1、 HYPERLINK / 2022 HYPERLINK / Schneider HYPERLINK / E I e c t r i c 2022 數字化運營白皮書調研目的本報告對 240 家樣本企業發放了調查問卷，回收有效問卷 62 份，同時對 35 家企業展開了面對面與視頻深度調研，線上問卷及深度調研統計總數為 97 家，分別來自房地產及相關行業（住宅開發、商業地產、物業服務、園區運營、文旅發展、養老運營、經紀服務等）、科技服務商等領域的高管和專家。本輪調研旨在： 傾聽行業一線聲音數字化運營涉及行業廣，主體多元。其發展進程中，不是一己之力，一方之勢可以獨立推動，而是需要每個參與者的努力。因此

2、有必要對其中的各個行業及領域進行深入全面的調研，以還原一線的聲音。 獲得全方位視角，客觀辯證總結為防止陷入片面和不完整的分析中，我們嘗試最大范圍地進行問卷和深度調研，以獲得綜合、全面、整體的視角，客觀辯證地總結房地產和相關行業數字化運營發展的現狀、困局迷思以及突破路徑。 理清關鍵問題，梳理清晰可實踐的方向參與本輪調研的均為房地產和相關行業數字化運營轉型戰略的制定者、踐行者、科技服務商高管及專家，并成長為該領域數字化運營發展的中堅力量，他們所積累的經驗、發展邏輯、行業洞察等，相信會給行業從業主體更深的啟發。調研對象 97 位來自房地產及相關行業、科技服務商等領域的高管和專家數字化負責人70掌舵者

3、或高管18戰略制定者5專家學者4 數字化運營發展的重要參與主體 城市分布住宅開發物業服務76.29%7.22%科技服務養老運營3.09%3.09%廣州北京深圳3022 17上海成都青島65 54商業地產產業運營4.12%3.09%文旅發展房屋經紀2.06%1.03%杭州佛山南昌宿遷鄭州4222 22022 數字化運營白皮書5目錄前言 02 HYPERLINK l _TOC_250014 調研目的 04 HYPERLINK l _TOC_250013 數字化運營大勢所趨 HYPERLINK l _TOC_250012 何為數字化運營？ 07 HYPERLINK l _TOC_250011 數字化

4、運營核心目標：應對變化 08 HYPERLINK l _TOC_250010 擁抱數字化運營的要義 09 HYPERLINK l _TOC_250009 五大驅動因素 10房地產及相關行業數字化運營現狀 HYPERLINK l _TOC_250008 應用現狀：百舸爭流、滲透未深 14 HYPERLINK l _TOC_250007 轉型困局與反思 17 HYPERLINK l _TOC_250006 業內專業人士的聲音及建議 21 HYPERLINK l _TOC_250005 前行路上的探索 HYPERLINK l _TOC_250004 智慧園區 / 商業地產 27 HYPERLINK

5、l _TOC_250003 智慧社區 31 HYPERLINK l _TOC_250002 智能家居 33 HYPERLINK l _TOC_250001 新興業態的數字化運營 37養老服務 37文旅運營 37路在何方：未來思考與暢想 HYPERLINK l _TOC_250000 行動起來：直接著手點 39鳴謝 46數字化運營大勢所趨何為數字化運營？基于產業鏈條，觀點指數研究院將房地產和相關行業的數字化分為以下四類：企業內部運營管理數字化、建筑空間開發建設施工過程中的數字化、交易流通環節的數字化、已建設完成的建筑空間的數字化運營（包含資產持有運營和客戶全生命周期服務）。對于前三者，本白皮書不

6、做重點分析及研究，我們在此所探討的數字化運營，聚焦于已建設完成的建筑空間的數字化運營，指將原本以人的經驗判斷來執行的運營方式轉化為能夠自動化的運營方式，具體包括創造與之密切相關的各項管理工作的總和，涉及樓宇管理系統、能源管控系統、物聯網平臺搭建以及智能產品應用與服務等，覆蓋智慧園區 / 商業地產、智慧社區、智能家居、養老 / 文旅等領域。觀點指數研究院認為，行業進入“微利時代”，未來的利潤來源將由一次性的開發、租賃、銷售環節轉變成對于資產的持有運營和客戶全生命周期的服務環節。因此，探討已建設完成的建筑空間的數字化運營，對于企業厘清行業數字化發展誤區，辨明未來方向尤為重要。信息化運營數字化運營跨

7、越式發展路徑數字化運營智能化化運營數據在線化流程鞏固產業互聯網基礎搭建內部運營系統辦公系統升級，如 OA、 ERP、EBS 引入業務數字化流程資產、客戶、經營全面數字化業務數據加工、分析與應用數字孿生提高智能化服務的剛需性所有數字化運營進程貼緊業務整合行業資源應用場景解決方案 4.“既有 + 新興”業務數字化“理念 + 業務”革新5.“數字化運營科技 + 業務”團隊高管數字化理念培育數字化人才賦能從一而終的數字化領軍者團隊結合自身制定轉型計劃避免因人流調動引起的戰略動搖人才儲備數字化團隊智能社區設備升級掌握家居智能前端市場智慧產城布局樓宇、營銷與園區多元化賽道 審慎 布局主導性 + 科技服務商

