不要讓客人感到難堪（換位思考） 二、如何克服服務障礙 1、克服性格障礙 老好人 ： 說話溫柔 ；忌高聲快語性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可 性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭 靦腆的客人：表現向；忌隨便開玩笑 急躁的客人：常有怨言，不穩重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞 沉默寡言：不喜歡與人交談 ；忌不理不睬，冷落對方 散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關懷的口氣提醒 難伺候的客人

51、：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵 2、克服語言障礙 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌橫 忌虛 忌滑 B、四不：不說不尊重之語 不說不友好之語 不說不耐煩之語 不說不客氣之語 3、克服心理障礙（演練） A、我是一名優秀的服務人員！ B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關心我！D、不管發生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態去服務客人！ E、我在這里工作的目的是為了體現自己的價值，而非享受！ 三、服務員如何保持自制力 1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客人身上（控制情緒）2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待（保持冷靜） 3、

52、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題（擺正角色） 4、當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率（忙而不亂） 5、當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強紀律（閑而不懶） 6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛） 7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律（嚴于律己） 四、如何樹立強烈的 HYPERLINK :/ canyin168 /peixun/fuwuyishi/ o 服務意識 服務意識1、服務不分份份外。2、所有的客人都是第一位的。 3、服務

53、應該以德報怨。4、爭強好勝會失去朋友。 五、優秀服務員應具備的六大特征 1、性格外向、熱情； 2、語言能力強、有說服力； 3、靈活性高，能根據不同環境做出適當的反應； 4、有一定的道德修養；5、審美意識強；6、富有進取和創新精神。員工培訓期間基本要求如下：一、不準遲到、早退，不準私自外出。二、遵守餐廳的各項 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/yg/kzzd/ o 酒店管理制度 管理制度以與宿舍管理制度。三、嚴格執行有事請示，要事急事都要請示。四、嚴格遵守餐廳的 HYPERLINK :/ canyin168 /caiwu/caiwuguanlizhidu/ o 財務管理制

54、度 財務管理制度。五、嚴格服從上級的管理和安排。六、嚴禁組織小團體、拉幫結派。魚游天下服務格言微笑多一點 嘴巴甜一點做事勤一點 談話輕一點效率高一點 行動快一點點子多一點 理由少一點脾氣小一點 肚量大一點小事糊涂一點 人情味濃一點遇到困難冷靜點 商業秘密保守點處理問題靈活點 待人接物熱情點了解問題徹底點 工作緊用心點工作方法慎重點 心胸大度寬容點互相學習進步快一點 公私分明賞罰現實點一、培訓的需要（意義）（一個人的思想沒有進展，他的能力就沒有進展）1、作為餐廳在開業之前，從 HYPERLINK :/ canyin168 /zhiwu/jdzongjingli/ o 酒店總經理 總經理到各級管理

55、人員，他必須有一個明確的管理目標，所以說，為了實現這個目標為目的就必須培訓，所有的條款 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/zhixingli/ o 執行力 執行力必須達到統一一致，所以必須需要培訓。2、在開業后，管理人員發現現實與標準有距離的時候，也是需要培訓的。二、怎樣衡量本店員工是否需要培訓1、回望過去：人員素質，精神面貌，工作流程，工作效率，營業狀況，器具損耗等方面進行比較分析。2、觀察現在：從員工的工作狀態、效率、服務態度、客人意見。3、展望將來：采用新的技術和新的服務方式，使餐廳的管理與服務水準達到一個新的高度。三、培訓對于餐廳的益處1、增進對餐廳的了解：（吧

56、臺）（辦公室）2、提高員工的修養和精神面貌。3、工作更出色。4、降低損耗。5、減少事故的發生。6、降低員工的流動率。7、增強員工紀律性。8、提高團體合作協調能力。9、提高生產效率。10、有利于公司發展。四、培訓對員工的益處1、能夠勝任自己的工作。2、增強就業能力。3、工作更安全、愉快。4、利于未來的發展。職業道德的概念指從事一定行業的人在工作和勞動的過程中所應遵循的與特定職業相適應的行為和規。1、意志（對任何事務表現出來的克服一切困難達到目標的決心）2、耐心：對任何事都要不厭其煩耐心解釋。3、恒心：指酒店員工以持之以恒投身工作，堅持不懈的完成工作達到目的。4、自律：自己約束自己的言行舉止。5、

57、化：當管理人員不在的時候，充分發揮自己的主觀能動性，自覺自主的將工作完成的井井有條（每天的工作堅持做，你是行家；每天的工作重復做，你是專家；每天的工作快樂做，你永遠都是贏家。）6、自控：指一個人面對外來環境的矛盾能夠善于控制自己，不利于工作的情緒和心理能力。禮節禮貌的概念人們相互交往的過程當中表示敬重和友好的關系，本意：體貼、尊重別人1、禮儀：相當于潤滑劑，可使錯綜復雜的人際關系，減少一些磨擦。2、禮貌：是文明行為的最起碼要求，在相互交往的過程中，表示敬重的友好的行為規。3、禮節：表示在交際的場合當中相互表示致意、祝頌、問候、慰問以與給予必要的協助和照顧的慣用形式。禮節禮貌的重要性：樹立個人形

58、象，樹立餐廳形象、滿足客人的心理需求，與客人建立良好的關系。體現禮節禮貌的五聲1、賓客到來有問候聲2、遇見賓客有招呼聲3、得到協助有致聲（請字當頭，字不離口）4、賓客離去的道別聲5、麻煩賓客有致歉聲6、遇到喜慶節日時一定要有賀聲十字基本敬語您好，對不起，請，再見。十二種敬語1、歡迎語：您好歡迎光臨，歡迎您來這里用餐。我是號，很榮幸為您服務。2、問候語：早上好3、祝愿語：中秋快樂4、告別語：再見，再會5、征詢語：請問有什么需要我幫忙的嗎？6、答應語：好的，是的，馬上就來，請稍等。7、道歉語：對不起，讓您久等了。8、答語：您的夸獎、建議。9、指路用語：請這邊走10、用語：您好，魚游天下正義坊店，很

59、高興為您服務？11、婉拒語：對不起，我有急事要辦，不能久留，上班時間不能喝酒。12、稱謂語：先生，女士，師傅。 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/yg/ygpx/fwyy/ o 禮貌用語 禮貌用語的正確使用方式1、注意說話時的舉止（行為動作）2、說話時的語氣（輕重）3、選擇適當的詞語4、語言簡煉，中心突出。5、注意語調、語速（不能怪人家沒有聽懂，只能怪自己表達不夠清楚）6、避免機械的使用禮貌用語。7、注意不同的語言在表達上不同的區別（綜合以上6點的區別）。服務當中杜絕的四語1、藐視語2、煩躁語3、否定語，否定自己的錯。4、頂撞語與客人交談的忌諱1、切匆涉與他人隱私、信仰

60、，不要參與政。2、對女士忌問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭住址，更不能議論她的身材。3、忌諱吹虛自己，重復羅嗦，喋喋不休，沉默寡言。4、聽取別人講話時不要打斷別人講話。5、忌諱用粗俗的語言和口頭禪。6、切記指手劃腳，手舞足蹈，舉止輕浮。與客人交談時應該注意1、不要總是摸后腦勺，給人不成熟不穩重的感覺。2、注意克服手愛動的習慣。3、不要抖動腿部，給人坐立不安的感覺。4、不要做奇怪的臉部動作。5、講話時注意舉止大方、得體。6、不要過分關心別人。7、不要事事總是表現自己。8、不要做別人忌諱的事情。 HYPERLINK :/ canyin168 /peixun/yirongyibiao/Index.h