1、第七篇承包經營計劃書一、總體經營規劃設置在高速公路上的服務區， 給人們提供了休息、餐飲、 加油、修理等服務，是保證高整公路安全、暢通、方便、快 捷的重要配套設施，作為高速公路的配套設施，直接向司乘人員提供生活服務和工作方便，間接服務于整個社會。服務 區在高速公路運營管理中的地位越來越重要，是公路交通運 輸業物質文明與精神文明建設的一個重要組成部分。由于全 省各條高速公路的投融資體制、管理體制、經濟發展水平、市場化程度、經營理念各有不同，服務區的管理模式也不盡相同。如何選擇一種適合自己需要的經營模式是每個高速公 路承包經營者都要認真面對的問題。因此，作一個總體經營規劃對分析高速公路服務區的經營現

2、狀，發現服務區管理上的不足，對提高高速公路服務區的整體經營質量，加快服務區品牌化進程具有十分重要的意義。1、服務區餐廳經營規劃眾所周知，餐飲部是服務區很重要的一個部門。服務區 的餐飲相對于酒店餐飲有一定的差異。如何在差異中找到學 習與借鑒的地方，是服務區經營者要關注的問題。服務區的餐飲生產是經前期的調查與研究，因時因季制 定菜肴。在開餐之前制成成品，供客人自主選擇享用。雖然 菜品規格少，但批量生產同樣給餐飲產品質量的穩定帶來困 難。這就不僅需要廚師有好的烹調技術，而且盡可能減少數量，增加烹飪次數，并在烹制菜肴順序上把綠色蔬菜或容易 變色變形的菜放在最后，以免擱置時間長影響品質。服務區的餐飲是預

3、做、現點、現消費，且有一部分攜 帶消費，這就要求備有充足的飲食產品、便攜式食品，滿足 客人在短時間內及時消費。雖然客人對菜肴期望值相對低 些，但也要把好口味關。服務區客源取決于車流量多少。相對來說比較穩定， 只要不遇特殊情況（如大風、大霧、暴雪等惡劣天氣）較能 保障客源。這就對服務區餐飲生產提供一定的預測空間。但 值得注意的是，在臨近營業結束時盡量選擇可以重復烹制的 菜，以免不必要的浪費。所有的餐飲產品都容易變質腐爛。這就需要開印購單時 仔細認真，在保證原料充足的基礎上，盡量減少庫存，并堅 持用料的先進先生原則，特別是葉類蔬菜最好是當天購買當 天使用，保證新鮮。因服務區菜肴制作的選擇權在于廚房

4、， 可以根據具體情況安排菜肴。服務區餐飲預先生產較多，量 又較大，這就給服務區菜肴生產提由更高標準，必須提高保 存、監管的要求。（例如注意冰箱的調節，嚴格區分冷藏冷 凍原料。對于容易變色的蔬菜及時用掉或泡在水中，也可加 工成半成品或成品進行保存。）節約同時保證成品的質量， 這也是服務區餐飲生產尤為重要的因素。服務區的餐飲大部分是短時間的、即時的、便攜式等諸 快速性，很多顧客沒有耐心排隊，在顧客高峰時段可獨立安 排外帶快餐窗口，方便旅客。多特點，桌椅的利用率相對較高因服務區顧客消費同時性、服務區服務在短時間完成，更應該在這短時間內為各位旅客提供多種服務：如為就餐旅客提供代買超市商品、報刊、本地名

5、特產等服務。旅客停留時間短，餐飲菜肴擺放盡可能劃分由大眾菜肴 和本地特色菜肴，方便旅客自行選擇。在思想上不能因顧客 的“低要求”而放松對自己的要求。同時學習一些周邊地區 地理知識，可以在顧客問路時，做由正確指引。這也是服務 人性化的體現。當然隨著高速公路的迅速發展，諸多服務區在建造規 格、環境設施上已接近星級酒店，這就對服務區的餐飲提由 更高的要求。同時不應停留于單為旅客提供接待服務，完全 可作為本地區對外、宣傳飲食文化、旅游文化和社會經濟發 展的窗口，擴大對外影響，使服務區增加經濟效益和社會效 血。2、服務區客房經營規劃建立并完善客房部各項規章制度。嚴格控制房間內各種 耗品的配備使用量。住客

