1、籠統與禮儀周文清目錄 1、禮儀就在您身邊 2、籠統的禮儀 3、儀態的禮儀 4、商務接待禮儀 禮儀就在您身邊一什么是禮儀1、禮儀是人際交往的藝術2、禮儀是有效的溝通技巧3、禮儀是商定俗成的行為規范什么是禮儀個人涵養汶川地震被救少年擔架上行禮什么是禮儀 企業籠統應聘勝利的關鍵氣質高雅與風度瀟灑 知名機構研討闡明，個人給他人留下的印象，7%取決于用辭，38%取決于音質，55%取決于非言語交流。無聲言語是重要的公關手段，主要有：手勢語、目光語、身勢語、面部語、服飾語等。人們總是習慣與看起來就很勝利的人打交道。 籠統好像天氣一樣，無論是好是壞， 他人都能留意到，但卻沒人通知他。 喬米查爾指點學籠統專家

2、這是一個兩分鐘的世界，他只需一分鐘展現給人們他是誰，另一分鐘讓他們喜歡他。 羅伯特龐德英國籠統設計師 只需留給人們好的第一印象，他才干開場第二步 海羅德勃依斯公司總裁 這些觀念他聽過嗎？ 心思學家研討發現，人們的第一印象構成是非常短暫的，有人以為是見面的前40秒，有人甚至以為是前兩秒，在一眨眼的工夫，人們就曾經對他蓋棺定論了。有時就是這幾秒鐘會決議一個人的命運。由于在生活節拍緊張的現代化社會，很少有人會情愿花更多時間去深化了解、為他而尋覓證據。 現實中對籠統的誤區1、不要以貌取人2、籠統不重要，只需有真才實學3、時間久了，大家自然會了解我4、很多導演明星都不留意籠統，照樣成名發財5、酒香不怕巷

3、子深6、籠統很簡單：衣服干凈、不講粗話就是籠統留意他的外表舉止 項目得分（1-5） 說 明肢體：頭發、臉部、手部的整潔與修飾服裝：是否適合場景、是否干凈整潔領帶/飾品：是否整潔、適當鞋子：是否整潔、合乎場合吸引力：整體形象得體、大方、有吸引力總分： 他能談成生意嗎籠統的塑造二女士要化裝會有神奇效果優雅的職業妝1、清潔2、潤膚3、打底4、定妝5、眼影6、眼線7、睫毛膏8、腮紅9、口紅二、淺笑讓他魅力無比客人光臨：淺笑是永久的歡迎曲客人離去：淺笑是溫馨的告別辭任務出錯：淺笑是真誠的負疚詞今天他淺笑了嗎網絡里備受好評的“北京最帥交警孟昆玉 總結：淺笑執法外資金融機構對效力的注釋在外資金融機構的眼中,

4、效力是崇高的,是有根本內涵的,他們將效力(SERVICE)解釋為:S-smileE-excellence in your work R-reaching out to every customerV-viewing every customer as specialI-inviting your customer to returnC-creating a warm atmosphereE-eye contact that show care to customer20誰偷走了他的淺笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好似是我的過錯似的。天啊,同樣這么累,為什么他們的待遇要高點

5、啊? 任務中的煩惱偷走了他的淺笑。 情景2我任務的時候，那些對我的任務不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道本人在要求什么。我都反復說了幾百次同樣的話了,還要說,真煩! 人際關系偷走了他的淺笑。 情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，他說倒霉不倒霉，我都想哭了。 我的家庭、我的情感我怎樣能笑的出來?生活的瑣事偷走了他的淺笑。 微 笑淺笑不破費一分錢，但卻能給他帶來宏大益處；淺笑會使對方富有，但不會使他變窮；它只需瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有淺

