1、護士基礎禮儀規(Gui)范第一頁，共五十九頁。導(Dao) 語一.禮儀文化建設在醫院服務中的作用 1.禮儀的相關概論 2.服務品質 3.禮儀文化在醫院服務中的成效二.護士基礎禮儀規范 1.護士人文修養 2. 禮儀 服飾(Shi) 儀態 語言-交談的技巧三.基礎禮儀規范化展示第二頁，共五十九頁。禮(Li)儀文化建設在醫院服務中的作用 第(Di)一部分 禮儀的相關概論 第三頁，共五十九頁。禮儀(Yi)的內涵我國素有禮儀之邦的美名。俗(Su)話說：有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮儀時人們工作、生活、社交的潤滑劑。第四頁，共五十九頁。不學禮，無以立。 孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒有， 但能奇妙地

2、減(Jian)少顛簸。 莎士比亞第五頁，共五十九頁。禮儀是指人們在交往活動中，在儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面應該共同遵守的、約定俗成的規范和程序。 禮儀是一個人，一個組織，一個民族，一個國家(Jia)內在精神和外在風貌的整體反映。 對一個人來說，禮儀既是一種修養，又是一種氣質，也是一種行為規范，對一個組織來說，禮儀代表的是組織形象，對一個國家和一個民族來說，禮儀代表是一種文化，一種精神。第六頁，共五十九頁。禮儀在(Zai)人類交往中的作用 禮儀，是人類交往的臺基和鋪墊，她能(Neng)夠融化陌生的敵意，撫慰冷漠的心靈，她規范人們的言行，她教給我們如何在人類交際的環境中，舉止不失禮、神色不失

3、態，言語不出格。她有效地促進溝通、協調關系，她具有首因效應和暈輪效應。第七頁，共五十九頁。禮儀的首(Shou)應效應人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號忠誠于服務必以專業知識為基礎，用禮儀的具體表(Biao)現形式為服務對象才能做好服務。美好的第一印象永遠不會有第二次。第八頁，共五十九頁。儀(Yi)表的重要性種類 整體印象中(Zhong)所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%第九頁，共五十九頁。護(Hu)士禮儀的含義 護士禮儀是一種

4、專業文化模式，是研究護理交往藝術(Shu)的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業的文化特性。第十頁，共五十九頁。護士禮儀的(De)含義 護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護患之間的交往中，護士應該注意哪些禮儀方面的問題，包括護士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康(Kang)復有哪些影響等方面的問題，都屬于禮儀學研究的范疇。第十一頁，共五十九頁。禮儀文化建設在醫院服務(Wu)中的作用第二部(Bu)分 服務品質第十二頁，共五十九頁。什(Shi)么是服務 服務是為滿足顧客（服務對象）的需求，服務供方和顧客之間的接觸活

5、動(Dong)，包括供方內部活動(Dong)及所產生的結果。其根本目的就是滿足服務對象的需要。第十三頁，共五十九頁。服務的幾個(Ge)質量標準1.基本質量標準：屬于醫院必須做的，這些工作只是讓醫院進入患者的選擇范圍。做好了，并不會提高顧客滿(Man)意度；做不好，顧客就會不滿(Man)意。第十四頁，共五十九頁。服務(Wu)的幾個質量標準2.績效質量標準：醫院提供的產品/服務質量標準是在患者的期望范圍之內，患者認為醫院是應該或者可以提供的。做好了，患者滿意度就會提高(Gao)；做不好，就會下降。第十五頁，共五十九頁。服務的幾個質量標(Biao)準3.激(Ji)勵質量標準：這種服務的質量標準時超出

6、患者想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務。做好了，患者忠誠度就會提高；做不好，滿意度也不會下降。這種服務就是感動服務！感動服務是服務的最高境界！第十六頁，共五十九頁。滿意之上還有更高層次的服務，正是這種服務讓顧客（患者）由滿意的顧客（患者）轉變(Bian)為忠誠的顧客（患者）。這就是感動服務。感動服務就是驚喜的服務！第十七頁，共五十九頁。感動服務是服務的最高境界，它體現了人文醫學的本義，它既是最大限度地從多個角(Jiao)度恰如其分地滿足患者住院期間各種需求的手段。又是護理人員在服務中實現自己的目標、體現護理工作價值的方法。第十八頁，共五十九頁。我們應該把護理服務及其成本視為一種資源，資源

7、是可開(Kai)發、可增值的，服務同樣可以產生更為深遠的社會效益和經濟效益。第十九頁，共五十九頁。服務品(Pin)質為患者提供高品質的護理服務要求，首先就要樹立良好的職業形象，這是服務的基礎。一名護士的形象本身可以體現出她的愛心、善良、認真、執著等品質，無論你是否愿意，一個人的形象總是在無形中詮釋著你的內在心靈，很多(Duo)護士往往因為不注重自身的形象，給患者造成了很深的誤解，想要改變卻需要費加倍的努力。第二十頁，共五十九頁。服(Fu)務品質形象，并不是一個簡單的穿衣和外表長相的概念，她是一個人的全面素質的體現。形象塑造不是簡簡單單說幾句話就行，更不是只需短期培訓就可一勞永逸，而是需要長期的

