1、第二章 企業管理咨詢與診斷的程序與方法教學目標: 1、掌握整個企業管理咨詢各個階段的內容； 2、明確每個階段的步驟和過程； 3、熟悉并運用各種方法和技術； 業務洽談是整個管理咨詢活動的起始階段，是正式開展咨詢活動的前提。(單選)第一節 業務洽談階段Company Logo洽談階段工作步驟圖：初次洽談的主要內容向來訪者介紹的內容；在來訪者有咨詢意向時， 雙方確定到客戶企業進行預備調查的有關事宜；掌握初次洽談的主要內容：了解客戶的概況；初次洽談的注意事項：（簡答）3421判斷清楚來訪者的意圖；因勢利導；初次洽談的結果是希望能進行預備調查；如果本次沒有談成進行預備調查， 仍應和來訪者保持良好關系，

2、以便適當時候可繼續聯系；理解5初次洽談內容應記錄在公司專門的記錄薄上，妥善保存，以便備查；對預備調查應認真做好如下準備： 選派預備調查人員；預備調查人員的技術準備；和客戶聯系人約定預備調查要做的工作， 特別要約好與客戶單位領導或主管領導見面；交通和生活準備；掌握預備調查的任務:11123根據客戶的要求和企業的現狀， 判定咨詢項目應解決的主要問題；把握咨詢項目的范圍和質量要求；了解客戶企業進行變革和有效解決的潛力；理解預備調查的結果是為擬定項目建議書提供充足的依據。(單選) 預備調查的基本過程：和客戶企業的領導或主管領導見面；參觀現場；收集必要的資料；詢問調查；資料整理、 匯總、 分析；掌握和客

3、戶企業的領導或主管領導見面，涉及的內容如下：咨詢人員根據客戶對管理咨詢和本咨詢公司的了解程度和常出現的疑慮， 適當介紹一些管理咨詢的做法、 咨詢公司的業績和承諾， 讓客戶對咨詢和本咨詢公司有一個好的印象；咨詢人員要讓客戶簡單介紹一下企業的概況、 企業的發展、 本次咨詢的內容和要求， 以及企業領導班子對本次咨詢的意見；根據見面時的需要和氣氛， 可以適當地交談一些客戶感興趣的其他問題， 包括該咨詢項目國內其他公司的成熟的做法；理解123了解客戶生產經營的過程， 以便把握住企業存在的問題和改善的方向；了解企業管理狀況；了解管理水平和管理中存在的問題；參觀現場的目的如下：理解收集資料的目的如下： 了解

4、企業一般經營狀況， 對企業當前整體經營狀況有一個基本的判斷；判定存在的管理問題；企業前景如何， 贏利能力如何， 管理改進后效果如何等；掌握詢問調查：1詢問調查的內容包括了解企業的組織機構、 運營現狀、 員工感受、 企業自身對問題的看法等；23溝通和咨詢內容相關的其他問題；如果咨詢的題目比較窄， 可以訪問主管人員或領導， 了解一下該項工作目前是如何開展的等有關問題；1234通過資料匯總、 分析， 必須做出如下判斷:客戶要求咨詢的課題存在嗎？該課題的重要性、緊迫性、成效性和難易性何在？本咨詢公司是否接受該咨詢項目？如果接受該咨詢項目，應該如何進行，如何安排，如何報價？預備調查主要方法 現場參觀，

5、參觀時間一般在半天之內， 參觀過程中注意觀察的內容有: 了解產品名稱、 外形、 特點、 用途；生產組織、 物流線路是否合理；設備、 工裝對產品的滿足水平；材料、 零部件、 產成品的堆放情況；產品、 產成品的傳遞手段；作業現場環境、 整理整頓、 直觀管理和工作秩序；理解 員工工作情緒；設備和勞動力閑置狀況；生產定額水平和實際操作快慢水平；生產記錄和交接班記錄；員工生活設施；參觀的注意事項:注意事項嚴格遵守作業現場的各項規定；不影響作業人員工作；在咨詢參觀時， 不要錄像或拍照；氣氛要融洽；必要時， 可以簡短地詢問員工或瀏覽現場資料；注意事項咨詢人員應具備較為全面的知識咨詢人員要驗證客戶對本企業的認

