1、勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心中 央 廣 播 電 視 大 學(xué)通用管理能力基礎(chǔ)級(jí)資源與運(yùn)營(yíng)管理（上）深圳開(kāi)拓者培訓(xùn)中心1完整體系介紹2第一單元 招募并留住伙伴熟悉招聘的過(guò)程掌握工作描述的技能掌握面試技能能夠成功安排就職幫助新員工盡快適應(yīng)1. 招聘過(guò)程2. 面試技巧和甄選過(guò)程3. 員工就職安排4. 員工的發(fā)展3晨星公司為生產(chǎn)高科技產(chǎn)品的制造型企業(yè)，由于良好的外部市場(chǎng)環(huán)境和正確的內(nèi)部決策，2002年公司取得了高速的發(fā)展，員工人數(shù)從2002年初的176人增加到同年年末的600人。晨星公司一直采用扁平式的組織結(jié)構(gòu)，總經(jīng)理下并列著八個(gè)部門(mén)。人力資源部王經(jīng)理相對(duì)于其它部門(mén)經(jīng)理有著更高的威信，在公司屬于響當(dāng)

2、當(dāng)?shù)娜宋铮惺吕桌L(fēng)行。由于公司的快速發(fā)展，人力資源部的各項(xiàng)工作都面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，特別是招聘，被動(dòng)招聘的局面日趨嚴(yán)重。招聘專員小夏為此很煩惱。03年元旦后的某天，招聘專員小夏在公司辦公室走廊碰見(jiàn)了培訓(xùn)專員小梁。4小夏：“小梁，你說(shuō)我該怎么辦。這么多用人需求申請(qǐng)，時(shí)間緊不去說(shuō)它，而且一些崗位都是新設(shè)立的，連崗位描述都沒(méi)有，（備注：崗位描述由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)起草，人力資源部的績(jī)效專員負(fù)責(zé)定稿，按照人力資源部規(guī)定在招聘新崗位前應(yīng)完成招聘崗位的崗位描述，而目前存在著嚴(yán)重的置后現(xiàn)象，其主要原因在于部門(mén)經(jīng)理的拖延。）你看這幾張用人需求，對(duì)人員資格描述那么含糊。叫我怎么做招聘廣告。再說(shuō)面試，我選上的人，他們又

3、看不中，他們不說(shuō)清楚，我怎么知道他們想要什么樣的人，真懷疑他們自己心里都沒(méi)個(gè)譜，覺(jué)得缺人，就填個(gè)單子?！毙×海骸澳悄愣啻叽卟块T(mén)經(jīng)理，讓他們及時(shí)補(bǔ)上，告訴他們沒(méi)有這些基礎(chǔ)資料，你無(wú)法正常進(jìn)行招聘工作，會(huì)影響到招聘速度的?！毙∠模骸澳阋詾槲覜](méi)說(shuō)，催了好幾次了，口頭上都答應(yīng)的好好的，轉(zhuǎn)過(guò)身就忘了，他們總有比這事更重要的事情?！毙×海骸澳悄憔椭荒芫従?。”小夏：“緩，我可擔(dān)不起這個(gè)責(zé)任。王經(jīng)理已經(jīng)找我談過(guò)話，她說(shuō)在去年的年終會(huì)議上，許多部門(mén)提出由于人員配備不足影響部門(mén)績(jī)效，問(wèn)到為什么不及時(shí)補(bǔ)充人員，回答就是招聘速度太慢。真是天地良心，我可沒(méi)有偷過(guò)閑，就不提每天在網(wǎng)上搜索簡(jiǎn)歷熬得兩眼通紅，這三個(gè)月來(lái)我已放

4、棄了6個(gè)節(jié)假日去參加各種招聘設(shè)攤了，沒(méi)有合適的人，總不能怪我工作不得力吧！”5招聘的過(guò)程第一單元第1章 招聘過(guò)程 6工作描述和人員規(guī)范該項(xiàng)工作的主要目的該項(xiàng)工作的主要任務(wù)該項(xiàng)工作的范圍與該項(xiàng)工作直接相關(guān)的技能、知識(shí)和能力候選人應(yīng)具備的工作經(jīng)驗(yàn)和類型與該項(xiàng)工作相關(guān)的個(gè)人品質(zhì)或個(gè)人情況的詳細(xì)信息第一單元第1章 招聘過(guò)程 7完整的面試過(guò)程介紹面試過(guò)程帶領(lǐng)候選人參觀辦公地點(diǎn)提供有關(guān)公司和該項(xiàng)工作的背景信息核對(duì)申請(qǐng)表或履歷上的信息詢問(wèn)一些深層次的問(wèn)題以進(jìn)一步了解候選人解釋工作期限和條件（薪資、假期、工作時(shí)間等）詢問(wèn)候選人是否有疑問(wèn)詢問(wèn)他們是否對(duì)該項(xiàng)工作有興趣告訴他們何時(shí)面試結(jié)果能出來(lái)以及怎樣通知他們?nèi)绻?/p>

