1、酒店服務意識管理和培訓瑞士學家對現代酒店的定義： 酒店除了滿足客人的一切物質需求外，應該是能很好的運用現代科技成果，為客人創造或提供另一種環境和生活方式，讓客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足。酒店意識囊括內容服務意識團隊意識賓客意識質量意識成本意識制度意識創新意識服務意識本章重點酒店服務新認識哪些服務方式受賓客歡迎樹立服務意識提供優質服務體現服務意識的最基本要求服務儀表：服務員在服務中的儀容儀表，精神面貌和容貌修飾A：微笑服務B：經常修飾容貌C：為自己的容貌驕傲D：著裝整潔面部清潔 頭發利落 個人飾物 銘牌 領帶領結 襯衣 制服外套 手部 戒指 褲子 襪子 皮鞋 請看

2、著我的眼睛！微笑服務言談：服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求A：遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好B：與賓客談話時，要保持一步半的距離交際的空間距離空間距離 距離 使用場合、人員親密距離 0-0.6 父母，愛人和知心朋友私人距離 0.6-1.5m 酒會交際社會距離 1.5-4m 客戶之間、上下級和同事公眾距離 4-8m 開會 演講 明顯級別界限C：向賓客提問的時候要注意分寸，語言要適當D：在與賓客交談時要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解，E：賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要上前插話F：對外來 找客人的時候，一定要聽清楚要找賓客的姓名，性別，單位和房間

3、，然后視情況轉告G：正確的稱呼客人服務舉止是對服務員在工作中的行為、動作方面的具體要求A:舉止端莊，動作文明，坐要正直，不潛伏后靠B：在賓客面前應該停止各種不文明的舉動C：在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥，蒜，韭菜。D：在工作時應保持安靜，做到三輕：說話，走路，操作E：賓客在狹小的通道或者樓梯間談話時，服務員不能從中穿行，應該先道一聲：不好意思，請讓一下，等對方挪動后再從側面或者后面通過（提問：如果在前進的狀態下碰到了客人該怎么辦？）F：對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀服務禮儀是對服務人員在服務過程中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范

4、A：在服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序B：不要隨意打聽客人的隱私，特別是不要隨意詢問女賓的情況，不對顧客的隨身物品表露喜愛和羨慕C：不輕易接受賓客贈送的禮品（客人堅持要給怎么辦？）D：賓客從身邊經過時一定要點頭示意并問好，賓客離店時應主動歡送，并歡迎客人下次光臨服務意識 員工要視賓客為“總裁”，全心全意地為賓客服務，就必須將服務融化到思想和行動中，而不僅僅停留在口頭上。案例 某公司總裁想要贈送給當天過生日的一位下屬一份生日禮物，由于時間緊迫，于是就想送100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄新的100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺里也找不

5、到新的美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估計賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時說了三句話。第一句：對不起，先生，由于沒有及時給您換好鈔票，耽擱了您的時間，請您原諒。第二句：您在需要服務的時候，首先想到我們銀行，我非常感動。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務的機會。第二天，這位總裁便把250萬美元存入了這家銀行。服務意識酒店服務新認識 服務是酒店的立業之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店服務意識的核心是要設身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客服務的過程中，酒店管理既要強調“賓

6、客至上”的服務理念，同時也要對員工細化要求，深入貫徹這一理念。專家建議 酒店服務對賓客而言是一種經歷。服務（Service)就是為他人而工作。酒店服務的本質是通過自己的勞動，為他人創造價值。服務就是做好無數細小的工作。服務意識酒店服務新認識一、酒店服務與服務層次1、怎樣認識酒店的服務（Service)Smile（微笑） Smile for everyone：員工應該對每一位賓客提供微笑服務。E Excellence（出色） Excellence in everything you do:員工應該將每一道服務程序，每一個服務細節做得很出色。 RReady （準備好） Ready at all t

7、ime:員工應該隨時準備好為賓客服務。 VViewing （看待） Viewing every customer as special:員工應該將每一位賓客都當成是VIP賓客 IInviting（邀請） Inviting your customer return:員工在每一次服務結束時，都應該真誠地邀請賓客再次光臨光臨。 C Creating（創造） Creating a warm atmosphere:員工應該根據賓客的情感需求創造出令其感到舒適的服務氛圍。E Eye（眼光） Eye contact that shows we care:員工應該以熱情友好的目光關注賓客，并預見賓客所需，及時