6、識應妥善保存預備調查的資料咨詢人員要基于事實做出判斷掌握預備調查中的注意事項識記項目建議書 項目建議書是咨詢公司在對客戶進行預備調查之后， 向客戶說明其存在的問題、 咨詢項目的內容、 解決問題的思路和框架， 說服客戶向咨詢公司委托這項咨詢任務的書面材料。 (名詞解釋)項目建議書的主要作用：作用向客戶展示咨詢公司對其問題和需求的把握程度；向客戶說明咨詢公司將如何完成咨詢任務；使客戶相信本咨詢公司有理由， 也有能力完成任務；項目建議書的內容通常包括七個方面：11234項目的背景和目的；客戶面臨的問題；解決客戶問題的技術思路和方法；項目內容和成果描敘；1567項目時間進程和初步計劃；項目小組活動方式

7、和參與成員；咨詢公司簡介；項目建議書編寫的要求：要求深度合適；具有針對性；具有體系性；具有可操作性；規范的招投標是對咨詢公司實力展示的最全面、最嚴格的一種方式，以下介紹兩種不同的知識做法： 兩種不同的展示做法項目建議書的常規演示；咨詢項目的招投標展示；在進行項目建議書演示前，應了解以下事項： 演示的時間與地點；客戶對演示說明的期望；是不是需要進行正式的演示說明；正式演示說明和討論所允許的時間；參加和聽取演示說明的客戶人員有哪些，他們各自的興趣何在 ；客戶還邀請哪些咨詢公司參加演示說明會；演示說明會的目的是什么；了解演示需要注意的問題：需要注意的問題邏輯清晰；突出重點和特色；給客戶提問的機會；招

8、標和投標是指交易活動中的兩個主要步驟，管理咨詢行業的招投標程序包括招標、投標、開標、評標和中標五個過程。(多選)與公司實力、經驗相關的文件；與咨詢公司資質相關的文件；與項目本身相關的文件，主要是項目建議書；與項目商務相關的文件；與知識產權相關的文件；12345理解招標文件一般包括:知識儲備與專業研究；咨詢公司介紹；咨詢公司的規模和專長；相關項目的案例經驗；重點客戶的評價反饋；12345理解咨詢公司需要向客戶企業展示的內容主要包括:招投標過程的現場表現；擬任項目經理的能力；售后服務的承諾；對項目的認識與理解；6789理解管理咨詢合同的主要內容：56432項目名稱；項目涉及范圍及主要內容；項目成果

9、、 成果提交與驗收方式；項目總體時間、 工作計劃框架或項目里程碑；項目雙方合作方式；1訂立合同的甲乙雙方，即委托方與受理方；11121098雙方在管理咨詢項目中各自承擔的主要工作、權限和義務；保密與知識產權條款；總體費用、支付方式、需單獨付費的項目以及付款條件和方式；項目中止、延期處理，其他爭議處理與違約責任；合同附件；7項目雙方項目組組成人員及主要職責；成本定價報價法；企業增益報價法；咨詢人員工作時間報價法；123理解管理咨詢的報價方法:簽訂咨詢合同前需要注意兩點：21其一，由甲、乙雙方的法律專家，從法律的角度對合同書草案文本，進行最后審核；其二，對雙方單位名稱和簽字人的法人和法人代表資格進

10、行確認；Company Logo第二節 診斷階段咨詢公司準備1客戶單位準備2召開項目啟動會3診斷準備：Company Logo12診斷過程一般分為兩個環節：一是綜合調查分析，主要是找出客戶存在的問題及其對經營的影響；二是專題調查分析，主要是找出產生問題的原因；綜合調查分析： 1. 建立明確的判斷管理問題的標準；2. 認真查清現狀；3. 采用正確的分析方法做出獨立判斷；4. 查清問題對客戶經營的影響；5. 項目組每個咨詢人員均應參加綜合調查；Company Logo診斷階段要繼續進行綜合調查，并應讓項目組的每個咨詢成員都參與調查：(1)其一是為了讓項目參加者都能了解客戶的全局；(2)其二是為了讓