6、房間內各種耗品的配備原則上實行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對客人堅持要求 更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進行全面回收，在保 證衛生質量的前提下，重新填裝使用。部門培訓工作。前期根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓， 使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范,知道自己應怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”；中、 后期可根據客房部實際運行狀況中由現的問題，開展節能降 耗、客房服務提升服務質量等方面的專題性培訓工作，將客 房部各項服務工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位 培訓體系，不斷提高

7、客房服務員的綜合服務素質，借以提升 客房部整體服務水平及工作效率。工作評定及考核。為每位部門員工建立考核記 錄本，依照客房部工作標準及流程、客房部獎懲條例等部門制度的規定，對每位員工每日的勞動紀律、 服務質量、 工作完成情況等內容進行詳細考核并打分，將每日扣罰或獎 勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算，評定等級，同 時與當月工資、部門月獎桂鉤起來，形成連動機制；同時每 月的考核等級也將作為部門員工個人崗位調整、晉升、年終 評優的重要依據。房態核對：房務中心和值班人員在規定的時間段要將所 有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動

8、態變化情況客房部配置物品要齊全、整潔和衛生，實行臨時客人一 客一換，長住客人一周一換制，保證客人住宿的健康。3、服務區超市經營規劃服務區超市商品組合是關系到經營成敗的關鍵，商品配 置不當，會造成顧客想要的商品沒有，不想要的商品太多， 而且還浪費了貨架空間，資金積壓，最終會導致經營失利。服務區超市目標消費群體的購買取向強調以即時消費 品類（如煙草、飲料、即食食品類）為主、應急性消費品類。超市營業員應實施優質高效的服務，樹立良好的服務態 度。一方面提供殷勤有禮的微笑服務與文明禮貌問候語，另 一方面提供快速高效的收銀服務，避免排隊，提高收銀服務 水平；提供方便、實用、齊全的服務項目。服務區應當合法經

9、營，照章納稅，誠實守信，對提供的 服務合理定價，明碼標價，并自覺接受各管理部門和社會的 監督。二、經營計劃與相關措施為加強高速公路服務區的管理，全面提升服務區服務質 量，促進服務區管理工作向科學化、規范化、現代化方向發 展，實現高水平的經濟效益和社會效益，依據蘭南高速許平 南高速服務區管理暫行辦法特制訂以下經營計劃及相關措 施：1、嚴格遵照國家的法律、法規，認真履行合同，保證服務區經濟效益和社會同步增長，特別要加大對服務質量、安全生產形象建設等方面的監督和管理制度，保持高速公路的優良形象。2 、由休息功能向休閑功能轉變, 經營范圍更加豐富。無可否認 , 人們選擇高速公路出行的主要目的是盡快抵達

10、目的地。但隨著人們對生活質量要求的提高和自駕游的發展, 司乘人員在服務 區內停留的時間也將會延長。服務區內的商品質量將會大大提高 , 經營品種將更具個性化和地方特色當地特有的水果、藥材、工藝品等將成為服務區銷售重點。服務區內餐飲服務將會更加豐富 , 具有當地特色美食、小吃將成為經營重點 , 連鎖經營的中高檔餐館將在服務區內涌現滿足一些自駕游和高端商務人士需求; 服務區也將為地方經濟和 旅游 提供宣傳服務, 起到旅游推廣作用。3、由配套設施向物流園區轉型, 節點作用更加突出。 現代 物流行業的快速發展將改變部分服務區的經營方向。高速公路上不僅存在人流與物流的流動 , 還有商業流、信息流、金融 流

11、、 文化流 , 因此 , 高速公路沿線適宜發展以商流、 物流、信息流和資金流為標準的現代流通業。目前許多物流中轉站多設在毗鄰高速入口的城郊 , 進出該城市的貨物都先經過該中心分配后再進入高速公路 網絡 配送。這種在高速公路網絡以外進行中轉的物流方式無疑增加了進出高速公路的物流時間。隨著現代物流業的 , 服務區獨特的土地資源、物流區位優勢和信息網絡優勢將使著物流配送中心逐步向高速公路服務區轉移并迅速形成高速公路貨運系統 , 使在高速公路服務區內進行物流中轉成為一種發展趨勢。三、組織機構與人員配置說明建立科學規范的培訓機制，逐步優化服務區從業人員結 構；全面提高我省高速公路服務區管理水平；嚴格落實