5、候選人有面試支出，解釋如何報(bào)銷感謝他們來(lái)參加面試第一單元第2章 面試技巧和甄選過(guò)程 8面試陷阱和面試要點(diǎn)根據(jù)外表和言行貿(mào)然下結(jié)論根據(jù)自己的好惡邏輯錯(cuò)誤膚淺疲勞說(shuō)得太多使用行話過(guò)程公正使用同一標(biāo)準(zhǔn)所有人參加同樣測(cè)試使用評(píng)分系統(tǒng)確保所有決定都是客觀的保留記錄和資料第一單元第2章 面試技巧和甄選過(guò)程 9就職安排內(nèi)容與公司有關(guān)的信息和情況解釋他們的工作將他們介紹給同事和經(jīng)理們填寫(xiě)檔案和其他的職工登記表等解釋公司的規(guī)定、紀(jì)律和投訴程序提供健康、安全和災(zāi)難意識(shí)方面的培訓(xùn)第一單元第3章 員工就職安排 10為員工安排指導(dǎo)伙伴冷靜耐心積極自愿為新員工安排一個(gè)伙伴新畢業(yè)生離職很長(zhǎng)時(shí)間剛開(kāi)始工作者殘疾員工第一單元第

6、3章 員工就職安排 11幫助新員工盡快適應(yīng)注意觀察，留心新員工不適應(yīng)的跡象指導(dǎo)伙伴的關(guān)系要維持至少兩個(gè)月要耐心，新員工適應(yīng)要花一定時(shí)間確保目標(biāo)是可行的預(yù)留與員工談話的時(shí)間不要讓他們感到厭煩向新員工提供了他們所需的支持第一單元第4章 員工的發(fā)展 12第二單元 財(cái)務(wù)表現(xiàn)了解和掌握基本的財(cái)務(wù)概念和術(shù)語(yǔ)掌握成本計(jì)算的方法掌握基本的預(yù)算方法掌握差異分析的概念和方法5. 財(cái)務(wù)基本知識(shí)6. 成本和成本計(jì)算7. 成本計(jì)算表和計(jì)算方法8. 財(cái)務(wù)預(yù)算9. 差異分析的效果13美國(guó)為什么要攻打伊拉克？世界一切爭(zhēng)端都是為了爭(zhēng)奪利益和資源，而核算利益和資源的方法就是“財(cái)務(wù)管理”14幾個(gè)重要概念成本利潤(rùn)現(xiàn)金所有者權(quán)益財(cái)務(wù)會(huì)

7、計(jì)成本會(huì)計(jì)管理會(huì)計(jì)計(jì)劃和預(yù)算會(huì)計(jì)第二單元第5章 財(cái)務(wù)基本知識(shí) 15任何活動(dòng)都有帳目，來(lái)學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)的6大要素16財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)整體的關(guān)系滿足客戶需求激勵(lì)員工創(chuàng)造紅利，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)再投資于新產(chǎn)品和設(shè)施創(chuàng)造利潤(rùn)和現(xiàn)金有效生產(chǎn)和銷售第二單元第5章 財(cái)務(wù)基本知識(shí) 17幾個(gè)重要財(cái)務(wù)報(bào)表現(xiàn)金流量表?yè)p益表資產(chǎn)負(fù)債表第二單元第5章 財(cái)務(wù)基本知識(shí) 18成本的類型第二單元第6章 利潤(rùn)和成本計(jì)算 管理費(fèi)、技術(shù)支持費(fèi)、廠房和機(jī)器設(shè)備、經(jīng)銷成本行政費(fèi)用、公司運(yùn)營(yíng)、研發(fā)、財(cái)務(wù)成本原材料、生產(chǎn)工人、其他直接成本如電費(fèi)直接成本（可變成本）間接成本（部分可變成本）管理費(fèi)（固定成本）19利潤(rùn)計(jì)算A銷售收入3500B直接成本原材料人工其他直接

8、成本12009004502550C毛利潤(rùn)（A-B）950D間接成本管理費(fèi)技術(shù)支持費(fèi)廠房機(jī)器銷售費(fèi)150100150120520E凈利潤(rùn)（C-D）430F運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)工廠運(yùn)營(yíng)公司運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)費(fèi)用855540180G稅前利潤(rùn)（E-F）250第二單元第6章 利潤(rùn)和成本計(jì)算 20單位成本定價(jià)模式直接元件成本5.40組裝成本7.50包裝0.6最初成本13.50間接攤派1.50生產(chǎn)成本15.00銷售成本2.00分銷成本1.10開(kāi)發(fā)和工程成本1.00行政及其他管理費(fèi)0.90總成本20.00利潤(rùn)4.00建議零售價(jià)格24.00第二單元第7章 成本計(jì)算表和計(jì)算方法 21項(xiàng)目成本模式項(xiàng)目收入500000成本：設(shè)計(jì)階段12

9、0人工作日（200）24000測(cè)試過(guò)程費(fèi)10000設(shè)計(jì)小計(jì)34000成本：開(kāi)發(fā)階段2000人工作日（150）300000分包商費(fèi)用50000備用金35000開(kāi)發(fā)小計(jì)385000最后階段試運(yùn)轉(zhuǎn)成本10000保修12500最后階段小計(jì)22500項(xiàng)目成本合計(jì)441500項(xiàng)目利潤(rùn)58500第二單元第7章 成本計(jì)算表和計(jì)算方法 22平衡收支分析固定成本產(chǎn)量?jī)r(jià)值成本合計(jì)可變成本銷售收支平衡點(diǎn)第二單元第7章 成本計(jì)算表和計(jì)算方法 23其它成本計(jì)算方法名稱定義適用標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算建立一套標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的成本計(jì)算方法以產(chǎn)品為基礎(chǔ)或服務(wù)類行業(yè)邊際成本計(jì)算僅僅考慮可變成本計(jì)算超出平衡點(diǎn)的額外活動(dòng)的成本機(jī)會(huì)成本計(jì)算是否有更好的

