1、機場一線效力人員效力禮儀培訓.課程大綱：一、規(guī)范的儀容儀表二、優(yōu)雅的儀態(tài)三、專業(yè)的效力用語四、效力禮儀三寶五、效力禮儀五星秘笈六、效力禮儀指引的運用.一、規(guī)范的儀容儀表. 規(guī)范： 整潔、職業(yè)化。 男： 長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用一致的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起 短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。 劉海必需整潔，不可長過眉毛。 允許運用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非規(guī)范： 散亂、不整潔的頭發(fā) 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “不等式發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式頭發(fā).面容規(guī)范眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應化淡妝用餐后及時補妝男員工隨時堅持清潔的面部堅持每天剃須非

2、規(guī)范濃裝艷抹眼角有分泌物不可運用香味過濃的化裝品鼻毛外露.制服 規(guī)范制服必需整潔、合體、熨燙平整按照制服設(shè)計，系上一切鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。維護制服，使之無破損將干凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起。口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可顯露襯衣或褲子口袋。 非規(guī)范褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆顯露口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到.鞋襪 規(guī)范只允許穿飯店一致發(fā)放的工鞋。皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月工鞋必需干凈

3、、無破損并維護。襪子必需干凈、無破損。穿裙裝時：必需穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋必需打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非規(guī)范附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋細高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 .飾品 規(guī)范右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必需簡約、大方。經(jīng)理級以上人員允許帶私人BP機、手機只允許佩帶名牌、效力徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必需是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜楁?，但不能顯顯露來。非規(guī)范設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式

4、耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈經(jīng)理級以下人員上班時攜帶非任務所配發(fā) 的手機.個人衛(wèi)生 規(guī)范指甲干凈、剪短、修繕整齊每天刷牙堅持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出防止運用香味過濃的香水 非規(guī)范指甲長度超越指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料任務時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出.二、優(yōu)雅的儀態(tài).1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：蹲如弓：優(yōu)雅、有禮.5、優(yōu)美的動作1敲門：進入房間或辦公室時必需敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)拍的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 假設(shè)無人應

5、對中間稍作停頓，再上前敲一次，普通 不超越三次。2上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時 請客人在后。3進出電梯：后進先出4適當?shù)氖謩荩?5引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。6交物件：遞交、接納時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。7行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、淺笑、致意，如有急事超越客人， 應致歉。8引見：先將飯店同事引見給客人，將身 份低者、年輕者引見給身份高者和年長者， 將男性引見給女性。.三、專業(yè)的效力用語.1、酒店言語的根本要求A、說話要有尊稱，腔調(diào)

6、要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不模糊、不羅 嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究言語藝術(shù)，說話力求言語完好，符合 語法。E、與賓客講話要留意舉止表情。.2、酒店效力中的禮貌用語A、“五聲十字 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱謂聲； 受人協(xié)助時有致謝聲； 費事客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征 詢 語：好嗎？、費事您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看；G、賓館專業(yè)禮

7、貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；.3、在效力任務中常用的禮儀問候禮：是人與人見面時相互問候的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候.稱謂禮：指日常效力中和客人打交道時所用的稱謂 A、普通習慣稱謂 B、按職位稱謂.應對禮：指同客人交談時的禮節(jié)A、解答客人問題時必需站立，姿態(tài)要規(guī)范，背部 不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，制止說否認語。C、應對客人訊問時，要全神貫注傾聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或模糊不清，可委婉地請客人 反復，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F

8、、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言回絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。.迎送禮：指效力員迎送客人時的禮節(jié)A、賓客抵店時，應自動、熱情的問 候，迎接客人。B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。.操作禮：指效力人員在日常任務中的禮節(jié)。A、日常任務中著裝整潔、留意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、清掃房間時，要既輕又快，不亂動 客人物品。.握手禮：是人們在交往時最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客間隔一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，

9、細微一握，禮畢松開。.A、握手時講究先后次序，應由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時，必需由客人自動 伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、普通情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士 還應摘下帽子，有時那么不然。D、行握手禮時要雙目凝視對方眼、鼻、口，淺笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說 明，請他原諒，不行握手禮。.鞠躬禮：普通是下級對

10、上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是效力員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對方，淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對方，淺笑。 . 30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再漸漸抬起，凝視對方， 淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再漸漸抬起，凝視對方， 淺笑。.鞠躬禮行禮表示圖：. 行禮最

11、正確時辰 ： 間隔對方2-3米處，淺笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶淺笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，堅持淺笑，目光再移向?qū)Ψ健?四、效力禮儀三寶.Micro Analysis微 格 分 析.38%55%7%微格分析言語語調(diào)身體言語.杰出溝通技巧誠實面部表情認同/負疚解釋提供選擇不.建立親和感(Rapport)感同身受 (Empathy 同理心)照鏡法 (Mirroring)合拍技巧.五、效力禮儀五星秘笈.效力禮儀五星秘笈熱切星例子1儀容2身體語言3稱呼4語調(diào)5迎送.效力禮儀五星秘笈例子1發(fā)問、傾聽2推介、配搭3靈活處理異議4提供服務5有問有答互動星.效力禮儀五星秘笈例子1魔術(shù)語2說話清晰3適時4交代行動5匯報跟進溝通星.效力禮儀五星秘笈例子1樂意幫助2匯報進度3提出意見