1、1課程目標：培養(yǎng)湖北移動集客線條的“鐵軍”湖北移動“鐵三角”項目系列課程打造全業(yè)務鐵軍團隊中國移動湖北公司員工培訓與發(fā)展中心榮譽出品3打造全業(yè)務鐵軍團隊湖北移動內化課程系列資料，版權為中國移動通信集團湖北有限公司所有，未經授權，任何組織和個人不能以任何名義復制、使用和傳播。重要提醒4目錄第一章 鐵三角團隊第二章 團隊角色分工第三章 提升團隊凝聚力第四章 團隊目標管理第五章 加強協作提升執(zhí)行力5手機固話寬帶71.9%15.2%12.8%5.9%92.7%1.3%6.7%85.8%7.5%湖北通信市場現狀一、爭在團隊移動電信聯通6政企客戶信息化市場前景一、爭在團隊湖北電信集客收入占比近年來快速提升

2、移動某省公司集客信息化收入直線上升以某省移動信息化業(yè)務為例：在傳統(tǒng)業(yè)務改變不大基礎上，信息化業(yè)務在三年時間中月收入增長近1.5倍。信息化收入增長速度尤為突出湖北電信經營收入中政企客戶占比越來越高，占比4.8%提升到24.6%，政企新增收入貢獻了湖北電信較大部分的新增收入。集客市場將是未來收入增量的重要來源：7守攻拓優(yōu)勢終端固移捆綁合帳營銷超低資費物聯網行業(yè)應用明星終端+商務應用固網收入保有存量客戶的續(xù)簽及捆綁協同通信守攻拓WLAN 專線 IDC 無線商話 綜合V網 IMS 呼叫中心直聯 移動400集團V網優(yōu)惠套餐物聯網無線城市行業(yè)信息化終端捆綁預存捆綁無線上網降低資費 贈機捆綁及話費補貼固移融

3、合及交叉補貼整合營銷 行業(yè)應用捆綁 其他捆綁手段競爭攻防格局不斷轉換一、爭在團隊8一、爭在團隊市場格局決定我們的工作方式添加標題工作重心客戶服務個人客戶政企信息化家庭市場集團市場大眾市場二、憂在團隊山上住著1個和尚.從前有座山后來，來了一個胖和尚，這2個和尚再后來，又來了一個瘦和尚，這3個和尚二、憂在團隊沒靈感沒信息不熟沒信息客戶經理質量保障經理產品集成經理不夠不敢不管11客戶經理產品集成經理質量保障經理鐵三角售前售中售后123三、思在團隊“鐵三角”團隊12省公司市公司區(qū)縣公司區(qū)域營銷中心（子網格）集團客戶部網 絡 部工程建設部集團客戶中心客戶經理全業(yè)務支撐中心產品集成經理運行維護部客戶響應中

4、心質量保障經理客戶經理產品集成經理質量保障經理客戶經理申請申請技術支撐中心全業(yè)務響應中心質量保障經理省集團客戶服務中心客戶經理信息中心集團客戶部集團客戶部產品集成經理三、思在團隊“鐵三角”團隊售前售中售后發(fā)現商機商機上報商機跟蹤計費輸出回款后評估技術交流方案設計方案會審合同擬制合同會簽合同簽訂項目實施項目初驗試運行轉資項目終驗轉維引導需求日常維護欠費管理客戶經理產品集成經理質量保障經理回收及欠費管理溝通協調日常維護三、思在團隊“鐵三角”團隊的職能分工14目錄第一章 鐵三角團隊第二章 團隊角色分工第三章 提升團隊凝聚力第四章 團隊目標管理第五章 加強協作提升執(zhí)行力 偏外向實干者信息者完善者協調者

5、監(jiān)督者創(chuàng)新者推進者凝聚者八大角色一、團隊中的角色特征偏內向一、團隊中的角色特征類 型典型特征積極特性能容忍的弱點信息者性格外傾、熱情、好奇、聯系廣泛、消息靈通有廣泛聯系人的能力，不斷探索新的事務，勇于迎接新的挑戰(zhàn)事過境遷，興趣馬上轉移創(chuàng)新者有個性、思維深刻、不拘一格才華橫溢、富有想象力和智慧、知識淵博高高在上、不重細節(jié)、不拘禮儀推進者思想敏捷、開朗、主動探索有干勁、隨時準備向傳統(tǒng)、低效率和自滿挑戰(zhàn)好激起爭端、愛沖動、易急躁凝聚者擅長社交、溫和、敏感有適應周圍環(huán)境及人的能力，能促進團隊的合作在危急時刻優(yōu)柔寡斷實干者保守、順從、務實可靠有組織能力、實踐經驗，工作勤奮，有自我約束力缺乏靈活，對沒有把

