1、L o g o護理職業禮儀 凌婭婭你是哪里人？（我們來自五湖四海）地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫醫院的人！3護理是一種服務！當患者對服務不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫院或不關注你的醫院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。護理工作在哪些方面會導致患者不滿意請思考： 費用 服務態度 晨、晚間護理 實習生單獨操作 輸液滴數和瓶數不準確 傷口敷料更換不及時 對診斷治療不滿意 其他問題患者不滿常見原因服務態度引發護患矛盾服務行為 服務語言反正都出院了，禮儀規范 無所謂！ ？ 良言

2、一句三冬暖，惡語傷人六月寒.內容與要求端莊的容貌整潔的服飾容貌服飾優雅的姿態文明的舉止姿態舉止 禮貌的語言溫馨的溝通語言交流 護士職業禮儀重點8第一節：語言交流規范禮貌的語言 溫馨的溝通案例：一名眼外傷患者于某日中午1點多來到我院急診科 語言交流 （2點） 1.電話溝通：當你接到電話，對方說：“請找劉醫生”，而劉醫生不在，你怎么回答？規范接電話：“您好，我是眼科，請問有什么事可以幫到您？”1應傳呼玲：您好，請問有什么事可以幫到您？“好的，您不要著急，我馬上到”語言交流 2.掌握患者入院、出院時的護理工作禮儀及溝通技能。 1.電話溝通：當你接到電話，對方說：“請找劉醫生”，而劉醫生不在，你怎么回

3、答？122022/7/17解放軍第一五五中心醫院12 儀表端莊、舉止行為規范見面的互相介紹很重要細致介紹語言文明得體（1）起立面向患者，面帶微笑，致以問候（2）展示護士的體態禮儀（3）讓病人先坐下來 做好對新入院病人的接待禮儀不同年齡采取不同方式強化姓氏、自己的職責多用病人喜歡的稱呼找一些談得來的閑聊話題滿足病人被認識的需要12022/7/17重慶醫科大學附屬第一醫院13如何讓患者出院時感到滿意？-課堂討論214反正都出院了，禮儀規范 無所謂！ ？15 出院前的祝辭 細致的出院指導 出院時的送別禮節1.出院表示祝賀2.對醫院工作支持和配合表示感謝3.對工作中的不足之處表示歉意4.表達出院后一如

4、既往的關懷 送至病區門口或車上，囑咐多保重，行揮手禮或握手禮-“請慢走！請多保重！”-“外面風大，請注意戴好帽子，系好圍巾，你感覺如何？你需要推車嗎？”患者出院護理禮儀2022/7/17重慶醫科大學附屬第一醫院16 -語言文明得體注意語氣、措辭盡量從積極的角度說話學會正確表達內心感受圍繞健康主題禮貌離開1.多用“請”“謝謝”，避免用“不準”“必須”2.注意聽弦外之音3.避免用醫學術語1.與疾病相關的話題為主2.介紹相關健康知識3.患者感興趣的、輕松愉快的話題4.同種疾病患者的康復實例-“謝謝您的配合！”-“您現在可以休息了，我待會再來看你！”-“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時叫我。”護士

5、禁說三句話：“我不知道”“我正忙著”“等一會再說”-“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請假？”-“李阿姨，你昨晚沒有請假就回家了，當時可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩，如果出現問題該怎么辦？是不是家里有急事？” 不能說： 要說：“等會兒”-“馬上來”“試試看”-“盡我最大努力”“沒事”-“我們會及時觀察”護士“十大服務忌語不知道，問別人去。你自己看，沒長眼睛，不認得字?怎么什么都不懂。急什么，你沒看我忙著。這時知道急，早在干什么。這是醫院規定的，有意見找院長提去。快下班了，明天再說；還沒上班，等會兒再說。你自己看，想怎樣吃就怎樣吃，按說明吃就行了(吃藥)。床(不稱呼)打針，床吃藥。吵什么，生孩子