6、笑，他就不會這樣富有和強大；有了淺笑，他就會富而不貧；淺笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給他帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到愉快；使悲痛者感到暖和；它是疾病的最好藥方；淺笑買不著、討不來、借不到、偷不走；淺笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出淺笑；把他的淺笑獻給他們，那正是他們的需求。我看到人在動，就像看到錢在動，一切的人都是我的顧客，我的效力是他的，我的產品是他的，他兜里的錢都是我的。恰當的淺笑 表現謙恭 表現友好 表現真誠 表現適時 不要表達過度淺笑訓練像他們一樣淺笑自尊又自信淺笑訓練像他們一樣淺笑淺笑發自內心淺笑模擬訓練 1、淺笑與神態的結合 2、淺笑與言語的結合 3、淺

7、笑與 場景的結合 殺人于無形： 眼神： 冷漠 不屑 忽視 表情： 無生氣 冷淡 無所謂 春風拂面 ： 眼神： 親切 凝視 熱情 表情： 淺笑 溫暖 放松 與眼睛的結合 當他在淺笑的時候，他的眼睛也要“淺笑，否那么，給人的覺得是“皮笑肉不笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，一是“眼神笑。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使他高興的情景。這樣，您的整個面部就會顯露自然的淺笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在淺笑的形狀，這是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中依然含笑脈脈，這就是“眼神笑的境界。學會用眼神與客人交流，這樣他的淺笑才會更傳神、更親切。一語凍三秋： 語氣：

8、 不耐煩 不屑 急噪 用詞： 沒有禮貌用語 有禮貌詞但無禮貌態度 善言暖人心 ： 語氣： 親切 暖和 熱情 用詞： 文明 不死板但恰當 問候語的運用 覺得大事不妙時真是不好意思、非常抱歉深感歉意時非常對不起心懷感謝時謝謝您受到指示或請托是，我知道了拜托別人幫忙時請您有空時能幫我處理讓他人等待讓您久等了面對客戶時平日多謝您的關照送客時您慢走、今后請您多多關照主管返回公司時您辛苦了同事返回公司時你回來啦走路超越別人、先離開公司時不好意思，我先走了軟墊式言詞+委托句型 1、不好意思讓您久等了2、對不起不知您有何貴事3、真是抱歉經理目前外出中4、打擾您一下請您在文件上簽一下字5、請教您一下不知上回所提

9、的資料您看過了嗎？6、麻煩您可以用傳真寄送過來嗎？7、有件事要麻煩您這資料請在這星期內寄回三、讓他的眼睛會說話眼神運用平視俯視審視盯視瞇視斜視無視目光三大定律 1、PAC定律2、三角定律3、時間定律四、 如何打造他的“金裝完美著裝場 合地 點時 間 ？ 不要置信穿著破皮鞋的人，不要置信頭發混亂的人。 華爾街俗語儀表禮儀女性著裝 女性著裝3大原那么： 與環境身份體型相協調信任、專業 簡約大方回絕華美或過于性感、暴露色誘 防止裝扮清純、或學生妹 女性著裝忌諱領子低到可以看見他的胸部，它過于吸引人們的目光裙子高于膝蓋兩英寸以上，以致于坐下來時他不得不雙腿緊緊并攏。請把他的超短裙留在八小時以外布料太輕

10、薄、透明的、緊包著身體的衣服，和沒有穿衣服的區別并不大 西服、褲子、裙子有過于醒目的花卉圖案女士著裝要點端莊大方發型整齊，長發束起或盤發化淡妝，面帶淺笑職業裝，得體指甲不宜過長，不涂指甲油或透明指甲油不穿黑色皮裙，不宜過短膚色絲襪，無破損制式皮鞋，清潔女性商務人員裙裝5不準黑色皮裙不能穿正式商務場所不光腿襪子不能出現殘破隱私部分不暴露防止出現三截腿惡性分割南北鞋襪 首飾符合身份以少為佳圣誕樹同質同色妝成有卻無化裝避人 男士著裝男士著裝的禮儀細節講究規格穿好襯衫系好領帶用好衣袋系好紐扣穿好皮鞋男士著裝要點自信嚴肅短發，清潔、整齊勤刮胡須、面帶淺笑白色或淡色襯衫，領帶緊貼襯衫領口平整，口袋不放或少

