1、糾紛處理：用貼心的售后服務(wù)獲得買家芳心第十七章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解eBay平臺的糾紛類型了解導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的原因掌握退換貨的處理流程掌握與糾紛買家的溝通技巧掌握處理差評的技巧內(nèi)容導(dǎo)讀一、 糾紛的類型及處理方法二、退換貨處理三、如何應(yīng)對買家的不滿四、中差評的處理一、糾紛的類型及處理方法取消交易糾紛未付款糾紛商品未收到糾紛一、糾紛的類型及處理方法1取消交易糾紛01買家自動取消交易eBay平臺規(guī)定，在交易發(fā)生后的1小時之內(nèi)買家可以提出取消交易的請求，但是如果賣家已經(jīng)將跟蹤號上傳且已標(biāo)記發(fā)貨，買家則不能再提出取消交易請求。如果是買家發(fā)起的取消交易，不會被eBay計為不良交易。但是，賣家在處理這些請求時必須是通過

2、eBay平臺的糾紛調(diào)解中心的交易取消流程來操作。為了能夠為買家提供充足的時間考慮，賣家最好在交易發(fā)生1小時后再標(biāo)記發(fā)貨。一、糾紛的類型及處理方法1取消交易糾紛01買家自動取消交易A同意取消交易C不作出回應(yīng)B拒絕買家請求賣家對買家自動取消交易的應(yīng)對方法：賣家取消交易處理流程：1一、糾紛的類型及處理方法1取消交易糾紛02賣家取消交易PayPal付款的交易非PayPal付款的交易買家回應(yīng)無須買買家確認(rèn)收到退款買家未回應(yīng)，沒有確認(rèn)收到退款處理結(jié)果系統(tǒng)在10個工作日內(nèi)退還成交費，成功取消交易賣家可以在流程中直接退款系統(tǒng)在10個工作日內(nèi)退還成交費，取消交易成功10個工作日后交易自動取消系統(tǒng)不會退還成交費一

3、、糾紛的類型及處理方法1取消交易糾紛02賣家取消交易取消交易的理由可以有以下選擇：賣家商品缺貨：被計為不良交易；買家要求取消交易或者買家未作出回應(yīng)：不會被計為“不良交易”。賣家取消交易處理流程：1一、糾紛的類型及處理方法1取消交易糾紛02賣家取消交易賣家取消交易的注意事項：2商品成交并付款成功后，若賣家發(fā)起取消交易，一定要及時與買家進(jìn)行溝通。因為若是非PayPal付款的交易，賣家要想收到退還的成交費，需要買家確認(rèn)收到退款。此外，對于付款成功的交易，賣家只能在eBay的糾紛調(diào)解中心取消，且必須在完成交易的站點取消交易。一、糾紛的類型及處理方法2未付款糾紛若買家在拍下商品后的4天32天內(nèi)沒有付款，

4、且賣家與其溝通未進(jìn)行回應(yīng)，此時賣家可以通過eBay的糾紛調(diào)解中心發(fā)起“未付款”糾紛維護(hù)自己的利益。賣家發(fā)起未付款糾紛后，買家就會收到由eBay向其發(fā)送的郵件通知。若賣家在4天內(nèi)仍為收到買家付款，或者是買家至少做出過1次回應(yīng)，賣家就可以結(jié)束此次糾紛。賣家在交易日期（買家確定購買該商品及賣家確定售出該商品的日期）后的36天內(nèi)沒有結(jié)束糾紛申訴，系統(tǒng)將會自動結(jié)束該糾紛，此時系統(tǒng)不會對買家發(fā)出出價不買警告。一、糾紛的類型及處理方法2未付款糾紛商品未付款糾紛會涉及到信用評價的問題，具體來說有以下兩種情況：雙方達(dá)成協(xié)議停止交易：買賣雙方仍可在該交易中為對方留下信用評價；賣家向買家發(fā)起未付款通知：若買家由于未

