1、第 頁2021知到答案【 塑造經典酒店金牌GRO 】智慧樹網課章節測試答案 第一章 章節測試 1、選擇題:以下哪些是酒店GRO的日常工作任務？選項：A:引領客人到房間B:提前把握客人的接送機信息C:處理客人投訴D:指引客人到達酒店前臺辦理入住手續答案: 【引領客人到房間;提前把握客人的接送機信息;處理客人投訴;指引客人到達酒店前臺辦理入住手續】2、選擇題:女性GRO的留海不應當過眉毛。選項：A:錯B:對答案: 【對】3、選擇題:女性GRO可以在大堂隨時補妝。選項：A:對B:錯答案: 【錯】4、選擇題:女性GRO在工作中可以化濃妝。選項：A:對B:錯答案: 【錯】5、選擇題:GRO的工作態度比工

2、作能力更重要。選項：A:錯B:對答案: 【對】6、選擇題:注視的時間不要超過（ ）秒。選項：A:5B:7C:6D:4答案: 【5】7、選擇題:GRO在上崗前不可以吃蒜、蔥等刺激性氣味的食物。選項：A:錯B:對答案: 【對】8、選擇題:使用手勢的基本要求是（ ）。選項：A:規范B:優雅C:適度D:自然答案: 【規范;優雅;適度;自然】9、選擇題:中華民族歷來有“敬業樂群”、“忠于職守”的傳統，敬業是中國人民的傳統美德。選項：A:錯B:對答案: 【對】10、選擇題:交流勝利或送客時，可采用（ ）度微笑。選項：A:都可以B:二C:一D:三答案: 【三】第二章 章節測試 1、選擇題:不同性別的客人在酒

3、店住宿需求上也會有不同的地方。選項：A:錯B:對答案: 【對】2、選擇題:GRO不需要了解來賓的喜好和禁忌。選項：A:對B:錯答案: 【錯】$3、選擇題:以下哪些是酒店來賓關系管理工作的內容？選項：A:客戶關系的建立B:來賓信息管理C:來賓服務工作D:客戶分級管理答案: 【客戶關系的建立;來賓信息管理;來賓服務工作;客戶分級管理】4、選擇題:GRO要具備一種創新的工作理念。選項：A:錯B:對答案: 【對】5、選擇題:感覺是指人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應。選項：A:錯B:對答案: 【對】6、選擇題:知覺是對事物的整體屬性的間接反映，是比較客觀的。選項：A:對B:錯答案: 【

4、錯】7、選擇題:短時記憶是一般不超過一分鐘的記憶。選項：A:對B:錯答案: 【對】8、選擇題:活潑、好動、敏感、反應飛快、喜愛與人交往、留意力簡單轉移、興趣簡單變換等等，是黏液質的特征。選項：A:對B:錯答案: 【錯】9、選擇題:下列哪些是邏輯記憶？選項：A:觸摸過的物體B:看到過的畫面C:對數學、物理學中的公式D:嘗過的滋味答案: 【對數學、物理學中的公式】10、選擇題:“夕陽無限好，只是近黃昏”是什么樣的情緒選項：A:豪邁的B:悲涼的C:感傷的D:歡樂的答案: 【感傷的】11、選擇題:需要具備哪些特征？選項：A:社會制約性B:階段性C:獨特性D:指向性答案: 【社會制約性;階段性;獨特性;

5、指向性】12、選擇題:英國心理學家培因依據智力、情感和意志在某個人身上占優勢程度把性格劃分為（ ）選項：A:情緒型B:理智型C:內傾型D:意志型答案: 【情緒型;理智型;意志型】第三章 章節測試 1、選擇題:從服務的內涵角度看，以下哪些是Service這個單詞所蘊含的含義？選項：A:eye contactB:createC:viewD:excellent答案: 【eye contact;create;view;excellent】2、選擇題:酒店GRO應樹立一種大來賓的概念。選項：A:對B:錯答案: 【對】3、選擇題:GRO應視自己為酒店的主人，樹立正確的主人翁意識。選項：A:錯B:對答案:

6、【對】4、選擇題:對全部顧客都一視同仁，體現了尊重的理念。選項：A:對B:錯答案: 【對】5、選擇題:以下哪些客人是GRO進行大堂征訪選擇的最佳對象？選項：A:導游B:貴賓C:會議負責人D:長住客人答案: 【導游;貴賓;會議負責人;長住客人】6、選擇題:以下哪些信息屬于客人的隱私信息？GRO不可隨便泄露。選項：A:客人姓名B:客人房間號碼C:客人國籍D:客人的身份證號碼答案: 【客人姓名;客人房間號碼;客人國籍;客人的身份證號碼】7、選擇題:GRO為客人開車門時應當用左手拉開車門。選項：A:錯B:對答案: 【錯】8、選擇題:以下哪些內容是GRO門廳迎送客的服務內容？選項：A:為客人提拿行李B:

