1、志(Zhi)愿者服務禮儀 基本知識. 第一頁，共三十三頁。一、服(Fu)務禮儀基本原則 在服務禮儀中，有一(Yi)些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。第二頁，共三十三頁。服務禮儀的(De)原則1、尊重的原則2、真誠的原則3、寬容的原則4、從(Cong)俗的原則 5、適度的原則第三頁，共三十三頁。1、尊(Zun)重的原則. 孔子說：“禮者，敬人也(Ye)”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。

2、第四頁，共三十三頁。 因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪(Na)怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。第五頁，共三十三頁。2、真誠的原(Yuan)則 服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被(Bei)對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。第六頁，共三十三頁。3、寬容的(De)原則 寬容的原則的基本含義，是要求我們在(Zai)服務過程中，既要嚴于

3、律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。第七頁，共三十三頁。4、從(Cong)俗的原則 由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁(Jin)忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯 。. 第八頁，共三十三頁。5、適度的(De)原則 適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必(Bi)須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是

4、因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。第九頁，共三十三頁。志(Zhi)愿者的禮儀 志愿者的形象規范： 志愿者的形象規范涉及儀容、服飾、儀態和語言等方面的內容、志愿者應做到儀容美(Mei)、服飾美(Mei)、儀態美(Mei)和語言美(Mei)，為會場營造溫馨和諧的氣氛。第十頁，共三十三頁。志愿者塑造形(Xing)象-基本素養1、儀容禮儀 2、表情(Qing)神態禮儀3、語言禮儀第十一頁，共三十三頁。志愿者儀(Yi)容禮儀(Yi)男士發型修飾禮儀干凈整潔，并且要經常地注(Zhu)意修飾、修理頭發不應該過長：前部：不要遮住自己的眉毛側部：不要蓋住自己

5、的耳朵后部：不要長過西裝襯衫領子的上部頭發不要過厚，鬢角不要過長男士面部修飾進行剃須修面以保持面部的清潔 注意隨時保持口氣的清新 不要讓長出的鼻毛影響了你的儀表第十二頁，共三十三頁。志愿者儀(Yi)容禮儀(Yi)女士發型修飾禮(Li)儀確保發型的整潔：清潔干凈、梳理整齊慎選發部的造型：女士的發型發式應該保持美觀、大方注意發部的美化：女士選擇發卡、發帶的時候，它的式樣應該莊重大方。第十三頁，共三十三頁。 “淡妝上崗”是對女性志愿(Yuan)者化妝時所做的基本規范之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。 第十四頁，共三十三頁。 化(Hua)妝禁忌 1、離(Li)奇出眾 2、殘妝示人

6、3、修飾避人第十五頁，共三十三頁。服飾禮(Li)儀1、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。2、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露(Lu)，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。3、在服務中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務人員來講，尤其有必要如此。 第十六頁，共三十三頁。儀態(Tai)禮儀正確的站姿優(You)雅的步態第十七頁，共三十三頁。基本(Ben)站姿要領 腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身(Shen)體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。第十八頁，共三十三頁。

7、女性在站(Zhan)立時，要力求表現陰柔之美。 男性在站立時，要力求表現陽剛之美。 第十九頁，共三十三頁。特別(Bie)注意 志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正(Zheng)面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。 第二十頁，共三十三頁。不良(Liang)的站姿身軀歪斜。 彎腰駝背。趴伏倚靠。雙腿(Tui)大叉。腳位不當。手位不當。半坐半立。渾身亂動。第二十一頁，共三十三頁。志(Zhi)愿者的儀態步態禮儀：從容，輕盈，穩重，不能八字步 領路：左前方半米（注意調整步伐）基本要求方向明確步幅適(Shi)度速度均勻重心放準身體協調造型優美第二十二頁，共三十三頁。行(Xing

8、)姿的基本要點行進姿勢的基本要點是(Shi)：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。 第二十三頁，共三十三頁。表情(Qing)神態規范 1、眼神 （友(You)好、謙恭）2、笑容 （真誠）第二十四頁，共三十三頁。志愿者語言禮(Li)儀自我介紹問候用語(Yu)迎送用語第二十五頁，共三十三頁。自我(Wo)介紹的禮節. 志愿者在服務的過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就可以了，但是要注意態度的熱(Re)情、友好和手勢的自然、

9、得體。.第二十六頁，共三十三頁。問(Wen)候用語 進行問候，通常應當是相互的。在正常情況下，應當由身份較低之人首先(Xian)向身份較高之人進行問候。在工作之中，自然應當由志愿者首先(Xian)向服務對象進行問候。 標準式問候用語的常規做法：在問好之前，加上適當的人稱代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等 時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內才有作用的問候用語。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等 第二十七頁，共三十三頁。問(Wen)候早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎(Ying)光臨請多關照多多指教第

10、二十八頁，共三十三頁。迎送(Song)用語A、歡迎(Ying)用語 最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。第二十九頁，共三十三頁。B、送(Song)別用語 最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是(Shi)，送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風”。第三十頁，共三十三頁。服務(Wu)忌語. 不尊(Zun)重之語。如，面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”、

11、“瞎子”、“聾子”等詞。對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。不友好之語。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。第三十一頁，共三十三頁。 不耐煩之語。志愿者在接待工作中要表現出應有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡(Jin)心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規的。不客氣之語。如在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。第三十二頁，共三十三頁。內容(Rong)總結志愿者服務禮儀 基本知識.。志愿者服務禮儀 基本知識.。這些禮儀規(Gui)律，即禮儀的原則。頭發不要過厚，鬢角不要過長。不要讓長出的鼻毛影響了你的儀表。慎選發部的造型：女士的發型發式應該保持美觀、大方。注意發部的美化：女士選擇發卡、發帶的時候，它的式樣應該莊重