1、公司商務(wù)接待流程與標(biāo)準(zhǔn)一、目的為樹立公司良好形象，擴(kuò)大公司對外聯(lián)系和交流，本著“|熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對口接待、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理”的原則.二、圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。三、管理行政部為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障，公司各部門有重要來訪預(yù)約后，可報行政部，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、行政部協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前1-2天告之行政部。四、預(yù)約客戶接待流程預(yù)約人（預(yù)約客戶的人）在確定有相關(guān)客戶或者部門來訪時，應(yīng)第一時間到行政部填寫工作交接單，單據(jù)上須寫明：來賓職務(wù)、來訪具體時間、人數(shù)、本地逗留日期、目的

2、和要求等。并在稍后給出一份接待流程表，注明此次接待需要的人力、物資和場地等，和各人力的職責(zé)規(guī)劃。四-1計(jì)劃與準(zhǔn)備1、行政部在接到工作交接單后，仔細(xì)審查容，擬定接待計(jì)劃，排出日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。2、行政部根據(jù)來賓情況按計(jì)劃通知參加會議的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會議時間與場所。3、行政部根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好房間以與準(zhǔn)備相關(guān)資料水果、香煙、茶水等。4、如有特殊會議需要行政部須準(zhǔn)備安排會場花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮議人員，并邀請新聞媒體和草擬新聞通稿，安排攝影像等。5、行政部根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司

3、機(jī)車輛聽從行政部主任和主接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。五、非預(yù)約客戶接待流程首先由前臺接待引到房，問明來賓職務(wù)、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求后上報行政部，由行政部根據(jù)此次情況做出具體的接待標(biāo)準(zhǔn)。五-1計(jì)劃與準(zhǔn)備6、行政部在接到前臺問明的情況后迅速擬定計(jì)劃和安排，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。7、行政部根據(jù)來賓情況按計(jì)劃通知參加會義的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會議時間與場所。8、行政部根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好房間以與準(zhǔn)備相關(guān)資料水果、香煙、茶水等。9、如有特殊會議需要行政部須準(zhǔn)備安排會場花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮議人員，并邀請新聞媒體和草擬新聞通稿，安

4、排攝影像等。10、行政部根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機(jī)車輛聽從行政部主任和主接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。六、接待禮儀1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語：語氣溫和，禮貌文雅。4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場，接持人員引見介紹主賓時，要注意順序。6、接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后重收入口袋中。7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意,并說“這邊請”。8、進(jìn)電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。9、座談時：客人落座后

5、，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。10、送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。七、注意事項(xiàng)接待中涉與機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會議，要特別注意，接待中既要熟練介紹公司情況，又要外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)，對不宜攝影攝像的場合，應(yīng)向參觀人員說明。八、信息反饋將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對接待人員應(yīng)與時撰寫重要來訪信息,公司有價值的信息交由部門領(lǐng)導(dǎo)。為統(tǒng)一公司職業(yè)形象，彰顯教育行業(yè)的專業(yè)、敬業(yè)形象，給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特對全體員工做以下服務(wù)規(guī)要求。九、服務(wù)規(guī)儀容儀表1、著裝員工上班時間，服裝穿戴須整潔，紐扣要扣齊，非工作需要不允許將衣袖

6、、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。、服裝要保證干凈，不得穿著有油漬、汗?jié)n、皺痕或污穢的工服，不得穿著有異味的服裝上班。、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，禁止穿拖鞋或涼拖。鞋面保持干凈，不得穿有污漬的皮鞋，如有破損與時修補(bǔ)。不得穿著已勾絲、破損的襪子、襪子應(yīng)每天更換。、員工需穿著與工服類似的服裝，淡雅得體，不得過于花哨。2、須發(fā)、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，勤洗頭。男員工頭發(fā)不允許染色，女員工不允許染過于搶眼的顏色。、所有員工不允許剃光頭。、女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異夸的發(fā)型。、男員工不留長發(fā)，后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須，勤修面。3、化妝、女員工上班應(yīng)著淡妝，不允許濃妝艷抹。男員工不允許化妝

7、。、可以使用味道清淡的香水，不允許使用氣味過濃的香水和化妝品。、不可在工作場所化妝、補(bǔ)妝。如需補(bǔ)妝必須到洗手間。4、飾物佩戴、上班時不可佩戴惹人注目的飾物，如過于花哨，夸的頭花，過于搶眼的手表等。頭發(fā)不允許佩戴三種顏色以上的頭花、發(fā)卡等裝飾物。、女員工不可佩戴裝飾性很強(qiáng)、形狀夸、顏色艷麗的耳環(huán)、項(xiàng)鏈和手鐲，只允許佩戴素色耳釘、項(xiàng)鏈和手鏈。男員工不允許佩戴耳環(huán)。、上班時間不允許帶墨鏡。5、個人衛(wèi)生、保持面部清潔，眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。、保持手部干凈，指甲不允許過長，經(jīng)常注意修剪。指甲不允許殘留污物，女員工涂指甲油必須用淡色。男員工不允許涂指甲油。、員工應(yīng)該經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。、

