1、模塊一 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)1.掌握服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)的概念2.掌握服務(wù)的特點(diǎn)3.掌握客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的概念與作用4.了解新型互聯(lián)網(wǎng)客服工具5.了解呼叫中心的分類(lèi)知識(shí)目標(biāo)1.掌握樹(shù)立良好客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的具 體措施2.熟悉微博客服技巧能力目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)1.掌握服務(wù)的概念2.掌握服務(wù)的特點(diǎn)知識(shí)目標(biāo)1.學(xué)會(huì)應(yīng)用服務(wù)的基本理念2.能根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)開(kāi)展工作能力目標(biāo)服務(wù)的概念及特點(diǎn)目錄1服務(wù)及服務(wù)革命2客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)3新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具4呼叫中心的興起目錄一服務(wù)的概念二服務(wù)的特點(diǎn)一、服務(wù)的概念 當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，人們過(guò)去以生產(chǎn)為主，現(xiàn)在更重視提供及時(shí)、高效的服務(wù)，許多跨國(guó)公司都以服務(wù)水平來(lái)衡量運(yùn)營(yíng)效率。 （

2、見(jiàn)資源：動(dòng)畫(huà)： 郵寄快件KF010101D； 理財(cái)咨詢(xún)KF010103D）一、服務(wù)的概念 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的、基本上是非實(shí)體的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生；它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能無(wú)關(guān)聯(lián)。 菲利普科特勒 （見(jiàn)資源：動(dòng)畫(huà)：服務(wù)KF010103D） 二、服務(wù)的特點(diǎn)無(wú)形性01不可分離性02易逝性03異質(zhì)性04 1. 服務(wù)的無(wú)形性(Intangibility) 服務(wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過(guò)程，而不是實(shí)物，這個(gè)過(guò)程我們不能像感覺(jué)有形商品那樣看到、感覺(jué)或者觸摸到服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)并不等于擁有其所有權(quán)，如航空公司為乘客提供服務(wù)，但這并不意味著乘客擁

3、有了飛機(jī)上的座位。 （見(jiàn)資源：動(dòng)畫(huà)：服務(wù)的特點(diǎn)1無(wú)形性KF010109D）二、服務(wù)的特點(diǎn) 2. 生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性(Inseparability) 大多數(shù)商品是先生產(chǎn)，然后存儲(chǔ)、銷(xiāo)售和消費(fèi)，但大部分的服務(wù)卻是先銷(xiāo)售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。（見(jiàn)資源：動(dòng)畫(huà)：服務(wù)的特點(diǎn)2不可分離性KF010110D）二、服務(wù)的特點(diǎn) 3. 服務(wù)的易逝性(Perishability) 服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。比如一個(gè)有100個(gè)座位的航班，如果在某天只有80個(gè)乘客，它不可能將剩余的20個(gè)座位儲(chǔ)存起來(lái)留待下個(gè)航班銷(xiāo)售；一個(gè)咨詢(xún)師提供的咨詢(xún)也無(wú)法退貨，無(wú)法重新咨詢(xún)或者轉(zhuǎn)讓給他人。 （見(jiàn)資源：

4、動(dòng)畫(huà)：服務(wù)的特點(diǎn)3易逝性KF010111D） 二、服務(wù)的特性 4. 服務(wù)的異質(zhì)性(Heterogeneity) 服務(wù)是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行動(dòng)，而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，由于沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的員工，也沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的顧客，也就沒(méi)有兩種完全一致的服務(wù)。 （見(jiàn)資源：動(dòng)畫(huà)：服務(wù)的特點(diǎn)4異質(zhì)性KF010112D）二、服務(wù)的特點(diǎn)課程小結(jié) 一、服務(wù)的概念 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的、基本上是非實(shí)體的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生；它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能無(wú)關(guān)聯(lián)。 二、服務(wù)的特點(diǎn) 無(wú)形性、不可分離性、 易逝性、異質(zhì)性 請(qǐng)閱讀資源案例“完善客戶(hù)服務(wù)理念 戴爾

5、大力挽回流失客戶(hù)KF010108A”，并舉例說(shuō)明服務(wù)的特性。課后作業(yè)1.1.3.1 服務(wù)革命概述 目前，對(duì)服務(wù)革命的認(rèn)識(shí)和描述還普遍停留于比較具體的層面，尚無(wú)統(tǒng)一的定義，對(duì)服務(wù)革命的意義、特征也還需要做具有一般性的研究和概括，但不可否認(rèn)的是，服務(wù)革命時(shí)代的到來(lái)！一、服務(wù)及服務(wù)革命視頻見(jiàn)資源： 互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的客服變革1.1.3.2 服務(wù)革命的表現(xiàn)形式（1）服務(wù)革命的核心是服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新。（2）服務(wù)革命將直接導(dǎo)致制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程的加快。一、服務(wù)及服務(wù)革命一、服務(wù)及服務(wù)革命動(dòng)動(dòng)腦： 想想看，還有哪幾家著名制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型做得比較成功？學(xué)習(xí)內(nèi)容一客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵二客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)形式 1.

6、掌握客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵知識(shí)目標(biāo)1.能夠根據(jù)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵制訂工作目標(biāo)能力目標(biāo) 2.掌握客戶(hù)服務(wù)的不同表現(xiàn)形式2.能夠根據(jù)工作崗位特點(diǎn)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)工作學(xué)習(xí)目標(biāo) 資源：動(dòng)畫(huà)：理財(cái)咨詢(xún) KF010103D 一、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵 作業(yè)分享： 結(jié)合親身經(jīng)歷，比較“洋快餐”與中式快餐的區(qū)別：1.分別列舉2-3家“洋快餐”與中式快餐的名稱(chēng)； 2.分別列舉去“洋快餐”和中式快餐從事的活動(dòng)。一、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵 作業(yè)總結(jié)： 1.餐廳比較 2.原因分析一、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵超越期望 客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)致力于滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并超越客戶(hù)期望的活動(dòng)過(guò)程。一、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵滿(mǎn)足客戶(hù)需要 客戶(hù)服務(wù)是一種員工能力，它通過(guò)員工為客戶(hù)銷(xiāo)售商品

7、和提供服務(wù)時(shí)所具備的知識(shí)水平、能力高低和工作熱情等展示出來(lái)。一、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵 總的來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)是致力于使客戶(hù)滿(mǎn)意并繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的 統(tǒng)稱(chēng)，涉及企業(yè)各個(gè)崗位的工作。 一、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵 資源 動(dòng)畫(huà)： 客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)形式高質(zhì)04工廠型0201冰冷型01友好型03 第一種類(lèi)型：冰冷型的客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)流程上的表現(xiàn)為： 緩慢、心不在焉、無(wú)序、混亂、令客戶(hù)不方便； 員工個(gè)人表現(xiàn)為： 冷淡、疏遠(yuǎn)、對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求不感興趣。 二、客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)形式 第二種類(lèi)型：工廠型的客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)流程上表現(xiàn)為： 及時(shí)、有效、規(guī)范； 員工個(gè)人表現(xiàn)為： 麻木的、毫無(wú)興

8、趣的、冷淡的。 二、客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)形式 第三種類(lèi)型：友好型的客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)流程上表現(xiàn)為： 緩慢、心不在焉、無(wú)序、混亂； 員工個(gè)人表現(xiàn)為： 友好、可親、對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求關(guān)心、得體。 二、客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)形式 第四種類(lèi)型：高質(zhì)的客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)流程上表現(xiàn)為： 及時(shí)、有效、規(guī)范； 員工個(gè)人表現(xiàn)為： 友好、可親、關(guān)心、得體。 二、客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)形式課程小結(jié)一、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵 客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)致力于滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并超越客戶(hù)期望的活動(dòng)過(guò)程。二、客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)形式 第一種類(lèi)型：冰冷型的客戶(hù)服務(wù) 第二種類(lèi)型：工廠型的客戶(hù)服務(wù) 第三種類(lèi)型：友好型的客戶(hù)服務(wù) 第四種類(lèi)型：高質(zhì)的客戶(hù)服務(wù) 請(qǐng)閱讀案例：“4G時(shí)代的服務(wù)暢想”

