1、服務顧問故障診斷(1)2022/7/17服務顧問故障診斷(1) 課程目的1、提升服務顧問問診技巧2、通過問診培訓后能清楚理解顧客抱怨，提升服務 顧問理解客戶需求的能力3、能清楚且有效地在記錄車輛故障現象，以便維修人員判斷故障，提升一次修復率4、掌握常見故障的故障現象及問診方法并在工作中運用這些技巧課程對象甘肅萬華-服務顧問 課程概述服務顧問故障診斷(1) 導學目錄課程內容第一章：問診工作的重要性第二章：服務顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業知識第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)第一章：問診工作的重要性問診工作的重要性：服務顧問接待流程中一項重要工作顧客所看

2、重的正面真實一刻若未能做到好的問診，顧客可能會有抗拒能指引派工的方向正確引導維修技工執行維修的方向掌握質檢時所需確認的要領服務顧問故障診斷(1)問診工作內容傾聽顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，使用正確的問診技巧實施問診工作確認顧客訴愿相關的車輛故障內容，將車輛故障清楚且有效的記錄于維修委托書上，以便維修人員掌握故障現象確認是否為返修車，填寫返修車輛委托書第一章：問診工作的重要性服務顧問故障診斷(1)問診工作對維修派工的作用：依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工依故障種類加上人員能力決定從事維修的維修工依人員工作量決定從事維修的維修工依是否為返修車決定處理方式和流程第一章：問診工作的重要性

3、服務顧問故障診斷(1)問診對車輛返修的作用：于車輛第一次進廠即能以專業的問診，正確引導維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止再次返修的機會若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現象再現若為返修，決定是否反應給服務經理予以特別處理若為返修，可給予適當的真實一刻，于第一時間先緩和顧客抱怨的程度第一章：問診工作的重要性服務顧問故障診斷(1)問診對維修工作的作用：正確引導維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎關鍵使維修工理解顧客所訴愿的車輛故障情形掌握質檢時所需確認的要領第一章：問診工作的重要性服務顧問故障診斷(1) 導學目錄課程內容第一章：問診工作的重要性第二章：服務顧問問診方法及技巧第

4、三章：問診過程具備的專業知識第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)測驗：（闡述問診的重要性和技巧測試）選擇三個學員給學員一一個物品學員二通過提問引導學員一描述物品的特征并做記錄學員三根據學員二的描述猜物品第二章：服務顧問問診方法及技巧服務顧問故障診斷(1)第二章：服務顧問問診方法及技巧問診作用 1、幫助我們從一開始就能發現客戶車輛問題所在，從而避免浪費時間和反復和客戶溝通； 2、提高一次修復率。方法：望、聞、問、切步驟： 1、傾聽客戶陳述 2、通過問診引導客戶說出故障所在 3、做初步判斷服務顧問故障診斷(1)第二章：服務顧問問診方法及技巧問診的方法：望（視覺）：即觀察：

5、外觀、是否漏油、漏水，各種零部件是否異樣；聞（嗅覺）：是否有異味，如焦糊味、汽油味等；問（聽覺）：通過提問了解情況詢問車輛的相關情況并作出判斷；切（觸覺）：利用診斷儀電腦檢測、數據分析等；服務顧問故障診斷(1)第二章：服務顧問問診方法及技巧問診步驟一：傾聽客戶陳述目的：通過對客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。要求：仔細認真的傾聽客戶對故障的描述。操作步驟與要點：對客戶的描述，必須在現場對具體部位或部件進行確認；將客戶的描述準確進行記錄。服務顧問故障診斷(1)第二章：服務顧問問診方法及技巧問診步驟二：通過問診引導客戶說出故障所在目的：通過運用合理的問診技巧引導客戶詳細的描述故障現象。要求：仔細