6、哪有好受的。當了什么了不起的官，要求這苛刻，活得還挺仔細。喊什么喊，沒看見我正忙著。 18第二節：容貌服飾端莊的容貌 整潔的服飾2022/7/17解放軍第一五五中心醫院19容貌服飾 燕尾帽的佩戴燕 帽頭發：前不過眉 側不掩耳 后不過肩 黑、棕色卡網佩戴：潔白、平整 兩翼略外展 前距發際4-5cm2022/7/17解放軍第一五五中心醫院20容貌服飾 圓 帽 前達眉睫 后遮發際 側不掩耳 縫口置后 邊沿平整圓帽的佩戴2022/7/17解放軍第一五五中心醫院21發 型2022/7/17解放軍第一五五中心醫院22現代護士著裝2022/7/17解放軍第一五五中心醫院23她的著裝錯在哪里？ 內衣外露 護士

7、服不合體 護士服衣袖過長 口袋內物品過多 護士服衣領過低24第三節：姿態舉止優雅的姿態 文明的舉止2022/7/17解放軍第一五五中心醫院25姿態舉止基本姿態 站 坐 蹲 行端治療盤持資料夾推治療車手勢2022/7/17重慶醫科大學附屬第一醫院26基本站姿、坐姿、走姿2022/7/17解放軍第一五五中心醫院27不 雅 的 坐 姿2022/7/17解放軍第一五五中心醫院28優雅的蹲姿2022/7/17解放軍第一五五中心醫院29不雅的蹲姿、拾物姿態2022/7/17解放軍第一五五中心醫院30正確的端盤、推車、持病歷姿態2022/7/17解放軍第一五五中心醫院31優美的引導手勢2022/7/17重慶

8、醫科大學附屬第一醫院32如何在護理操作中體現護理禮儀規范？-課堂討論33護理操作前的禮儀 充分的準備 得體的儀容舉止 禮貌的言談、清晰的解釋知曉病情操作目的、所需物品具體操作方法操作注意事項操作目的配合方法可能出現的感覺34護理操作中的禮儀 和藹的態度，真誠的關懷 嫻熟的操作技術邊操作邊溝通，詢問感受，隨時解除困難和疑惑2022/7/17重慶醫科大學附屬第一醫院35護理操作后的禮儀 親切的囑咐和安慰 誠懇的致謝護理工作禮儀的基本要求尊重服務對象誠實守信舉止文雅雷厲風行共情幫助 總結 內在美與外在美怎么樣有機結合 熱愛自己的工作，擁有樂觀、積極的工作心態，才能快樂工作，才能發揮無窮潛力。 保持熱

9、情主動的精神 面對上司，服從命令是你的天職。即使上司失之偏頗，你也應該冷靜下來，找機會慢慢把問題解釋清楚，而不應一時沖動使矛盾升級，使事態擴大。 服從上司是你的天職 要學會把自己的東西與別人分享，同時也學會從別人所擁有的快樂得到快樂。我們在自己快樂的同時，要學會和別人一起分享快樂。 團結互助才會雙贏 一個人如果甘于從平凡小事做起，一步一個腳印，踏踏實實、兢兢業業、層層攀升，就一定能快樂工作。 甘于從平凡小事做起 敬業的精神非常重要。當一個人生活在責任和義務中時，他就會把工作看做一種快樂。 以老板的頭腦對待公司 感謝聆聽 2022/7/17重慶醫科大學附屬第一醫院44-出院前的祝辭如何說？-“王阿姨，祝賀您康復出院，脫去病員服您的氣色顯得更好了，真為您高興，再一次祝賀您！”-“臨走前您能談一談住院期間的感受嗎？對我們的工作有什么意見，請留下！”-“謝謝您，謝謝您的寶貴意見，我們一定設法改進！謝謝您住院期間對我們工作的理解與配合，如有關照不夠，請多包涵！”-您還有什么事需要我們幫助嗎？如有需要我們的地方，請不要客氣，今后也一樣，我們會繼續為您服務！這是我們的