8、培訓、督導和積累，才能形成良好的效果。因此，我們非常重視對護(Hu)理人員的形象塑造，而塑造何種形象，怎樣塑造，決定著醫院護(Hu)理發展的方向。第二十一頁，共五十九頁。服務品(Pin)質我們抓護士的禮儀，對護士形象有嚴格的要求，表面上似乎并不直接影響護理病人的效果，但也是為了體現護士的精神風貌，在最短的時間內贏得病人的信任。正如同大型企(Qi)業都有自己統一的制服，統一的服務規范，目的就是為了能在員工的一舉一動中體現企(Qi)業的文化和內涵。第二十二頁，共五十九頁。禮儀文化建設(She)在醫院服務中的作用第(Di)三部分 禮儀文化在醫院服務中的成效第二十三頁，共五十九頁。病人享受到了優(Yo

9、u)質服務通過禮儀(Yi)文化建設實施感動服務體現了人文醫學的本義，它依照患者的需求來提供服務，從多個角度恰如其分地滿足患者的個體需求。第二十四頁，共五十九頁。對病人的重要(Yao)意義滿足生存、社交、尊重的(De)需要病 人增進健康獲取知識獲得尊重禮儀文化建設第二十五頁，共五十九頁。護理工作價值得(De)到了認可對于護士而言(Yan)，獲得患者肯定是自我實現的重要內容之一。而護士也可以通過實施感動服務，改變傳統照顧者形象，樹立能力、素質、服務、技術一流的新白衣天使形象，獲得病人的認可和尊敬，體現護理工作的價值。第二十六頁，共五十九頁。對(Dui)護士的重要意義滿足尊重、自我實(Shi)現的需

10、要禮儀文化建設護士體現價值贏得尊重享受工作第二十七頁，共五十九頁。醫院(Yuan)獲得了效益服務雖然不能帶來直接價值，但是可以減少患者流失并吸引患者就醫，產生隱性價值。20:80定律告訴我們：醫院80%的業績來自于(Yu)20%的患者。開發一個新顧客是老顧客成本的五倍，流失一個老顧客的損失，要靠爭取十個新顧客才能彌補。形成忠誠的患者，是現代醫院發展的必然之路，而感動服務正是提高醫院核心競爭力的需要，是建立良好護患關系，培養忠誠顧客的良方。第二十八頁，共五十九頁。護士基礎禮儀(Yi)規范形象內在外在修養素質儀容儀態語言服飾氣(Qi)質.風度儀表第二十九頁，共五十九頁。護士基(Ji)礎禮儀規范第一

11、部(Bu)分 護士人文修養第三十頁，共五十九頁。護理(Li)人文精神概述“如果說護理是一門藝術，那么它是一門關于愛的藝術，是人文關懷的最高境(Jing)界。”第三十一頁，共五十九頁。護士的文化傳統修(Xiu)養文化使人(Ren)厚重哲學使人深邃邏輯使人嚴謹創新使人成功第三十二頁，共五十九頁。護(Hu)士的人際關系修養社會使人完美交際使人練達溝通使人和諧禮(Li)儀使人文明第三十三頁，共五十九頁。護士的文(Wen)學藝術修養文學使人感(Gan)悟藝術使人雋永美學使人高雅第三十四頁，共五十九頁。護士的語言文字(Zi)修養語言使人睿智文字(Zi)使人靈秀第三十五頁，共五十九頁。患者期望的護士角(Ji

12、ao)色特征1.有愛心、耐心和高度的責任心2.尊重患者的人格尊嚴，不損傷患者的自尊心3.從患者的利益出發，時時為患者著想。4.有熟練的護理操作技術。5.當患者需要時，能及時給予關心和支持。6.能密切地觀察病情，并能將患者的問(Wen)題有效地 傳達給醫生。7.以真誠、開朗的態度對待患者及家屬。8.儀態端莊，舉止文雅，經常面帶笑容。第三十六頁，共五十九頁。藝術修(Xiu)養一個把護理當作藝術的(De)護理人員必定融愛和同情于日常工作中，他會把護理規則轉化為心靈的(De)律條而有機地運用，他會是一個對護理事業充滿熱愛之情，把護理工作當作人生最大樂趣的(De)專業工作者。這種快樂是實現護理愛的(De

13、)藝術的(De)內在活動。在這種精神的(De)照耀下，護理人員的(De)個性、品格、心靈在護理工作中得到歷練和提升，其綜合素質亦得到提高。第三十七頁，共五十九頁。美學修(Xiu)養護士以端莊典雅的儀表，體現其積極向上的精神面貌；以親切溫和的職業語言，反映其個人的文化修養；以大方得體的舉止，展現其高雅與朝氣。當然，這些只是外在的、表層的形象(Xiang)，而護理專業形象(Xiang)還需要從文化素質、敬業精神、道德修養等方面來加以體現，這些也都不同程度地體現在美學的知識體系中。因此，深入學習研究美學，將美學的知識自覺地內化，并應用在護理實踐中，就可塑造具體、生動、綜合、完善、高尚的護理專業形象(