8、合作7. 結合各業態商業模式特點，分時、分步籌劃差異性戰略業態變革與升級第一階段（2010 年至今）第二階段（2018-2028）來源：觀點指數調研及整理第三階段數字化運營核心目標：應對變化無論是數字化亦或是聚焦到運營端，其核心目標是給予企業適應變化以及靈活應對的能力，即韌性。房地產及相關行業有著顯著的行業屬性，即重資金、流程復雜，短期內上述因素不會發生顛覆性改變。事實上，當前最大的挑戰者來源于行業自身，也即是持續自省和轉型，主動擁抱變化。根據國家統計局數據，2021 年房地產業增加值為 77561億元，GDP 占比約 6.8%，撬動了約 4-6 倍的 GDP 份額。未來這條傳導鏈弱化，行業降

9、速時，房地產該如何蛻變？目前行業依舊處于探索階段，不斷嘗試但鮮有突破，數字化運營的出現至少提供了一個新的方向與機遇。如果未來整個環境不斷變化，企業怎樣去適應，怎樣生存？數字化怎么在這個階段給企業提供幫助？最核心的就是我們要給企業提供應對變化的能力。黃躍升前方圓集團 CTO擁抱數字化運營的要義在對數字化運營進行全面觀察之前，有必要對房地產行業的數字化進行了解，這樣有利于更深刻地認識數字化運營的必要性、緊迫性以及應該如何前瞻性發展。回顧房地產及相關行業的發展歷史，每一次行業陷入低潮時，都變相推動了信息化、在線化乃至數字化的建設浪潮因為發展速度放緩，有了更多的時間去反思及尋找未來的方向。早在 200

10、8 年房地產及相關行業發展低潮時，信息化建設就被重點關注，2014 年行業再度陷入低迷，這一階段信息化建設達到高峰期，而 2020 年疫情的出現，更是極大掀起了數字化建設的熱潮。我們傾向于將 2020 年定性為房地產及相關行業數字化建設的元年，因為疫情的沖擊，使得企業的管理團隊無法到達一線、工程師無法勘探實地、銷售層無法與客戶線下溝通、運營服務不能很好觸達種種困難成為了助燃劑，令決策層深刻意識到不能滿足于簡單的信息化以及在線化，而是要加快各個環節的數字化布局速度，利用數字化進行裂變，甚至未來能夠實現智慧化。行業的調整推動了這次的數字化建設，另外對于穩健經營、穿越周期的優秀企業來說，數字化是不可

11、或缺的東西。從企業內部發展或者產生的效果來看，第一階段即業務數字化階段是必須要做的。第二階段應該是數字業務化，通過數據反映出管理的問題，倒逼管理提升。同時或有智慧化的交叉，智慧化是未來很大的一個場景。李紅衛中海科技總經理觀點指數認為，數字化至少將會在五個方面賦能乃至重塑房地產和相關行業。其一是對于企業內部效率的提升，通過數字化建設，形成管理體系與業務標準的統一，流程再造，提高效率、少犯錯，較大地提升各個部門的協同效應，促成企業內部高效運轉，向管理要紅利。未來的 20 年，房地產及相關行業將加速進入數字化帶來的效率為王、管理紅利時代，未能盡善者或會消亡。其二是站在資產和客戶的角度，用數字化手段提

12、升運營和服務的質量，這一過程貫穿建筑空間（如住宅、商業樓宇等）的設計建造、銷售、招商、維護、物業服務等環節，多以數字化運營的形式呈現。以服務而言，過去房地產及相關行業多為單向提供服務，忽略對消費者需求的研究和滿足，這一能力會成為地產微利時代制勝的關鍵，決定企業能走多遠。其三是基于數字化思維的建立，打造新的商業模式。如前所述，十四五規劃提到促進數字技術與實體經濟深度融合，其中除了賦能傳統產業轉型升級外，還將催生新產業新業態新模式。對于國內的房地產和相關行業而言，過去的發展模式并不意味著是一成不變的。基于數字化思維和文化的建立，行業未來將不再局限于業務數字化，而是向數字化業務進階發展，形成全新的生

13、長曲線。數字化轉型落后者，或將被行業未來拋下。其四是對于供應鏈的重塑，實現各方入局者的產業聯動。房地產及相關行業通過數字化對材料供應、投資、設計、承建、營銷代理、物業服務等全供應鏈條進行融合，可以讓業務流轉更加順暢，降低溝通和連接成本。其五則是基于數字化轉型本身，積極推動數字化生態圈建設，在未來行業的數字化發展中占據主動。當前行業的數字化生態圈建設比較薄弱，立足于自身發展，房地產和相關行業企業可以更加積極主動地推動生態圈的建設，將不同的服務商接入，實現開發共創，形成前瞻性解決方案和場景打造，更快地實現數字化轉型，并實現營收變現。作為數字化轉型的重要組成部分，數字化運營延續數字化對于房地產和相關

