1、品質意識培訓質管部：趙景玉1何謂品質2品質重要性3品質意識理念何謂品質（質量）? 我們整天與品質打交道，但談到什么是品質這個看似簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。先請大家回答幾個問題： 1.我們進行消費（購物，醫療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ (品質，成本，交期，服務，安全)2.談談選擇產品或服務的標準有哪些，既產品好壞的標準？ 3.就你的認識，談談什么是品質？ 性能優越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心質量定義： 當一位消費者在在買一件產品的時候，他要對各方面權衡（貨比三家），1)產品的質量怎么樣？2)它的價格是否公平？

2、3)供應商的服務是否優良？4)這個產品使用起來是否安全？5）交期？看看哪些廠家的產品更能滿足自己的需求。 因此我們說每個顧客購買產品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產品質量不好的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產品，我們認為就是好的產品，好的質量！就拿我們

3、制造的電源來說從大的方面可以歸納為以下幾種內涵：1.產品性能2.使用壽命3.可靠性4.安全性5.經濟性6.交貨期7.服務滿意度1何謂品質2品質重要性3品質意識理念 從市場學里的定律來看 如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。在談到這個品質的重要性和為什么進行質量培訓這個問題之前，我先思考一個問題，一個公司他靠什么生存？大家一定會毫不含糊地回答：利潤。那利潤從哪里來呢？學過財務的人都知道：利潤收入支出。那么影響收入和支出的因素又有哪些呢？從大的方面來說，有營業收入、營業成本、管理費用、財務費用和銷售費用、原材料成本、設備的成本、人工

4、等等；但是有個我們經常會忽略的重要的因素就是我們的質量成本：所謂的質量成本指的是與質量有關的一切成本的總稱，它包括不符合質量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費發生所花的錢。質量成本=預防成本（5-15%） 鑒定成本（10-20%） 內部損失成本（25-35%） 外部損失成本（20-35% ）內部損失成本（25-35%） 內部損失成本是交貨前因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。也就是指產品在出廠前由于發生質量缺陷而造成的損失，以及為處理質量故障所發生的費用之和。包括以下各項。1）廢品損失。指因產品（包括外購、外協產品物資）無法修復的缺陷或在經濟上不值得修

5、復而報廢所造成的損失。2）返工損失。指為修復不良品而發生的成本費用及為解決普遍性質量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。3）復檢費。指對返工或校正后的產品進行重復檢查和試驗所發生的費用。4）停工損失。指由于各種質量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。5）產量損失。指由于改進質量控制方法使產量降低的損失。6）質量故障處理費。指由于處理內部故障而發生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。7）質量降級損失。指產品質量達不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。 外部損失成本（25-35%） 外部損失成本是交貨后因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如保修、保換、

6、保退、撤銷合同及有關質量的賠償、訴訟費用等。也就是指產品在用戶使用中發現質量缺陷而產生的一切費用和損失總和。它同內部損失成本的區別，在于產品質量問題是發生在發貨之后。包括以下各項。1）索賠費用。指由于產品質量缺陷經用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。2）退貨損失。指由于產品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。3）保修費用。指在保修期間或根據合同規定對用戶提供修理服務的一切費用。4）降價損失。指由于產品質量低于標準，經與用戶協商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。5）訴訟費用。即因產品質量問題而造成的訴訟費用。6）返修或挑選費。即產品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、

7、復檢及有關設備折舊費用。7）其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。質量成本與我們每個人都有關，認識質量成本就要求我們有成本意識 現在我們回過頭想想，在我們參與生產的產品中，產品質量是否達到了顧客的要求？有沒有被退貨？是否經常要返工？有沒有由于自己工作的失誤，給公司帶來直接的經濟損失？我們在日常的工作中是不是要做到以下幾點:1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就把事情做對3.每個人員要非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求。做到這三點我們就是對降低質量成本在做貢獻，為公司為自己創造財富，你的收入為增加，公司也會感謝你。另外以最低的價格獲得更多質量優良的產品這是顧客共同