6、握的主意不感興趣完善者勤奮有序、認真、有緊迫感持之以恒、理想主義、追求完美常拘泥于細節(jié)，不灑脫協調者沉著、自信、有抑制力對各種有價值的意見不帶偏見地兼容并蓄，甚為客觀在智能及創(chuàng)意方面并非超群監(jiān)督者清醒、理智、謹慎判斷力強、分辨力強、講求實際缺乏鼓動力和激發(fā)他人的能力客戶經理行業(yè)經理 分別屬于哪個角色網絡質量經理二、鐵三角團隊角色分析信息者、創(chuàng)新者、推進者協調者、監(jiān)督者、凝聚者實干者、完善者 實干者信息者創(chuàng)新者凝聚者完美者監(jiān)督者角色作用協調者推進者三、團隊中的角色作用提出觀點提供炮彈運籌計劃趕緊實施想誰干合適開始潑冷水吹毛求疵潤滑調適西游記取經團隊角色作用唐僧凝聚和完善的作用孫悟空創(chuàng)新和推進的作

7、用豬八戒信息和監(jiān)督的作用沙和尚實干和協調的作用團隊案例討論實干者 會 亂完善者 標準不能提升協調者 領導力弱監(jiān)督者 大起大落信息者 封 閉創(chuàng)新者 思維會受局限推進者 效率低凝聚者 人際關系緊張團隊角色四、團隊中角色缺失的后果21目錄第一章 鐵三角團隊第二章 團隊角色分工第三章 提升團隊凝聚力第四章 團隊目標管理第五章 加強協作提升執(zhí)行力一、鐵三角團隊現狀分析傳統(tǒng)團隊運作模式不適合全業(yè)務競爭下的集團市場開拓，需重新構造新的團隊激勵模式。忽略團隊文化氛圍的打造，凝聚力提升受阻。背景三背景二背景一鐵三角團隊是一個新興團隊，亟需有效的提升凝聚力、成員素質促成目標的達成項目化協同化精英化 二、團隊凝聚力

8、不足的原因成員專業(yè)素質不高、成員間有效協作不夠、項目配合執(zhí)行不力團隊成員間協作不默契、無有效團隊激勵、發(fā)展方向不明確、缺乏有效的監(jiān)督機制沒有建立成員分享機制、工作目標分散、團隊整體運作競爭力不強、缺乏團隊活動戰(zhàn)斗力弱戰(zhàn)斗力弱凝聚力差建設氛圍不足三、驅動凝聚力的五大法寶法寶一：擺正心態(tài)，促進成員間的認同感先從自身找問題以贊美代替批評關心重視團隊伙伴發(fā)揮個人專長為團隊服務積極配合對方的工作擺正心態(tài)，促認同明確目標構建和諧團隊加強交流有效監(jiān)督，平衡利益三、驅動凝聚力的五大法寶團隊成員能夠描述，并且獻身于這個目標將團隊目標作為成員行動的標準設定階段目標逐一實施產品特點KPI分解按客戶需求重次推進法寶二

9、：設立團隊明確目標、分階段有效實施擺正心態(tài)，促認同明確目標構建和諧團隊加強交流有效監(jiān)督，平衡利益三、驅動凝聚力的五大法寶法寶三：加強團隊間的溝通交流，構建團隊和諧氛圍記錄工作亮點分享彼此工作經驗感受團隊的力量，尋求項目突破點注重8小時外關懷互補優(yōu)勢增進了解擺正心態(tài)，促認同明確目標構建和諧團隊加強交流有效監(jiān)督，平衡利益三、驅動凝聚力的五大法寶法寶四：建立多點交流，提升業(yè)務素質增進團隊與團隊間交流增進團隊與客戶間交流增進團員之間交流感受團隊的力量，尋求項目突破點增進項目與項目間交流擺正心態(tài)，促認同明確目標構建和諧團隊加強交流有效監(jiān)督，平衡利益三、驅動凝聚力的五大法寶法寶五：有效監(jiān)督，平衡成員利益經