14、行業的賦能及重塑，尤其見于上述的第二、三、五點。數字化運營聚焦產業鏈后端，主要涉及建設完成的建筑空間的持有運營和客戶全生命周期服務，深刻影響房地產及相關行業的高質量發展。尤其在行業邁入存量、微利的過程中，更需要借助數字化運營體系聯動資產、服務、人、貨與場景，優化每個環節的運營、提高工作和能源利用效率。除此之外，數字化運營的另一重要性在于直接觸達客戶和市場需求，可以在數字化運營積累的數據基礎上聯動資源，深度挖掘背后的商業機遇，以新的業務模式給行業帶來顛覆性發展。擁抱數字化運營，是房地產及相關行業主體實現長遠發展的必經之道。五大驅動因素數字化運營帶來地產經營模式革命性變革在改革開放的 40 余年中

15、，中國城市實現了結構與規模的跨越式發展，房地產和相關行業也在其中度過了第一代粗放經濟時代，享受了土地與規模紅利。未來 20 年內，中國新增住房的增速將放緩，在“房住不炒”的大環境下，下一個 20 年將以居住和民生為導向，圍繞房地產開發帶動整個供應鏈經濟，進入后房地產時代。過去房地產從前端 - 鋼筋、水泥、瓷磚等原材料的供給，到中間建造環節 - 重工機械、裝修等，延展到代理、交易流通環節，再到后端 - 物業服務、智慧社區、智慧城市以及商業等產業鏈條，是一個支柱型的產業集合。而在后房地產時代，數字化技術和運營方式的融入，會給房地產和相關行業的經營模式帶來革命性變革，過去形成的固定的商業模式、產業鏈

16、角色、場景、職能等，都會被數字化重新塑造和構建。甚至未來可能由“一條龍”的縱向壟斷模式，轉向更加專業細分，分工明確且協調共存的橫向價值鏈模式。以觀點指數監測的樣本企業來看，72 家上市房企毛利率、凈利率中位數下行明顯，特別在 2011、2012 年利潤率最高時期，房企毛利率中位數可以達到 40% 的水平，而2020 年基本降至 30% 以下。這意味著房地產對利潤的撬動作用弱化，行業進入微利時代，過去簡單粗放的融資、買地、來料加工的制造模式不再適用，而是要加深對產業鏈各個環節的研究與分析。以住宅開發為例，不是單向地由房企設計輸出住宅產品，而是要與消費者進行需求互動，如交通、戶型、裝修風格、使用場

17、景等個性化需求，進行定制輸出。甚至未來是否會基于前述的研究，提前介入拿地環節都不無可能。而這些的實現，都離不開數字化運營積累的數據的支持。可以預見，數字化運營技術的覆蓋，將會帶來更加精細、精準且具有前瞻性的需求洞察、商業機會涌現，由此而給行業經營模式帶來的突破性發展，前景廣闊。數字化運營助力企業實現可持續發展3. 消費需求與商業機遇的把握提供數字化運營源動力在我們面向房地產及相關行業的調研中發現，企業將數字化運營作為實現可持續發展的關鍵。當前可持續發展大致聚焦于ESG，即環境、社會和公司治理層面。中長期目標上，企業冀望以數字化運營技術進行自我驅動，塑造可以持續帶來回報的經營模式，實現企業自身的

18、長青發展。隨著 ESG 信息披露要求日趨嚴格，房地產及相關行業中的企業主體需要不斷提高可持續發展管理水平，以回應監管機構及市場的持續關注。而數字化運營讓 ESG 變得可衡量，能夠更快速、高效地提取關鍵信息和數據。順應數字化發展趨勢，企業通過投入資源建設 ESG 數據采集平臺，將往年通過線下統計的 ESG 指標管理工作遷移至線上平臺，進一步提高可持續管理工作水平。2021 年 10 月國務院印發的2030 年前碳達峰行動方案提出，要全面提升節能管理能力。實施城市節能降碳工程，開展建筑、交通、照明、供熱等基礎設施節能升級改造，推進先進綠色建筑技術示范應用，推動城市綜合能效提升；實施園區節能降碳工程

19、，打造一批達到國際先進水平的節能低碳園區等。同時引導企業主動適應綠色低碳發展要求，強化環境責任意識，加強能源資源節約，提升綠色創新水平。適應政策，ESG 同樣倡導企業更加注重環境友好，這也帶動房地產和相關行業企業有著更為明確的針對空間的節能減排戰略。主要體現在智慧社區、智慧園區等領域的能源管理上。于建筑空間中推進 IBMS 智慧樓宇管理系統的應用是企業的普遍做法，具體包括對能耗數據進行分項計量；實時監測；對能耗數據多維度分析及預測，及時診斷識別用電系統的跑冒滴漏現象等，以進一步實現能耗定額的控制及優化能源使用。對于商業地產/ 園區、社區等建筑空間管理而言，優化水、電、照明等能量系統，實施節能技