9、，談?wù)劄槭裁凑f(shuō)“服務(wù)是企業(yè)最有效的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)武器”？課后作業(yè)1.掌握客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的概念2.了解如何樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)知識(shí)目標(biāo) 掌握樹(shù)立良好客戶(hù)服務(wù)意識(shí)具體措施能力目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)目錄一客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的概念二樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)就是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)理性認(rèn)知。 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在全心全意地在客戶(hù)的立場(chǎng)，真心實(shí)意地為客戶(hù)提供幫助解決問(wèn)題等。（資源：動(dòng)畫(huà)：客服意識(shí)機(jī)場(chǎng)事件KF010216D）一、 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的概念二、樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向01一切為了客戶(hù)02 資源：動(dòng)畫(huà)： 客服意識(shí)投訴事件 KF010217D 1. 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向 一般

10、來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的需求包括五大方面：便利的需求、對(duì)價(jià)格的參與需求、對(duì)專(zhuān)業(yè)信息的及時(shí)需求、 對(duì)舒適環(huán)境的需求、對(duì)情感上獲得理解和認(rèn)同的需求。 把握好這五個(gè)方面的需求，也就抓住了客戶(hù)服務(wù)工作的重心，從而形成以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)和工作方式。 二、樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 2.一切為了客戶(hù) （1）客戶(hù)至上 （2）客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 （3）一切為了客戶(hù) 二、樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)課程小結(jié)一、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的概念 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)就是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)理性認(rèn)知。二、樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 1.以客戶(hù)需求為導(dǎo)向 2.一切為了客戶(hù) 請(qǐng)閱讀資源案例“王永慶送米”，談?wù)勅绾螛?shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)？

11、課后作業(yè)1.掌握客戶(hù)的概念2.掌握客戶(hù)的分類(lèi)知識(shí)目標(biāo)1.能牢記客戶(hù)的具體涵義并應(yīng)用2.熟悉客戶(hù)分類(lèi)的具體應(yīng)用辦法能力目標(biāo)客戶(hù)的概念及分類(lèi)目錄一客戶(hù)的概念二客戶(hù)的分類(lèi) 從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴(lài)你的人都可能是你的“客戶(hù)”（資源：動(dòng)畫(huà)：廣義客戶(hù)F010201D）； 從狹義上講，“客戶(hù)”是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織（資源：動(dòng)畫(huà)：狹義客戶(hù)KF010202D）。 企業(yè)的客戶(hù)涵蓋了各種行業(yè)和商業(yè)形態(tài)，企業(yè)又每時(shí)每刻都在和客戶(hù)打交道。一、 客戶(hù)的概念二、 客戶(hù)的分類(lèi)按照客戶(hù)所處的位置按照客戶(hù)所處時(shí)間狀態(tài)按照客戶(hù)的表現(xiàn)類(lèi)型 內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)二、 客戶(hù)的分類(lèi)1.按照客戶(hù)所處的位置 過(guò)去客戶(hù) 現(xiàn)在

12、客戶(hù) 潛在客戶(hù)二、 客戶(hù)的分類(lèi)2.按照客戶(hù)所處時(shí)間狀態(tài) 傲慢型客戶(hù) 疑惑型客戶(hù) 氣憤型客戶(hù)二、 客戶(hù)的分類(lèi)3.按照客戶(hù)的表現(xiàn)類(lèi)型課程小結(jié) 一、客戶(hù)的概念 從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴(lài)你的人都可能是你的“客戶(hù)” ；從狹義上講，“客戶(hù)”是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。 二、客戶(hù)的分類(lèi)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)；過(guò)去客戶(hù)、現(xiàn)在客戶(hù)、潛在客戶(hù)；傲慢型客戶(hù)、疑惑型客戶(hù)、氣憤型客戶(hù)。 請(qǐng)觀看資源動(dòng)畫(huà)“客戶(hù)的感性思維KF010208D”，并舉例說(shuō)明什么是客戶(hù)。課后作業(yè)1.了解微博客服的內(nèi)涵2.掌握微信客服的內(nèi)涵知識(shí)目標(biāo)1.掌握微博客服技巧2.掌握微信客服應(yīng)用方法能力目標(biāo)微博微信客服的應(yīng)用目錄一微博客服二微

13、信客服 新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具：開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使買(mǎi)賣(mài)雙方在任何可聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)的地點(diǎn)隨時(shí)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，并隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的推陳出新而不斷發(fā)展壯大。在它的影響下新名詞、新概念橫空出世，借助互聯(lián)網(wǎng)，客戶(hù)服務(wù)工具不斷推陳出新。微博微信客服的應(yīng)用一、微博客服 1.微博客服的內(nèi)容 微博是一個(gè)很有效的客服通道。客服人員通過(guò)微博，跟蹤與企業(yè)相關(guān)的信息，及時(shí)接收、歸納、反饋用戶(hù)質(zhì)詢(xún)，協(xié)以回復(fù)、坐席溝通等手段及時(shí)給用戶(hù)提供相應(yīng)的幫助，避免用戶(hù)因?yàn)椴粷M(mǎn)，將負(fù)面情緒大規(guī)模的在網(wǎng)上傳播，快速解決用戶(hù)的問(wèn)題，已被證明能夠較為有效的提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 2. 微博客服的作用讓企業(yè)的用戶(hù)變得更加立體使客服工作變得更

14、加從容讓客服銷(xiāo)售成效變得可跟蹤一、微博客服一、微博客服微博客服應(yīng)用： 投訴處理流程 3.微博客服的優(yōu)勢(shì) 在微博等社會(huì)化媒體上搭建客服平臺(tái)，其優(yōu)勢(shì)是可以減少客服部門(mén)收到的重復(fù)咨詢(xún)電話(huà)數(shù)量。當(dāng)然，通過(guò)透明的微博客服，企業(yè)也可以向外界傳達(dá)一種真誠(chéng)的態(tài)度，即企業(yè)及時(shí)關(guān)注并處理了客戶(hù)投訴。這有可能讓企業(yè)用微博平臺(tái)把投訴危機(jī)化為信賴(lài)轉(zhuǎn)機(jī)。一、微博客服 4.微博客服技巧（1）認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的每一個(gè)抱怨、投訴（2）負(fù)責(zé)維護(hù)微博的工作人員要對(duì)投訴進(jìn)行分級(jí)處理一、微博客服二、微信客服 1.微信客服的特點(diǎn) 微信注重的是一對(duì)一交互，微信一對(duì)一的互動(dòng)交流方式具有良好的互動(dòng)性。微信是商家維系用戶(hù)關(guān)系、提升用戶(hù)體驗(yàn)、拓展新用