7、為客人拉車門C:回答客人問訊D:打掃房間衛生答案: 【為客人提拿行李;為客人拉車門;回答客人問訊】9、選擇題:GRO為客人指示位置時，可以伸出右手食指指示位置。選項：A:錯B:對答案: 【錯】10、選擇題:GRO到達客人房間敲門之后應站在貓眼正前方，距門（ ）厘米處。選項：A:40B:10C:20D:30答案: 【40】11、選擇題:GRO為客人介紹房間可以面面俱到。選項：A:錯B:對答案: 【錯】12、選擇題:伴隨客人進電梯時，GRO自己應當先進電梯。選項：A:對B:錯答案: 【錯】第四章 章節測試 1、選擇題:溝通環境分為（ ）。選項：A:空間B:軟性環境C:地理位置D:硬性環境答案: 【

8、軟性環境;硬性環境】2、選擇題:GRO可以依據與客戶的關系，選擇特別隨便的語言。選項：A:錯B:對答案: 【錯】3、選擇題:內心規章則是由（ ）決定的。選項：A:信念B:價值觀C:情緒D:學問技能答案: 【信念;價值觀;學問技能】4、選擇題:在溝通中，GRO要時刻把握話語主導權。選項：A:對B:錯答案: 【錯】5、選擇題:在傾聽中，最高的層次就是實現觀念立場上的理解與認同。選項：A:對B:錯答案: 【對】6、選擇題:在客戶與酒店利益消失沖突時，客戶的利益更為重要。選項：A:對B:錯答案: 【對】7、選擇題:當客戶情緒低落時，GRO應當避開和客戶進行接觸。選項：A:對B:錯答案: 【錯】8、選擇

9、題:GRO在溝通中應堅持自己的立場。選項：A:錯B:對答案: 【錯】9、選擇題:信息溝通過程的六個要素：它們是信息發送者、編譯、信息以及（ ）。選項：A:破譯B:語言C:信息接受者D:媒介答案: 【破譯;信息接受者;媒介】10、選擇題:溝通中要準時的傳達善意、友好、熱忱的情感，用自己的真誠打動對方。這個表述是下面哪一個選項的詳細要求？選項：A:GRO要使用專業的標準用語B:GRO要言之有情C:GRO要言之有度D:GRO要使用文明禮貌用語答案: 【GRO要言之有情】第五章 章節測試 1、選擇題:酒店是一個信息密集型企業，每天產生大量各類信息。選項：A:對B:錯答案: 【對】2、選擇題:客人檔案信

10、息、預訂信息、客房管理信息、客人住店消費信息是酒店前臺信息處理的范疇。選項：A:錯B:對答案: 【對】3、選擇題:酒店“個性化、定制化”對客服務是酒店發展的趨勢，精準個性化對客服務主要依靠具體的客人基本信息的把握。選項：A:對B:錯答案: 【錯】4、選擇題:酒店在數據收集及使用策略上，要留意不能侵犯客戶的個人( )。選項：A:姓名權B:名譽權C:知情權D:隱私權答案: 【隱私權】5、選擇題:房態信息中可能會消失前臺所顯示的客房房態信息與客房部的客房房態報表不相符的情況，這種情況被稱為( )。選項：A:走客房B:超額預訂房C:差異房D:長租房答案: 【差異房】6、選擇題:下列屬于客人服務需求信息

11、的信息是（ ）選項：A:康體消遣消費B:接機行李服務C:酒店房價D:預訂方式答案: 【接機行李服務】7、選擇題:opera系統中，檔案查詢界面( Profile Search)中的黃色區域姓( Name)中輸人（ ） 就可以消失系統中全部該姓客人的檔案信息。選項：A:B:%C:*D:答案: 【%】8、選擇題:酒店客戶信息系統定期進行維護,主要方法有（ ）。選項：A:適應性維護B:人員培訓提升C:完善性維護D:糾錯性維護答案: 【適應性維護;完善性維護;糾錯性維護】9、選擇題:客史檔案的管理工作主要內容是（ ）。選項：A:分類管理B:計算機文檔管理C:有效運行管理D:定期更新清理答案: 【分類管

12、理;有效運行管理;定期更新清理】10、選擇題:下列信息屬于客人的個性檔案的是（ ）。選項：A:客人對房間風格擺設的要求B:客人的脾氣C:客人的生活禁忌D:客人喜愛的顏色E:客人的宗教信仰答案: 【客人對房間風格擺設的要求;客人的脾氣;客人的生活禁忌;客人喜愛的顏色;客人的宗教信仰】第六章 章節測試 1、選擇題:對酒店來說，投訴是肯定可以避開的。選項：A:錯B:對答案: 【錯】2、選擇題:客人投訴酒店淋浴溫度不夠高屬于（ ）選項：A:酒店硬件缺陷B:平安狀況不佳C:酒店規定制度缺陷D:軟件不足答案: 【酒店硬件缺陷】3、選擇題:有時候客人投訴尋求的是求補償的心理。選項：A:對B:錯答案: 【對】