20、術改造等重點工程，成為發展的必選項。而數字化運營可以幫助房地產及相關行業全面提高資源利用效率。在國內消費市場，80、90、00 后分別邁入 40 歲、30 歲、 20 歲的年齡段，成為主要的消費力量。80 后具有一定的資源沉淀；90 后開始在社會各領域扮演中堅角色、收入穩定；而00 后亦開始步入職場。他們無一例外受到互聯網、數字信息技術、即時通訊設備較大程度的影響，尤其是后兩者，一出生即與網絡信息時代無縫對接，形成了對數字化、智能化、高效率科技產品的使用習慣，更享受由此帶來的高效率、快捷、個性化的美好生活體驗。在本文探討的房地產和相關行業的數字化運營中，涉及智慧園區 / 商業地產、智慧社區、智

21、能家居、養老 / 文旅等領域的客戶全周期服務，80、90、00 后同樣是該消費市場的主要組成部分，無法避開對其需求的探尋、滿足。這一消費群體，對于數字化服務更加依賴，需求更加多元且多變。以物業服務而言，房屋交付后多數物業企業僅以滿足基本服務需求為導向，單向維持社區的正常運營。但是隨著 80、90、00 后在人口結構中占據主力以及由此帶來的消費大升級，對社區建設、服務提出更高的需求更智慧、節能、便捷，這些需求的滿足離不開數字化運營方式的實現。換而言之，消費需求與機遇的把握可以說是房地產和相關行業進行數字化運營的源動力，基于提供更好的服務體驗，提供數字化運營解決方案并以此樹立口碑反哺物業服務和其他

22、業務的發展，將成為企業更加普遍的做法。數字化運營建設，無疑將成為企業長遠發展的必經之徑。政策支持數字經濟產業發展，為數字化運營奠定基礎十四五規劃中提及要推動購物消費、居家生活、旅游休閑、交通出行等各類場景數字化，推進智慧社區建設，依托社區數字化平臺和線下社區服務機構，建設便民惠民智慧服務圈，提供線上線下融合的社區生活服務、社區治理及公共服務、智能小區等服務。同時要豐富數字生活體驗，發展數字家庭。這些與數字化運營高度重合，為房地產和相關行業發展創造更好的政策條件。數字經濟重點產業01 云計算加快云操作系統迭代升級，推動超大規模分布式存儲、彈性計算、數據虛擬隔離等技術創新，提高云安全水平。以混合云

23、為重點培育行業解決方案、系統集成、運維管理等云服務產業。02 大數據推動大數據采集、清洗、存儲、挖掘、分析、可視化算法等技術創新，培育數據采集、標注、存儲、傳輸、管理、應用等全生命周期產業體系，完善大數據標準體系。03 物聯網推動傳感器、網絡切片、高精度定位等技術創新，協同發展云服務與邊緣計算服務，培育車聯網、醫療物朕網、家居物聯網產業。04 工業互聯網打造自主可控的標識解析體系、標準體系、安全管理體系，加強工業軟件研發應用，培育形成具有國際影響力的工業互聯網平臺，推進 工業互聯網 + 智能制造 產業生態建設。05 區塊鏈推動智能合約、共識算法、加密算法、分布式系統等區塊鏈技術創新，以聯盟鏈為

24、重點發展區塊鏈服務平臺和金融科技、供應鏈管理、政務服務等領域應用方案，完善監管機制。06 人工智能建設重點行業人工智能數據集，發展算法推理訓練場景，推進智能醫療裝備、智能運載工具、智能識別系統等智能產品設計與制造，推動通用化和行業性人工智能開放平臺建設。07 虛擬現實和增強現實推動三維圖形生成、動態環境建模、實時動作捕捉、快速渲染處理等技術創新，發展虛擬現實整機、感知交互、內容釆集制作等設備和開發工具軟件、行業解決方案。來源：十四五規劃和 2035 年遠景目標綱要（全文）與此同時，得益于高端芯片、操作系統、人工智能關鍵算法、傳感器等關鍵領域取得的突破，以及人工智能、大數據、區塊鏈、云計算、網絡

25、安全等新興數字產業的培育壯大，房地產及相關行業布局及發展數字化運營擁有了較為完善的“基礎設施”，有利于數字化運營各環節場景的實現與豐富。智慧城市需求加快新房“數字化運營”進程目前以數字化運營賦能城市治理、提升運轉效率、優化民生福祉，已經成為城市發展提質增效的必由之路，這個任務更傾向于由新建住宅完成。進入 2040 年后，80、90 年代的房屋其配套設施、管道和線路達到幾乎剛性的匹配狀態。誠然，這些設施并不會被立刻棄用或直接報廢掉，但是如果要配合智能化設備的使用則需要大量的基礎設施改造，而且超過 85% 的老舊社區缺少數字化運營平臺，配套的物業也往往是被動式響應。從調研的反饋來看，開發商對存量項

26、目的數字化運營平臺搭建也興致不高，因為投資收益較差，未來的維修成本也遠高于新開發住宅。因此現階段老舊住宅的“數字化運營”植入面臨的挑戰不小，相對來說新式住宅的“數字化運營”布局更加現實。觀點指數認為，在現階段的數字化運營過程中，受到銷售疲軟與預收資金監管的影響，開發商投入老舊住宅的數字化運營資源有所謹慎。相反往往會出于提高樓盤銷售、提升物業范圍與多元化賽道的目的，將聚焦點與發力點集中在新開發樓盤中，這將加速住宅領域的數字化運營，帶來新的發展高度。房地產及相關行業應用現狀：百舸爭流，滲透未深觀點指數研究院以住宅開發、商業地產、物業服務、園區運營、文旅發展、養老運營、經紀服務等行業為支點，聚焦數字