6、認真的傾聽客戶對故障的描述。操作步驟與要點：引導客戶對故障進行描述，如出現頻率、發生狀態、故障時什么樣子等；如實記錄客戶的對故障現象的描述；服務顧問故障診斷(1)問診的技巧開放性的問題（沒有固定答案）：通過（5W1H）獲得信息第二章：服務顧問問診方法及技巧WHEN是什么時候？WHERE在哪里的？WHO是誰？WHAT什么樣的？WHY為什么？HOW是怎樣的？服務顧問故障診斷(1)問診的技巧封閉性的問題（答案只有一個：是或不是）：用于總結并向客戶印證；例如：一個客戶抱怨車輛左前部有異響。 你可以通過開放性的提問，引導客戶提供所需的信息，比如：問：“您的車輛的聲音具體是哪個部位發出的？”答：“好像是左

7、前部車輪附近。”問：“是什么路面下響？”答：“在平路和顛簸的路面都會響。”問：“什么時候響？”答：“在轉彎和原地打方向時響的厲害。” 當你收集到有用的信息后，可以用封閉性的問題進行總結，例如：“您是說您的車在平路或者顛簸的路面，轉彎或者原地打方向時左前車輪附近響，對吧？”答：“是這樣的。” 結論：“根據您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問題，我們可以先試試車，檢查一下外球籠。”第二章：服務顧問問診方法及技巧服務顧問故障診斷(1)測試：每組根據自己工作總遇到的一個故障，按照5W1H的方式，利用開放式和封閉式問題的方法寫一個問診過程。第二章：服務顧問問診方法及技巧服務顧問故障診斷(1)第二章：服務

8、顧問問診方法及技巧問診步驟三：初步診斷目的：確立服務項目。 操作步驟與要點：作出判斷的前提是在現場重現故障（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識去判斷。初步診斷某些故障現象不要立刻給予十分肯定的判斷結果，但需要根據經驗向客戶提出幾種可能的維修方向，同時最終車間的診斷結果應在此范圍之中。未經車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶是否能索賠；在確立維修項目時要判斷最終的維修結果是否需客戶付費，如需有收費的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認可。服務顧問故障診斷(1) 導學目錄課程內容第一章：問診工作的重要性第二章：服務顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業知識第四章：問診時所使用的專業提問話術

9、和術語服務顧問故障診斷(1)汽車結構與組成第三章：問診過程具備的專業知識動力系統：發動機傳動系統：變速箱、傳動軸行走系統：懸掛、車橋、車架和車輪等轉向系統：方向盤、轉向柱、轉向機、助力泵、拉桿等制動系統：制動總泵、制動分泵、液壓控制單元等車身系統：安全氣囊燈、音響、雨刮等舒適系統：座椅、空調服務顧問故障診斷(1)動力系統-發動機發動機兩大部分：機械部分和電控部分發動機組成：機械部分機體曲柄連桿機構配氣機構冷卻系統潤滑系統電控部分點火系統起動系統燃油供給系統第三章：問診過程具備的專業知識服務顧問故障診斷(1)第三章：問診過程具備的專業知識曲柄連桿機構缸體和缸蓋配氣機構潤滑系統冷卻系統燃油噴射系統

10、點火系統服務顧問故障診斷(1)第三章：問診過程具備的專業知識服務顧問故障診斷(1)第三章：問診過程具備的專業知識傳動系統：由變速箱（離合器）、傳動軸組成變速箱分類：自動變速箱、手動變速箱自動變速箱：液力自動變速器由液力變扭器、行星齒輪機構、液壓操縱系統、控制系統、殼體等部分組成； 手動變速箱：手動變速箱由殼體、換擋機構和換擋齒輪、同步器等組成；服務顧問故障診斷(1)第三章：問診過程具備的專業知識自動變速箱服務顧問故障診斷(1)第三章：問診過程具備的專業知識手動變速箱服務顧問故障診斷(1)制動系統第三章：問診過程具備的專業知識制動盤制動片輪胎制動分泵液壓控制單元制動總泵、助力器服務顧問故障診斷(

11、1)行走系統：由車架、車橋、車輪和懸架組成 第三章：問診過程具備的專業知識車架前車橋后車橋懸掛車輪服務顧問故障診斷(1)轉向系統第三章：問診過程具備的專業知識服務顧問故障診斷(1)舒適性系統：空調系統：第三章：問診過程具備的專業知識服務顧問故障診斷(1) 導學目錄課程內容第一章：問診工作的重要性第二章：服務顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業知識第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)動力系統-發動機常見故障： 第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語發動機抖動（工作不穩）；發動機啟動困難；異響；發動機熄火；發動機水溫高；機油消耗高；燃油油耗高；加速性差；發動機故

