1、職業(yè)素養(yǎng)及效勞意識(shí)21目 錄職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)能力職業(yè)素養(yǎng)1 敬 業(yè) 發(fā) 展 主 動(dòng) 責(zé) 任 執(zhí) 行 品 格 績(jī) 效 協(xié) 作 智 慧 形 象敬業(yè) 敬業(yè)是一個(gè)人對(duì)自己所從事的工作及學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)的態(tài)度。道德就是人們?cè)诓煌募w中，為了我們集體的利益而約定組成的，應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么的行為規(guī)范。所以，敬業(yè)就是人們?cè)诩w的工作及學(xué)習(xí)中，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德的工作學(xué)習(xí)態(tài)度。 案例：聯(lián)盛的敬業(yè)之星發(fā)展 發(fā)展是事物從出生開(kāi)始的一個(gè)進(jìn)步變化的過(guò)程，是事物的不斷更新。是指一種連續(xù)不斷的變化過(guò)程。既有量的變化，又有質(zhì)的變化。 案例：生命之道主動(dòng) 不持外力推動(dòng)而行動(dòng)，能夠造成有利局面，使事情按照自己的意圖進(jìn)行。 案例：主動(dòng)

2、付出的清潔阿姨責(zé)任對(duì)責(zé)任的理解通?？梢苑譃閮蓚€(gè)意義。一是指社會(huì)道德上，個(gè)體份內(nèi)應(yīng)做的事，如職責(zé)、盡責(zé)任、崗位責(zé)任等。二是指沒(méi)做好自己工作，而應(yīng)承擔(dān)的不利后果或強(qiáng)制性義務(wù)。責(zé)任意識(shí)，是“想干事”； 責(zé)任能力，是“能干事”； 責(zé)任行為，是“真干事”； 責(zé)任制度，是“可干事”； 責(zé)任成果，是“干成事”。責(zé)任心就是關(guān)心別人，關(guān)心整個(gè)社會(huì)。執(zhí)行 執(zhí)行力就是在既定的戰(zhàn)略和愿景的前提下，組織對(duì)內(nèi)外部可利用的資源進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)，制定出可行性的戰(zhàn)略，并通過(guò)有效的執(zhí)行措施從而最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)、達(dá)成組織愿景的一種力量。 案例：執(zhí)行者與空談?wù)咂犯衿犯袷且粋€(gè)人的基本素質(zhì)，它決定了這個(gè)人回應(yīng)人生處境的模式。優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)有

3、哪些: 有遠(yuǎn)大的理想和實(shí)現(xiàn)理想的決心與行動(dòng)； 善于思考身邊事物； 善于總結(jié)反思自己； 胸懷寬廣； 有很強(qiáng)的求知欲和學(xué)習(xí)能力； 正直、善良、孝順； 適應(yīng)能力強(qiáng)；績(jī)效 績(jī)效，從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效兩個(gè)方面。 案例：聯(lián)盛的績(jī)效管理協(xié)作 協(xié)作是指在目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中，部門(mén)與部門(mén)之間、個(gè)人與個(gè)人之間的協(xié)調(diào)與配合。協(xié)作應(yīng)該是多方面的、廣泛的，只要是一個(gè)部門(mén)或一個(gè)崗位實(shí)現(xiàn)承擔(dān)的目標(biāo)必須得到的外界支援和配合，都應(yīng)該成為協(xié)作的內(nèi)容。一般包括資源、技術(shù)、配合、信息方面的協(xié)作?；?dòng)：風(fēng)中勁草智慧 智慧是由智力系統(tǒng)、知識(shí)系統(tǒng)、方法與技能

4、系統(tǒng)、非智力系統(tǒng)、觀念與思想系統(tǒng)、審美與評(píng)價(jià)系統(tǒng)等多個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的復(fù)雜體系蘊(yùn)育出的能力?；?dòng)：我離智慧還有多遠(yuǎn)？ 形象 職業(yè)形象是指你在職場(chǎng)中公眾面前樹(shù)立的印象，具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)這四大方面。它是通過(guò)你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專(zhuān)業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等?；?dòng)：尋找鏡子 服務(wù)意識(shí)2 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 服務(wù)要素 優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧 服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧 服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 投訴處理服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義服務(wù)：“為集體或別人的利益或某種事業(yè)而工作”；“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果”服務(wù)意識(shí)： 是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人

5、或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情周到主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。顧客需要什么服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義服務(wù)要素服務(wù)的六大要素：1.工作能力 2.專(zhuān)業(yè)知識(shí) 3.自豪感 4.儀表 5.彬彬有禮6.多盡一分力 服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)微笑的魅力：消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)注視技巧1.察言觀色2.你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極的第一印象3.討論：觀察顧客從哪幾個(gè)角度？著手好？注視技巧討論：觀察顧客從哪幾個(gè)角度？

6、 肢體語(yǔ)言 衣著 動(dòng)作 交通工具 通訊工具 表情 語(yǔ)言 態(tài)度 眼神 神態(tài) 語(yǔ)氣 氣質(zhì) 年齡 其他傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧聽(tīng)的藝術(shù)原來(lái)很簡(jiǎn)單1.專(zhuān)心聽(tīng)講，因?yàn)樗锹?tīng)者，所給予的暗示性贊美。2.在專(zhuān)心聽(tīng)的同時(shí)，聽(tīng)話要完全，不要光聽(tīng)一半，然后擅自作主揣測(cè)他人的下半句話。3.不要自作聰明，還有，不要把自己人的意思，投射到別人所說(shuō)的話上。故事：送給媽媽的蘋(píng)果說(shuō)話技巧急事-慢慢說(shuō)小事-幽默說(shuō)沒(méi)把握的事-謹(jǐn)慎說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事-不要胡說(shuō)做不到的事-別亂說(shuō)傷害人的事-不能說(shuō)別人的事-不要見(jiàn)人就說(shuō)私人的事-小心的說(shuō)自己的事-聽(tīng)別人怎么說(shuō)投訴的事-照直說(shuō)肢體語(yǔ)言我們的肢體有哪些語(yǔ)言眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)人際距離

7、親密距離0.5米 個(gè)人距離0.5-1.25米 社會(huì)距離3米 談話距離1米投訴處理客人為什么要投訴不滿意、心態(tài)、有壓力、個(gè)性、有情緒、后悔最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。1.客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視2.能得到相關(guān)人員的熱情接待3.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決?？蛻舻乃姆N需求：1.被關(guān)心2.被傾聽(tīng)3.服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化4.迅速反應(yīng)投訴處理處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要處理客戶抱怨與投訴的

8、方法：1.確認(rèn)問(wèn)題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。2.分析問(wèn)題在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，不要判斷，也不要輕易承諾投訴處理有效處理投訴六步驟1.讓顧客發(fā)泄2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題3.收集事故信息4.提出解決辦法5.詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)6.跟蹤服務(wù)投訴處理有效處理投訴的技巧和原則1.不要人為的給客戶下判斷（客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的）2. 換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題（如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們）3.堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠、少賠為賺。投訴處理處理投訴過(guò)程中的大忌1.缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)2.怠慢客戶3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶4.允諾客戶自己做