27、化運營發展，向 240 家樣本企業發出問卷，并向數字化運營發展的參與者、推動者及中堅力量展開面對面與視頻深度調研，深入了解房地產及相關行業數字化運營的發展及思考。數據來源：觀點指數調研及整理調研顯示，房地產及相關領域的數字化運營主要分布在與數字化運營密切相關的各項企業內部管理工作（57.89%）以及資產管理及服務（42.11%），多集中在寫字樓、購物中心、工業園區等資產上，這意味著數字化運營在“住宅+ 服務”以及文旅、養老等領域上，還有很大的發展空間。現狀 1：八成企業仍處于在線 / 信息化階段布局數字化的企業對于數字化運營的看法差異很大。過去房地產及相關領域的業務鏈條長，包括前端金融、中端建

28、筑、后端服務，而且歷史基層數據匱乏，項目多、分布區域廣，導致企業難以一一覆蓋各個環節的數字化發展。其中，對于企業內部運營管理數字化的覆蓋程度較高，但是多數處于信息化的階段。而建筑空間開發建設施工過程中的數字化、交易流通環節的數字化，則多以第三方合作的形式進行，前者更多是基于拿地、設計及成本核算的考慮。而對于本文重點展開的已建設完成的建筑空間的數字化運營（包含資產持有運營和客戶全生命周期服務），大部分企業都表現出積極的態度，認為數字化運營提高了決策效率，賦予企業全方位的資產持有運營能力。數字化運營發展階段階段企業占比涉及范圍特點信息化75%企業內部單部門業務鏈條信息化，0 和 1 二進制的數據上

29、線過程，大多數企業做數字化的第一個起點，數據之間缺乏互通，易成孤島數字化24%全業務鏈條的所有部門，與外部有溝通連接業務數字化的階段，自動化，產生的數據可以衍生為資產智能化1%全生態數字化運營發展的最高階段。基于大數據、人工智能、物聯網等技術自主能動判斷、決策，生態融合協調發展的階段，目前尚無企業完全達到，僅為偽智能化單品數據來源：觀點指數調研及整理從調研結果來看，目前行業內大多數企業的數字化運營仍處于數據上線的“信息化階段”。在處理能力、響應速度、解決問題等方面距離真正意義上的“智能化”道阻且長。綜合企業反饋，如能耗監測水平不高，能耗數據無法準確計量；設備、儀表報錯，需要人工干預，或反饋較慢

30、，無法及時修復而耽誤建筑的運行；存在無法檢測到的死角位置，導致跑、冒、滴、漏維修不及時；方案設計缺乏環境適配，不合理的常明燈等現象長期存在。此外，還涉及部分制度上的問題，如能源管理制度與操作管理制度混雜；對已有的能源管理考核辦法沒有進行專項考核。現狀 2：近 3 成認為數字化運營有效提高資產管理效率資產運營管理方面，29% 的受訪者認為數字化賦予了精細化管理、能源配置調控等功能，有效提高了資產運營的管理效率，以及在可持續發展目標方面發揮著重要作用。簡而言之，數字化切實實現了降本增效的目標。數據來源：觀點指數調研及整理隨著數字運營相關技術的發展，對建筑領域產生了深遠影響，不斷孵化的創新應用與產品

31、，塑造了更多元的場景以及更便捷、集中化的管理方式。以物聯網、大數據、云計算等為代表的新興技術趨于成熟，有助于企業降低成本、提高效率，改善并建立新的運營模式，將數據的價值創新變成現實。以調研中的太古地產為例，可持續發展一直是太古地產經營理念和企業文化的核心。作為幫助其實現高效和可持續發展的數字化伙伴，施耐德電氣通過 EcoStruxure 架構提供能源、資源以及電力等顧問服務，以及基于云平臺對太古地產在香港和內地的 6 大不同區域項目進行實時監測與分析。該方案實現對樓宇管理層和運營人員的運營決策輔助，對能源系統進行監控、對標和分析，提升其辦公樓和商場的能源使用效率和運營績效，有助于進一步識別節能

32、潛力和降低碳排放（預期每年可節約 10%-20% 的能源成本，以及降低 10%-20% 的二氧化碳排放）。此外，該方案可對重大設備（如中央空調、樓宇電網、電梯、中控照明等）進行自動檢測，快速診斷并反饋給運維人員，將意外故障的發生與發現以及修復時間縮小至最短，保障資產使用者的安全以及降低資產運營的隱形成本。從我們的調研反饋中發現，超過 70% 的企業認為持續跟蹤樓宇中的各項設施，是資產管理的必要途徑，但目前較少數企業可以擁有實時傳感器和大量歷史維護數據作為支撐。太古地產與施耐德電氣合作的案例從軟硬件結合的層面反映了未來商業地產的方向。通過實施智能電網與安防系統，企業可以確保在整個資產生命周期內，

