1、物業管理效勞技巧專業培訓什么是優質效勞 ? 優質效勞涉及兩個根本特性：技術特性和個人特性。每個特性對于提供優質效勞來說都是至關重要的。1、 技術特性指提供產品和效勞的方法和程 序。 2、個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣 的態度，行為和語言技巧。優質效勞練習： 以下各圖顯示優質效勞的技術特性和個人特性：縱軸代表技術特性的強弱，橫軸代表個人特性的強弱。B.生產型D.優質型A.冷淡型C.友好型個人技術1、圖A：“冷淡型這種效勞的特點是：在個人特性和技術特性兩個方面較 弱。這種“冷淡型效勞告訴用戶：“我們不關心你。 “冷淡型效勞的特點 ：2、圖B：“生產型這種效勞的特點是：在技術特性方面很強，但在個

2、人特 性方面那么較弱。這種“生產型效勞告訴用戶：“你是一個數字，我們在此 為你進行排列。 “生產型效勞的特點： 3、 圖C：“友好型這種效勞的特點是：個人特性很強，但技術特性方面卻 不強。這種“友好型效勞告訴用戶：“我們在努力，但實在不知道再做什 么。 “友好型的特點是：4、圖D：“優質型這種效勞的特點是：在個人特性和技術特性兩個方面都 很強。這種“優質型效勞告訴用戶：“我們關心你，并提供優質效勞來 滿足你。 “優質型的特點是：為什么我們迫切需要進行優質效勞的培訓？ 好似人人都在關注客戶問題，一會兒是為用戶提供效勞，一會兒又是令用戶滿意。那么為什么大多數人的效勞仍然搞不好呢？為什么一旦碰到用戶

3、問題就不知如何應付呢？或是處理不好呢？這是由于下面的一些原因：第一、幾乎無人接受過如何待人的培訓，而人的方面是現代工作的兩個組成局部之一 見以下圖。 人們在技術方面花費了大量時間和精力，卻從未接受過這樣的訓練：如何使自己的工作為 他人增光添彩。 過去 現在 技術環節 技術環節 人的環節第二、很多員工從來沒有把組織內部的員工當成是外部客戶一樣對待。然而，人的工作不是獨立 的，如果沒有內部員工的合作，就很難做到真正的令用戶滿意。要想令用戶滿意，首先我 們內部員工要精誠合作。 第三、人們通常認識不到“努力干活同“令用戶滿意之間的聯系。結果，人們常常是拼命干活而 用戶就是不滿意，令人感到灰心喪氣。 令

4、客戶滿意的幾大好處一、給員工帶來的好處 1、增加個人開展時機 任何一個組織都會為工作中表現優秀的人提供更大的開展時機及開展空間薪金的提高。我們部出臺了星級工資的制度，通過努力能讓自己的效勞水平上一個臺階，令用戶滿意，那么相應的你的收入水平也要上一個臺階。 2、煅練了獨立的工作能力及形成了團結合作的工作精神 只有你從令用戶滿意出發，才能不斷提高自己技術及效勞水平，并在與同事或用戶的合作中不斷成長。 3、增加了成就感 如果你能看到自己的工作使用戶收益，你個人的滿意程度就會提高。如果你清楚了以用戶為中心的含義，你就會覺得自己的工作有意義。 二、為組織帶來的好處1、找到生存和成功的關健 能做到令用戶滿

5、意的組織會更好地贏得生存權。我們每天都能看到：要是一個組織以自我為中心，無視了用戶，那將失去商機而不得不面臨市場份額的減少。 2、強化合作精神，集中力量 研究一下那些能令用戶滿意的組織，你會發現那是一些管理者和員工團結有力的組織，這些組織中的人都學會了朝著一個共同的目標努力。“用戶滿意就是一個促進團隊合作精神的天然的動力。3、可以獲取更多的市場和更多的收益 那些效益好的組織往往同用戶之間保持著良好的關系。查看一下記錄，會發現他們總是急用戶之所急，急用戶之所需。不管是公立組織還是私立組織，他們都認識到，令用戶滿意才是取得持續成功的關健。 優質效勞的重要性 一、優質效勞重要的四個原因 1. 各行各