13、4、選擇題:處理客戶投訴最忌諱的是選項：A:漠視客戶投訴B:表示憐憫C:站在客戶立場思考選擇題D:急躁傾聽客戶答案: 【漠視客戶投訴】5、選擇題:客人投訴，GRO給予客人相應的補償后，就意味著投訴處理工作徹底完成。選項：A:錯B:對答案: 【錯】6、選擇題:服務失誤的程度無法測量，體現出服務失誤具有選項：A:模糊性B:普遍性C:變化性D:主觀性答案: 【模糊性】7、選擇題:無論是什么檔次的酒店，可能也都無法100%的做到讓每一位客人滿意，總會有一些客人，在某一個時間對酒店的某些方面表示不滿。選項：A:對B:錯答案: 【對】8、選擇題:酒店前廳部經理是首先接觸到客人投訴的崗位。選項：A:錯B:對

14、答案: 【錯】9、選擇題:酒店處理投訴過程中，緩和客人情緒的有效辦法是（ ）。選項：A:時不時打斷客人的話，表明自己的觀點B:專心傾聽和記錄客人客人投訴，必要時進行有限的回應C:尋求上級部門進行協調D:與客人進行解釋溝通答案: 【專心傾聽和記錄客人客人投訴，必要時進行有限的回應】10、選擇題:酒店以下哪種投訴要盡力避開（ ）。選項：A:菜肴口感的投訴B:食品平安衛生的投訴C:服務態度投訴D:空氣制冷投訴答案: 【食品平安衛生的投訴】11、選擇題:酒店客人投訴，他們的心態一般有三種是（ ）。選項：A:求憐憫B:求發泄C:求補償D:求尊重答案: 【求發泄;求補償;求尊重】第七章 章節測試 1、選擇

15、題:來賓滿意主要表現為（ ）特點。選項：A:層次性B:相對性C:主觀性D:動態性答案: 【層次性;相對性;主觀性;動態性】2、選擇題:研究表明，客戶每（ ）次購買中會有一次不滿意。選項：A:1B:3C:4D:2答案: 【4】3、選擇題:客戶對某企業或某品牌的購買額越大，表明客戶對該企業或該產品的滿意度越低。選項：A:對B:錯答案: 【錯】4、選擇題:來賓已經形成了對某種產品的購買慣性，客戶甚至同意克服阻礙實現購買，屬于（ ）。選項：A:行為型忠誠B:認知型忠誠C:沖動型忠誠D:情感型忠誠答案: 【行為型忠誠】5、選擇題:來賓對酒店產品或服務價格的敏感度和承受能力，可以反映出客戶對該產品或服務的

16、滿意度。選項：A:錯B:對答案: 【對】6、選擇題:來賓購買費用的多少無法衡量來賓忠誠度。選項：A:錯B:對答案: 【錯】7、選擇題:我們只需要關注來賓的現實需求，不用關注潛在需求。選項：A:對B:錯答案: 【錯】8、選擇題:以下哪些指標可以衡量來賓忠誠度？選項：A:客人選擇品牌產品時間的長短B:客人對競爭酒店品牌的態度C:來賓對產品和服務質量的承受能力D:來賓重復購買的次數答案: 【客人選擇品牌產品時間的長短;客人對競爭酒店品牌的態度;來賓對產品和服務質量的承受能力;來賓重復購買的次數】9、選擇題:來賓忠誠是從來賓滿意中引申出來的。選項：A:對B:錯答案: 【對】10、選擇題:來賓滿意是忠誠

17、的必要條件。選項：A:錯B:對答案: 【對】第八章 章節測試 1、選擇題:客戶關懷理念最早由克拉特巴克提出。選項：A:對B:錯答案: 【對】2、選擇題:通過打造具有差異化的來賓體驗，可增加來賓對品牌的偏好。選項：A:錯B:對答案: 【對】3、選擇題:來賓離開酒店，結束住宿旅程的時候，我們給予來賓的體驗感這一階段屬于（ ）。選項：A:末觸點時刻B:預接觸時刻C:核心觸點時刻D:首接觸時刻答案: 【末觸點時刻】4、選擇題:以下哪些屬于承諾體驗的范疇？選項：A:針對女性客人設計瑜伽課堂B:不滿意可無條件退款C:餐廳上菜前放置一個沙漏進行倒計時D:在來賓使用物品上印制客人的姓名答案: 【不滿意可無條件退款;餐廳上菜前放置一個沙漏進行倒計時】5、選擇題:來賓的感官體驗比較難于把握。選項：A:錯B:對答案: 【對】6、選擇題:簡化入住登記流程屬于（ ）因素。選項：A:環境設計B:產品設計C:服務流程設計D:感官體驗設計答案: 【服務流程設計】7、選擇題:以下哪種做法符合酒店聽覺體驗設計的標準？選項：A:某酒店推出的入