33、在相關人員需要之時，提供他們所需的能源消耗和維護成本數據及分析。這些分析都是源于直接、優質且可靠的數據，并通過人工智能智能算法挖掘數據隱藏的信息，因此資產管理人員可以放心大膽地基于這些洞察采用行動，有效管理成本、風險和績效，確保資產為組織創造巨大價值。這些縱向集成（從基層到高層）和橫向集成（跨部門和擴展型生態系統）的數據是數字化轉型的關鍵。現狀 3：超四成企業認為數字化運營呈碎片化分布相對園區和商業地產領域，住宅領域的數字化運營發展較為滯后。問卷結果反饋，44% 的企業其住宅領域的數字化運營目前僅停留在分散的碎片化階段，距離預想的高聯動、整體智能的未來社區還有很長一段距離。具體原因有三個，其一

34、，企業糾結于未能清晰看見短期的效益提升，因而實施整體性數字化運營的意愿不強。其二，可以提供完整的數字化運營解決方案的科技服務商較少。未來的突破點，在于能否有一家高度集成且具備智能解決方案的企業出現。其三，既有的大部分建筑未能將數字化運營的設想融合到建設初期，因此后期改造的工序和成本較大，不利于數字化運營的整體實現，因而出現較為分散、碎片化的情況。來源：觀點指數調研及整理根據調研結果，不同企業對于智慧社區的推進態度差異明顯。40% 的企業認為數字化的智慧物業管控平臺能夠提高效率，甚至為客戶提供多元化的服務，從而帶來第二增長曲線；16% 的企業認為數字中國跨越式發展下，智能家居不管是進入未來建筑的

35、前裝或是后裝市場，都值得深耕；而即使有了方向，目前實際仍有 32% 的企業僅配備智能電梯或者智能安防等碎片化設備，沒有智慧式一體化的中臺運營系統。來源：觀點指數調研及整理現狀 4：數字化運營解決方案不夠智能，未形成應對閉環在深度走訪企業的過程中，部分管理層還反饋了如當前很多數字化運營解決方案不夠智能、社區能耗管理方案未形成應對閉環等問題。當前社區能耗管理以節能為主，部分能源管理解決方案的提供商更多的是做能源消耗的統計，并沒有把結果賦予如何節省、如何改造設備的閉環中。受限于社區空間的多場景及弱集約性，大部分企業將智慧社區節能改造的更多動作集中于地下車庫。而在戶外、樓梯照明等更具體的使用場景中，則

36、多為一刀切式的節能改造，如公共區域的燈在行人經過時才亮，不合理且增加不安全性。相對而言，智慧樓宇有較大的挖掘空間。目前行業內有相對較多關于智慧樓宇的能源管理案例，通過優化指標以及使用數據分析驅使系統調控建筑的能耗。在借鑒智慧樓宇的基礎上，進行社區能源方案設計時，應該考慮到更加實際、人性化的應用場景。轉型困局與反思在回收的問卷和完成的調研中，觀點指數發現已在企業內部和一定業務范圍內布局數字化運營的，多為資產規模較大的企業。“龍頭”企業部署較早，目前已經有相當規模的數據資產以及系統平臺。不過，即使近幾年動作頻繁，但由于房地產和相關行業的特殊性，轉型難度系數較高，這些企業在技術方面與數字化規劃“不過

37、分超前”的企業并沒有拉開很大的代差。目前，房地產和相關行業的數字化運營乃至數字化水平遠遠低于其他行業。具體來看，有 12% 的受訪者反饋盡管認識到數字化轉型對房地產和相關行業意義非凡，但是企業仍未做出具體的數字化戰略，包括數字化運營規劃。數據來源：觀點指數調研及整理摸著石頭過河的現狀下，阻礙企業開展數字化運營以及數字化轉型的因素主要來自于投資回報率不確定、人才和技能缺口、轉型難度大以及成本等方面。數據來源：觀點指數調研及整理技術及人才缺口待解房地產和相關行業數字化運營的一大掣肘是技能缺口。問卷和深度調研中，72% 的企業表示缺乏專業人才，尤其是既懂科技又懂地產業務的人才，這是推進數字化運營中面

38、臨的一大障礙。過往企業通過招攬大量互聯網技術人才來推進數字化及數字化運營落地，不過由于兩個行業在產品、企業文化、業務模式等方面存在差異，導致這些人才對業務鏈條的理解存在偏差，無法達到預期成果。技術人才以往的工作經歷可能只需要專心產品的設計、研發，但是在房企及相關企業的工作中，還需要承擔與業務部門的溝通、產品交付、交付后的指導培訓等工作，較為考驗個人的綜合素質。有企業提及，新加入的 IT 人才，至少需要 3-5 年的業務沉淀，在這期間本身的互聯網技能也需要做到跟上技術的迭代發展，要求素質過硬，目前在市場上較難吸納。從信息化到數字化時代，技術迭代及知識更新速度非常快，對具備復合型知識體系的數字化人