12、障指示燈亮；服務顧問故障診斷(1)發動機故障問診要點（1）：發動機工作溫度：發動機溫度低發動機暖車時發動機溫度正常發動機過熱任何溫度條件水溫表指示溫度發動機工作狀況：怠速急加速勻速低速高速具體轉速車輛行駛路面狀況：平直路面轉彎顛簸路面結冰路面市區、郊區、高速路第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)發動機故障問診要點（2）：發動機工作環境：寒冷天氣炎熱天氣雨雪天氣車輛行駛狀況：靜止急加速勻速行駛低速行駛高速行駛滑行具體車速故障頻率：偶爾出現一直出現只在某個轉速或速度下出現啟動時出現其他：問題具體描述是否伴隨故障報警保養狀況油品品質是否出過大事故第四章：問診時所使用的專業提

13、問話術和術語服務顧問故障診斷(1)問診示例1：發動機抖動（工作不穩）故障出現的頻率（偶爾出現還是一只存在）：例：這種現象是一直都有還是偶爾出現呢？故障出現的發動機狀況（怠速下、溫度、轉速、運動還是靜止）例：這種現象什么時候出現？（適當的引導：怠速時、中速、高速、低速運轉時或具體的轉速、急加速、收油門時等？ ）這種現象出現時車速是多少？（適當的引導：靜止、高速、中速、低速行駛或具體速度）這種現象出現時發動機溫度是多少？（提醒客戶水溫表的指示：高、底或具體溫度？）這種故障現象在幾擋時出現？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有擋位？）定期保養情況：您上次是什么時候、在哪里、進行的什么保養？使用的油

14、品：您經常到什么地方加油，加多少號的汽油？（引導：國營、民營、私營中石油、中石化加油站？）其他：故障出現時是否伴隨有故障警告燈亮？是什么樣的警告燈？第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)問診示例2：發動機異響故障出現的頻率（偶爾出現還是一只存在）：例：這種現象是一直都有還是偶爾出現呢？故障出現的發動機狀況（怠速下、溫度、轉速、運動還是靜止，與）定期保養情況：使用的油品：異響出現的部位：異響出現在什么地方？（發動機前部、中部、下部、后部）對現象的詳細描述？您能詳細描述一下是什么樣的聲音嗎？（適當的引導：隆隆聲、滴答聲、沉悶的金屬聲、磨碎聲、嘶嘶聲、敲擊聲、咯咯聲、轆轆聲、

15、吱吱聲、長而尖的聲音、嘯叫聲等）發出的聲音是連續的還是斷續的？是有規律的還是無規律的？第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)問診示例3：機油消耗高您是什么時候發現機油虧的？（時間或里程）現在的機油油位是多少？（油尺標記下限還是低于下限、低多少？）機油警報燈是否亮過？您上次加滿油至發現虧機油大概行駛了多少公里？您的車子跑了多少公里？您是否按照規定進行了定期保養？您是否發現有漏油的痕跡？您是否發現車輛排氣有什么異常？（冒煙，煙的顏色）第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)動力傳遞系統(變速箱和傳動軸）常見故障異響換擋時沖擊不能升降檔換擋困難（手動）過

16、早進入下一擋第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)動力傳動系統問診要點：什么工作檔位（1、2、3、4、5、R、N、P、D）故常出現的時機（升擋：1進2、2進3等，降擋：3降2或2降1，離合器或變扭器接合時等）變速箱操作模式（經濟、手動、雪地等）行駛條件（直線、轉彎、急加速、滑行、剎車、高速、低速、什么速度下等）發動機轉速（怠速、高速、低速、什么轉速下）溫度條件（水溫高、低；冷車、熱車；環境溫度）故障發生頻率（偶爾、一直、間歇還是周期性）路面條件（平直路面、顛簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等）其他：有無故障報警第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)動