6、業售后效勞能力的成長以及處在供過于求的市場之中。 2. 競爭的加劇 企業生存取決于獲得競爭優勢。優質效勞能為許許多多的企業提供某種競爭優勢。3. 對用戶理解的加深 我們比以前更加明白用戶接受某些企業的效勞而不去接受其他企業的效勞。僅有優質產品及切合實際的價格還不夠。用戶還需要被善待。用戶會再次光臨重視效勞的企業。4. 優質效勞具有經濟意義 公司的生命力在于業務源源不斷。穩固用戶根底是至關重要的。這就是說，公司不僅要吸引新用戶，也要保持現有的用戶。優質效勞有助于實現這個要求。 善待用戶對個人的重要性 一般來說,善待用戶會使你財源滾滾、容易獲得晉升.除了金錢的意義外,善待用戶還能為你提供許多個人利

7、益. 閱讀下面的每一個陳述,這些陳述有關善待用戶給你帶來的好處,請指出哪一個是對的,哪一個是錯的： 1、接待用戶通常比作一般的技術性工作更有趣。 2、改善人際交往技巧有助于改善為人。 3、盡可能提供優質效勞是一種持續性的挑戰,這種挑戰能使工作興趣不減。4、善待用戶的技巧不可以通過后天的學習而得到。5、善待用戶會帶來較好的工作保證和提升時機。6、學習把用戶當作特殊人去對待對未來的工作有延續的價值。7、在工作初期,學習有關為用戶效勞的知識比掙錢更為重要。8、面對公眾的效勞工作比大多數技術性工作容易。9、工作中的技巧運用比運用技巧的態度更重要。10、微笑是有感染力的。 向用戶提供“優質效勞應具備的“

8、條件效勞人員根本素質優秀的效勞人員應具備的根本素質： 1. 態度積極、樂觀 ；2. 確實喜歡與人一起工作或為他人工作 ；3. 能把用戶而不是自己置于“舞臺中心，精力充分，辦事迅速 ；4. 把自己的工作看作是一種人際關系的職業 ；5. 富有靈活性，喜歡新的要求和實踐 ；6. 允許用戶是不對的即使用戶認為他是對的。有效效勞和無效效勞的差異在于感受、誠意、態度和人際關系 技巧的不同但所有這些都是可以學習的。僅僅履行職責是不夠的，還必須有適宜的方法使自己的效勞錦 上添花 步驟一:對用戶顯示積極態度 態度是心靈表白,這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響.一般來 說,你對別人是什么態度,別人對你也是什

9、么態度。 顯示積極態度的一種好方法-外表 1、 第一印象至關重要,因為沒有第二印象可言. 2、 你決不會有其他時機去創造一種積極的“第一印象. 3、 推出你的最正確形象 與別人交往,在任何時候都要求你就像一個演員在舞臺上一樣.創造良 好的第一印象是根本要求.理解留意自己的形象和態度之間的直接聯系也 是重要的.當你與用戶接觸時,你的“個人形象越好,你的態度就顯得越積極. 顯示積極態度，需要形體語言表達 優質效勞三步驟 步驟二：識別用戶的需求 用戶需要什么？ 用戶需求什么？ 用戶想什么？ 用戶感覺怎樣？ 用戶是否滿意？ 我們的效勞是否對我們的企業品牌形成了良好的影響？ 識別用戶需求 1、識別用戶需

10、求，需要了解優質效勞的時間要求 你怎樣做到及時？ 懂得效勞的及時性要求對于開展優質效勞來說是 很關鍵的。 2、預測用戶的需求，需要領先用戶一步 3、識別客戶需求，需要殷勤待人 4、識別需求，需要知曉用戶的根本需求 5、識別用戶需求，需要善于傾聽 6、識別需求，需要獲得用戶反響 步驟三：滿足用戶的需求 1、你提供什么效勞？ 提供優質效勞的第一步是識別和理解你公司要提供的全部 效勞。 2、你提供的效勞有什么特征？ 理解你提供的效勞特征有助于你鑒別用戶是怎樣看待你提 供的效勞。 3、需要注意的幾個問題： 1接受用戶的信息： 2向用戶提供信息： 3向用戶索取反響信息： 4按照用戶的要求去做： 5識別和