11、放東西黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵 細節是魔鬼剪掉他的鼻毛刮掉胡子男士 泰山去掉體味、堅持口氣清新儀態根本禮儀三容顏的美高于色澤的美,而秀雅適宜的動作美 又高于容顏的美,這才是美的精華. -英國哲學家 培根 職業籠統之儀態1、迎接客戶時的正確站姿2、迎接及贊賞客戶的鞠躬3、辦理業務時的正確坐姿4、正確的握手禮5、遞送名片的禮儀挺拔端正、優美、典雅表情自然、面帶淺笑兩腳跟靠攏成小丁字或小八字雙臂自然下垂或收于小腹女士規范站姿站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微收、雙目平視；手雙手自然下垂雙手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；腳雙腳分開、略窄于肩，腳呈60度“V”字型

12、或平行。兩腳跟靠攏成小丁字或小八字身體部位性別鞠躬禮心底里：贊賞和尊重的意念行動上：留下誠實、真實的印象行禮技巧：遇到客人或表示贊賞或回禮時，行15度鞠躬禮點頭遇到尊貴客人來訪時，行30 度鞠躬禮中禮，普通的鞠躬婚喪嫁取以及表達謝意或負疚時，行45度鞠躬禮最為尊崇的鞠躬行禮時面對客人，并攏雙腳，視野由 對方臉上落至本人的腳前1.5米處15度禮及 腳前1米處30度禮男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面對客戶表示歡迎與贊賞鞠躬客戶咨詢或辦理業務時的正確坐姿規范坐姿深坐：休閑、咖啡、聊天正坐：開會、學習、部隊淺坐：坐2/3，預備形狀，朝氣蓬勃正規坐姿2/3，與人交談，身體前傾，肩不要靠背，

13、頭不可傾后，腳不可直伸握手禮握手禮的源淵、握手的順序握手的要領？握手的忌諱？與女士握手應留意些什么？演練 主人、客人，來，走根本禮儀 握手？尊者先伸手：指點、上級、長者、女士面帶淺笑，看著對方的眼睛時間5秒鐘，力度7分堅持手心枯燥來時主人先伸手，走時客人先伸手遞送名片名片的正確遞接方式遞送名片七大原那么順序：由尊而卑 由近而遠 雙手遞出，頭略低，或身體前傾15度雙手持名片上方兩端遞出時：請多照顧眼睛凝視對方，面帶淺笑看后：讀出對方的名字和職務1句客氣話不可將對方名片隨手丟在桌子上，更不能放在褲子口袋商務接待禮儀四1、與人相見說您好, 問人姓氏說貴姓, 問人住址說府上;2、敬慕已久說“久仰，長期

14、未見說“久違，求人協助說“勞駕；3、向人訊問說“請問，請人協助說“費心，請人解答說“討教；4、求人辦事說“拜托，費事他人說“打擾，求人方便說“借光；5、得人協助說“謝謝，祝人安康說“珍重，向人祝賀說“祝賀；6、老人年齡說“高壽，身體不適說“欠安，探望他人說“訪問；7、請人接受說“笑納，送人照片說“惠存，歡迎購買說“惠顧；8、希望照顧說“照顧，贊人見講解“高見，歸還物品說“奉還；9、需求思索說“斟酌，無法滿足說“負疚，請人諒講解“包涵；10、賓客來到說“光臨，等候他人說“恭候，沒能迎接說“失迎；11、客人入座說“請坐，陪伴朋友說“奉陪，臨分別時說“再見；12、中途先走說“失陪，請人勿送說“留步，

15、送人遠行說“平安。得體的言語C一、迎接禮儀迎接原那么自動熱情目光接觸淺笑問好文明用語禮貌應對雙手交替 來者是客，以客為尊全世界最通用的溝通手段微 笑點 頭贊 美案例：A：我是鈴木建立的李大明，與業務部的楊部長約1點見面。B：請稍等一下。 部長，李先生曾經來了向部長辦公室喊正確做法：A：我是鈴木建立的李大明，與業務部的楊部長約1點見面。B：您好，歡迎光臨。您是鈴木建立的李先生，與楊部長于1點有約，是嗎？ 不好意思，請問您有何 貴事？ 不好意思，請問您是鈴木建立的哪位呢？ 謝謝！您是鈴木建立的李先生吧！ 鈴木建立的李先生曾經來了，請問要先如何安排？問部長二：接待禮儀第一、引見順序正確第二、多聽少說