8、上班前不允許吃易散發(fā)刺激氣味的食品，如蔥、蒜、帶酒精的食物或飲品等，保持口腔清潔，口氣清新無異味。、員工每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客戶或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間整理。二、儀態(tài)行為1、形態(tài)規(guī)站姿要領(lǐng)：站立時，雙臂自然下垂或交叉于背后、腹前，雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬（女員工雙腳并攏），肩膀要平直，挺胸收腹。要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時，身體不東倒西歪，不依靠其他物品站立。坐姿要領(lǐng)：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺,雙肩放松平放，軀干與頸、胯、腿、腳正對前方

9、；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視,面帶笑容，坐時不要將椅子坐滿，但也不要坐在椅子的邊沿上。要求：落座時聲音要輕，動作要緩。必須坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿翹腳，或?qū)⑼却钤谧畏鍪稚希坏帽P腿，不得脫鞋。行姿要領(lǐng)：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕放在兩邊，輕輕地擺動，步伐要輕，不要拖泥帶水。要求：行走時輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。手姿要領(lǐng)：指路：在給對方指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，

10、指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。在介紹或指示方向時切忌用一指指點(diǎn)。要求：談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)手掌向上，上身稍前傾，以示敬意，切忌以手指或筆尖指向別人。點(diǎn)頭當(dāng)客戶走到面前時，或迎面走來時，應(yīng)主動問好，打招呼，點(diǎn)頭時，目光要看著客戶面部。當(dāng)客戶離去時，身體應(yīng)微微前傾，頷首道別。2、行為舉止全體員工要求以良好的精神狀態(tài)，飽滿的工作態(tài)度為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到；對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。客戶至上

11、，服務(wù)第一。當(dāng)有客戶向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客戶。接遞物品時雙眼目視對方，身體略向前傾，使用雙手與客戶之間的接遞物品，收款時必須唱收唱付，離開驗(yàn)鈔時要與客戶打打招呼或請客戶陪同；交遞文具如紙、筆等時，應(yīng)保持讓客戶方便使用的狀態(tài)；送茶水處理方式，保持茶具清潔，擺放時要輕，遞給客戶時茶水不能濺出并使用“請”、“請慢用”等語言，行禮后退出。舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)。在客戶面前不得有各種不文明舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等。在工作場所與平時，均不得隨地吐痰、扔果皮紙屑、煙頭或其他雜物。避免在客戶

12、面前咳嗽、打噴嚏，實(shí)在不得已時將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)，并以紙巾遮住口鼻，并與時道歉，說“對不起”。不得在辦公室與轄區(qū)大聲喧嘩、打鬧、談笑、哼唱歌曲、吹口哨等。辦公室談工作應(yīng)輕聲，不得讓與事無關(guān)的人聽見，影響他人工作。工作期間不得談?wù)搨€人私事、家庭瑣事。嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號，嚴(yán)禁譏笑、諷刺客戶。手勢事宜，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。走路腳步動作要輕，在通道、走廊里與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；遇到客戶要禮讓，不能搶行；與客戶相遇應(yīng)側(cè)身禮讓靠邊行走，不得從兩人中間穿行。對客戶要一視，切忌兩位客戶同時在場的情況下，對一位客戶過分親熱，冷待另一位客戶。與客

13、戶接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動。不允許對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客戶交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀。聽到客戶的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時不能模仿譏笑。遇到身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。客戶不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近某項(xiàng)不屬于你的責(zé)任圍的服務(wù)，切不可把客戶當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客戶與相應(yīng)部門或負(fù)責(zé)人聯(lián)系，以滿足客戶的要求。決不允許“事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)和作風(fēng)。不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客戶身上。三、語言規(guī)1、言談要求對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部，神情專注大方，不呆板面孔

14、，微笑并施注目禮。要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。與客戶對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。三人以上對話，要用相互都能聽懂的語言。不得模仿他人的語音、語調(diào)和談話方式。不開過分的玩笑，不準(zhǔn)粗言惡語，使用輕蔑性和侮辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得禮讓人，不與客戶爭辯，必要時請主管協(xié)

15、助共同解決問題。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、字不離口。要注意稱呼客戶姓氏，要稱呼“先生”、“女士”或“家長”。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”或“那位家長”。對于學(xué)員要稱呼“弟弟”、“妹妹”或“同學(xué)”。客人講“”時，要答“不用”，不得毫無反應(yīng)。無論從客人手上接過何種物品，都要講O暫時離開面對客戶，應(yīng)講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等，不得一言不發(fā)就開始工作。當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫忙。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌用質(zhì)問式、懷疑式、命令式

16、、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。不講有損公司形象的語言。2、規(guī)用語上班時間，所有崗位的員工必須使用普通話。稱呼語：女士、先生、家長、同學(xué)、那位家長、那位先生/女士、那位同學(xué)。見面語：請進(jìn)、請坐、請用茶等。問候語：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。道歉語：對不起、請?jiān)彙⒄堈徑狻⒋驍_您了、失禮了等。道語：、非常感、多關(guān)照、多指正。告別語：再見、明天見、下次見、歡迎您下次再來等。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？請求語：請稍候！請稍等！請留步！請您協(xié)助我們，請您好嗎？商量語：“”您看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的：客戶服