11、解決問題： 6向用戶提供效勞： 考慮如下5個效勞特征： 1、人或物導向 你提供的效勞更傾向于人導向，還是更傾向于物導向如機器、設備 和技術？ 2、高技術或低技術 如果提供的效勞涉及技術，是創造性的呢，還是較多地采用傳統手段或傳統方法的？ 3、人的作用這個特征可分為三局部 接觸方式：效勞中的各方是否必須相互見面？相互接近程度怎樣？是何種 類型的接觸？ 心理的：這種相互影響在多大的程度上要求有關人員思考、分析和理解？ 情感的：這種相互影響在多大程度上取決于建立在情感根底上的反映或情 景？ 4、復雜性 提供的效勞有多復雜？效勞提供體系有多復雜？ 5、適應能力 效勞體系是否靈活和適宜？在多大程度上，這

12、種效勞體系可被調整以 足不同用戶的需要？ 一、提供優質用戶效勞，需要履行重要的后勤事務 對用戶特別照顧意味著要以充分的精力和興趣執行后勤事務， 就像你在工作中其他方面的表現一樣。后勤事務常常要求與同事共 同來履行。伸出援助之手、做好本職工作、努力工作等都是優質服 務的組成局部。 你的主管對你進行評價時，不僅要評價你如何對待用戶，還要 評價你履行后勤事務的情況如何。 后勤事務一般包括：增加存儲配件、填寫單子、記錄信息、接 聽 等。二、成功取決于簡明表達的能力 表達能力與方法會使工作成功，也會使工作失敗！語言要簡短、 明快，并一語中的。內容要具體。長話短說。要學會如何表達，而 不是如何傳達。 三、

13、滿足用戶需求，需要說話恰到好處 在優質效勞的第一步中，你利用你的外表、形體語言及說話語氣顯示了一種積極態度。 現在，為了把用戶當作客人，我們必須考慮使用的語言。 即使你已經通過你的外表和形體語言傳遞了大量的信息，但選用恰當的話和用恰當的語氣也是很重要的。 四、滿足用戶四種根本需求 、需要1、表示理解 2、使他們感到受歡送 3、使他們感到受重視 4、創造令用戶滿意的環境5、填寫你對如何滿足各種需求的想法及觀念 五、提供延伸效勞，需要積極推銷本公司的特色產品與效勞 你推銷效勞要通過： 1、增強你可供效勞的意識 2、介紹這些效勞的特征。 3、描述這些效勞帶來的利益。 六、突遇不測事件，提供優質效勞會

14、更具有挑戰性。 不測事件常常給提供優質效勞的能力帶來過多的負擔。這些不測事件 是一種強大的挑戰。 雖然，所有的可能發生的事情也許不能預見，但一般的或期望的情景 是可以預測的。在這種情況下，預防意外事故的方案就可用來防止你在非 正常情況下開展工作。 找一張白紙，將那些你可能碰上許多不測事件圈出來，并指出哪些預 防意外事故的行動方案可以用來幫助保持優質效勞。 測試一下您的用戶關系潛在能力 請您真實的測評一下您的用戶關系的潛在能力，在下面列出的十項中勾出自己的得分情況。 10分，指同意第一列觀點的得分；5分，指自己處在兩種情況的中間，有時候會那樣，但有時候卻不會那樣；1分，同意第三列的情況。1、我多