15、戶(hù)的重點(diǎn)渠道。二、微信客服 2. 用好微信公眾平臺(tái)做客服訂閱號(hào)服務(wù)號(hào)微信公共平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)二、微信客服課程小結(jié) 一、微博客服 1.微博客服的內(nèi)容 2.微博客服的作用 3.微博客服的優(yōu)勢(shì) 4.微博客服技巧 二、微信客服 1.微信客服的特點(diǎn) 2.用好微信公眾平臺(tái)做客服 請(qǐng)結(jié)合自己的親身體驗(yàn)，談?wù)勎⑿趴头心男﹥?yōu)勢(shì)？課后作業(yè)1.3.1.1 微博客服的作用三、 新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具1.3.1.2微博客服的優(yōu)勢(shì) 在微博等社會(huì)化媒體上搭建客服平臺(tái)，其優(yōu)勢(shì)是可以減少客服部門(mén)收到的重復(fù)咨詢(xún)電話(huà)數(shù)量。當(dāng)然，通過(guò)透明的微博客服，企業(yè)也可以向外界傳達(dá)一種真誠(chéng)的態(tài)度，即企業(yè)及時(shí)關(guān)注并處理了客戶(hù)投訴。這有可能讓企業(yè)用微博平

16、臺(tái)把投訴危機(jī)化為信賴(lài)轉(zhuǎn)機(jī)。三、 新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具1.3.1.3 微博客服技巧三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具1認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的每一個(gè)抱怨、投訴2負(fù)責(zé)維護(hù)微博的工作人員要對(duì)投訴進(jìn)行分級(jí)處理。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具1.3.3 E-mail客服1.3.3.1 Email的客服的特點(diǎn)三、 新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具首先，與電話(huà)相比，Email不能“棄呼”其次，需要對(duì)客服郵件進(jìn)行系統(tǒng)管理 第三，Email客服績(jī)效難以考評(píng)1.3.3.2提升Email客服的效果（1）最簡(jiǎn)單而有效的步驟是設(shè)置郵件自動(dòng)回復(fù)（2）專(zhuān)人分發(fā)和回復(fù)郵件模板的建立（3）發(fā)布公開(kāi)在網(wǎng)頁(yè)的FAQ，作為Email客服的有效補(bǔ)充三、 新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具1.掌握

17、呼叫中心的概念2.了解呼叫中心的分類(lèi)知識(shí)目標(biāo)能根據(jù)呼叫中心分類(lèi)開(kāi)展客服工作能力目標(biāo)呼叫中心及其分類(lèi)目錄一呼叫中心的概念二呼叫中心的分類(lèi)一、呼叫中心的概念 呼叫中心(Call Center)，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。 呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。（資源：動(dòng)畫(huà)：呼叫中心行業(yè)應(yīng)用KF010403D）一、呼叫中心的概念 1. 按呼叫類(lèi)型分類(lèi)二、 呼叫中心的分類(lèi)

18、呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心 2. 按規(guī)模分類(lèi)大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心二、 呼叫中心的分類(lèi) 3.按功能分類(lèi)（1）電話(huà)呼叫中心（2）WEB呼叫中心（3）IP呼叫中心（4）多媒體呼叫中心（5）視頻呼叫中心（6）統(tǒng)一消息處理中心二、 呼叫中心的分類(lèi) 4.按使用性質(zhì)分類(lèi) （1）自建自用型呼叫中心 （2）外包服務(wù)型呼叫中心 （3）ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)型呼叫中心二、 呼叫中心的分類(lèi) 5.按分布地點(diǎn)分類(lèi)單址呼叫中心多址呼叫中心二、 呼叫中心的分類(lèi)課程小結(jié) 一、呼叫中心的概念 呼叫中心(Call Center)，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處

19、理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。 二、呼叫中心的分類(lèi) 請(qǐng)觀看資源視頻“：呼叫中心介紹KF010402S”并根據(jù)當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，列舉當(dāng)?shù)啬男┢髽I(yè)有呼叫中心。課后作業(yè)謝謝大家！第二章 客戶(hù)服務(wù)基本技能目錄第一節(jié)心理解壓及心態(tài)保持第二節(jié)電話(huà)客服溝通技巧第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧【引導(dǎo)案例】何以解壓？唯有發(fā)泄？12306客服中心設(shè)置發(fā)泄墻供職工減壓第一節(jié) 心理解壓及心態(tài)保持壓力與工作壓力的定義所謂壓力，一般包含三個(gè)方面的含義：第一種是指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激，比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)檢查工作這件事情給下屬帶來(lái)的緊張第二種，壓力是一種個(gè)體主觀上感覺(jué)道德內(nèi)部心理狀態(tài)第三種，壓力也可能是人體對(duì)需

20、要或者可能對(duì)他造成傷害的事物的一種生理反應(yīng)，也就是說(shuō)，當(dāng)人感到壓力的時(shí)候，他可能會(huì)臉紅、心跳加快、手心出汗等等。工作壓力的癥狀生理表現(xiàn)：心率加快，血壓增高；腎上腺激素分泌增加；腸胃失調(diào)，比如潰瘍；身體疲勞；心臟疾病；頭疼；睡眠不好，等等。心理表現(xiàn)：下面這些心理表現(xiàn)是一些因?yàn)楣ぷ鲏毫Χ鴰?lái)的典型心理反應(yīng)：焦慮、緊張、迷惑和急躁；疲勞感、生氣、憎惡；情緒過(guò)敏和反應(yīng)過(guò)敏；感情壓抑；交流的效果降低；退縮和猶豫；孤獨(dú)感和疏遠(yuǎn)感；厭煩和工作不滿(mǎn)情緒；精神疲勞；注意力分散；缺乏自發(fā)性和創(chuàng)造力；自信心不足。行為表現(xiàn)：拖延工作時(shí)間；為了逃避，飲食過(guò)度，導(dǎo)致肥胖；由于膽怯，吃得少，可能伴隨著抑郁；沒(méi)胃口，瘦得快；

21、冒險(xiǎn)行為增加，包括不顧后果的駕車(chē)和賭博；與家庭和朋友關(guān)系惡化；侵犯同事或朋友，破壞公共財(cái)物客戶(hù)服務(wù)人員工作壓力來(lái)源來(lái)自工作環(huán)境的壓力（1）工作條件導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)人員產(chǎn)生工作壓力的工作條件包括：超載工作、不安全物理?xiàng)l件和倒班工作。（2）職業(yè)角色職業(yè)角色是指?jìng)€(gè)人處于某一個(gè)職位時(shí)，他的上級(jí)、同事、家人和朋友對(duì)他的某些行為的期望。（3）人際關(guān)系工作中的人際關(guān)系對(duì)于工作滿(mǎn)意程度很重要，廣泛的社會(huì)網(wǎng)，包括同事、領(lǐng)導(dǎo)、家庭和朋友的支持可以有效地緩解工作壓力。客戶(hù)服務(wù)人員工作壓力來(lái)源（4）職業(yè)發(fā)展因?yàn)閷?duì)行業(yè)的生疏導(dǎo)致的對(duì)個(gè)人職業(yè)前景的確認(rèn)，以及客戶(hù)服務(wù)部門(mén)相對(duì)扁平的管理模式，也是客戶(hù)服務(wù)人員產(chǎn)生職業(yè)發(fā)展壓力的重

22、要因素。（5）組織結(jié)構(gòu)公司不健全的組織結(jié)構(gòu)也可能給客戶(hù)服務(wù)人員帶來(lái)工作壓力。客戶(hù)服務(wù)人員工作壓力來(lái)源來(lái)自服務(wù)對(duì)象的壓力（1）顧客期望值的提升（2）不合理的顧客需求（3）客戶(hù)的服務(wù)需求波動(dòng)客戶(hù)服務(wù)人員工作壓力來(lái)源來(lái)自自身的壓力（1）服務(wù)技能不足（2）服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴（3）超負(fù)荷工作（4）來(lái)自家庭的壓力從企業(yè)角度出發(fā)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膲毫芾砀纳乒ぷ鳝h(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)懷，減輕服務(wù)人員工作不確定的壓力文本見(jiàn)資源：參觀x x銀行的客戶(hù)中心文本見(jiàn)資源：呼叫中心員工現(xiàn)成情緒失控的危害及處置技