39、才，企業會更加青睞。目前ICT領域存在非常大的數字化人才缺口，特別是大數據、人工智能、云計算、物聯網、基礎學科創新等新興領域。因此，這也對數字化人才提出了更高的要求：既要不斷地學習現有知識體系，研究新興領域的技術創新內容，也要能夠將數字技術與實際業務進行深度融合，具備更專業的數字化技能素養。在這種背景下，新型數字化人才的培養也面臨著不小的挑戰。陳斌龍遠洋集團總裁事務中心副總經理遠信數字科技有限公司總經理除了人才引進計劃，如何規劃人才的培養問題也是數字化運營發展及布局的關鍵。以某家參與調研的上市房企為例，其將行業的數字化人員劃分為兩類，一類是業務技術人員（非 IT 人員），將 AI平臺、數據庫對

40、該部分人才開放，鼓勵其針對不同的應用場景給業務帶來創新。還會定期舉辦技能大賽，針對不同場景進行創作。另一類 IT 技術人員，會針對企業的規劃、項目導向進行創作。這部分人員每年將被賦予一些既定的目標，針對各個領域的 AI 應用，如自然語義分析、圖文識別等，進行深入、積極主動的研究。對于技術缺口問題，除了從企業內部培養人才，房地產和相關領域的企業也會積極尋求與外部科技服務商的合作。不過，基于合作模式也呈現兩種不同的結果：對于一些通用性的軟件，如對維修等需求的響應、智能監控等，確實能以較小的人力物力達到預期目標；但是對于與業務結合較深的不同應用場景的管控系統，會出現單一的產品無法匹配復雜的業務需要的

41、情況。雖然可以尋求多家服務商的合作，不過數據共享、系統集成也成為新的問題。投資回報不清晰在與多家房地產和相關行業科技部門負責人的深度調研中，觀點指數研究院了解到投資周期過長、回報的不確定性（68% 受訪者提及）是企業難以全面展開數字化運營的一大障礙。對于一些立竿見影的項目投資，企業抱有相對積極的態度。如車庫改造（包括立體車庫、導流、臨停等）、能源管控方案（水、電等），以及優化和輔助前線工作人員運營的解決方案（安防、清潔）等，可以合理地減少人員以及其他資源成本。事實上，當前的數字化運營系統更多處于輔助工具的階段，進一步也只做到如對應不同的應用場景提供控制風險和提高效率的能力。只有少部分企業實現了

42、內部數據貫通，過半數企業表示目前仍處于數據上線的基建過程中。而決策層往往更關心數字化運營和業務結合的成果，因此可能出于對既定的 降本增效 目標沒有直觀感受，而作出減少資源投入甚至裁員的保守決定，從而陷入惡性循環中。由于地產業的產業鏈條長、涉及面廣，因此相對其他行業進行數字化運營轉型的難度更大。這也意味著，不能指望一套數字化運營設備，可以為企業節約了多少成本、創造了多少價值。數字化運營戰略更重要的是堅持，比如規劃固定資源每年持續投入，長期勢必可以看到效果。以某家上市企業為例，每年投入 10 億元進行數字化建設， 經過多年的堅持、積累，如今受益于數字化的企業基因以及數字化運營應用和產品的輸出，在市

43、場競爭中已經超過其他競爭對手，交付的基于各種應用場景的數字化運營產品遠超同行。這些價值在穩定投入的過程中是無法衡量的。同時，在確定合適企業自身的數字化運營目標之前，不應該盲目地跟從趨勢。部分企業認為在各個層面尋求外部合適的科技服務商產品，不失為一種即節約成本又可達到目前效益的解決方案。難以選擇適合的科技合作伙伴部分企業（36%）提及有意向選擇合作伙伴，但往往面臨選擇太多而無從下手的狀況。事實上，當前的地產企業剛從“高收益、高杠桿、高周轉”的狀態中冷卻下來，其數字化運營程度很低。甚至存在十分尷尬的現象，有接近 10% 的房企本身對數字化運營并不感冒，因為其并不了解需要數字化去做什么，依舊是以往

44、“前融 - 拿地 - 預售 - 拿地”的思維模式。簡言之，這個行業迫切需要一個具備整體解決方案的成熟的科技廠商。有開發商表示接觸了部分有行業經驗的供應商后，從對方過往的項目經驗中并沒有了解到預期效果；或者對方對其業務的認知不夠清晰，導致未能輸出對應的數字化運營定制方案。其次，部分企業反饋雙方在溝通過程中對于需求理解無法達成一致，如部分科技公司只承擔技術角色，不利用自身專業見解引導企業提出合理需求。同時，有開發商提出在合作前也需要對科技公司自身的發展狀況作出深入考察。數字化運營的布局及發展不是單一產品的供應商采購，而是長期并肩作戰的伙伴。因此與趨于良性成長的公司合作，有助于在數字化運營道路上走得

