1、火鍋服務標準流程站崗迎賓：1迎賓員應以標準站姿站立于迎賓臺后，站立時要精神集中。2、客人到達門口10秒內，必有歡迎招呼。在與客人交流時，要使用禮貌用語。3、招呼客人時，迎賓員目光注視顧客，面帶微笑地與顧客打招呼：“您好，歡迎光臨小肥羊”，并主動迎向顧客4、領位員領位時，側身走在客人右側前方約1M處 5、領位過程中不時與客人溝通，留意客人速度，來調整自己的步速 6、安排位置次序：樓下樓上窗邊墻邊中間 7、根據客人的具體情況，安排合適座位，并征詢客人意見（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿。）拉椅讓座：1、禮貌用語在先：“您好!請坐!”雙手輕提餐椅靠背向后移動3040厘米，以手勢指明就坐的位置。

2、指示餐位時手指要并攏，微微彎曲，掌心向上，指示餐椅。2、待客人站在餐椅前方時，服務員雙手輕提餐椅后腿，以膝蓋部位輕輕推送餐椅，直至客人腿窩處，并再次說：“請坐”。3、當客人用餐完畢時，服務員應該主動走到客人的餐椅后，雙手扶握餐椅靠背，隨著客人站立動作，一起輕提餐椅向后方拉撤約30厘米。 翻杯倒茶：1、若客人多于餐位數，先增餐椅及餐具；若客人少于餐位數，則先倒茶，再撤多余餐椅餐具。2、由順時針方向將茶杯放正，標識朝向客人，筷子去套放好。3、沖茶的茶葉量為一茶匙左右，取茶葉時，勿用手抓，使用匙更。4、沖茶的水溫不可低于80度，壺內水量為八成滿。5、斟第一杯茶茶量為五成滿，以后每杯八成滿。6、斟茶時

3、以骨碟墊底，避免茶水滴到臺上或顧客身上。7、若茶壺放于桌面，壺嘴勿對著客人。8、斟茶后招呼客人：“請用茶。”整個過程中動作要輕、快。手部勿觸碰客人口部會接觸的部位。 點菜問酒：1、點菜的順序：涼菜鍋底肉類涮菜主食酒水 2、 推銷次序：公司特色產品分店推廣活動成本低的產品分店特需推銷的產品酒水不可勉強推銷或強硬推銷；每臺推銷次數不可過頻，以免引起客人反感；不可全部推銷高價菜，以免引起客人反感。 3、若客人未點飲品、酒水，需詢問客人，詢問酒水、飲品時，先問女賓后問男賓4、推銷技巧 ：a.不要讓我們本身對食物的喜惡與偏見影響客人的選擇；b.顧客不能決定要什么時，可先向客人征詢他所喜歡的食物，再提供相

4、應的建議；c.生動的描述，有時會令顧客在不餓的時候也會引起食欲；d.對菜式的品質和配制方式有所了解，當客人問起時可馬上介紹；e.要多做主動推銷，經您殷勤介紹，客人多會接受您的推薦；f.推銷要把握好時機，一般根據客人的用餐順序和習慣推銷，以收到更好的推銷效果；g.推銷時注意語言藝術及表情，溫文有禮、大方得體，面帶微笑；h.推銷時要注意“主隨客便”，對不同客人應做不同的推銷，如：家宴注重老人或孩子的選擇，對情侶注重女士的選擇等五分單下單：1、客人點菜完畢后，應先核對復述所點菜品。核對菜品注意：a、鍋底有無戒口,是否點到估清菜品。b、所點涼菜后，需與客人溝通涼菜的口味（辣否等）。 c、若客人點主食，

5、需與客人溝通要等候的時間、生/熟上、辣否 。d、確保客人所點菜品無誤，同時份量以阿拉伯數字標明并畫圈確定 ，有無重點，漏點。e、留意客人所點菜量是否合適，平均每人23份即可 。2、下單前需標明餐次、時間、臺號、客數、份數、服務員姓名或工號等。a、菜單：一式兩聯，收銀紅聯；客人白聯。b、加單/退單/酒水單：一式一聯，給收銀。六撤茶杯斟酒水：1、取酒水時一定要使用干凈的托盤，取來酒水后先征得客人同意撤走多余或不用的酒杯和茶杯。2、同時有多種酒水、飲品時，斟倒順序為：飲品啤酒紅酒（洋酒）白酒。斟酒水禮節順序：先賓后主，先老后幼，先女后男。3、斟酒的份量：飲品8分， 啤酒8分酒2分泡沫 干紅3分 白酒