23、巧客戶(hù)服務(wù)人員自身壓力緩解壓力控制：在面對(duì)工業(yè)壓力的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該先尋求可以幫助自己緩解壓力的資源，這些資源一般來(lái)自個(gè)體、物質(zhì)、社會(huì)三個(gè)角度。生理放松：根據(jù)心理學(xué)研究，我們可以嘗試進(jìn)行生理放松的訓(xùn)練認(rèn)知重建：心理學(xué)的研究表明，很多不合理的強(qiáng)烈的自我失敗意識(shí)是導(dǎo)致痛苦和壓力不斷增加的罪魁禍?zhǔn)住榱讼@種因假想帶來(lái)的不必要的痛苦，我們應(yīng)該用積極的自我支持的、合理的思考模式進(jìn)行認(rèn)知重建。時(shí)間管理：有效的時(shí)間管理能夠使我們提高我們個(gè)人工作效率，改掉無(wú)效的工作習(xí)慣，更好地緩解壓力。行為控制：設(shè)計(jì)并執(zhí)行一個(gè)積極的個(gè)人健康計(jì)劃也是也是進(jìn)行壓力緩解的重要舉措。文本見(jiàn)資源：如何進(jìn)行系統(tǒng)性的員工情緒管理

24、見(jiàn)資源：豐佳國(guó)際的壓力管理文本培養(yǎng)積極心態(tài)培養(yǎng)積極心態(tài)的四條建議：建立樂(lè)觀心態(tài)適當(dāng)心理宣泄有效情緒管理維持心態(tài)平衡視頻見(jiàn)資源：一杯水的重量培養(yǎng)積極心態(tài)動(dòng)動(dòng)手，做游戲： 學(xué)生們將自己認(rèn)為有效的壓力緩解的方法寫(xiě)到紙條上； 然后將紙條折起來(lái)相互交換，拿到其他同學(xué)的紙條后，打開(kāi)閱讀上面的緩解壓力的方法然后表演出來(lái)，讓其余同學(xué)猜這是哪一種方法 猜到后，同學(xué)們討論這種方法是否有效地緩解壓力，在什么情況下使用最有效。第二節(jié) 電話(huà)客服溝通技巧第二節(jié) 電話(huà)客服溝通技巧溝通（communication）：原意為達(dá)到共同，溝通也就是使溝通對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)、思想、符號(hào)等達(dá)到共同。全面的講，溝通是同周?chē)h(huán)境進(jìn)行信息交換的一個(gè)

25、多元化的過(guò)程。（1）傳遞和獲得信息（2）改善人際關(guān)系動(dòng)畫(huà)見(jiàn)資源：溝通原理動(dòng)畫(huà)聽(tīng)事實(shí)和情感傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話(huà)的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶(hù)充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。（1）聽(tīng)事實(shí)傾聽(tīng)事實(shí)意味著需要能聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)什么。要做到這一點(diǎn)，就要求客服代表必須有良好的聽(tīng)力。（2）聽(tīng)情感與聽(tīng)事實(shí)相比，更重要的是聽(tīng)情感。客服代表在聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶(hù)的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。傾聽(tīng)小貼士（1）確保了解談話(huà)意思要確保你已經(jīng)準(zhǔn)確理解談話(huà)的內(nèi)容。當(dāng)

26、遇到聽(tīng)不明白的問(wèn)題時(shí)一定要提出來(lái)。不時(shí)對(duì)對(duì)方的談話(huà)給予一些總結(jié)性反饋，以確保雙方對(duì)所談?wù)摰脑?huà)題具有一致的見(jiàn)解。對(duì)于一些自己不愿聽(tīng)到的東西主觀上不要進(jìn)行有意忽視。（2）顯示出傾聽(tīng)通過(guò)一些方式向?qū)Ψ斤@示你在認(rèn)真傾聽(tīng)。電話(huà)溝通中無(wú)法通過(guò)眼神交流和身體語(yǔ)言的幫助，那語(yǔ)調(diào)則成為唯一可以表達(dá)傾聽(tīng)的途徑。傾聽(tīng)小貼士（3）建立與對(duì)方的關(guān)系與對(duì)方建立友善的關(guān)系。在進(jìn)入解決問(wèn)題的過(guò)程前，給對(duì)方足夠的空間發(fā)泄情緒。讓對(duì)方知道你站在他的立場(chǎng)上來(lái)思考問(wèn)題。稱(chēng)呼對(duì)方的名字。強(qiáng)調(diào)你們將來(lái)會(huì)采取的對(duì)他有利的行動(dòng)。把對(duì)方當(dāng)作共同解決問(wèn)題的一個(gè)成員。傾聽(tīng)小貼士（4）診斷式傾聽(tīng)把傾聽(tīng)過(guò)程也當(dāng)作一個(gè)診斷問(wèn)題的過(guò)程。當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生后，切記

27、不要去爭(zhēng)論、辯護(hù)。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并進(jìn)行道歉。盡管問(wèn)題并不是由你所造成的，但你代表了整個(gè)公司的形象。盡管客戶(hù)的要求和投訴的問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)比較耳熟，也千萬(wàn)不要在收集到足夠的信息之前輕易下結(jié)論。尋找問(wèn)題解決途徑，而不是障礙。要知道，向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)你所能做的事情能夠給客戶(hù)留下深刻良好的印象。傾聽(tīng)小貼士（5）其他傾聽(tīng)技巧盡量把講話(huà)減至最低程度。呼叫中心座席員講話(huà)時(shí)，便不能傾聽(tīng)客戶(hù)良言可惜許多人都忽略了這點(diǎn)。建立協(xié)調(diào)關(guān)系。試著了解你的客戶(hù)，試著以他的觀點(diǎn)看事情。這是提高傾聽(tīng)技巧的重要方法之一。表現(xiàn)興趣的態(tài)度。不時(shí)重復(fù)關(guān)鍵信息并適當(dāng)發(fā)問(wèn)是積極溝通的關(guān)鍵。試著將注意力集中到客戶(hù)談話(huà)的要點(diǎn)。努力地檢查、思索過(guò)去的故事和統(tǒng)

28、計(jì)資料，以及確定客戶(hù)談話(huà)的本質(zhì)。抑制爭(zhēng)論念頭。打斷他的談話(huà)，縱使只是內(nèi)心有此念頭，也會(huì)造成交流影響。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng)。放松心情，記下要點(diǎn)以備一會(huì)交談之用。不要主觀臆斷。傾聽(tīng)小貼士做記錄。做記錄不但有助于傾聽(tīng)，而且有集中話(huà)題及取悅客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)。（6）除上述要點(diǎn)外，還有一些特別的口頭線索此措辭類(lèi)似于“順便說(shuō)說(shuō)”，表面看來(lái)并不重要，不過(guò)隱藏著對(duì)方很重要的論點(diǎn)。談話(huà)的藝術(shù)是聽(tīng)和被聽(tīng)的藝術(shù)。 赫茲里特提升傾聽(tīng)能力小貼士（1）永遠(yuǎn)都不要打斷客戶(hù)的談話(huà)（2）清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)（3）適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)（4）肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值（5）配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言（6）避免虛假的反應(yīng)傾聽(tīng)需要避免的