10、投資方式用來(lái)評(píng)估投資和業(yè)務(wù)決策的備選方案第二單元第7章 成本計(jì)算表和計(jì)算方法 24預(yù)算的地位外部條件業(yè)務(wù)使命內(nèi)部反饋市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)宏觀經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)計(jì)劃公司目標(biāo)和戰(zhàn)略年度預(yù)算指導(dǎo)預(yù)算過(guò)程監(jiān)督和控制實(shí)施實(shí)際結(jié)果第二單元第8章 財(cái)務(wù)預(yù)算 25預(yù)算過(guò)程財(cái)務(wù)部門(mén)發(fā)布預(yù)算指導(dǎo)參與人員對(duì)預(yù)算因素進(jìn)行分析填寫(xiě)并提交預(yù)算表格輸理并審核總體預(yù)算預(yù)算審核通過(guò)預(yù)算沒(méi)有通過(guò)返回并修正管理方向和目標(biāo)指導(dǎo)方針外在因素分析內(nèi)部因素分析效率預(yù)測(cè)第二單元第8章 財(cái)務(wù)預(yù)算 26預(yù)算中的錯(cuò)誤和改進(jìn)措施沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的假設(shè)沒(méi)有依據(jù)地對(duì)生產(chǎn)力高估以以前的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)推論為了平衡臨時(shí)砍掉某些項(xiàng)目圍繞關(guān)鍵性假設(shè)展開(kāi)精確分析考慮一套應(yīng)急措施對(duì)新生事物或變化理

11、性判斷第二單元第8章 財(cái)務(wù)預(yù)算 27造成差異的原因計(jì)劃的不周業(yè)務(wù)的改變價(jià)格和成本的差別效率及生產(chǎn)力的原因意外或計(jì)劃外開(kāi)支第二單元第9章 差異分析的效果 28平衡的關(guān)鍵減少浪費(fèi)提高效率改善質(zhì)量業(yè)務(wù)效率質(zhì)量第二單元第9章 差異分析的效果 29第三單元 工作環(huán)境理解安全和健康的意義及基本法規(guī)擔(dān)負(fù)健康和安全責(zé)任能夠進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估掌握按防患原則行事的方法10. 健康與安全法律法規(guī)11. 工作環(huán)境12. 降低風(fēng)險(xiǎn)30安全和健康管理的意義健康的勞動(dòng)力是愉快而又多產(chǎn)的勞動(dòng)力不發(fā)生事故的工作場(chǎng)所意味著較好的工作環(huán)境削減事故耗費(fèi)有助于提升勞動(dòng)生產(chǎn)率有利于提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以人為本，以客戶/股東為中心可以增強(qiáng)對(duì)外交

12、流與合作有助于樹(shù)立組織的對(duì)外形象第三單元第10章 健康與安全法律法規(guī) 31健康和安全的責(zé)任提供安全的工作環(huán)境保證材料的安全使用、處理和運(yùn)輸提供相關(guān)信息、指導(dǎo)和培訓(xùn)保持安全工作場(chǎng)所提供健康環(huán)境和福利設(shè)施對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估建立健康和安全計(jì)劃參與健康和安全活動(dòng)對(duì)危險(xiǎn)情況做出安排進(jìn)行合作協(xié)調(diào)第三單元第10章 健康與安全法律法規(guī) 32健康和安全管理責(zé)任目的和目標(biāo)由法人代表簽名的改進(jìn)健康與安全的目的、目標(biāo)聲明責(zé)任員工的責(zé)任“專門(mén)人員”（如急救人員、消防管理員等）的責(zé)任管理措施健康與安全標(biāo)準(zhǔn)健康與安全文件個(gè)人使用的防護(hù)設(shè)備急救安排管理系統(tǒng)事故報(bào)告及調(diào)查系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理職業(yè)健康管理第三單元第11章 工作環(huán)境

13、33健康安全文化的要素第三單元第11章 工作環(huán)境 控制能力交流合作34領(lǐng)導(dǎo)和員工的責(zé)任維護(hù)機(jī)器和設(shè)備的安全做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定確保有害物質(zhì)正確處理對(duì)重大危險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告并調(diào)查事故提供需要的信息、培訓(xùn)與工作場(chǎng)所的每個(gè)人合作與相關(guān)小組進(jìn)行交流計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控并檢查協(xié)助處理健康與安全事務(wù)關(guān)心自己和他人在工作中的健康安全努力合作，履行法律義務(wù)遵循安全規(guī)則、系統(tǒng)和程序正確使用工作設(shè)備及時(shí)匯報(bào)工作場(chǎng)所的健康與安全隱患第三單元第11章 工作環(huán)境 35風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表第三單元第12章 降低風(fēng)險(xiǎn) 工作場(chǎng)所風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)面臨風(fēng)險(xiǎn)的人已有控制措施更多控制措施36防患的原則如果可能，避免事故發(fā)生在不能避免風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估個(gè)性