11、項目參加者都能站在公司全局看問題；(3)其三是為使得對問題和影響的把握能夠更準確和完善；Company Logo專題調查分析： 徹底查清問題產生的原因； 找準問題及原因，明確解決問題的方向和重點；12診斷過程：(1)和客戶領導見面。(2) 了解客戶的主要業務流程。(3) 參觀業務現場。(4) 對客戶高、 中層部分領導進行訪談。(5) 進行問卷調查。(6) 收集和整理資料。Company Logo(7) 統計和分析數據。(8) 在各人調查分析的基礎上，項目組全體人員共同分析、歸納，最后形成問題及其對客戶經營的影響 。(9) 分工進行專題調查， 并再次擬定改善建議的方向和重點。(10) 項目組匯總

12、各個專題的結果， 共同協商形成統一的診斷報告提綱， 并分工撰寫。(11) 診斷報告形成。(12) 診斷報告發表和確認。Company Logo1234常用調查方法:（多選）第一， 訪談；第二， 問卷調查；第三， 現場參觀；第四， 資料收集；5第五， 現場調查；訪談：(簡答) 訪談對象；訪談形式；訪談提綱與訪談計劃的準備；訪談實施；訪談總結；理解問卷調查問卷調查問卷調查對象；文件調查形式；問卷設計；問卷調查實施；問卷調查統計分析；常見的分析方法：(多選)432比較分析法；因果分析法；相關分析法；5趨勢分析法；6比例分析法；1模型分析法；一份合格的診斷報告應達到如下目的：(簡答)432能夠針對問題

13、提出針對性的解決思路框架，并能得到客戶的認可 ；以診斷報告為核心， 咨詢項目小組內部達成一致， 成為對下一步工作開展的指導性文件；客戶通過診斷報告能夠充分感受到咨詢人員的專業水平， 對咨詢項目小組產生高度的信任；5能夠作為咨詢項目小組、企業高層和企業一般員工就企業問題進行溝通的平臺，通過診斷報告的講解使企業員工就企業存在的問題達成一致看法 ；6對咨詢公司而言， 診斷報告經客戶認可后， 能夠按時收回與該部分內容掛鉤的項目咨詢費用；1對企業存在的問題和問題的根源有全面準確、 清楚透徹的分析，并能得到客戶的認可 ；診斷報告的框架：234通過診斷得出的主要結論；對每個需要說明的專項問題加以論證；行業或

14、者其他企業先進經驗的借鑒； 5提出針對問題的框架性解決思路；1對診斷階段所做工作的說明；診斷報告的表達方式：12ppt格式文件；word格式文件； 名詞解釋改善方案的設計 改善方案的設計是依據診斷階段提出的改善方向和重點， 對業務流程、 操作規程和管理制度重新建立或在原有基礎上進行修改、 補充和完善的過程。第三節 改善方案設計改善方案的設計過程：過程改善方案的構思；詳細方案構思的驗證；詳細方案文本草案的形成； 改善方案的構思: 詳細設計方案的基本內容；詳細設計方案構思的來源；構思多套方案；方案構思時應讓客戶充分參與；掌握詳細方案文本草案的形成：1123咨詢項目組內部討論設計方案的構思；設計方案

15、文本的表達形式；設計方案文本草案的編寫；方案的研究內容：1方案的有效性；2方案的可行性；衡量咨詢方案是否具有可行性， 應該考慮的主要因素有: 客戶是否具備實施這一解決方案所需的資源；客戶能否接受方案實施的成本；客戶是否具備解決這一方案所必要的技能；咨詢方案同客戶的文化和管理風格是否相適應；理解方案研討和評價活動通常包括 確定參加研討的人員；把文本草案發到參加討論人員手中，請他們先作準備；召開會議，聽取意見；根據會上的意見和建議，修改設計方案文本草案，形成設計方案文本的送審稿；理解改善方案的匯報前的準備工作：123詳細設計報告并匯編成冊；決定匯報方式；做好演示用的ppt文件； 詳細設計報告的演示