12、各項 責任，扎實做好服務區迎國檢工作；堅持以人為本的理念， 加快推進服務區硬件設施提升改造工作。組織機構（見圖）組織機構框圖總經理：主持服務區餐飲、住宿、超市的全面工作餐飲部經理：全面負責餐飲部的經營管理工作，直接對 總經理負責。負責制定餐飲部長期、 短期的年度和月度計戈L 組織、督促完成各項任務和經營指標，并對月度、年度經營 情況作分析并報總經理。制定服務標準程序和操作規程。檢查下屬各崗位人員的 服務態度、服務規程，保證食品的質量，促使本部門做好衛 生清潔工作，開展經常性防火、安全教育。與財務部配合作 由每年的預算和月計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，增加 經營收入。根據市場情況和季節擬訂并組

13、織食品的更換計劃，控制 食品、飲品標準規格和要求。注意現場管理，經常性地對餐廳、廚房巡視監督，保證 各項運作正常。抓好設備、設施維修保養，確保各種設施處于完好狀態, 并得到正確使用，防止發生事客房部經理：執行總經理的工作指令，負責客房部全面 工作，對管理中發現的問題及時糾正。加強與各部門的協調工作， 建立部門之間良好的溝通和 合作關系。負責本部門的安全和日常服務質量管理，每天堅持巡視客房部所管轄區域，重點檢查 VIP客房的服務質量。建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理 客人投訴，不斷提高服務工作水平。制定各項操作程序和管理規程，并將計劃和管理目標落實到部門每個員工。負責客房總鑰匙和

14、物料用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作定期進行考核檢查。與安全保衛部密切配合， 做好安全教育，消除安全隱患, 確保客房與客人的人身財產安全。超市主管：對部門經理負責，對本部門商品價格、質量 和保質期進行監督、檢查。檢查本部門商品的進貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊 全、質量可靠、價格合理。檢查本部門員工到崗情況、儀容儀表、環境衛生等。負責制訂進貨計劃及與供貨商聯系。負責銷售信息的收集和反饋。負責商品退貨、報損的檢查和內部調撥、 賬務的校對等。及時處理本部門發生的問題并向經理反饋。負責組織本部門的勞動服務競賽，每月

15、進行一次衛生大檢查。收集本部門商品的市場信息，分析經營情況，及時向經 理匯報工作。四、經營設備配置說明按照項目設施布局、設備配置符合星級服務區標準。五、與經營管理有關各項控制制度及流程建立健全各項規章制度，如文明公約、員工守則、財務 制度、衛生管理制度、勞動保護等規章制度，并嚴格執行。嚴格制定崗位運轉操作規程、規定崗位工作技術標準， 做到忙而有序、有章有法、工作到位、技術到位、干有標準、 查有依據。儀容儀表，禮貌禮節方面：1、做到儀表大方，著裝統一，整潔筆挺，胸章鮮明。2、儀容要端莊、發型標準、飾物規范、輕妝淡抹。3、做到文明用語，微笑服務，站、坐姿規矩，表情親 切，自然得體，禮貌待客，講究禮

16、儀，杜絕服務態度冷淡、 生硬、頂撞侮辱顧客等現象。4、要紀律嚴明，嚴懲分明，員工要遵章守紀，秩序井 然，無違章、違紀、違法現象發生。5、價格公開，收費合理。經營活動應嚴格按照核定的 價格收費，優質優價，價格公開，杜絕亂要價，亂收費等現 象，收費或開票人應使用規定票據。六、衛生標準及控制文件制定統一的公共衛生標準，并做為衛生檢查評定的依據 服務區要劃分衛生區，明確責任人，實行區域衛生責任制。建立衛生檢查、監督組織，負責各區域衛生的檢查和評 定，并定期發布衛生通報。建立衛生評比獎懲辦法。商品部、餐飲部應嚴格執行中華人民共和國食品衛生 法，保證食品衛生，杜絕銷售過期、變質食品，保證商品 質量，嚴把“進、貯、售”質量關，不和制假售假。七、安全保障程序與控制文件要建立健全安全保障管理制度，消防器材管理制度等。制定安全保障例會制度，定期對職工進行安全教育，增 強安全意識，提高安全防衛能力，防止火災、食物中毒、工 傷事故等事件的發生。建立保安隊，根據當地具體情況，與地方公安機關密切 合作，建立聯防組織和制度，防止打架、斗歐、盜竊等治安 刑事