29、注意事項(xiàng)不要假裝聽(tīng)。非必要時(shí)不要打斷別人的談話(huà)。不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)人講話(huà)。 不要匆忙作結(jié)論。 不要讓自己陷入爭(zhēng)論。 提問(wèn)不要太多。 對(duì)帶有情緒的話(huà)不要過(guò)分敏感。 不要用沉默代替聽(tīng)。提問(wèn)技巧 提問(wèn)的目的（1）僅善于聽(tīng)是不夠的（2）提問(wèn)的目的 服務(wù)代表在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)該迅速地把客戶(hù)的需求找出來(lái)。如果客戶(hù)的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶(hù)找到一種需求，通常情況下就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到這種目的，所以說(shuō)提問(wèn)的目的就是能迅速而有效地幫助客戶(hù)找到正確的需求。提問(wèn)的方式（1）開(kāi)放式問(wèn)題：開(kāi)放式問(wèn)題就是讓客戶(hù)比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來(lái)。（2）封閉式問(wèn)題：封閉式問(wèn)題的使用是完全幫助客戶(hù)來(lái)進(jìn)行判斷，客戶(hù)面對(duì)你的問(wèn)

30、題時(shí)只需要回答是或者不是。（3）選擇性的提問(wèn)：將選擇題口述出來(lái)就是選擇性提問(wèn)，給客戶(hù)幾個(gè)答案供其選擇，通過(guò)選擇得知客戶(hù)意見(jiàn)、建議的所在。（4）推測(cè)性的提問(wèn)：這種提問(wèn)方法不建議使用，一連串的推測(cè)，使客戶(hù)覺(jué)得你太有自信，會(huì)產(chǎn)生一定的壓力和不舒服的感覺(jué)。但是這樣的問(wèn)話(huà)是不能避免，用的恰到好處可以體現(xiàn)你對(duì)業(yè)務(wù)或公司的信心。（5）引導(dǎo)性的提問(wèn)：引導(dǎo)性提問(wèn)的作用在于使客戶(hù)能夠盡早的進(jìn)入溝通狀態(tài)，對(duì)于思想不夠靈活的客戶(hù)使用動(dòng)畫(huà)：想抽煙的教士動(dòng)畫(huà)：餐廳點(diǎn)餐復(fù)述技巧復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面：一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感，這與傾聽(tīng)的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽(tīng)到的內(nèi)容重新敘述出來(lái)。復(fù)述事實(shí)：復(fù)述事實(shí)的

31、目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶(hù)確認(rèn)自己所聽(tīng)到的是否正確，如果客戶(hù)說(shuō)對(duì)了，那以后出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。復(fù)述事實(shí)的好處：分清責(zé)任提醒作用體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述技巧復(fù)述情感：復(fù)述情感就是對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同，比如：您說(shuō)的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說(shuō)的很對(duì)等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過(guò)程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。非語(yǔ)言溝通技巧 非語(yǔ)言溝通（Non-verbal Communication）是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的，是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過(guò)程。 視頻：如何理解肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言溝通技巧

32、正面和負(fù)面的肢體語(yǔ)言正面的 負(fù)面的 快速的眼神接觸(3秒一5秒)睜大眼看微笑直視客戶(hù)誠(chéng)懇鄭重地點(diǎn)頭意圖明確的手勢(shì) 自然的站姿積極地傾聽(tīng)靜聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)手掌攤開(kāi)的手勢(shì)職業(yè)化的著裝整潔有序的工作環(huán)境打哈欠皺眉或面帶嘲諷左顧右盼而不是關(guān)注客戶(hù)處理事務(wù)極不耐心客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)身體扭向一側(cè)拘謹(jǐn)自我保護(hù)的手勢(shì) 手臂交叉看客戶(hù)的目光茫然不時(shí)打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)用手指指客戶(hù)或竊竊私語(yǔ)衣著隨便，不夠整潔雜亂無(wú)章的工作環(huán)境非語(yǔ)言溝通技巧視頻：肢體語(yǔ)言塑造你自己視頻：社交場(chǎng)合中的肢體語(yǔ)言不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧男性客戶(hù)的服務(wù)技巧男性客戶(hù)的消費(fèi)有他們的特點(diǎn)，讓我們先來(lái)分析一下男性客戶(hù)在購(gòu)物時(shí)的消費(fèi)心理表現(xiàn)：果斷，在購(gòu)買(mǎi)商品范圍上，多數(shù)是

33、“硬性商品”、大宗商品；男性客戶(hù)獨(dú)立性較強(qiáng)，對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)的商品性能和商品知識(shí)了解的較多，一般不受外界購(gòu)買(mǎi)行為的影響。男性客戶(hù)自尊心較強(qiáng)，特別是稍有社會(huì)地位的男性客戶(hù)自尊心就更強(qiáng)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了自己的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)時(shí)，就想迅速選購(gòu)。怕麻煩，一般男性客戶(hù)都有一種怕麻煩的購(gòu)買(mǎi)心理，力求方便。追求貨真價(jià)實(shí)，只要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能和價(jià)格和預(yù)期效果一樣，就會(huì)達(dá)到一定的滿(mǎn)意度。不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧女性客戶(hù)的服務(wù)技巧據(jù)統(tǒng)計(jì)，由婦女做主或受婦女影響的購(gòu)買(mǎi)行為大致占總購(gòu)買(mǎi)量的80%以上，女性客戶(hù)的消費(fèi)特征一般表現(xiàn)如下：追求時(shí)尚重實(shí)用議論多，不愿做旁觀者，買(mǎi)與不買(mǎi)都要議論一番購(gòu)物精打細(xì)算購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)模糊渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚(yáng)

34、，對(duì)外界反應(yīng)敏感不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧針對(duì)女性客戶(hù)的消費(fèi)行為特征，可以采取以下策略：摸清她們的購(gòu)買(mǎi)意圖，服務(wù)周到耐心，介紹商品詳細(xì)全面，盡可能滿(mǎn)足她們的選擇要求，盡可能多給她們時(shí)間考慮。由于女性有較強(qiáng)的自我意識(shí)和敏感性，容易被購(gòu)買(mǎi)氣氛左右，所以在面對(duì)女性客戶(hù)猶豫不決時(shí)，可以為其列舉一些成功購(gòu)買(mǎi)案例，并表明產(chǎn)品銷(xiāo)售的緊促局面，以吸引其做出購(gòu)買(mǎi)決定。不要欺騙女性客戶(hù)。女性喜歡以豐富的想象力，去尋求生活上的突破，在介紹產(chǎn)品時(shí)可以多介紹產(chǎn)品超前先進(jìn)的功能。女性客戶(hù)常常對(duì)喜歡的東西很難徹底舍棄，她們喜歡甜言蜜語(yǔ)，客戶(hù)服務(wù)人員可以作為一個(gè)顧問(wèn)或一個(gè)貼心知己來(lái)對(duì)待女性客戶(hù)。女性喜歡自圓其說(shuō)，可以幫她們找接口

35、，更換曾經(jīng)使用的產(chǎn)品，同時(shí)使用我們的新產(chǎn)品。不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧沉默客戶(hù)的服務(wù)技巧：（1）誘導(dǎo)法對(duì)沉默型客戶(hù)，可以采取誘導(dǎo)法。對(duì)性格內(nèi)向型的，可以利用不斷發(fā)問(wèn)的技巧，迫使對(duì)方的不得不回答你的問(wèn)題，只要對(duì)方開(kāi)口，就可根據(jù)他的回答來(lái)準(zhǔn)備對(duì)策。對(duì)頑固性客戶(hù)，可以不停地勸誘對(duì)方，而不用管對(duì)方的態(tài)度。例如：你覺(jué)得呢？像這樣的機(jī)會(huì)真的不多，你說(shuō)是吧？（2）沉默對(duì)沉默對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)，不妨采用以沉默對(duì)沉默的方式。對(duì)方沉默，你也要沉默，這樣一來(lái)，對(duì)方不得不開(kāi)口說(shuō)，一旦開(kāi)口，你就前進(jìn)一步，接下去就可以施展自己的才能使對(duì)方順應(yīng)你的提議。不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧（3）捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖成功的與這類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行交易，關(guān)鍵看你