8、為賓客提供有效的服務。服務意識酒店服務新認識2、酒店服務層次 核心服務 核心服務是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本服務項目。例如：整潔、舒適、安全、寧靜的客房和餐飲服務、安全服務等。配套服務 配套服務是結合核心服務而提供的服務項目，目的是使賓客感到便捷、周全。例如：棋牌服務、足浴美發、娛樂服務（后期）等輔助服務 輔助服務要求更簡單、更方便、更具有藝術性。例如：賓客入住酒店必須經過總臺，而對賓客自身要求來說這并不需要，所以總臺登記應縮短時間；又如賓客點菜的時間不能過長，所以要設計更合理的流程來方便我們的賓客。延伸服務 延伸服務就是根據賓客的需要提供標準以外的服務項目。這種服務的目的是贏得賓

9、客的心，使賓客得到意外的驚喜。如賓客詢問去市政府的路怎么走，服務員應主分理處幫助聯系，并進一步詢問去哪個部門，是否熟悉等。服務意識酒店服務新認識二、酒店服務的基本要求 1、功能性：指酒店服務的有效性，是酒店服務最基本的質量特性。酒店服務必須具有基礎功能，能夠滿足賓客的最基本的生活需求。 2、經濟性：實際上就是物有所值，它是指賓客為得到服務所付出費用的合理程度。 3、安全性：就是酒店必須保證賓客的人身、心理、財產不受傷害或損失的能力，其能力越強，安全性越可靠。 4、時效性：就是保證服務的效率。包括及時、準時、省時三個方面，即酒店必須按照賓客的活動規律，合理安排營業時間，減少不必要的手續，提高服務

10、的效率，節約賓客的時間。 5、舒適性：就是指具備了功能性、經濟性、安全性、時效性等方面特性的情況下，服務過程中的舒適的程度。 6、文明性：就是在酒店服務的過程中體現出現的一種自由、親切、尊重、友好、真誠、諒解的氛圍。服務意識酒店服務新認識三、“五心”服務1、愛心服務：充滿愛心，把客人當作親人或朋友案例 愛心化解客人冷凍的笑容 1101房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術，住在酒店休養，因此酒店員工也都特別關心他?？头糠諉T小孔發現王先生這次手術之后總是不茍言笑，對服務員的問好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不讓服務員為他打掃房間，只是讓把每次送餐后的餐具撤走。發現了這個問題之后，小孔開

11、始尋思著怎么讓王先生恢復以往的好心情。其實這也不是一件難事，只要是用心去關愛客人就行了。一天，小孔在幫王先生收餐具時發現他正費力地削著蘋果，不禁心頭一動，心想機會來了，回到工作間后，小孔從準備送給客人的水果中挑選了幾個蘋果，仔細削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了1101房間。看到服務員精心準備好的水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來。原來手術之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃兩個蘋果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯小孔把這些一一記錄在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王先生送去水果和牛奶。因為酒

12、店員工真誠的關愛，王先生冰冷的面孔上終于有了笑容，精神也多了。服務意識酒店服務新認識2、細心服務：關注細節案例 酒店西餐廳經理小李發現經常有孕婦來吃飯時，感覺坐著不舒服，于是，便推出一個特色服務項目“孕婦服務”，即每位員工在自己服務的區域內準備一個靠墊，以便孕婦坐著時更為舒適。3、耐心服務：是超值服務的一種體現案例 一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因為他不會說普通話，前廳部的員工費了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。由于早已經過了下班時間，負責辦理貴賓卡的人員已經下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會工作人員的笑顏和解釋，揚言投訴，并且將服務臺拍得震耳欲聾，把大廳內的

13、幾塊告示牌也掀倒在地。 接待人員一直在賠笑臉：“您好，請坐，請您別太激動，我們會盡快幫您處理，給您一個滿意的答復！”“請您喝杯茶” 又過了近兩個小時，服務員不停地端茶送水，飲水機里滿滿的一桶水此時也快見了底。前廳部的員工通過“酒店金鑰匙”經過多方聯系找來了一位語言相通的人做翻譯，一邊向賓客 耐心地解釋，一邊聯系負責辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉變為真誠的歉意，看著大廳里一狼藉，服務人員依然和顏悅色地對待自己，不由地說：“真對不起，請原諒我的失態，你們的服務是一流的，實在是對不起了！”服務意識酒店服務新認識4、用心服務：用心觀察、用心發現、用心研究、用心創造案例 一位北方賓客來到南方