15、數情況下能控制自己的情緒 10 5 1 我很難控制自己的情緒 2、我能快樂地面對對我冷待的人 10 5 1 如果別人對我不好，我當然不快樂 3、我喜歡大多數人并樂意與別人相處 10 5 1 我很難與別人相處 4、我樂意為別人效勞 10 5 1 每個人都應該自力更生 5、即使我沒錯我也不介意表示抱歉 10 5 1 我沒犯錯就不應該抱歉 6、我對自己能善于與別人溝通感到自豪 10 5 1 我情愿以書面方式與別人交往 7、我善于記住別人的名字和臉，并在與別人會面是努力提高這種本領 10 5 1 如果不會再見到某個人，為什么要用心去記住他的 名字和臉呢？ 8、我的微笑是自然流露的。 10 5 1 嚴肅

16、是我的本質特點。 9、我喜歡看別人自得其樂。 10 5 1 我沒有取悅他人的天性， 特別是那些不認識的人。 10、我常保持清潔和衣裝整潔。 10 5 1 清潔和打扮根本不重要。 總分： 結 論： 如果您的自我評分在80分以上，那么您對用戶、客戶或客人來說是 優秀的。 如果您的自我評分在50-80分子間，那么在與人共事前您需要學習人際關系技巧。 如果您的自我評分在50分以下，那么您應盡快學習提供優質效勞的技巧，并將這些技巧應用于實際工作中去 案例一 一天午夜,中海雅園雅士閣某戶業主運來不少裝修材料。業主叫了該戶裝修工好幾次,他們才下來搬運材料。業主一走,裝修工頭就跟護衛員商量,要等第二天再搬,由

17、于裝修材料不允許放在大堂,護衛員拒絕了他們。 裝修工人只好連夜搬運,材料運完之后,他們沒有清掃垃圾就想離開。當班護衛員靈機一動,稱要檢查他們的裝修出入證,拿到裝修出入證后,護衛員提出先把垃圾清掃干凈,才能把證件還給他們(這樣就有了制約對方的方法)。 裝修工頭惱羞成怒,抓住了護衛員的衣服就要動手打人,護衛員冷靜的對他們說:“你們要打我,想到后果了嗎?我看你們還是先給業主打個 ,問他我這樣處理對不對。“(業主較之裝修人員了解和支持物業管理,請他們的東家出來說話,比我們說話更有分量)。裝修工頭想了想,有道理,把手松開后,就走到一邊打 。或許了解中海物業管理規那么的業主說了好話,打完 ,裝修工頭老實了

18、許多,不僅同意清掃地面,還向護衛員道了歉。護衛員看他們忙活一陣,干得差不多了,就把出入證給了他們,并說:“天也不早了,你們明天還得干活,剩下的我就幫你們清掃!“裝修工頭一昕,立即拿出50元錢說:那謝謝您,說實在的,工人們今天也太累了,50元錢雖然不多,就當作給您的勞務費吧!“當然,護衛員沒有收他們的錢。 點評： 糾正違反物業管理規定的行為,不能一味來軟的,也不能一味動硬的。在對方迫不得已糾正時,尤其應當注意適可而止,見好就收,這樣不至于結怨,便于以后的工作。 案例二： 去年秋天的一個上午,3#樓某室業主給物業管理分公司打來 ,說發現廚房和洗手間內的地漏返水,污水已淹沒大廳的局部木地板,要求即刻

19、處理。幾分鐘后,維修工即帶著工具趕到現場,但此時污水已經退去。隨后,清潔工也聞訊趕來了,并根據業主的要求迅速將廚房內物品搬出進行了保潔。然后,主管及時安排有關人員盡快更換木地板和櫥柜,同時協調責任方與業主就賠償問題達成共識(三項措施,一氣吁成,這樣積極主動地解決問題,業主心中自然就少了怨氣)。業主對物業公司的處理表示滿意。 問題解決了,但污水管返水因何而起呢?物業管理分公司及時組織有關人員進行檢查分析,最后認定是該樓剛剛入伙,污水營的管道內殘留建筑垃圾,平時排水量少時污水尚無大恙,用水頂峰期時那么排水不暢。 為了防止類似問題的再次發生,他們馬上協調和督促有關方面對全摟的排污管道進行了一次全面的