36、是否能捕捉到對(duì)方的真實(shí)意圖，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，掌握對(duì)方心理是根本保證。（4）循循善誘，讓對(duì)方打開(kāi)心扉對(duì)于不愛(ài)說(shuō)話(huà)的客戶(hù)要循循善誘。針對(duì)客戶(hù)關(guān)心的事情去詢(xún)問(wèn)他的意見(jiàn)，熱心的賦予同情和理解，就可以讓客戶(hù)消除購(gòu)買(mǎi)時(shí)的警戒心理，愉快的與你交談。不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧這類(lèi)客戶(hù)的一般心理表現(xiàn)為：為一時(shí)之樂(lè)，而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，凡事喜歡自作主張。尋求擊敗對(duì)方的滿(mǎn)足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿(mǎn)。對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)，可以采取以下方法：（1） 不怕苦 不膽怯 這類(lèi)口無(wú)遮攔 貌似難以對(duì)付的客戶(hù)其實(shí)并沒(méi)有說(shuō)明惡意，接待這種客戶(hù)，信息服務(wù)人員要做到不怕“苦”，任他反駁、諷刺，始終不露“怯”色，信心十足地面對(duì)客戶(hù)的諷刺，客戶(hù)自然會(huì)知

37、道理虧。不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧（2） 適當(dāng)傾聽(tīng)，適時(shí)恭維 對(duì)待喋喋不休型的客戶(hù)要適當(dāng)?shù)刭澝浪?恭維他，迎合他的愛(ài)好，不妨做適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)，聽(tīng)得越充分，贊美越到位，和客戶(hù)的關(guān)系就會(huì)越近。和這種類(lèi)型的客戶(hù)打交道，一定要時(shí)時(shí)抓住交流的主動(dòng)權(quán)，要充分引導(dǎo)客戶(hù)隨著你的方向走。（3） 嚴(yán)格限制交談時(shí)間 對(duì)待這種類(lèi)型的客戶(hù)要嚴(yán)格限制交談時(shí)間，盡量不要占用過(guò)多的通話(huà)時(shí)間，除非他有意想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。實(shí)踐證明，客戶(hù)買(mǎi)不買(mǎi)商品并不會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變，其購(gòu)買(mǎi)欲在交談開(kāi)始幾分鐘內(nèi)就已經(jīng)確定。因此，對(duì)喋喋不休型客戶(hù)，要把握好交談時(shí)間，既要讓他暢所欲言，有要嚴(yán)格限制談話(huà)時(shí)間。不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧動(dòng)畫(huà)：挑剔型客戶(hù)權(quán)威效應(yīng)動(dòng)畫(huà)：

38、優(yōu)柔寡斷客戶(hù)二選一方法第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧網(wǎng)絡(luò)客服溝通態(tài)度 ：（1）樹(shù)立端正、積極的態(tài)度（2）要有足夠的耐心與熱情網(wǎng)絡(luò)客服溝通表情：網(wǎng)絡(luò)客服溝通禮貌禮貌對(duì)待顧客，讓顧客真正感受到企業(yè)對(duì)他的重視和尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意的“說(shuō)”出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺(jué)。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。網(wǎng)絡(luò)客服溝通語(yǔ)言文字（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。（2）常用規(guī)范用語(yǔ)；“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。（3）在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)

39、言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。網(wǎng)絡(luò)客服溝通語(yǔ)言文字動(dòng)動(dòng)手： 去網(wǎng)絡(luò)上試著找?guī)讉€(gè)客服聊天，然后評(píng)斷一下他們的服務(wù)有哪些不同？你的感受是怎樣的？網(wǎng)絡(luò)客服溝通的針對(duì)性對(duì)商品/服務(wù)了解程度不同：（1）對(duì)商品/服務(wù)缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類(lèi)顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴(lài)性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品/服務(wù)的原因。（2）對(duì)商品/服務(wù)有些了解，但是一知半解：這類(lèi)顧客對(duì)商品/服務(wù)了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴(lài)。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的

40、不足，從而增加對(duì)你的信賴(lài)。（3）對(duì)商品/服務(wù)非常了解：這類(lèi)顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，用便宜的口氣和她探討專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自?xún)?nèi)行的推薦。網(wǎng)絡(luò)客服溝通的針對(duì)性對(duì)價(jià)格要求不同的顧客：（1）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。（2）有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于

41、這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。網(wǎng)絡(luò)客服溝通的針對(duì)性對(duì)商品/服務(wù)要求不同的顧客：（1）有的顧客因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品/服務(wù)，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品/服務(wù)質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋?zhuān)诳隙ㄎ覀兪菍?shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。（3）還有的顧客非常挑剔，這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西

42、是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品。 網(wǎng)絡(luò)溝通小貼士 （1） 堅(jiān)守誠(chéng)信（2）凡事留有余地（3）處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客（4）多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音（5）做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介（6）遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方（7）換位思考、理解顧客的意愿（8）表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)（9）保持相同的談話(huà)方式（10）經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝網(wǎng)絡(luò)客服的溝通接待流程第一步:進(jìn)門(mén)問(wèn)好第二步:接待咨詢(xún)第三步:推薦產(chǎn)品第四步:處理異議第五步:促成交易第六步:確認(rèn)訂單第七步:下單發(fā)貨第八步:禮貌告別網(wǎng)絡(luò)客服的溝通接待流程視頻：什么是電商好客服網(wǎng)絡(luò)客服的溝通接待

43、流程動(dòng)動(dòng)嘴： 與身邊的同學(xué)一起說(shuō)一說(shuō)在大家在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候一般客服人員都是如何應(yīng)對(duì)提出的問(wèn)題的，他們的話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)嗎，也是專(zhuān)業(yè)地按照這個(gè)流程來(lái)進(jìn)行嗎？謝謝大家！客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧 補(bǔ)償或賠償想受到重視及細(xì)心聆聽(tīng)希望受理人了解他們遇到的問(wèn)題或不滿(mǎn)意的原因希望問(wèn)題能盡快解決或明確問(wèn)題解決的最終期限不想再有額外的麻煩及問(wèn)題得到解決問(wèn)題的明確保證需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？正確處理客戶(hù)投訴的原則先處理情感，后處理事件 耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨最差的傾聽(tīng)者千萬(wàn)別象我一樣想方設(shè)法地平息顧客的抱怨要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 迅速采取行動(dòng) 如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽(tīng)表達(dá)同理心提供解決

44、方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對(duì)于整體品質(zhì)的要求安撫顧客情緒第一時(shí)間用一些技巧性的語(yǔ)言安撫顧客情緒。例：“請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問(wèn)題。”如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟有效傾聽(tīng)將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語(yǔ)背后真正的意圖確認(rèn)問(wèn)題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問(wèn)如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟表達(dá)同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們將會(huì)根據(jù)你的意見(jiàn)進(jìn)行改善.”如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行

45、注意語(yǔ)言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧”“如果這樣處理,您感到”如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè)如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟借口質(zhì)問(wèn)客人與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)認(rèn)為抱怨是沖自己來(lái)的妄下斷語(yǔ)、怪罪他人不信任員工的能力部門(mén)間不能協(xié)調(diào)合作公司內(nèi)部沒(méi)有共同的認(rèn)知如何正確處理客訴 處理客訴的禁忌幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù) 以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì)有解決方案 注意

46、語(yǔ)氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知*的發(fā)展離不開(kāi)廣大*用戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持固執(zhí)已見(jiàn)者特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議： 先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來(lái)者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗?huà)內(nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信 明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意有社會(huì)背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： 謹(jǐn)言