14、出差，住在我們酒店，因為吃不慣海鮮，在用餐過程中不經意地對服務生小宋說：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可好吃了?！毙∷温牭胶蠹皶r向廚師反映。而我們的廚師們無論忙到多晚，多么辛苦，都能準時在開餐時將賓客喜歡吃的飯菜準備好，賓客看到自己喜歡吃的食物說：“真香！真好吃！你們的服務真細心?。　?、誠心服務：待人誠心誠意才能贏得他人的信賴案例 酒店里一位賓客投訴，說是吃窩窩頭吃壞了肚子。按照規定，窩窩頭的供應商要來向賓客道歉，結果發現是賓客的一只寵物狗吃窩窩頭出了問題，他很憤怒，說“我做的窩窩頭是給人吃的，不是給狗吃的”。賓客聽了很不滿意，投訴到酒店的高層管理者那兒。這位供應商面對上司的責問時，

15、又說了同樣的話，上司回答：“你的道歉是不合格的，作為服務業者，首先要學會的就是真誠的道歉。要從賓客的角度著想，即使賓客提出的要求你認為是不合理的，也要換個位置，努力提供讓賓客滿意的服務。如果她買了窩窩頭是給狗吃的，那你就要問問自己，為什么不能做出狗吃了也不會壞肚子的窩窩頭呢？”服務意識酒店服務新認識四、優質服務新理念1、服務四方，真誠永遠 來者都是客，我們要真誠服務每一位賓客。服務要真誠，對賓客的關注和服務是發自內心的，從思想認識中充分體現出來的一種服務理念，不是為了應付檢查，更不是為了敷衍了事，真誠的服務要體現在每一天、每一位員工和每一個細節上。2、信譽比金錢更重要 在信譽與金錢面前，我們選

16、擇信譽，而不能為金錢喪失信譽。信譽的價值是無法用金錢來衡量的，信譽比金錢更重要，要像保護自己的眼睛一樣保護酒店的形象和信譽。3、質量來自于認識 認識到位才能行動到位，不從根本上重視質量，質量管理與控制就無從談起。要在思想上重視，行動上落實，過程中控制。只有真正認識到質量控制的重要性，才會嚴格要求，提高服務技能，確保服務質量。4、服務無小事 在管理上，100-1=0，這個道理誰都明白，但真正落實到行動上卻很難。做好一件小事不難，難就難在要做好每一件小事，也許，只是因為一個小小的不慎，便將所有的努力化為泡影。服務意識酒店服務新認識5、有缺陷的產品就是廢品 在對客服務中，我們本著真誠公道的原則對待賓

17、客，不能以次充好，欺騙賓客，更不能提供偽劣商品。只要有缺陷的產品就是廢品，不能出售給消費者。6、快樂工作每一天 有快樂才有激情，才有工作動力。沒有快樂的員工，就不會有快樂的賓客；沒有快樂的管理人員，就不會有快樂的員工，因此我們酒店的管理者要為員工快樂工作創造環境和條件，使每位員工工作的每一天都快樂。7、及時補救 酒店在服務過程中難免會出現賓客不滿意的情況，我們要冷靜處事，妥善處理，用積極心態去對待問題，出了問題并不可怕，只要不推諉，齊心協力，在征得賓客同意后及時做出補救處理，仍會得到賓客的諒解，賓客會成為回頭客。8、抓住瞬間的機遇 瞬間的機遇一旦錯過，往往無法補救。服務員在與賓客接觸的有效時間

18、內，要在 每一個環節給賓客提供一種規范化、個性化、極致化的服務，應在短短的時間內，在賓客的內心深處引起震動，創造心動的服務。只有把握好真實的瞬間，讓他們難忘此情此景，才能換來日后的忠誠賓客。服務意識酒店服務新認識案例 一封道歉信 一位商務客人在酒店餐廳用餐，發現菜里面有一只小蟲子，他非常生氣，離開餐廳往房間走的路上還感到很不舒服。他打開房門，發現房間里擺放著一盤精致的水果，旁邊放著一張小卡片，上面寫著：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐廳用餐不愉快，我們感到非常抱歉。說實話，說心里話，說句真心話：您的每一句話都給我們留下了歡樂和“痛苦”，我們真誠地希望您接受我們誠摯的道歉，并祝工作順利，心情愉快