14、化評(píng)估利用技術(shù)使工作場(chǎng)所更加安全把勞動(dòng)保護(hù)的措施放在優(yōu)先的位置確保每個(gè)員工知道和理解他們的工作任務(wù)建設(shè)健康與安全文化第三單元第12章 降低風(fēng)險(xiǎn) 37第四單元 資源配置熟悉資源管理的概念掌握制定計(jì)劃的方法了解采購(gòu)流程的概念掌握各種調(diào)度技術(shù)掌握庫(kù)存管理的方法13. 資源管理的核心地位14. 資源管理計(jì)劃15. 組織資源16. 資源控制38資源的類型和限制原料設(shè)施數(shù)據(jù)資本勞動(dòng)力數(shù)量和質(zhì)量可行性和成本部門(mén)的限制第四單元第13章 資源管理的核心地位 39資源管理流程計(jì)劃預(yù)測(cè)資源計(jì)劃調(diào)節(jié)需求供應(yīng)商選擇組織采購(gòu)流程存貨組織調(diào)度調(diào)度技術(shù)監(jiān)控存貨控制維護(hù)執(zhí)行控制記錄保存第四單元第13章 資源管理的核心地位 40

15、預(yù)測(cè)技術(shù)和方法時(shí)間序列分析趨勢(shì)和發(fā)展模式周期季節(jié)影響隨機(jī)事件前導(dǎo)指數(shù)法得爾菲法客戶意圖調(diào)查第四單元第14章 資源管理計(jì)劃 41制定計(jì)劃的方法不論需求如何變化，產(chǎn)能水平保持不變的水平第四單元第14章 資源管理計(jì)劃 等產(chǎn)量計(jì)劃產(chǎn)能必須根據(jù)需求而變化把需求高峰轉(zhuǎn)化和緩和，使之與產(chǎn)能相適應(yīng)需求跟隨計(jì)劃需求控制計(jì)劃42供應(yīng)商的選擇選擇標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)量?jī)r(jià)格和付款期限范圍兼容性速度可靠性彈性交付質(zhì)量售后服務(wù)地址聲譽(yù)財(cái)務(wù)穩(wěn)定性注重技術(shù)重視客戶第四單元第14章 資源管理計(jì)劃 43服務(wù)品質(zhì)協(xié)議服務(wù)品質(zhì)協(xié)議的要素要素相關(guān)各方和服務(wù)目標(biāo)服務(wù)定義客戶責(zé)任性能標(biāo)準(zhǔn)性能指標(biāo)溝通事項(xiàng)約束條件第四單元第14章 資源管

16、理計(jì)劃 44采購(gòu)流程申請(qǐng)訂購(gòu)單報(bào)價(jià)單采購(gòu)說(shuō)明收貨和退換發(fā)票付款第四單元第15章 組織資源 45存貨組織存儲(chǔ)系統(tǒng)的效率容易獲取適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄟm當(dāng)?shù)亩讯夥绞酱尕浧谙薜膯?wèn)題足夠的工作職員環(huán)境因素高效的管理系統(tǒng)第四單元第15章 組織資源 46調(diào)度概念、種類和技術(shù)組織資源的精華保證合適的資源在合適時(shí)間送到合適地點(diǎn)工作調(diào)度存貨調(diào)度生產(chǎn)調(diào)度計(jì)劃圖甘特圖項(xiàng)目管理軟件第四單元第15章 組織資源 47存貨成本和訂購(gòu)方式儲(chǔ)存成本折舊成本營(yíng)運(yùn)成本組織成本第四單元第16章 資源控制 定期采購(gòu)相同的量不定期采購(gòu)相同的量定期采購(gòu)不同的量不定期采購(gòu)不相同的量48存貨控制系統(tǒng)存貨控制系統(tǒng)的表現(xiàn)適當(dāng)分類根據(jù)價(jià)值和使用情況分類方便

17、辨別當(dāng)前存貨水平完備記錄允許定期檢查可以打印報(bào)告可以自動(dòng)訂購(gòu)與需求預(yù)測(cè)相聯(lián)系第四單元第16章 資源控制 49總結(jié)本書(shū)介紹了在企業(yè)中充分而有效地利用人、財(cái)、物這三個(gè)方面基本資源的概念和方法企業(yè)必須挑選合適的人才、使各個(gè)工作崗位的人員能夠更好地發(fā)揮其能力掌握一些財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)分析方法，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)也非常重要同樣，管理者也必須能夠做好資源管理、資源計(jì)劃、資源組織和資源控制的工作本書(shū)還專門(mén)討論了工作中的健康和安全問(wèn)題，這充分反映出以人為本的先進(jìn)管理思想 50勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心中 央 廣 播 電 視 大 學(xué)通用管理能力基礎(chǔ)級(jí)資源與運(yùn)營(yíng)管理（下）主講人：51體系的理解52第五單元 客戶和質(zhì)量

18、掌握質(zhì)量的概念了解客戶需求運(yùn)用質(zhì)量管理原則保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)17. 質(zhì)量和質(zhì)量管理18. 滿足顧客需求19. 質(zhì)量運(yùn)營(yíng)20. 質(zhì)量改進(jìn)53質(zhì)量的概念及為什么要重視質(zhì)量改善產(chǎn)品和服務(wù)狀況改善健康、安全和環(huán)境造成更好的工作氛圍提高公司聲譽(yù)得到客戶信賴第五單元第17章 質(zhì)量和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良產(chǎn)品特性客戶需求54ISO的質(zhì)量管理原則第1項(xiàng)原則，以客戶為中心第2項(xiàng)原則，領(lǐng)導(dǎo)作用第3項(xiàng)原則，全面參與 第4項(xiàng)原則，過(guò)程方法第5項(xiàng)原則，管理的系統(tǒng)方法 第6項(xiàng)原則，持續(xù)改進(jìn)第7項(xiàng)原則，基于事實(shí)的決策方法第8項(xiàng)原則，互利的供應(yīng)鏈關(guān)系 第五單元第17章 質(zhì)量和質(zhì)量管理55全面質(zhì)量管理滿足內(nèi)部和外部客戶的需要