5、在規(guī)定期限作出回應(yīng)而收到警告，系統(tǒng)將移除該買家曾留下的中評和差評的信用評價。一、糾紛的類型及處理方法3商品未收到糾紛賣家收到商品未收到通知后，應(yīng)該及時在規(guī)定的時間內(nèi)做出回復(fù)：美國站點規(guī)定期限為3個工作日，英國站點為8個工作日，德國站點為10個工作日。賣家收到商品未收到糾紛后，可以及時向eBay平臺提供相關(guān)妥投證明來維護(hù)自身的利益。賣家要向eBay提供該交易的跟蹤信息，主要包括：商品的投遞狀態(tài)為“已經(jīng)投妥”。商品運送日期，以證明賣家在聲明的處理時間內(nèi)運送了商品。買家地址，可以是eBay訂單詳情或PayPal交易詳情頁面上出現(xiàn)的城市/州或者郵政編碼。若商品價格與運費之和超過750美元/750英鎊（

6、或者是等值的當(dāng)?shù)刎泿牛?，需要提供收件人的簽收證明。內(nèi)容導(dǎo)讀一、 糾紛的類型及處理方法二、退換貨處理三、如何應(yīng)對買家的不滿四、中差評的處理二、退換貨處理1糾紛產(chǎn)生的原因退貨原因具體原因非商品與描述不符原因（不會算作不良交易）號碼錯誤或不喜歡我不需要了在其他地方發(fā)現(xiàn)了價格更優(yōu)惠的商品與描述不符原因商品損壞或不工作商品與描述不符商品缺少配件商品受損商品似乎不是正品二、退換貨處理2賣家處理的流程01賣家接受退貨買家發(fā)出退貨要求賣家接受退貨買家上傳跟蹤號商品寄回途中商品確認(rèn)寄回，賣家退款買家確認(rèn)收到退款，關(guān)閉退換貨請求在此過程中買家不可申訴賣家要在6個工作日內(nèi)完成退款，否則買家可提出申訴如果賣家向買家做

7、出的回應(yīng)是接受退貨（Accept the Return），則具體的退貨流程為：二、退換貨處理2賣家處理的流程02賣家退全款買家發(fā)出退貨要求賣家退全款退款成功，買家退貨請求自動關(guān)閉如果賣家選擇向買家退回全款，且不要求買家寄還商品，則退貨流程為：二、退換貨處理2賣家處理的流程03賣家退還部分貨款買家接受退還部分貨款（成交費不會退還）買家拒絕退還部分貨款買家拒絕退還部分貨款退款成功賣家在3個工作日內(nèi)提供替代解決方案，包括退全款或接受退貨產(chǎn)生未解決糾紛二、退換貨處理2賣家處理的流程04糾紛申訴與處理買家接受退還部分貨款（成交費不會退還）買家拒絕退還部分貨款買家拒絕退還部分貨款退款成功賣家在3個工作日內(nèi)

8、提供替代解決方案，包括退全款或接受退貨產(chǎn)生未解決糾紛賣家或買家提出申訴值得注意的是，退貨糾紛個案經(jīng)過eBay判決后，賣家有30個工作日的申請復(fù)議的期限，若賣家對判決結(jié)果存在異議，可以在規(guī)定的期限內(nèi)申請復(fù)議。內(nèi)容導(dǎo)讀一、 糾紛的類型及處理方法二、退換貨處理三、如何應(yīng)對買家的不滿四、中差評的處理三、如何應(yīng)對買家的不滿買家收到貨，但認(rèn)為質(zhì)量不好011商品完好發(fā)貨前已經(jīng)檢查過商品確實是好的，那么很可能問題就是出在買家那一方。向買家問清楚商品的質(zhì)量問題究竟出在哪里：是不能使用，還是有破損，還是買家自己不懂得使用方法。根據(jù)原因后對癥下藥，合理解決。問題解決后還可以適當(dāng)給買家一些優(yōu)惠，如下次再購買打折，送個