6、8分 葡萄酒6分4、斟酒的方法：應征詢客人酒水的溫度、所需的杯子；為客人展示酒水、飲料前擦凈瓶身、瓶口、瓶底；向客人展示酒水，并征詢客人是否開啟；斟酒時商標應朝向客人，手握酒瓶下部，食指指向瓶口；瓶口與杯口相距12厘米，不可過高，以防酒水濺出；倒完一杯酒后，將瓶口向內側旋轉90度提瓶；斟酒時注意控制酒水的流速，流速過快容易沖出杯外；如果不慎將杯碰倒，應立即向客人道歉，并迅速將桌面收拾干凈，及更換干凈的酒杯，重新斟倒。 七上鍋底上菜：1、上菜順序：涼菜鍋底 羊肉 配菜 主食 果盤2、上菜需向客人報菜名及未上菜名。留意出品，把好最后一道質量關，做到不對不上。 上鍋底時傳菜員攜帶點火器（煤氣），并向

7、客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊？在點火后第一時間內攪鍋，按“z”字形攪鍋。路遇客人減速慢行，靠右側行走，問好。3、服務員上菜操作要點：a固定上菜位置，勿在主賓之間上菜，勿在老人和小孩旁或正在交談的客人之間上菜，不得從客人頭上或肩上端送。b.身體勿緊靠餐桌和客人，拿放菜盤應平穩，以防水跡或油漬滴到臺上或客人身上。c.用雙手上菜，較遠的位置，一手上菜，一手控制自身衣物，不可碰觸到食物。d.有相同類別的菜品，分開放于桌面，若桌面無位時，肉類以外的菜品可放于菜架上，并知會客人（注重顏色搭配）。e.及時撤空碟并將菜架上的菜端至桌面（在收回空碟的同時可做該產品的二次建議銷售）。f.當所有菜品

8、上齊后，應向客人確認，并在菜單上標注“齊”字及服務員簽名。對未上的菜品每10分鐘需跟進，避免客人等候。 4、餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取：數量不足不取； 溫度不夠不取； 顏色不正不取；配料、調料不全不取； 器皿不潔、破損和不合乎規格不取。八餐中細節服務：1、餐中細節服務要做到：微笑服務、主動服務、個性化服務；2、撤換骨碟-將準備好的干凈骨碟在托盤中放好，首先要禮貌地征求客人的意見，是否允許撤換征得同意后，按照先女賓后男賓，先主賓后主人的順序依次服務。服務員左手托盤，側身站在客人的右側約30厘米處，用右手從客人的右側將干凈的骨碟并排放在原骨碟的左側，然后從客人左側（右邊亦可）將用過

9、的骨碟撤下。將用過的骨碟撤下去后：服務員應將客人左側干凈骨碟移至客人面前；移動干凈骨碟時，服務員的手不可觸及盤子的邊緣部位。更換骨碟后標識仍需朝向客人。 3、勤加湯，少加湯，加湯完畢要勻鍋。4、調火力：可中火，勿大火，鍋開以后用小火，用餐完畢即關火。5、原則上煙缸中的煙頭超過3個，就要主動上前為客人更換干凈的煙缸。面帶微笑向客人提示更換煙缸。更換煙缸時，服務員應側身站在客人的身旁，與客人保持不少于40厘米的距離。服務員左手托穩托盤，右手拿起干凈的煙缸輕輕扣蓋在煙缸上方，再用右手捏住兩個煙缸，取回并放在左手的托盤上。拿起扣蓋在上面的干凈煙缸，放回客人感覺方便的地方。更換煙缸后標識仍需朝向客人。

10、6、餐間服務注意事項：三輕：說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。動作輕：對客人的服務過程中要規范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。四勤：眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發現問題，盡量服務在客人開口之前。嘴勤：熱情有禮，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。手勤：操作嫻熟，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內外工作。腿勤：經常在自己的工作區域內走走看看，以便能及時發現問題并做相應處理。九買單送客： 1、首先察看有無未上菜品或需退酒水。2、詢問客人有無會員卡或活動期間的優惠券等 (先自己后客人”核單”)。3、與收銀員配合的禮貌用語,與客人的唱收唱付（辨別真偽錢幣）。4、收到客人