19、！-大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店確實非常重視賓客的感受，心情也開朗了許多。走到床邊，又看到床頭柜上擺放著酒店贈送的一只憨態可掬的玩具小熊貓，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化為了烏有。 事實上，真正能夠留住客人的不是富麗堂皇的酒店環境，不是精美可口的菜肴和柔軟舒適的床鋪，而是那看似不經意的一個個小小的細節，給賓客留下的那一份深深的感動。點評：該酒店注重信息傳遞，能夠將賓客在用餐過程中遇到的不愉快的經歷及時傳遞給客房部，酒店大堂副理又能夠及時做好補位工作，有效地化解了賓客心中的怒氣，消除對酒店的不滿，并讓賓客獲得感動 。服務意識哪些服務方式受賓客歡迎思考：你認為哪些服務方式受賓客歡

20、迎？下面哪一種說話方式更好？如果賓客沒有聽清楚說話的內容，該如何與賓客溝通？如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。如果我有什么沒有說清楚，我可以再說一遍。賓客的房間還沒有整理好，該如何回答？對不起，您的房間還沒有整理好。請稍等，您的房間五分鐘就整理好了。總臺員工在辦理時，請同行的賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又如何請其他賓客也出示證件呢？住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規定。為了便于您出入房間和在酒店里簽單方便，同時也為方便你們朋友之間的查詢，請大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。服務意識哪些服務方式受賓客歡迎一、個性化服務 個性化服務強調針對性，就是

21、根據不同賓客不同的需求和特點，提供有針對性的服務。個性化還強調靈活性，就是在服務的過程中能夠隨機應變，投其所好，滿足不同賓客隨時變化的個性需求。由于賓客的需求不同，且變化多端，服務也應隨需所變。要真正做到“個性化”服務，關鍵在于服務員要用“心”對待賓客，從“細”、“小”做起。個性化服務并不神秘而高深，它是一種心領神會、深入細致、恰到好處、和諧舒適地滿足賓客個性需求的一種針對性的服務，實際上是“量體裁衣把特別的愛奉獻給特別的您”的服務。服務意識哪些服務方式受賓客歡迎案例 某酒店對個性化服務要求很高。例如，在某位領導入住前，客房部了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關部門調整歡迎鮮

22、花和水果的品種；某賓客因為腰有病不能睡軟床，對干燥的氣候不適應，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客的愛好，每次這位賓客一入住，房間里就已經擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實粉絲，酒店不但把每一期的足球報買來放到他的房間里，而且還在他的房間里準備了貝克漢姆的海報。另外，酒店還為長住客營造家的氛圍，逢年過節會在他們的房間里布置一些節日氣氛很濃的裝飾品，如年畫、拉花、中國結、圣誕樹等，為賓客差動節日的喜悅和祝福。服務意識哪些服務方式受賓客歡迎二、細微化服務 服務無止境，細節決定成敗。細節出口碑，細節出真情，

23、細節出效益。 細節是酒店常勝的砝碼，是酒店服務的魅力所在。優質的服務關鍵是細節，體現也在細節上，最受賓客歡迎的也是細節。 細節是鏡子，映照出酒店員工職業素質的高低；細節是試金石，檢驗出酒店對客服務的水準；細節是砝碼，掂量出酒店的成功與否。案例1 我們酒店入住一位客人，第二天外出時，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當他晚上回房時，發現衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜的是衣服上的紐扣已經重新針上并和原來一樣。原來樓層服務員在整理房間時，發現客人襯衣上少了一個紐扣，便在沒有任何監督和要求之下，主動選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚這位服務員，因為這位

24、服務員的緦和主動體現了酒店的細微化服務宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費不僅物有所值而且物超所值。服務意識哪些服務方式受賓客歡迎案例2 感恩“父親節”我們可能都很熟悉情人節、母親節，但是往往忽略了甚至不知道有“父親節”，而一向以“嚴父”形象出現的父親更是很難得到一份浪漫溫馨的節日禮物。在某一年的“父親節”，某酒店推出了“感恩父親”的系列活動：一頁幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛的笑臉、一句真情 的祝福，把天下所有兒女對父親最深的愛表達出來，讓所有的父親在驚喜之余，一個勁兒地說：“真是沒想到，還是第一次經歷，謝謝，真是太謝謝你們了！”這正是說明了“細微之處見精神”，成功的服務就在于注重每一