19、和期望 將質(zhì)量管理活動(dòng)延伸到更大的范圍持續(xù)改進(jìn)動(dòng)員員工參與質(zhì)量管理高級(jí)管理層的參與完善質(zhì)量管理系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)和工具第五單元第17章 質(zhì)量和質(zhì)量管理56客戶及其需求費(fèi)用產(chǎn)品效能和服務(wù)信息溝通供貨及時(shí)可靠性服務(wù)快速靈活周到可以選擇環(huán)境舒適安全服務(wù)友好完善第五單元第18章 滿足顧客的需求 內(nèi)部客戶外部客戶57員工參與的意義和形式第五單元第18章 滿足顧客的需求 員工通過(guò)理解獲得鼓勵(lì)，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)并實(shí)施各種活動(dòng)最大限度減少各個(gè)層次之間的不良的和錯(cuò)誤的信息傳遞 工作豐富化工作擴(kuò)大化崗位輪換班組自治58保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的步驟第五單元第19章 質(zhì)量運(yùn)營(yíng) 訂立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定測(cè)

20、量指標(biāo)數(shù)量質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量發(fā)現(xiàn)和糾正質(zhì)量低劣的原因持續(xù)改進(jìn)59衡量質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)第五單元第19章 質(zhì)量運(yùn)營(yíng) 質(zhì)量 達(dá)到需求速度 高效快速值得信賴 準(zhǔn)時(shí)做到靈活性 能適應(yīng)需求的變化費(fèi)用 有效合理的成本控制60持續(xù)改進(jìn)的要素第五單元第20章 質(zhì)量改進(jìn) 所有層次參與即需即取零缺陷質(zhì)量例會(huì)合理化建議消除廢棄過(guò)程維持最優(yōu)過(guò)程引入標(biāo)準(zhǔn)化縮減雇員數(shù)鼓舞士氣加快循環(huán)自動(dòng)化61PDCA循環(huán)規(guī)劃：Plan操作:Act執(zhí)行:Do檢查:Check第五單元第20章 質(zhì)量改進(jìn) 62第六單元 促使變革進(jìn)行能夠分析變革原因了解變革接受周期掌握抵制變革的原因和解決方法掌握力場(chǎng)分析方法掌握變革三階段模型21. 變革和

21、變革原因22. 對(duì)變革的反應(yīng)23. 變革過(guò)程24. 領(lǐng)導(dǎo)變革63相信自己是一個(gè)雄鷹一個(gè)人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只雞。這只鷹漸漸長(zhǎng)大，羽翼豐滿了，主人想把它訓(xùn)練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已經(jīng)變得和雞完全一樣，根本沒(méi)有飛的愿望了。主人試了各種辦法，都毫無(wú)效果，最后把它帶到山頂上，一把將它扔了出去。這只鷹像塊石頭似的，直掉下去，慌亂之中它拼命地?fù)浯虺岚颍瓦@樣，它終于飛了起來(lái)！64激進(jìn)式變革和漸進(jìn)式變革重大的/根本性的/組織的轉(zhuǎn)變性的非連續(xù)的自上而下的細(xì)微的遞增的持續(xù)的/不間斷的自然發(fā)生 / 自下而上

22、第六單元第21章 變革和變革原因 65變革分析工作中的變革激進(jìn)式還是漸進(jìn)式引發(fā)變革的原因外因還是內(nèi)因被動(dòng)還是主動(dòng)12345第六單元第21章 變革和變革原因 66變革中的角色領(lǐng)導(dǎo)者偽裝者追隨者反對(duì)者人們面隊(duì)變革時(shí)的行為第六單元第22章 對(duì)變革的反應(yīng) 67應(yīng)對(duì)周期時(shí)間信心拒絕融合探究接受憤怒責(zé)備抵制第六單元第22章 對(duì)變革的反應(yīng) 高低68抵制原因和減輕抵制的方法認(rèn)為是強(qiáng)加于人的認(rèn)為變革行不通認(rèn)為變革的理由錯(cuò)誤認(rèn)為別的方式更好不信任提出的人對(duì)變革缺乏了解害怕自己受到威脅及早協(xié)商不強(qiáng)迫了解不同意見(jiàn)找到抵制原因讓大家參與決策溝通、溝通、再溝通第六單元第22章 對(duì)變革的反應(yīng) 69變革計(jì)劃的六個(gè)環(huán)節(jié)第六單元