47、慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題謝謝！模塊四 呼出型業(yè)務(wù)處理目錄1呼出業(yè)務(wù)概述2呼出業(yè)務(wù)的語(yǔ)言交流方法3呼出業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)具體文字性說(shuō)明補(bǔ)充內(nèi)容知識(shí)目標(biāo)了解呼出業(yè)務(wù)的概念及類(lèi)型；掌握呼出業(yè)務(wù)的步驟；掌握呼出業(yè)務(wù)的語(yǔ)言交流方法；熟悉電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的流程和處理技巧。知識(shí)目標(biāo)：具體文字性說(shuō)明補(bǔ)充內(nèi)容能力目標(biāo)能夠掌握呼出業(yè)務(wù)語(yǔ)言處理技巧，在不同情景下，進(jìn)行語(yǔ)言匹配及變換。能夠熟練使用FAB法則進(jìn)行產(chǎn)品介紹。能夠掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的步驟和技巧，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中為客戶(hù)熟練推薦產(chǎn)品。能夠處理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)的異議。能夠識(shí)別電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的成交信號(hào)。能力目標(biāo)：引導(dǎo)案例引導(dǎo)

48、案例案例思考： 同樣的呼出業(yè)務(wù)，同樣的開(kāi)始語(yǔ)，為什么結(jié)果會(huì)截然不同？本章節(jié)將為你介紹呼出業(yè)務(wù)的相關(guān)概念及呼出業(yè)務(wù)的處理技巧。呼出業(yè)務(wù)概述呼出型業(yè)務(wù)概念： 呼出業(yè)務(wù)是企業(yè)通過(guò)呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)代表直接對(duì)客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)呼叫，為客戶(hù)介紹各種業(yè)務(wù)，或提供各種服務(wù)的主動(dòng)服務(wù)方式。通過(guò)主動(dòng)呼叫，企業(yè)還可以進(jìn)行客戶(hù)需求、客戶(hù)滿(mǎn)意度等專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。呼出型業(yè)務(wù)類(lèi)別:呼出業(yè)務(wù)概述一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)： 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是指呼叫中心業(yè)務(wù)代表通過(guò)主動(dòng)呼叫，向目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推介及促銷(xiāo)的活動(dòng)。呼出業(yè)務(wù)概述二、電話(huà)調(diào)查： 電話(huà)調(diào)查是指基于呼叫中心的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，按照一定的條件篩選出合適的呼叫對(duì)象，在選定的時(shí)段內(nèi)采用合適的方式對(duì)消費(fèi)者需求

49、、產(chǎn)品使用情況等進(jìn)行定向調(diào)查。呼出業(yè)務(wù)概述三、客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 客戶(hù)是企業(yè)的生命之源，維持老客戶(hù)、開(kāi)拓新客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的根本。客戶(hù)關(guān)系維護(hù)包括客戶(hù)回訪、產(chǎn)品升級(jí)優(yōu)惠推介、客戶(hù)資料確認(rèn)等業(yè)務(wù)。呼出業(yè)務(wù)概述四、其他電話(huà)呼出業(yè)務(wù) 呼出電話(huà)業(yè)務(wù)除電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)調(diào)查、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)三大類(lèi)主要業(yè)務(wù)外，還包括預(yù)約服務(wù)、催繳服務(wù)等業(yè)務(wù)。應(yīng)用行業(yè)主要包括:保險(xiǎn)公司、銀行投資理財(cái)服務(wù)中心、數(shù)據(jù)庫(kù)中心、水電氣公用事業(yè)單位等。如房產(chǎn)公司的呼叫中心業(yè)務(wù)代表聯(lián)系目標(biāo)客戶(hù)預(yù)約房產(chǎn)推介會(huì)時(shí)間；物業(yè)公司的呼出中心業(yè)務(wù)代表聯(lián)系客戶(hù)催繳物業(yè)費(fèi)等。呼出業(yè)務(wù)操作流程呼出業(yè)務(wù)概述呼出業(yè)務(wù)操作劉晨01020304準(zhǔn)備階段呼出業(yè)務(wù)概述二、實(shí)施階段

50、 準(zhǔn)備階段工作完成以后進(jìn)人實(shí)施階段，實(shí)施階段包括兩項(xiàng)主要內(nèi)容:業(yè)務(wù)代表打出電話(huà)、回答客戶(hù)反饋。三、總結(jié)階段 電話(huà)溝通結(jié)束后要整理有效的客戶(hù)資源，定期跟進(jìn)，跟客戶(hù)保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì);記錄失敗溝通的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免下次業(yè)務(wù)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。業(yè)務(wù)代表在第一次失敗后一定要堅(jiān)持不懈，要謹(jǐn)記大多數(shù)的銷(xiāo)售都是在多次電話(huà)溝通之后才成功的。呼出業(yè)務(wù)的語(yǔ)言交流方法呼出業(yè)務(wù)的語(yǔ)言交流方法改進(jìn)語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化音量控制調(diào)整語(yǔ)氣以迎合客戶(hù)4.2.1語(yǔ)言表達(dá)技巧的技巧呼出業(yè)務(wù)的語(yǔ)言交流方法4.2.2.1 什么是FAB法則 FAB法則:關(guān)注的是客戶(hù)的“買(mǎi)點(diǎn)”。我們?cè)谝龑?dǎo)客戶(hù)的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡

51、述“利益”總結(jié)特點(diǎn)。F指屬性或功效(Feature或Fact)，即自己的產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)和屬性，例如：“在功效相同的產(chǎn)品中，它是最輕、最小的便攜冰箱，只有10磅重，”A是優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)(advantage)，即自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同；例如：“它足夠輕。所以可以便攜使用。”B是客戶(hù)利益與價(jià)值(benefit)，這一優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利益。例如：“方便您的出行，為您的出行節(jié)省寶貴空間”呼出業(yè)務(wù)的語(yǔ)言交流方法4.2.2.2 介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)的四個(gè)注意事項(xiàng)做個(gè)出色的演員要考慮客戶(hù)的記憶儲(chǔ)存太激進(jìn)的危機(jī)在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外呼出業(yè)務(wù)的語(yǔ)言交流方法4.2.2.3傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)1、記得提到所有的利益2、客戶(hù)已知

52、的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) 3、用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)4、有建設(shè)性、有把握5、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)4.3.1.1什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)( Tele一marketing)是一個(gè)較新的概念，首次出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。是指通過(guò)電話(huà)、傳真等通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶(hù)的接觸，與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶(hù)的需求，并滿(mǎn)足其需求。一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主要靠聲音傳遞信息二、電話(huà)營(yíng)梢人員必須在短時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程四、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性的銷(xiāo)售電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本特征呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)4.3.2.