25、個細節。因此酒店要養成細致嚴謹的工作作風，為賓客提供體貼入微的服務，才能最大限度地提高賓客的滿意程度。服務意識哪些服務方式受賓客歡迎三、人性化服務 人性化服務，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質上的需求，而且在服務的全過程中，強調情感的投入，用心、用情去為顧客服務。它要求把賓客當作親人、朋友，用真誠、關愛、用心和微笑與賓客進行情感交流。 人性化服務要求在對客服務中不但要做到服務規范，更要在言語、神情、行動等方面協調一致，設身處地為賓客著想。案例 送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個大盤子里，往桌上一放就算完事了，實在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數量為準，從所食用和所

26、剩水果上，仔細觀察賓客的喜好，講究補充的藝術。例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在補充水果的時候，如果還是按照三種水果原來的數量比例補充，有沒有錯？沒錯；賓客會有什么反應？可能沒什么反應，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。但是，如果第二天你在補充水果的時候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時候能感受到你帶給他的真誠體貼！服務意識哪些服務方式受賓客歡迎四、超值化服務 超值化服務就是打破常規、標新立異、別出心裁，為賓客創造出“前所未有”、意想不到的美好感覺和經歷，提供超越賓客的心

27、理期待、超越常規的全方位服務。案例 超值服務 情 正值晚餐時間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務員小陳正在巡臺，偶爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對坐在對面的先生說：“我最喜歡的曲子是愛相隨，如果用鋼琴彈奏再小提琴協奏，效果棒極了。”小陳聽到后，隨即走到琴師面前，請他們演奏一曲愛相隨。即刻琴聲響起，一曲優美的有相隨飄蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首愛相隨送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝 服務中要把握服務時機，提供恰到好處的服務。在這個案

28、例中，賓客原本只是個美好的愿望卻意外得以實現，這份驚喜隨之就化為對服務員感激，也獲得了愉快的經歷，這就是服務的魅力，體現了酒店的“超值服務”。五、恰到好處的服務 服務要恰當，如果服務做得不到位，自然不是優質的服務；但如果服務做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優質的服務。思考：餐中服務如撤換骨碟、上菜等該如何把握服務的時機?服務意識哪些服務方式受賓客歡迎六、“金鑰匙”服務 “金鑰匙”服務是服務的最高形式?！敖痂€匙”服務的理念-先利人、后利己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙”對酒店而言，并不是僅僅意味著多一個可以為賓客提供盡善盡美服務的員工，而是樹立了一個典型，引進了一種服務理念，讓所有員工學習并

29、努力去實行。 酒店要在全體員工中培養一種“人人都是金鑰匙”的服務理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務。1、服務從我開始，到我為止思考： 如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又知道，這時你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打 給大副理，請他過來向賓客說明。方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版的交通地圖，送給賓客

30、。我們現在對上面的五種方法進行分析：方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為。因為不僅賓客要把問題向大堂副理再重復一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復述給賓客，既花時間，也易產生誤差，弄巧成拙。其實，上面的方法中最優的答案應該是第五種。因為“服務賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時候都有責任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉

31、，不可以說“不”。也就是說：最好的解決辦法，如果門童也不知道，那“到我為止”的服務方案就是最好的。門童應該如此，酒店里的每一位員工同樣應該如此，應該樹立“到我為止”的理念。 “服務從我開始，到我為止”除了意味著要幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時我們應該主動地把自己當實現賓客需求的第一責任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內給賓客以滿足。2、一切工作，賓客為先 雖然酒店的崗位分工不同，崗位職責不同，員工的工作內容不同，服務技能也各有差異，但是有一點卻是相同的，那就是“賓客至上”的服務理念和“一切以賓客為先”的服