23、第23章 變革過(guò)程 確定變革目標(biāo)各種力量分析預(yù)見(jiàn)對(duì)變革的反應(yīng)獲得支持與參與計(jì)劃變革的三階段實(shí)施、監(jiān)控和檢查70變革力場(chǎng)分析強(qiáng) 中 弱 弱 中 強(qiáng)動(dòng)力阻力71變革的三個(gè)階段解凍破除做事的老方法變革采取新的做事方法再結(jié)凍把新方法固定下來(lái)第六單元第23章 變革過(guò)程 72變革領(lǐng)導(dǎo)模型毅力影響力感召力靈活性愿意改變自我支持溝通處理困境終身學(xué)習(xí)第六單元第24章 領(lǐng)導(dǎo)變革 73不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格指示參與命令說(shuō)服協(xié)商參與授權(quán)第六單元第24章 領(lǐng)導(dǎo)變革 74第七單元 解決問(wèn)題和決策掌握分析問(wèn)題的方法掌握魚(yú)骨圖和六頂思考帽的方法掌握解決問(wèn)題的技巧25. 問(wèn)題的出現(xiàn)26. 解決問(wèn)題的方法27. 解決方案和評(píng)估75第七單

24、元第25章 問(wèn)題的出現(xiàn) 人的問(wèn)題交流、激勵(lì)與管理工作流程的問(wèn)題真正原因與解決方案人與工作流程結(jié)合的問(wèn)題管理者與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題什么是問(wèn)題76對(duì)問(wèn)題的分析問(wèn)題人的問(wèn)題、工作流程的問(wèn)題、兩者兼有組織的限制長(zhǎng)期或短期緊迫性(1-5)重要性 (1-5)123第七單元第25章 問(wèn)題的出現(xiàn) 77魚(yú)骨圖結(jié)果機(jī)器人力資金方法原料原因原因原因原因原因第七單元第26章 解決問(wèn)題的方法 78W5H發(fā)生了什么（What）發(fā)生在哪里（Where）關(guān)系到誰(shuí)（Who）何時(shí)發(fā)生的（When）怎樣發(fā)生的（How）為什么會(huì)發(fā)生（Why）第七單元第26章 解決問(wèn)題的方法 79評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)Feasibility（可行性）Acceptabi

25、lity（可接受性）Suitability（適用性）第七單元第27章 解決方案和評(píng)估 80制定決策的技巧邏輯思維水平思考直覺(jué)實(shí)驗(yàn)收集和篩選信息分析注重細(xì)節(jié)監(jiān)測(cè)評(píng)估修改目標(biāo)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查與人溝通第七單元第27章 解決方案和評(píng)估 81六頂思考帽白帽子已知或需要的事實(shí)和信息黑帽子有條理、判斷、謹(jǐn)慎黃帽子積極、樂(lè)觀、邏輯性紅帽子感覺(jué)、情感、直覺(jué)綠帽子創(chuàng)造性、可能性和新主意藍(lán)帽子控制整個(gè)過(guò)程第七單元第27章 解決方案和評(píng)估 82第一單元白帽思維83 白色顯得中立而客觀。白帽思維代表客觀的事實(shí)和數(shù)字。白帽思維（WH）今天很冷今天氣溫是零下4度美國(guó)的治安很差美國(guó)的犯罪率為10%房地產(chǎn)最近不景氣房地產(chǎn)消費(fèi)指數(shù)下

26、降15%公司的人員流動(dòng)率很高公司的流動(dòng)率為20%84與白帽相關(guān)的就是資料與信息白帽思維（WH） 我們擁有哪些信息？ 我們希望擁有哪些信息？ 我們?nèi)绾潍@得信息？ 85練習(xí)：請(qǐng)閱讀以下短文，請(qǐng)找出哪些是事實(shí)？白帽思維（WH） 某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢款，店主打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。86白帽思維的原則你不能任意提高一件事實(shí)的層次，除非你有能力去驗(yàn)證它。在使用白帽思維時(shí)，你的態(tài)度必須是中立的。白帽的使用應(yīng)該成為一種習(xí)慣。防止過(guò)度使用白帽。白帽思維（WH）87白 帽白帽思路排除了下述極有價(jià)值的因素：預(yù)感，直覺(jué)，由經(jīng)驗(yàn)而來(lái)的斷定，感情

27、，印象和意見(jiàn)。但這正是白帽思維的目的之所在：提供單純信息的途徑和方式。白帽思維（WH）88練習(xí)： 公司開(kāi)始進(jìn)行“海盜計(jì)劃”，想要知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司的電話簿，請(qǐng)?zhí)峁┤绾蔚玫竭@些信息的方式？ 白帽思維（WH）89白帽思維的難點(diǎn)白帽思維（WH）每個(gè)人都需要說(shuō)出一個(gè)觀點(diǎn)。讓每個(gè)人意識(shí)到有責(zé)任而不是盡義務(wù)的提供正確的信息。90綜合練習(xí)： 萬(wàn)科前不久在深圳大梅沙拿了一塊地，準(zhǔn)備投資建一個(gè)海濱度假酒店。目標(biāo)客戶群是香港白領(lǐng)階層。為了增加更多賣點(diǎn)，萬(wàn)科打算從越南買一頭大象到酒店?，F(xiàn)在萬(wàn)科公開(kāi)招標(biāo)，委托一家策劃公司進(jìn)行策劃。 白帽思維（WH）91第八單元 項(xiàng)目管理理解項(xiàng)目的概念能夠?qū)?xiàng)目進(jìn)行可行性分析能夠制定項(xiàng)目