53、1有效開(kāi)始的技巧一、求助法 一般情況下，在剛開(kāi)始接通電話(huà)就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí)，對(duì)方是不好意思斷然拒絕的，這樣電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員就有更多的機(jī)會(huì)和目標(biāo)客戶(hù)深入交談。呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)二、第三者介紹法 通過(guò)“第三者”這個(gè)“橋梁”過(guò)渡后，能夠緩和談話(huà)的氣氛，容易打開(kāi)話(huà)題。呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三、牛群效應(yīng)法 在大草原上，成群的牛羊一起向前奔跑時(shí)，它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑而不是向各個(gè)不同的方向亂成一片。如果把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類(lèi)的市場(chǎng)行為中，就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”，它是指通過(guò)提出“大公司”都已經(jīng)采取了某種行動(dòng)，從而引導(dǎo)對(duì)方采取同樣行動(dòng)的方法。呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)四、激起興趣法 這種方法

54、在開(kāi)場(chǎng)白中運(yùn)用的最多、最普遍，使用起來(lái)也比較方便、自然。激起對(duì)方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話(huà)題的切入點(diǎn)是很容易找到的。呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)五、巧借“東風(fēng)”法 三國(guó)時(shí)，諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)借一把火燒掉曹操幾十萬(wàn)的大軍，借的就是東風(fēng)。如果電話(huà)銷(xiāo)售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”，并將之借用，往往能起到“四兩撥千斤”的效果。呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)六、老客戶(hù)回訪法 老客戶(hù)就像老朋友，一說(shuō)出口就會(huì)產(chǎn)生一種很親切的感覺(jué)，對(duì)方基本上不會(huì)拒絕。回訪老客戶(hù)，不僅可以促使其再次消費(fèi)，而且還有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題。呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼出業(yè)務(wù)操作劉晨01020304電話(huà)中介紹產(chǎn)品的技巧呼

55、出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)4.3.2.3電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通技巧一、隨時(shí)記錄二、自報(bào)家門(mén)三、轉(zhuǎn)入正題四、尋找感興趣話(huà)題以使對(duì)方樂(lè)于交談五、避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人六、避免電話(huà)終止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)七、跟進(jìn)電話(huà)促成交易呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)4.3.3 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的步驟和方法 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程主要包括開(kāi)始交往，了解需求，做出提議，完成交易，其過(guò)程中穿插如何處理異議。呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 處理異議十件事無(wú)論怎樣，每一個(gè)電話(huà)多少都要完成些什么。無(wú)論成敗，最重要的是吸取教訓(xùn)，讓失敗的過(guò)去不要重復(fù)再來(lái)。接受你會(huì)碰到“不”的事實(shí)。每一個(gè)銷(xiāo)售都不會(huì)有百分之一百的完美和成功。“失敗乃成功之母”最重要的是，我們學(xué)到了什么?不能親自解答

56、的問(wèn)題下次如何解答。盡快提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，不要讓成功再一次擦肩而過(guò)。上一個(gè)電話(huà)與下一個(gè)沒(méi)有關(guān)系。不管上一次電話(huà)怎樣，我們看到的是下一次的希望。從每一個(gè)“不”中學(xué)到東西。謝謝大家！第五章 客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)目錄1話(huà)術(shù)撰寫(xiě)腳本設(shè)計(jì)1.1話(huà)術(shù)撰寫(xiě)技巧及注意事項(xiàng)1.2腳本寫(xiě)作注意事項(xiàng)1.3腳本撰寫(xiě)實(shí)務(wù)2.1現(xiàn)場(chǎng)管理定義2.2現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容2現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容2.3突發(fā)事件處理2.4班前班后會(huì)本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)話(huà)術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)撰寫(xiě)技巧及注意事項(xiàng)腳本寫(xiě)作注意事項(xiàng)腳本撰寫(xiě)實(shí)務(wù)常用語(yǔ)腳本撰寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理定義現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容客服等待監(jiān)控人員調(diào)配服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)環(huán)境管理人

57、員激勵(lì)突發(fā)事件處理 班前班后會(huì)疑難情景腳本撰寫(xiě)導(dǎo)入案例一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白是把顧客留住的首要條件顧客進(jìn)門(mén)第一句話(huà)怎么說(shuō)？ 第二句話(huà)怎么引起顧客興趣？單元一 話(huà)術(shù)撰寫(xiě)及腳本設(shè)計(jì) 話(huà)術(shù)，或者叫腳本，是呼叫中心的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。話(huà)術(shù)是呼叫中心專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證。話(huà)術(shù)的內(nèi)涵話(huà)術(shù)，是相對(duì)固定的一、話(huà)術(shù)需要隨著效果的檢驗(yàn)不斷調(diào)整二、話(huà)術(shù)只是基礎(chǔ)，需要隨著客戶(hù)的不同情況隨時(shí)調(diào)整1.1 話(huà)術(shù)及腳本撰寫(xiě)技巧及注意事項(xiàng)好的電話(huà)腳本來(lái)源于一線服務(wù)人員最直接的客戶(hù)感受。好的腳本必須充分考慮到客戶(hù)的感受和接受能力。讓呼叫中心腳本真正成為服務(wù)人員的語(yǔ)言，腳本實(shí)際上是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)。對(duì)呼叫中心的腳本在使用過(guò)程中

58、進(jìn)行持續(xù)不斷的評(píng)估和改進(jìn)。1.2 腳本寫(xiě)作的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)正面表達(dá)02說(shuō)服力04“先講明原因”05FAB技巧03客戶(hù)角度01口語(yǔ)化06對(duì)話(huà)式、互動(dòng)式071.3 腳本撰寫(xiě)實(shí)務(wù)什么時(shí)候給您送去？為什么現(xiàn)在有購(gòu)買(mǎi)的想法?請(qǐng)問(wèn)這些產(chǎn)品都給誰(shuí)用?您能否談?wù)勀恼麄€(gè)想法?提問(wèn)的方式的運(yùn)用根據(jù)流程來(lái)框架腳本只是為腳本搭建了一個(gè)基本的骨架，要使它生動(dòng)起來(lái)，就必須加入實(shí)實(shí)在在的血和肉。1.3.1 常用語(yǔ)腳本撰寫(xiě)常用語(yǔ)腳本開(kāi)始時(shí)01電話(huà)目的02探究需求03處理異議04結(jié)束051.3.2 疑難情景腳本撰寫(xiě)當(dāng)客戶(hù)因?yàn)轭A(yù)算不夠、沒(méi)時(shí)間、沒(méi)興趣、考慮一下等原因拒絕購(gòu)買(mǎi)時(shí)？當(dāng)顧客喜歡某個(gè)產(chǎn)品，但習(xí)慣拖延做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)？當(dāng)顧客

59、（決策人）以他們公司沒(méi)有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價(jià)？當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值還不太清晰，感覺(jué)價(jià)格太高，仍有一定的抗拒點(diǎn)時(shí)？當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值還沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)，不敢冒然決定的時(shí)候，你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測(cè)試的考驗(yàn)？單元二 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容成功的現(xiàn)場(chǎng)管理能促進(jìn)生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)也會(huì)降低整體表現(xiàn)。現(xiàn)場(chǎng)管理是針對(duì)電子商務(wù)公司、銀行、信息服務(wù)外包公司等的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)前端客服現(xiàn)場(chǎng)。2.1 現(xiàn)場(chǎng)管理的定義現(xiàn)場(chǎng)管理是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程2.2 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)等待監(jiān)控、人員調(diào)配在現(xiàn)場(chǎng)能夠給予座席人員及時(shí)的指導(dǎo)和幫助對(duì)座席人員的語(yǔ)言表達(dá)能力、專(zhuān)

60、業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控客戶(hù)涌入量高峰，現(xiàn)場(chǎng)管理的工作之一就是將接通率、服務(wù)水平等設(shè)為關(guān)鍵營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，避免出現(xiàn)排隊(duì)等候呼入的情況環(huán)境管理客戶(hù)涌入量高峰，現(xiàn)場(chǎng)管理的工作之一就是將接通率、服務(wù)水平等設(shè)為關(guān)鍵營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，避免出現(xiàn)排隊(duì)等候呼入的情況人員激勵(lì)對(duì)座席人員的語(yǔ)言表達(dá)能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控2.3 突發(fā)事件的處理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮和組織，按照應(yīng)急預(yù)案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失立即上報(bào)本部門(mén)負(fù)責(zé)人，協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人，或公司安委會(huì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行應(yīng)急處理工作需要做好信息上報(bào)、事故總結(jié)協(xié)助相關(guān)部門(mén)、人員完善相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急