20、疏通,從管道中去除了不少水泥塊、編織袋等異物,進而徹底消除了管道返水的隱患。點評: 聰明的人不是不犯錯誤,而是不重復犯同類錯誤。其之所以聰明,就在于出了問題善于舉一反三,能夠從中汲取經驗教訓,避免再蹈覆轍。 如果吃豆品不出豆腥味,肯定不能算做聰明人。 案例三：辦好又快業主投訴噪音擾人怎么辦 某山莊入伙后不久的一天凌晨，維修班人員在睡夢中被急促的敲門聲叫醒。原來是凌云102室的業主來投訴，反映地下室水泵發出的低頻噪聲和水錘的撞擊聲，嚴重干擾他們的睡眠。 維修班長馬上到業主家中及水泵房實地勘察，發現投訴屬實。于是當即采取了臨時性補救措施：停水泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，保證業主當晚能有一個較好

21、的睡眠環境當即采取當時所能采取的措施，盡管不可能徹底解決問題，但至少讓業主看到了我們解決的誠意。同時向業主承諾，等天亮以后再想辦法給予徹底解決。 第二天一早，管理處便給開展商發去了工作專函，并與公司機關部門聯系請求協助。經過物業公司、開展商、承建商三方面的技術人員共同分析，并結合以往的經驗，決定采取以下措施消除噪音問題：1將穩壓泵的止回閥改為消音式；2將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；3在水泵房做隔音層技術問題必須通過技術措施來解決，沒有強有力的技術支撐，就沒有高水準的管理效勞。 管理處抓緊落實，很快整改完畢。測試結果是水錘撞擊聲根本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。大家就繼續

22、琢磨新的方法對業主提出的問題解決不能敷衍了事，你可以精弄一時，但不能糊弄長久，一旦人家明白過來，我們失去的將是信任，認為如果再給水泵作一層隔離罩，隔音效果會更好， 于是維修班自己動手，作了一個大木箱將穩壓泵罩住，使水泵運行時所產生的噪音降到了最低限度。 困擾了業主多日的噪聲終于消失了，業主一家都露出了滿意的微笑。點評： 為客戶辦事情，不僅要辦好，而且要辦快，拖拖拉拉而沒有滿足客戶的時間要求，辦得再好也討不到好，所以在物業管理人員在要特別強調“馬上辦的精神，因為時效實實在在是效勞質量的關鍵性構成要素。案例四：尋找樂園業主遛寵物污染環境怎么辦 在北京歐陸經典萬興苑小區，許多業主家里都養了貓、狗等寵

23、物。養寵物的人大多有個習慣，就是每天清晨和黃昏，帶上寵物到小區內遛圈。此時也恰逢寵物便溺的時候，結果弄得小區的道路、廣場、綠地等臟兮兮的。 為了解決這個問題，物業公司是初采取的措施是加強這一時段的保潔力量和保潔密度遇到問題首先想到增加人力、物力，這是我們習慣的思維定勢，其實它未必就是最有有效的解決方法。每天清晨和傍晚都安排專門的保潔人員，在業主遛寵物的集中地段不停地巡回清掃。然而，前面剛剛清掃完后面又臟了， 還有許多旮旯角落照顧不到，保潔效果還是不理想。只是被動地跟在后面清掃看來不行，于是物業公司又想出了個新的方法。將位于中心花園角上一塊原來被稱為“農家樂的綠地，加以適當整理，辟為“寵物樂園。這樣既不改變綠地的功能，又為出來遛圈的寵物安排了一個臨時“廁所不改變原來的設計功能相當重要，否那么按下葫蘆浮起瓢，會帶來新的麻煩 開始，業主還不習慣把自己的寵物帶到樂園來。物業公的有關工作人員便通過在小區內巡視，來主動接近那些帶寵物出來遛圈的業主，委婉地發動他們最好領寵物到樂園看看，然后順便讓寵物在那里“方便。去了以后，業主感覺不錯，可以一邊坐在周邊的長椅上聊天，一邊看各自的寵物嬉戲。 慢慢的，寵物樂園就成了小區業主飼養寵物的早晚積聚地常言講“習慣成自然，我們許多管理方法和措施，都要經過一個過程，才能逐步為客戶所認可。 積聚起來，清