28、計(jì)劃掌握監(jiān)督和控制項(xiàng)目的方法掌握WBS結(jié)構(gòu)和甘特圖能夠做項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告28. 項(xiàng)目和項(xiàng)目管理29. 項(xiàng)目的啟動(dòng)30. 項(xiàng)目的可行性分析31. 制定項(xiàng)目計(jì)劃32. 項(xiàng)目的監(jiān)督和控制33. 項(xiàng)目收尾92項(xiàng)目特點(diǎn)和項(xiàng)目流程一次性明確的開(kāi)始和結(jié)束確定的成果需要資源按順序開(kāi)展工作需要制定時(shí)間表階段一：項(xiàng)目啟動(dòng)階段二：可行性分析階段三：制定項(xiàng)目計(jì)劃階段四：項(xiàng)目監(jiān)督和控制階段五：項(xiàng)目收尾第八單元第28章 項(xiàng)目和項(xiàng)目管理 93項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)角色和PCT測(cè)試項(xiàng)目發(fā)起人項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)成員客戶供應(yīng)商項(xiàng)目干系人第八單元第28章 項(xiàng)目和項(xiàng)目管理 績(jī)效:Performance時(shí)間:Time成本:Cost94項(xiàng)目的例子開(kāi)發(fā)一種新產(chǎn)品

29、；投建一個(gè)新企業(yè)；裝修一間舊房子；舉行一次生日晚會(huì)；策劃一場(chǎng)文藝演出；為企業(yè)設(shè)計(jì)一套財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)；進(jìn)行一次市場(chǎng)調(diào)研；建一條高速公路；作一次旅行。95項(xiàng)目的特征明確的目標(biāo) 項(xiàng)目的不確定性獨(dú)特的性質(zhì) 特定的委托人資源成本的約束性 結(jié)果的不可逆轉(zhuǎn)性項(xiàng)目實(shí)施的一次性 96項(xiàng)目管理的內(nèi)容范圍管理 質(zhì)量管理 風(fēng)險(xiǎn)管理 時(shí)間管理 人力資源管理 采購(gòu)管理 費(fèi)用管理 溝通管理 交接管理97可行性研究可行性研究是項(xiàng)目投資決策的依據(jù)可行性研究是項(xiàng)目設(shè)計(jì)的依據(jù)可行性研究是項(xiàng)目實(shí)施的依據(jù)可行性研究是項(xiàng)目評(píng)估的依據(jù) 可行性研究回答三個(gè)問(wèn)題： 必要性、可行性、合理性98生日晚會(huì)工作分析結(jié)構(gòu)圖生日晚會(huì)爸 爸娛 樂(lè)亮 亮晚 宴

30、媽 媽生日蛋糕明明VCD光碟亮亮食品媽媽海鮮類爸爸食品類媽媽其他類媽媽燈光布置爸爸室內(nèi)布置明明做菜媽媽飲料爸爸清洗奶奶音響亮亮涼菜爺爺餐具奶奶做菜媽媽4級(jí)2.01級(jí)2級(jí)3級(jí)0級(jí)2.41.01.11.31.42.12.22.31.21.3.11.3.21.4.11.4.2.31.4.2.11.4.2.299大象飲料公司北京銷售分公司項(xiàng)目甘特圖甘 特 圖 項(xiàng)目名稱：大象飲料北京銷售分公司 日期：1996年5月28日 制表：王明工作活動(dòng) 6月10日 6月24日 7月8日 7月22日 7月31日 6月3日 6月17日 7月1日 7月15日 7月29日1.招聘選擇分銷商2.選擇分公司地址 并簽約3.裝修

31、設(shè)計(jì)4.內(nèi)部裝修5.檢查裝修狀況6.選擇購(gòu)買電話系 統(tǒng)7.同電信部門(mén)協(xié)商8.暗裝電話系統(tǒng)9.選擇定購(gòu)辦公家 具10.安裝辦公家具11.選擇定購(gòu)辦公設(shè) 備工作進(jìn)度1001）同計(jì)劃相比， 已完成的工作情況如何？2）實(shí)際完成的工作任務(wù)的復(fù)雜程度和比例。3）已完成的工作任務(wù)的質(zhì)量。4）同計(jì)劃相比，實(shí)際的成本開(kāi)支如何？5）項(xiàng)目的當(dāng)事人、關(guān)系人對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的態(tài)度如何？6）項(xiàng)目隊(duì)員之間的配合、協(xié)作如何？項(xiàng)目監(jiān)控的內(nèi)容1011了解目標(biāo)店址商圈了解目標(biāo)店址商圈的消費(fèi)習(xí)性，是一般投資經(jīng)營(yíng)者在規(guī)劃產(chǎn)品及價(jià)格定位之前的必要措施之一。2評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)商圈市場(chǎng)評(píng)估商圈中，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者各個(gè)銷售條件，也是一般投資經(jīng)營(yíng)者在規(guī)劃產(chǎn)品上市