32、務精神。我們要竭盡所能地幫助賓客解決困難，滿足賓客的需求，并隨時為賓客提供滿意的服務。事實上，人非圣賢，孰能無過，賓客也不總是對的。但是，作為一名酒店管理者要換位思考，以賓客為先，真誠、熱情地為賓客做好每一項服務工作，贏得賓客的認同，進而培養其成為忠誠賓客。案例 小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時間里，經歷了許多的 喜怒哀樂，其中，一件小事始終影響著他。那時，他還只是酒店的一名實習生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來到餐廳用早茶，小賈熱情地問候接待、拉椅讓座之后，順帶問道：“請問，先生想喝點什么？我們這里 有”“給我來一杯綠茶吧。”“好的，請您稍等。”小賈利索地為客人泡好了綠茶，可是，

33、當他把綠茶端給客人時，那位客人卻很生氣地說：“我要的是咖啡，你給我端茶來做什么？怕我沒錢給你嗎？”小賈心一慌，愣了片刻，覺得很委屈，不過很快便注意到這位客人的面前不知何時又坐了一位女士，正奇怪地看著自己。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說：“對不起，先生，是我不小心上錯了，請您見諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽后，點頭一笑，小賈接著問道：“這位漂亮的女士想喝點什么呢？”“也來一杯咖啡吧。”“好的，請兩位稍等。”小賈迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。早茶結束后，小賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉身對小賈說了聲“謝謝”。此時，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。

34、 很多時候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服務，可能也不屬于我們的工作內容。如果沒有做，賓客也不會覺得不滿意，但是一旦我們努力去做了，所產生的效果卻是無法比擬的。酒店業發展到現在，優質服務的內涵已發生了巨大的變化，僅僅靠做好常規服務，使賓客對酒店產生認同感，已經變遷非常困難了。服務意識樹立服務意識思考： 酒店服務員當著賓客的面應該怎樣使用火柴？ 正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因為酒店是為賓客服務的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務的意識，要將便捷、安全留給賓客，將危險留給自己。酒店服務意識，就是他人意識，即賓客在我心中，心中裝有他人。一、賓客是我們的領導和朋友

35、“賓客永遠不會錯”（The guest is never wrong），即賓客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應無條件地尊重并滿足賓客的需求，即相信”賓客永遠不會錯“。這個理念已經成為許多高星級酒店處理與賓客關系的一項行為準則 。 服務是酒店的基本職責，充分尊重賓客的權利是酒店的基本態度。酒店不是以產品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作為工作的內容和中心，無條件滿足賓客的要求，即相信”賓客永不會錯“。賓客來酒店消費，是信任酒店或是對酒店抱有期望，酒店員工應該盡可能滿足他們的合理要求。我們要像尊重領導一樣尊重賓

36、客，關愛朋友一樣關愛賓客，想賓客之所想，急賓客之所急。1、賓客永遠是對的 “賓客永遠是對的”（The guest is always right)這一酒店業的經典名言，強調的是酒店應站在賓客的角度為贏得客源去考慮問題。因為，賓客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當作品頭論足的對象，不能把賓客當成比高低、爭輸贏的對象，不能把賓客當成教育、改造的對象，不能把賓客當成說理的對象 。酒店要提倡“讓”的藝術，將“對”留給賓客，不與賓客爭執，更要從善意的角度理解和諒解賓客，通過自身的規范服務影響一些不自覺賓客的行為。2、視賓客為酒店最重要的財富 賓客永遠是酒店最重要的財富，是我們的衣食父母，失去賓客，酒店便

37、失去了經濟來源，也只有關門的份了。啟示： 不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓客。 賓客選擇我們，是給我們提供了一次機會，而不是期望我們照顧他。 賓客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與賓客的爭斗中取勝。 我們的工作就是通過滿足賓客的需求使賓客和我們共同受益，實現雙贏。3、酒店管理者的服務意識 酒店管理者的服務意識是雙重的。一方面，管理者作為酒店的一員要樹立為賓客服務的理念，同時通過自身的工作和行動向員工灌輸這種意識；另一方面，管理者還要樹立為員工、下屬服務的理念，酒店管理者應該把下屬當作合作的對象，而不是管理的對象。服務意識提供優質服務思考：什么是優質的服務？當您下榻一家酒店時，是否有所感悟？