9、小禮物，這樣會給買家留下的售后服務(wù)態(tài)度好的印象。三、如何應(yīng)對買家的不滿買家收到貨，但認(rèn)為質(zhì)量不好012買家對商品質(zhì)量不滿商品沒有質(zhì)量問題，也沒有出現(xiàn)破損，但買家就是不滿，并且表示要留差評、投訴。向買家表示歉意，并承諾可以承擔(dān)全部賠款的責(zé)任。向買家說明為了改進(jìn)自己的商品和服務(wù)，希望對方能詳細(xì)說明對商品不滿的原因并附照片。三、如何應(yīng)對買家的不滿買家收到貨，但認(rèn)為質(zhì)量不好013商品存在問題有時賣家在發(fā)貨前沒有檢查商品是否完好，后來也證實確實是自己的商品存在問題。遇到這種情況，賣家首先要與買家取得聯(lián)系，并爭取買家的諒解，同時向買家提出一兩個解決方案讓買家選擇。比如可以向買家做出一定的賠償，或者重新寄一

10、個新的商品等。三、如何應(yīng)對買家的不滿商品已經(jīng)寄出，但買家說沒收到021無法進(jìn)行商品跟蹤查詢告訴買家詳細(xì)的物流信息，讓買家心中有數(shù)合理地拖延時間三、如何應(yīng)對買家的不滿商品已經(jīng)寄出，但買家說沒收到022快遞投遞不成功由于買家提供的投遞地址不詳或不正確，導(dǎo)致商品投遞不成功而被退回。若賣家發(fā)送的是UPS、DHL等商業(yè)快遞，貨物投遞失敗時會通知賣家，賣家再通知買家聯(lián)系當(dāng)?shù)氐目爝f公司，并告知快遞單號，快遞公司會幫助查詢。若賣家發(fā)送的是EMS，遇到商品投遞不成功的情況，需要賣家向買家發(fā)郵件告知其包裹單號，讓買家自己去當(dāng)?shù)剜]局取貨。三、如何應(yīng)對買家的不滿商品已經(jīng)寄出，但買家說沒收到023有人簽收，但買家還是說

11、沒收到貨首先，賣家要再一次核對運送地址是否正確。在確認(rèn)地址正確無誤后，需要再核對簽收人的名字與發(fā)貨時寫的名字是否同一個。若兩者不是同一個，就將查到的信息截圖發(fā)送給買家，并向買家確認(rèn)簽收人的身份，是否是其同事、親戚、朋友幫忙代收了；或?qū)⒔貓D信息發(fā)送給買家后讓買家自己去查詢。三、如何應(yīng)對買家的不滿買家什么也沒說就留差評03誠心道歉尋找原因請求撤銷差評內(nèi)容導(dǎo)讀一、 糾紛的類型及處理方法二、退換貨處理三、如何應(yīng)對買家的不滿四、中差評的處理四、中差評的處理1差評移除政策項目具體情況差評自動移除的情況買家未付款，并收到出價不買糾紛記錄eBay退款保障（Money Back Guarantee）或PayPa

12、l買家保障（Buyer Protection）糾紛裁決結(jié)果有利于賣家由eBay網(wǎng)站問題或eBay程序錯誤而直接導(dǎo)致的不良交易買家因違反購買行為政策而受到eBay處罰eBay或PayPal要求賣家暫緩發(fā)貨或取消交易eBay通過監(jiān)控有效的追蹤信息，判定不良交易是由物流或通訊系統(tǒng)的延遲而直接導(dǎo)致的。如大規(guī)模郵政運輸延誤，商品卡在海關(guān)或極端惡劣天氣導(dǎo)致的運營中斷等不符合差評移除條件當(dāng)信用評價內(nèi)容違反eBay政策時（如包含臟話或鏈接等），此信用評價的內(nèi)容將會被移除，但該信用評價的評分和所涉及的不良交易記錄仍會被保留在eBay退款保障糾紛（Money Back Guarantee）開啟后，賣家解決了買家的問題在eBay退款保障糾紛（Money Back Guarantee）中，eBay判定買賣雙方均無過錯并退款給買家如果賣家不能提供有效的追蹤信息供eBay判定交易是否及時處理并發(fā)貨，與運送相關(guān)的不良交易記錄將不能被移除四、中差評的處理2修改中差評的要求賣家每年僅能提出一定次數(shù)的修改信用評價的要求，即每年每收到1000個信用評價（