8、的愿望，因此公司必須生產物美價廉的產品，才能滿足顧客的需要，確保源源不斷的定單。如果一家公司的產品、服務等均比不上別家公司，那么就不會有人購買它的產品，更談不上賺取利潤，而沒有利潤的公司出路只有一條那就是關門。通過上面闡述的道理和所舉的例子，我們不難明白，不管從事何種工作，都必須確保工作質量，以工作質量保證產品質量，那保證工作質量的前提是必須要樹立良好的質量意識，在工作進行的過程中能夠及早發現質量不良的情形或先兆，減少或避免無謂的浪費。為公司創造更多的利潤和財富，公司才能發展我們也才能跟著受益。因此這就是我們為什么要進行入職質量意思培訓的目的。1何謂品質2品質重要性3品質意識理念人品決定產品1

9、.優秀的人生產優質的產品，爛的人生產爛的產品2.質量管理，以人為本樹立正確的品質理念 態度決定一切 思想決定行動 品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態度，如果人員的品質觀念和態度發生偏差，則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用 如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，就會反感，忽視質量工作 ，更談不上把質量放在首位。不好的品質理念1.品質是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2.品質好一定要投入很多的錢3.品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的，預防出來的4.品質僅是一線作業

10、員工去做的事5.品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）6.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業員工無關7.品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8. 99%意味著一個公司的質量水平已經很高了，100%是不可能完全達到的9.品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質不會增加產量12.產量第一，質量第二13.發生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15等等以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，則品質怎能做好哪？破除舊的觀念！正確的品質觀念1.品質不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣出

11、來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質與每個人息息相關（作業員，管理人員，技術人員等）3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻4.零缺陷，100%是可以完全達到的5.品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續改進而達到6.沒有好的品質，公司明天可能就要破產，我明天可能就要失業正確的品質觀念7.別人能做好品質，我們為什么不能做好？8.優秀的產品是優秀的人干出來的 ，爛的品質是爛的人干出來的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管，全員參

12、與。11.我們的工作就是零缺陷12.質量是免費的 13.質量重在預防 正確的品質觀念14.品質改善無止境15.質量第一，產量第二16.品質是價值與尊嚴的起點，是企業賴以生存的命脈17.品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執行！18.品質改善人人有責，要有改善的意識海爾品質觀念 1.高標準,精細化,零缺陷; 2.優秀的產品是優秀的人做出來的.服務理念 1.用戶永遠是對的. 2.如果用戶錯了，請參照第一條什么是缺陷？缺陷是指任何可能導致顧客不滿意的因素。質量的概念我們如何才能確保優質的質量?知道并理解標準、規范、政策.知道過程操作程序. 勝任每個操作制程確保對操作的正確控制. 確保良好的

13、場地管理(7S) 確保并且堅持良好的機器、工具及固定裝置. 當遇反常情況時，停止操作，并通知主管 及時處理。 當問題發生或者將要發生時，采取及時的改正行動。 不要持雙重標準 許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美

14、無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。 觀念革命想法改變意識就改變意識改變行為就改變行為改變習慣就改變習慣改變人格就改變人格改變命運就改變 降落傘的真實故事 這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許

15、多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。 1、提高質量，總是有方法！2、許多人做事時常有“差不多”的心態，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行,但

16、就是很多的差不多，產生質量問題。3、或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發，什么滋味！？我們也許會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發的消費者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤。看了這些數據，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是

17、庸庸碌碌的只想換一口飯吃。4、品質沒有折扣。故事體會 扁鵲論醫一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當今世上你名氣最大，還有誰的醫術比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫，論醫術我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以他們以為我的醫術最高明，因此

18、名氣響遍全國。”故事體會：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數的事業經營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。彌補得好，當然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。 割草的男孩 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打