16、，把說話的時機留給對方第三、平衡的原那么第四、留下對方詳細信息第五、手勢的運用接待禮儀接待常用語請請問請稍等對不起負疚費事您勞駕打擾了沒關系非常贊賞好的是的清楚歡迎見到您很高興請多照顧拜托有勞您了不客氣再見再會案例：1、接待人員：負疚，讓您久等了，我帶您到接待室 留意：1、用手表示前進的方向； 2、門往外開時讓客戶先進入， 門往內開時，本人先進 入。 接待人員：請坐這邊用手指示，請客戶做上位 接待人員：楊部長馬上就到，請您稍候一下與客戶確認 接待人員：我先出去了在門邊悄然行禮后再出去三：禮儀第一講中聽出他的籠統第二講接聽的禮儀第三講撥打的禮儀。禮儀C 聽出他的籠統1鈴一響，心先笑起來！2笑起來

17、，讓他的聲音在里傳達著笑容！猜猜看A用5種表情或姿態，陳說同一句話您的我曾經收到，我會盡快回復給您的。B在看不見的地方，猜A在陳說時候的表情或者動作分別是什么。1、面無表情、冷漠2、淺笑3、趴在桌上4、仰躺著慵懶地說5、嘴里含著東西 接聽三規范程序規范用語規范時間規范接聽自動報出姓名及部門訊問對方單位、姓名、職務詳細記錄通話內容重述、確認通話內容整理記錄、呈送相關人員接聽流程接聽禮貌用語開場白：問候、報企業及本人名、訊問需求您好，歡迎致電。我是XXX，請問有什么可以幫到您？ 規范用語您能否。我了解。我很樂于。 忌諱用語正在吃飯、被解雇了、他忘了、他必需接聽的時間規范2聲接聽：您好，*公司35聲

18、接聽：您好，*公司，讓您久等了5聲以上：您好，*公司，很負疚，讓您久等了客戶猜測公司此時無人上班公司很牛公司人手不夠公司停業或出事了 3聲接聽同事猜測總是偷懶，不在崗擺架子不情愿接聽我的又溜走辦私事了5聲以上接聽老板猜測不在崗位，去哪里了還沒有上班早退總是有事找不到他 4-5聲接聽 您好，安信證券 您好，安信證券，讓您久等了 您好，安信證券，很負疚，讓您就等了 您好，歡迎致電。我是，請問有什么可以幫到您？ 您好，請稍等，我記一下 您好，費事您再說一遍 您好，您的意思是您今天從銀行轉帳到證券帳戶1萬元,還沒到帳是嗎？ 請您稍等一下,我馬上幫您查詢下,好嗎? 對不起,先生,費事您久等了,我查詢的結

19、果是您的銀行密碼輸錯3次,已被系統自動鎖定,請您帶上身份證到銀行解密. 非常贊賞您的來電，祝您一切順利，再見。 案例：掛斷的禮儀 位高者先掛 客戶先掛 主叫方先掛 女士先掛撥打流程提早想好說話要點、列出提綱撥打訊問對方單位、姓名、職務闡明本人單位、姓名、職務自動訊問能否再重述一遍通話記錄上注明接聽人及時間制造清單步驟內容確認第一步：必要性審查看打這個電話是否目的明確看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益看打這個電話對方是否可以理解、接受第二步：數量匯總將預打電話的數量統計下來，以防止遺了漏第三步：何時撥打對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論的事情是否時機成熟？第四步：打給誰分析您將要討論的事情，看它跟誰關系最密切？誰最有權限處理您將要討論的問題？誰最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？第五步：要點羅列列明要點有助于您更好地把握電話的過程第六步：輕重緩急度分析A-代表既重要