17、力傳動系統問診示例1-異響：您能描述一下是什么樣的異響嗎？（當當聲、嗒嗒聲、刺啦刺啦聲、哐當聲等）這個聲音的發出部位是哪里？（發動機艙、底部、左前、右前等）您是什么時候發現這個聲音的？（時間或里程）這個異響時發生的頻率是什么？（一直都有還是偶爾出現，是間歇的還是周期性的）這個異響一般什么時候出現？（換擋時、勻速行駛時、滑行時、剎車時、加速時等）這個異響在什么擋位出現？（ 1、2、3、4、5、R、N、P、D）出現異響時是在什么路面？（所有路面、平直路面、顛簸路面？）在什么行駛狀況下出現最頻繁？（直線、轉彎、高速、低速、上坡等）出現異響時是否有什么其他現象？（故障燈、抖動等）第四章：問診時所使用的

18、專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)動力傳動系統問診示例2-換擋困難（手動箱）：哪一檔換擋困難？（空擋掛1擋、1擋掛2擋，2擋掛3擋、3擋掛4擋、4擋掛5擋、空擋掛倒檔）換擋時的轉速是多少？換擋時的車速是多少公里/小時？出現換擋困難變速箱是處于熱車還是冷車狀態？車子的行駛里程是多少公里？換擋困難的現象出現多長時間了？（里程和時間）第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)制動系統常見故障：制動異響制動踏板硬制動跑偏制動距離長制動系統報警制動抖動第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)制動系統問診示例1-制動踏板硬：什么時候發現制動踏板硬的？（時間或

19、里程）故障出現時發動機轉速是多少？（高速、怠速、停止）故障出現時車輛行駛狀態？（加速、減速、勻速、靜止、轉彎、爬坡、原地方向打死等）故障出現時在使用哪些車上設備？（空調、音響）故障出現時車輛的擋位？什么時候換的剎車油或剎車片？（根據車輛的購買時間和行駛里程）第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)制動系統問診示例2-制動距離長：從50公里/小時制動距離大概有多長？（米）（國標是不高于38米）制動時的路面狀況是什么樣的？（柏油路、水泥路、土路、沙石路、濕滑路面）您是什么時候發現制動距離變長了？（時間或里程）出現制動距離時車輛的行駛時間？（剛開始上路、行駛了一段時間后等）這種

20、現象出現的頻率是什么？（一直都是這樣、偶爾、特定條件下等）什么時候換的剎車油或剎車片？（根據車輛的購買時間和行駛里程）車輛輪胎狀況怎么樣？車輛是滿載還是半載時？（做了幾個人等）第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)行走和轉向系統常見故障：異響抖動行駛跑偏輪胎非正常磨損轉向沉轉彎后車輪不自動回位行駛顛簸第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)轉向和行走系統問診示例1-行駛跑偏：什么時候出現的行駛跑偏現象？（時間或里程）向哪個方向跑偏？(向左還是向右）行駛跑偏有多嚴重？（引導客戶：行駛100米距離大概偏多少米？）在什么路面上跑偏？（高速公路、鄉村道路）

21、車速多少公里時開始跑偏？第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)轉向和行走系統問診示例2-抖動：什么時候出現的抖動現象的？（時間或里程）您能描述一下抖動的樣子嗎？出現抖動時車輛的行駛狀況是什么？（直線勻速、直線加速、直線/轉彎制動、轉彎）在什么路面上出現的抖動？（水泥、柏油、沙石、濕滑、結冰等）車速多少公里時開始出現抖動現象？（XX公里/小時，或高速、中速、低速下等）第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)舒適性系統-空調常見故障空調不制冷空調制冷不足空調無風或風量小空調異味空調出風口風向調節不正常制熱不足出風模式調節不正常后風窗除霧工作不正常斷續性制冷異響（多見于鼓風機、空調壓縮機、膨脹閥）第四章：問診時所使用的專業提問話術和術語服務顧問故障診斷(1)舒適性系統-空調問診示例：空調制冷不足出現故障時發動機轉速時多少？（高速、中速、低速、怠速）車子的行駛速度是多少？（高速行、