38、賓客打 預訂客房，員工在接 時是否彬彬有禮？是真心誠意接受賓客的預定還是認為 是多余的打擾？賓客抵達酒店時，泊車的速度快不快？賓客愛到的接待是不是熱情友好？當賓客走進酒店時，員工是否在恭迎賓客的到來？餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？引領員是將賓客引領到座位還是只是機械地問候一聲？賓客坐下后，服務員是否立即將茶水和毛巾送上？賓客要等多久才能點菜？賓客所點的菜肴要多久才能送上？賓客是否及時得到他們所點的食物并且符合他們的需求？服務員是否能記住每位賓客的特殊需求？啟示：優質服務=“滿意”+“驚喜”案例 一碗豆面 一天，一位客人來到酒店設宴招待朋友，邊吃邊談，氣氛挺愉快的。即將結束用餐時，客人又點了一

39、份豆面。于是，服務員就將豆面按每人一份分好并送到賓客面前。但是，賓客并立即品嘗，而是繼續交談著。大約10分鐘后，其中一位賓客開始吃面，但剛吃一口便放下筷子，而帶不悅地對服務員說：“這豆面怎么這么難吃，而且還黏在一起，不會是早做出來的吧？”服務員連忙解釋說：“先生，我們酒店的菜肴都是現點現做，只是豆面的黏性比其他面條的黏性都大，豆面在做出幾分鐘后不及時吃就會黏到一起，所以影響了面條的口味和口感。我們通知廚房再做一碗面好嗎？”但是，服務員的建議遭到賓客的拒絕。由于服務員未能及時向賓客介紹豆面的特性，導致客人投訴菜肴的產品質量有問題。 經了解，這位賓客是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以

40、心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了賓客的不快。服務員在豆面時，如果能夠向賓客豆面的黏性大的特性，并提醒賓客立即吃才會有好口味，那么賓客的不快是能夠避免的?？梢?，服務員在對客服務過程中，應把工作做得細致些，力求達到“盡善盡美”，為賓客提供優質服務。一、理解賓客的需求 賓客的需求具有多樣性、多變性、突發性等特點，其包括共性需求和個性需求兩個方面。 酒店服務要能打動賓客的心，就必須對賓客的需求保持高度的敏感，要能準確預見賓客的需求，并根據賓客的需求提供相應的服務，使其獲得滿足。 規范化服務是酒店提供優質服務的基礎，而遵守規范的前提是制定的規范要科學合理。如果規范不合理或不符合賓客的需求，就會

41、約束員工的靈活性，使服務規范有余而親切友好不足，甚至會讓賓客感到拘謹。合理的規范需要酒店通過恰當的培訓、指導，使員工在遇到一些特殊情況時能夠根據賓客的需求為其提供相應的服務。同時，服務還必須具有科學性，主要體現在酒店有形高州的數據化、無形服務的有形化、服務過程的程序化、服務行為的規范化、服務管理的制度化、服務結果的標準化等。 因此，酒店首先應正確認知賓客的需求，明確提供給賓客的核心服務、相關服務和輔助服務的內涵，把握好每個服務層次質和量的要求；其次，要把認知賓客的需求轉化為對服務質量的規范，即對各個服務環節進行分析、量化，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變模糊為精確，變不可衡量為有據可依；

42、再次，服務人員要能夠把規范的、標準的服務演化成為靈活的、有針對性的服務。二、把握賓客的心理案例 一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場的車輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時駕駛員已經熄火準備離座。這時，小李說，“先生，您的倒車技術真棒，既快又準，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好技術的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事?！甭犃诉@話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時，小李接著又說：“對不起，師傅，為了您的車身安全，麻煩您把車停到那邊去好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個技術差點的”沒等小李說完

43、，駕駛員已經發動車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位置。1、給一份親情 于細微處見精神，于善小處見真情。酒店服務要做到用心用情，要使賓客感受到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務都是真誠的，是發自內心深處的，體現出一種親情。2、給一份面子 同時，賓客不僅是追求享受的自由人，還是具有優越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對酒店服務的評價帶有很強的主觀性，即以自己的主觀感覺作為判斷的依據。酒店要讓賓客感到有面子，懂得欣賞并配合賓客的“表演”，使賓客在酒店消費的經歷中找到當“領導”的快樂。3、給一份理解 由于特定的思維和心理，賓客難免會犯一些大驚小怪、無理指責的錯誤，對此，酒店應該給予賓客充分的理解和包容?？傊?，酒店只有先準確把握賓客的心理，讀懂賓客的“心”，才可能為其提供與其相對應的產品。三、超越賓客的期望 要打動賓客的心，僅讓其滿意是不夠的，