19、這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！” 小和尚撞鐘 有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。” 故事體會一1、小和尚“做一天和尚撞一天鐘”的結果，是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。2、工作標準

20、是員工的行為指南和考核依據。缺乏工作標準，往往導致員工的努力方向與公司整體發展方向不統一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。制定工作標準盡量做到數字化，要與考核聯系起來，注意可操作性。3、既然我們有了工作標準就應該很好的去執行它，不要打折扣，不要等到領導認為你不能勝任工作才后悔！4、所以公司、各部門、各崗位的培訓都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標準，作好培訓！ 領導-請重視制度和培訓，這樣才能培養員工，您才不需要這么忙員工-請遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會因怠工而被撤職。 電話亭的故事最近讀到一篇短文，是嘲笑循規蹈矩

21、的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。 面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規則的“國產大能人”笑掉大牙。但是在

22、開心之余，嘲笑之余，我們漠視規則已經多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規則是死的可人是活的，活人為什么要被死規則套住呢？ 正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！ 習慣人生 父子兩住山上，每天都要趕牛車下山賣柴。老父較有經驗，坐鎮駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神較好，總是在要轉彎時提醒道：“爹，轉彎啦！” 有一次父親因病沒有下山，兒子一人駕車。到了彎道，牛怎么也不肯轉彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛一動不動。 到底是怎么回事？兒子百思不得其解。最后只有一個辦法了，他左右看看無人，貼近牛

23、的耳朵大聲叫道：“爹，轉彎啦！” 牛應聲而動。 牛用條件反射的方式活著，而人則以習慣生活。一個成功的人曉得如何培養好的習慣來代替壞的習慣，當好的習慣積累多了，自然會有一個好的人生。 袋鼠與籠子 一天動物園管理員發現袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。所以他們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結果第二天他們發現袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到30米。 沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。 一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續加高你們的籠子？”長頸鹿問。“很

24、難說。”袋鼠說“如果他們再繼續忘記關門的話！” 管理心得：事有“本末”、“輕重”、“緩急”，關門是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當然就不得要領了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，認清事情的“本末”、“輕重”、“緩急”，然后從重要的方面下手。 下面，我們通過幾個練習和游戲來說明一些事情下面的橫向線條是向下彎曲，還是向上彎曲？其實它們都是平行的直線。不信，量量看。看清楚，下面的直線會相交嗎？這兩條豎線哪一條長？實際上一樣長。這兩個黑色的長方形哪個高？兩個位于中心的圓哪個大？這個菱形的邊是直的嗎？不信吧？圖中的圓確實是一個正圓形。不要輕易對眼睛看到的東西下結論！因為，眼睛也不一定

25、能告訴你真相！仔細看，你看見什么？你看到了一只狗嗎？培養敏銳的觀察力！線段AB長還是BC長？量量看。這樣的多面體存在嗎？邏輯的思維！中間藍色的線圍成的是標準正方形嗎？確實是標準的正方形。不信？用尺量一下。你看見了一個旋渦嗎？其實它們是一個個同心圓。盯住圓心的黑點，并前后移動你的頭部。請數一數下面有多少個黑圓點。一直要保持清醒！ 質量重在執行海爾集團總裁說：“制度規定每天擦桌子6遍，日本人每天會堅持擦6次，而中國人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了”作為一個企業能不能在市場競爭當中生存、發展、取勝，質量將成為企業生死存亡的決定力量，但什么又決定質量呢？如何提高質量呢？執行！執行！還是

26、執行！執行，這個“質量文化”中最重要的一環，是質量最有力的發動機，它發動著質量的改進，發動著企業發展。 結語從今天起請大家牢固地樹立客戶第一，質量第一的思想觀念，積極參與品質改善，堅持零缺陷的精神，作好自己每一項工作！THE ENDTHANKS本次培訓內容結束謝謝大家！5、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發現。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心

27、，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴

28、努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養著豁達，堅持著善良