16、需要注意的要點： 做好匯報前的準備工作；敘述要清晰易懂；應根據聽眾的具體情況， 平衡在分析、 研究、 解釋推薦方案三大部分內容所耗費的時間；報告要盡量使用表格、 圖表、 幻燈、 投影儀等視覺輔助工具進行說明，通過具體、直觀、生動的說明，增加感染力 ；理解123改善方案的確認階段，客戶高層對方案提出疑義，應把握的關鍵有:一是必須堅持自己提出的核心結論，并有理、有利、有節地向客戶闡述；二是對某些非原則性的問題可以根據客戶的意見進行修改；三是必須爭取客戶最高決策者的支持；12診斷階段的診斷報告書；方案設計階段的詳細設計報告書；咨詢報告書的組成：咨詢報告的形式：理解咨詢報告的藝術性主要涉及如何以客戶喜

17、聞樂見、 易于接受的方式來表現咨詢報告。實施指導階段是指咨詢方案被客戶認可后，咨詢機構在一定時間段內指導、協助客戶實施方案并最終結束咨詢項目的過程，其工作內容包括：實施指導階段的工作內容指導客戶制訂實施計劃；對客戶進行相關培訓；第四節 方案實施指導和總結對實施中的重點環節進行輔導；根據實施中出現的情況，對方案進行修改與完善；對實施效果進行評估；12激進式變革： 企業完全打破原來的管理體系， 在一個較短的時間內完成管理體系的更新， 由新的管理體系來取代原來的管理體系， 這種變革模式就是激進式變革；漸進式變革： 漸進式變革是指組織變革表現為一系列持續的改進， 它維持著組織活動的一般平衡；組織變革的

18、基本類型：理解管理咨詢中的激進式變革與漸進式變革有兩層含義 兩層含義一層是針對方案設計的；一層是針對方案實施的；激進式變革在實施過程中應注意的問題： 企業一把手必須有魄力、 有充分的信心和決心； 要制訂嚴密的實施計劃， 尤其是針對實施情況制訂獎懲措施；必須要有充足的資源支持；加大培訓的力度；要充分發揮咨詢機構的作用；漸進式變革的實施：企業在進行漸進式變革時，關鍵是要把握持續改進的原則；在進行漸進式變革中，要有一個長期有效的變革管理機制；實施計劃關注的要點是改革的順序問題， 咨詢方案實施過程的培訓一定要注意培訓的針對性和實用性， 培訓的內容包括對方案實施的認識、 對方案的理解、 方案實施的困難、

19、 實施中各部門人員協調等， 培訓的方式要靈活多樣， 可以是大型培訓班， 也可以是小型研討會， 必要時個別輔導。68咨詢方案實施的時候， 有些重點環節需要咨詢人員進行輔導；在實施過程中， 咨詢項目組必須依據實際情況對咨詢方案做出必要的修改和調整， 但咨詢方案既要修訂， 又不能輕易修訂；對方案的輔導、修改與完善一是調查客戶員工態度、想法和價值觀的轉變； 二是以項目結果的好壞來評價成功與否；對實施效果進行評價的方法有：方法理解組織變革的評價步驟一般分為八個方面：56432確定評價目標；制訂評價指標設定的原則；選擇評價方法；制定評價指標體系和標準；確定評價指標權重；178確定評價依據；進行綜合評價并進

20、行分析；提出評價報告和建議；一般來說， 項目總結應該從五個方面進行： 項目實施效果如何， 客戶對項目的整體評價如何；項目運作管理是否完善， 在項目運作過程中是否有值得固化和推廣的創新思路與方法；咨詢項目組搭配是否合理， 各咨詢人員是否有能力完成工作， 也需要認真總結；項目具體咨詢內容的總結， 這是一個咨詢機構業務能力不斷提升的保證；其他方面的總結；理解謝謝大家再見5、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發現。有些事一開始就是錯

21、的，可只有到最后才不得不承認。8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學習可以得到;一

22、個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空