14、Xiang)。第三十八頁，共五十九頁。學識(Shi)修養由于護理人員受到時間、空間、精力、條件等方面的限制，不能人人事事都去觀察、調查，這就要求護理人員去學習別人的直接經驗來豐富自己的生活、增加自己的知識。同時，學習也應與時俱進，不斷更新知識。例如醫療事故處理條例實施后，實行舉證責任倒置，迫切需要護士提高服務意識、法律意識 和自我保護意識。因此護理人員應加強法律、法規的學習，善于分析護理記錄與法之(Zhi)間的關系，充分認識到護理記錄中的一個數字、一句話都具有法律效力。第三十九頁，共五十九頁。 總之，人文修養的提高是一個潛移默化、終身教化的過程，我們必(Bi)須充分認識到自己承擔的人文責任，要

15、把人文知識和人文精神貫穿于護理工作的各個環節中。我們必(Bi)須充分認識到自己是人文教育的主體，要主動融到人文教育的過程中去，在積累人文知識的同時，學習人文研究的方法，塑造自己的人文精神。第四十頁，共五十九頁。護士基礎禮儀(Yi)規范第(Di)二部分 禮儀 服飾 儀態 語言-交談的技巧第四十一頁，共五十九頁。 禮(Li) 儀神態：人與人溝通效果詞語聲(Sheng)音表情目光：不正確的眼神：斜視、掃視 正確的目光：正視、直視 時間、部位微笑：既悅己又悅人 學會微笑松、翹、齒、聲、心 善用微笑 自信的微笑 禮貌的微笑 真誠的微笑第四十二頁，共五十九頁。 服(Fu) 飾護理職業著裝：整潔、合體，衣扣

16、整齊，內衣不外露，穿白色低跟、軟底、防滑的護士鞋，不應有過多配飾。著裝要注意(Yi)細節第四十三頁，共五十九頁。 儀(Yi) 態發型：整潔不留發尾、不濫加(Jia)發飾，固頂帽子的發卡應以白色或者黑色為宜妝面：淡妝上崗端莊 簡約 清麗 素雅個人儀容的保健個人衛生：注意細節，不留過長指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過濃香水。第四十四頁，共五十九頁。 語(Yu) 言語言是人類特有的溝通工具，是人們之間傳遞信息、交流思想的橋梁和紐帶，語言既是一門科學又是一門藝術，護士因為職業需要每天要和各種(Zhong)打交道，要講究語言的藝術性。語音：清晰、大小適度語速：相對緩慢語氣：親切、面帶微笑語調：低一度第四

17、十五頁，共五十九頁。交談的(De)技巧真誠的交談。謙恭適度的交談 盡量用商量的語氣。從他人的角度出發來說話，見人擇言。學會聆聽和打斷。學會說不，盡量不要直接說行或不行記住名字，善用尊(Zun)稱。第四十六頁，共五十九頁。交(Jiao)談的技巧善于使用(Yong)美好的語言，避免傷害性語言。講普通話，語言要通俗。交談要幽默。溝通的外延第四十七頁，共五十九頁。姿(Zi) 態姿態：是人的體態語言站姿：基本站姿、標準站姿、溝通站姿坐姿：優雅 行走：迅捷、輕盈、打招呼手勢(Shi)：原地指路、伴隨引路、近距離指示、 召喚他人其它：蹲姿、推治療車、端治療盤、持病歷夾、 開關門等第四十八頁，共五十九頁。站(

18、Zhan) 姿第四十九頁，共五十九頁。手(Shou) 勢手勢原地(Di)指路近距離指示伴隨引路召喚他人第五十頁，共五十九頁。姿(Zi) 態蹲(Dun) 姿推治療車端治療盤持病歷夾第五十一頁，共五十九頁。介紹(Shao)禮儀1、自我介紹：恰當介紹自己的職務2、介紹他人(Ren)： 介紹的順序原則： 把男士介紹給女士 把晚輩介紹給長輩 把職位低者介紹給職位高者 把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事第五十二頁，共五十九頁。握(Wo)手禮儀注意雙手衛生。握手順序：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。 平輩、朋友、熟人間握手以先伸手為禮； 與女士、貴賓、老人握手應

19、等對方先伸手握手時應掌握好時間和力度。握手時應身體微向前傾，面帶笑容，注視對方眼睛， 避免東張西望、漫不經心。控制界域：親密距離 個(Ge)人距離 4676CM 社交距離 1.22.1M 公眾距離第五十三頁，共五十九頁。電(Dian)話禮儀打電話禮儀 時間適宜 何時通話為佳 通話多久為宜 3分鐘原則 內容簡練 事先準備 簡明扼要 適可而止 表現文明 語言(Yan)文明 態度文明 舉止文明第五十四頁，共五十九頁。電(Dian)話禮儀接聽電話禮儀 請面帶微笑，及時接聽。 接聽電話時應首先自報家門。 回答電話時要確定對方是誰，怎樣稱呼。 不要三心二意。 掛斷電話前(Qian)要說再見。第五十五頁，共五十九頁。乘梯禮(Li)儀先下后上。在電梯內面向