32、及價(jià)格定位的必要措施之二。3研判消費(fèi)產(chǎn)品戰(zhàn)略根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)性及同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)一步規(guī)劃本店對(duì)就消費(fèi)市場(chǎng)的戰(zhàn)略，是經(jīng)營(yíng)者必要的措施之三。4確定店鋪裝修風(fēng)格產(chǎn)品的質(zhì)量，價(jià)格及風(fēng)味，服務(wù)員的接待態(tài)度，技巧，店鋪裝修風(fēng)格，是吸引當(dāng)?shù)叵M(fèi)者上門(mén)的基本條件，是經(jīng)營(yíng)者重視的措施之四。1025掌握開(kāi)業(yè)靠墊時(shí)機(jī)能恰當(dāng)迎合季節(jié)性，風(fēng)格習(xí)慣及當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)團(tuán)體的活動(dòng)趨向，是開(kāi)業(yè)時(shí)機(jī)有利因素，也是經(jīng)營(yíng)者必須掌握的措施之五。6重估投資的報(bào)酬率如何合理進(jìn)行經(jīng)營(yíng)店鋪投資報(bào)酬率估計(jì)，并且掌握有利因素順利達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)，是經(jīng)營(yíng)者必須要的措施之六。7引進(jìn)人才技術(shù)渠道人才及技術(shù)是達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)主要?jiǎng)恿ΓS持高效率營(yíng)運(yùn)曲線，就需先

33、構(gòu)筑全面的“人才技術(shù)”管理渠道。8預(yù)設(shè)營(yíng)業(yè)的平衡點(diǎn)隨時(shí)追蹤平時(shí)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)措施的利弊，并能及時(shí)提出對(duì)應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)變化的對(duì)策，是經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)持預(yù)設(shè)營(yíng)業(yè)平衡點(diǎn)目標(biāo)的必要措施之八。9評(píng)估正確投資總額投入市場(chǎng)之前，正確評(píng)估各項(xiàng)投資政策及資金總額回收率的高低，通常是經(jīng)營(yíng)者掌握投資信心的來(lái)源，也是經(jīng)營(yíng)者投資政策能否成功的措施之九。103籌辦期“十四項(xiàng)”準(zhǔn)備程序。開(kāi)店籌辦“十四項(xiàng)作業(yè)”準(zhǔn)備程序1確定店名及商標(biāo)2確定本店經(jīng)營(yíng)的風(fēng)格及產(chǎn)品方針3確定本店預(yù)定銷售的產(chǎn)品內(nèi)容4確實(shí)核算各產(chǎn)成品的直接成本5確定各類產(chǎn)成品上市銷售的定位及定價(jià)6根據(jù)所銷售的產(chǎn)品風(fēng)格，確定店鋪的裝修品質(zhì)及格調(diào)7確定前廳賣場(chǎng)內(nèi)的機(jī)器設(shè)備規(guī)格及定位8確定

34、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)機(jī)器設(shè)備規(guī)格及定位的場(chǎng)所9確定現(xiàn)場(chǎng)員工作息區(qū)、顧客休息區(qū)及所需的附加設(shè)備10規(guī)劃宣傳廣告的媒體動(dòng)作及預(yù)算11最后確定總投資額12確認(rèn)店鋪裝修的工作進(jìn)度（列表記錄參考）13確定店鋪裝修完工的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)14確定開(kāi)業(yè)的日期104開(kāi)店前期五項(xiàng)準(zhǔn)備程序程序一進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查構(gòu)思項(xiàng)目的分析商業(yè)立地條件的調(diào)查當(dāng)?shù)厣钫叩牧?xí)慣調(diào)查交通、人口、車輛動(dòng)態(tài)調(diào)查店鋪內(nèi)外環(huán)境、位置的條件調(diào)查五年內(nèi)的環(huán)境可能變化的調(diào)查相關(guān)租賃、行政、營(yíng)業(yè)法令調(diào)查根據(jù)財(cái)力預(yù)算、租金目標(biāo)額的設(shè)定105程序二店鋪風(fēng)格設(shè)計(jì)及施工者選定前期的總合計(jì)劃商圈環(huán)境調(diào)查半徑15公里的商圈分級(jí)競(jìng)爭(zhēng)店相應(yīng)對(duì)策客層的主力產(chǎn)品設(shè)定商品定位的設(shè)定自產(chǎn)品、它制品比

35、例設(shè)定銷售目標(biāo)額的設(shè)定規(guī)劃店鋪布局設(shè)施互動(dòng)因素再確定店鋪與環(huán)境設(shè)計(jì)Total follow從準(zhǔn)備期到開(kāi)業(yè)106程序三實(shí)施5W2H的步驟實(shí)施開(kāi)店前計(jì)劃做什么產(chǎn)品？什么時(shí)候銷售？在哪里銷售？做多少？賣多少價(jià)格？如何做銷售？種類、產(chǎn)量、產(chǎn)能、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、附加價(jià)值。時(shí)機(jī)、產(chǎn)品推出期、產(chǎn)品生命周期。店內(nèi)、店門(mén)口賣場(chǎng)、超市賣點(diǎn)、其它批發(fā)點(diǎn)。銷售數(shù)量、庫(kù)存量、相對(duì)物料采購(gòu)量。產(chǎn)品價(jià)格、采購(gòu)成本、制造成本、管理成本。時(shí)機(jī)、陳列方法、促銷策略、服務(wù)員接待技巧。107程序四營(yíng)銷及培訓(xùn)管理決策營(yíng)銷及培訓(xùn)企劃顧客、從業(yè)員、產(chǎn)品的follow緊密結(jié)合效果。店鋪各種設(shè)備的管理系統(tǒng)請(qǐng)?jiān)陂_(kāi)業(yè)前一周，進(jìn)行再確認(rèn)營(yíng)銷活動(dòng)及設(shè)備功能的互動(dòng)制定產(chǎn)品促銷計(jì)劃表營(yíng)銷活動(dòng)及產(chǎn)品促銷的效果產(chǎn)品制作與人員的