1、提高服務熱情與主動服務的培訓計劃通過酒店質量工作報告中所暴露的服務質量問題，本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質量改進，并對此制定培訓計劃如下： 進行思想培訓糾正錯誤的觀念和意識： 一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量： 1.在客人的需要不符合酒店服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。 2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口

2、來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。 3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏酒店所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。 二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即： 問候聲（如：您好） 接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問） 得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝） 做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉） 送別客人應有道別

3、聲（如：再見）。 在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語： 不尊重客人的蔑視聲。 缺乏耐心的煩躁聲。 自以為是的否定聲。 刁難他人的斗氣聲。 進行談話培訓糾正錯誤的說話語氣和態度 一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度 與客人交談。 要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。 語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。 語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。 要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人

4、聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當的贊美； 二、與客人交談的禮儀與注意事項 1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私 和風俗習慣方面的問題，包括： 有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題； 有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題； 有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題； 有關賓客身體殘障和缺陷的問題； 有關賓客饋賠禮品價值方面的問題； 有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。 有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。 有關賓客國家政治敏感或令其

5、屈辱性的問題。 2、與賓客交談時儀態方面注意事項 不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話； 盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點； 不應看手表； 不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮； 不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉； 不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； 切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀； 不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。 3、與賓客交談時的儀態 與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡

6、量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以11.5米為宜；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 4、與客人交談時語言方面注意事項 稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人； 用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語； 避免使人為難的話題； 語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄； 避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力； 不輕易下結論； 不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工； 態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物； 盡量給予客人適當的贊美； 忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。 5、常用十四字禮貌用語 您、您好

7、、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。 6、使用應答語 當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。 7、常用征詢語 我能為您做點什么？ 對不起，您可以說慢一點嗎？ 如果您不介意，我可以？ 您喜歡嗎？ 您喜歡還是？ 我可以嗎？ 您愿意還是？ 對不起，打擾您一下，請問？ 您看，這樣可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？ 8、向客人表示歉意時 在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。 道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。 道歉不可過份

8、自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。 9、使用告別語？ 告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。 當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。 當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。 當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“

9、請好好休息，再見”，“我得去了，謝謝您，再見”等。 進行服務禮儀培訓在服務要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 一、接待的標準用語 前臺接待作為客房銷售的主角,還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間,熟悉酒店前臺的電腦程序及操作熟練。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下: 當客人進入大廳

10、，距前臺兩米遠時,應目視客人主動上前微笑、問好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我有什么能幫您嗎?或需要幫助嗎？ 客人如果要查詢住店的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我能有什么幫您嗎?、您能告訴我您要查詢的客人的姓名嗎? 二、接待注意事項 作為一名前廳問詢員需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。這里是接待客人的第一個環節及最后一個環節,工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意： 客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說對不起,請稍候。如果登記時

11、人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。 接待客人態度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。 工作時要全神貫注,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。 要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。 對待客人要一視同仁,要做到六一樣: 高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重高輕 低。 內外一樣；即對國內客人和境外客人一樣看待。 華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人) 和外國客人一樣看待。 東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發展中國家)和西方國家

12、(指 發達國家)的客人一樣看待,不能重西輕東。 黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕 黑。 新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回 頭客)一樣看待。 要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經理),盡量避免使客人不滿而歸。 我們接待應隨機應變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經常會發生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。 三、預訂禮儀 預訂時我們首先要明確客人的性質，客人與酒店的第一次接觸就是在前臺,來酒店住宿的客人可分為團隊、會議、有預定散客及無預定散客。我們為客人預定房間時的標準用語： 早上好/下午好/晚上好/您好，有什么我能幫您嗎？ 我們有單人間、三人間、標準件、商務間和套間五種房型，單人間有元、元的，標