10、常向上級匯報項目進度，引入第三方的監(jiān)督。利益分配注重成員間平衡，肯定價值，引入內部考評機制擺正心態(tài)，促認同明確目標構建和諧團隊加強交流有效監(jiān)督，平衡利益善用流程穿越機制，參與其他成員的工作，用行動引導對方。29目錄第一章 鐵三角團隊第二章 團隊角色分工第三章 提升團隊凝聚力第四章 團隊目標管理第五章 加強協作提升執(zhí)行力習慣行為執(zhí)行力客戶經理行業(yè)支撐經理產品保障經理一、正確的目標制定習慣31二、確定目標的方法思維導圖問題-i/假設#1問題-i/假設#2問題-i/假設#3問題陳述子問題-i子問題-i子問題-i子問題-i子問題-i子問題-i32二、法則SMARTSRMAT有時限的明確的可衡量的相關的

11、可以達到的33細項指標單位目標值完成值分值得分指標定義考核方法周報、競爭對手上報、PRM系統(tǒng)走訪日志5%周報、競爭對手每周上交及時性，以及上交的準確性按完成情況得分。本月績效計劃進度改進點任務分值放號（戶），其中無線座機10戶1210中高端客戶保有（戶）12355案例2考核內容得分考核說明欠費率4 大客戶欠費率當月大客戶欠費控制在0.7%以內,累計大客戶欠費控制在0.4%以內，得分=（0.7-當月欠費率）*1000+（0.4%-累計欠費率）*1000+6，最多得4分，最多扣3分(按市公司統(tǒng)一取數口徑,截止次月18-23日取數)客戶新入網4 全球通（2分）完成全球通10戶得滿分2分；末完成60%

12、倒扣1分，完成60%得1分，完成61%-100%之間線性得分總數 （2分）完成總數50戶得滿分3分；末完成60%倒扣1分，完成60%得1分，完成61%-100%之間線性得分案例3案例1案例34三、鐵三角團隊各司其職客戶經理確定目標客戶發(fā)起項目、制定目標計劃全程監(jiān)控、協調行業(yè)支撐了解目標計劃制定營銷方案實施方案產品保障了解目標計劃實施項目施工后期維護35積極爭取全力以赴高度關注全面提高杜絕漏洞確保安全世界一流國際水平加大力度努力提升完善工作提高質量抓大放小全面整改四、目標設定的禁用語泛泛而談！空空如也！言之無物！36目錄第一章 鐵三角團隊第二章 團隊角色分工第三章 提升團隊凝聚力第四章 團隊目標

13、管理第五章 加強協作提升執(zhí)行力案例分享：農夫耕田的故事一、執(zhí)行力的概念 執(zhí)行力就是把目標轉化為結果的能力。 沒有執(zhí)行力就沒有競爭力執(zhí)行力=戰(zhàn)略方向+資源投入+決心二、影響執(zhí)行效率的原因個人目標不清晰（不知道做什么）流程不清晰（不知道怎么做）方法不正確缺乏自我管理二、影響執(zhí)行效率的原因團隊缺乏團隊精神缺乏目標管理溝通不暢職責不清層級不清缺乏公平機制1.客戶經理存在的問題客戶關系協調建立全面關系網找對關鍵人不同部門的職能了解客戶內部部門構造不了解質量保障經理工作性質內部溝通問題不了解行支工作多加溝通陪同拜訪客戶專業(yè)技能不足對維護工作一竅不通客戶需求的判斷自我充實加強培訓二、影響執(zhí)行效率的原因2.產

14、品集成經理存在的問題客戶心里控制控制客戶期望提升客戶購買欲望內部溝通問題對客戶經理的有效支撐對質量保障經理的工作屬性熟悉不同企業(yè)不同性質地制作方案多加溝通對客戶的觀察陪同客戶經理拜訪二、影響執(zhí)行效率的原因3.質量保障經理需求及存在問題對客戶經理學會基本維護了解施工過程不要給客戶過高期望在后期維護中能起到緩沖作用對行業(yè)支撐了解客戶內部需求跟客戶闡述清楚產品功能降低使用后投訴降低無理要求自身專業(yè)技能不全面與客戶溝通有問題對其他成員工作屬性不了解多陪同拜訪增強溝通二、影響執(zhí)行效率的原因三、提升執(zhí)行力接收鏈：目標清晰層層分解責權明確轉化鏈： 標準化流程化量化細化效力鏈：有限解決、核心流程、關注人心、基于承諾檢查鏈：切勿只有批評結果不轉化干得多毛病多反饋鏈：及時全方位反饋用自己的眼睛看問題執(zhí)行