45、更長遠。與普遍認知相反，在管項目推廣智能化管理的障礙是規則梳理、實現標準化的代價，技術反而次之。張智時代中國集團首席數字官成本管控謹慎成本也是面臨的主要問題。在當前的宏觀調控下，房企融資邊際受阻以及行業利潤空間下降，32% 的受訪企業表示會考慮流動性問題，對于當前非必要的支出秉持更謹慎的態度。尤其對于中小型房企（2020 年營業收入低于 60 億），在數字化系統的設計、施工以及應用等研發費用上會更加謹慎，因而分配到數字化運營階段的投入也是有限的。房企的貨幣資金中往往 30%-90% 都是受限的，所以其在數字化運營的大項資金來源往往都是融資。大公司的年融資規模的 0.8%-2%（ 約 6000

46、萬 -2.4 億） 基本可以負擔 1 年數字化運營的支出。然而，對于中小企業來講，授信程度低，舉債能力較差。因此其融資規模支出比例要提升至少 5-15 倍以上才可以勉強負擔，這是地產行業難以接受的比例。在與地產公司以及科技服務公司的交流中，最常見的數字化投入是硬件設備的采購、軟件的研發支出，以及與服務商的合作支出等。數據來源：觀點指數調研及整理此外，成本投入規模與企業的研發模式息息相關。其中投入 2000 萬以下的企業多為完全外包模式，自身只維持小規模 IT 部門的運營；采取合作模式的企業投入規模則參差不齊， 2000 萬到 10 億以內的企業，多數選取與服務商合作以及結合內部發展研發的模式；

47、而 10 億元以上投入規模的企業在研發方面具有高度的獨立性。在數字化運營的大藍圖下，落地骨感，收入無法覆蓋大規模的投入。一家物業企業與觀點指數研究院反映，與合作方簽了 5 年的合約，結果經過測算，需要更長的時間（10年以上）才能回本。因此受成本困擾，房企及相關行業企業的數字化運營改造往往以建筑的智慧管控試水，包括能源管控、資源配置、運維報警等設備投入為主。以某家物企為例，其目前從三方面著手，首先在建筑設計階段即開始介入，根據環境以及建筑風格擬出解決方案，擬定設備的布點；其次是硬件設備供應商的選擇，包括節能設備、監控設備以及計算機等設備；最后是運營，依托 SAAS 軟件的可視化指標管控能耗所發生

48、的的趨勢以及做好能耗的減排考慮。觀點指數認為，房企在確定合適自身的數字化運營目標之前，不應該盲目地跟從趨勢。在各個層面尋求外部合適的科技服務商產品，不失為一種即節約成本又可達到預期效益的解決方案。數據安全隱患32% 的受訪者表示數字化時代，無論是自身業務上線后的數據安全或是客戶的隱私保護、數據確權以及法律合規等一系列問題，信息安全都是一大隱患。據國家互聯網應急中心（CNCERT）統計，2020 年多平臺涉及用戶個人敏感信息（身份證、手機、住址、工作信息等）在多平臺未脫敏展示近 10 萬條；企業自發收集的個人信息遭盜取和非法售賣等安全事件 3000 余起。尤其是近年發展較為迅速的“微信小程序”，

49、據 CNCERT統計，國內銀行小程序普遍存在關鍵信息輸入未采取防護措施（90%），個人信息存儲和傳輸過程未進行加密（60%），未提供信息收集協議（80%），以及少數存在越權現象。據觀點指數了解，大部分房企或房地產相關領域的企業都有針對資產持有運營和全周期服務開發小程序產，包括服務、繳費、人臉驗證出入等功能，而基于信息安全法，個人隱私法等條例，部分受訪企業對數據安全表示出擔憂。數據的存儲涉及許多合規性的工作，包括與法務部的溝通、文件的簽署以及接受政府部門的監督，相對復雜。在住宅領域，房企側重于后裝市場無法觸及的產品，如 居家呼梯 、 停車告警 等開發商才方便著手以及不涉及過度收集客戶數據的功能。

50、未來如何在確保數據可用，實現創新價值的同時，保護信息隱私安全是值得數字化運營領域思考，也是亟待解決的問題。與 C 端割裂，社區及家居領域鮮有革命性產品誕生現代商業模式下，最重要的還是由消費者為提供的服務買單。有企業提及，在園區、商業地產、酒店等領域的數字化運營，由于面向的是單一業主，客戶的忠誠度相對來說比地產要大很多，因此更有利于加強對客戶本身以及客戶體驗的感知，同時在對商家賦能、對管理效能做優化的過程中，也會有更直接的場景需求出現。換而言之，園區、商業地產、酒店等領域的數字化運營更能貼近消費者需求做好服務，亦有具備引領性的數字化運營方案誕生。而在社區和家居領域，面臨的情況要更加復雜。由于住宅

51、產品為一次性買賣，產權方為大體量的業主，如果要做統一的數字化處理，大部分只能覆蓋到公共區域。以調研結果來看，當前家居智能與社區的數字化運營有所割裂，物業企業對于社區的數字化運營局限于對人行、車行以及小區安全監控、水電資源的日常監測，缺乏與業主需求和空間的聯動。未來的社區數字化運營應該與家居智能場景共享、聯動，如實現社區環境的居家可視，方便業主在家觀察于公共空間游玩的小孩的動向，以防發生危險，打造高度融合的社區和家居數字化生活。觀點指數認為，隨著互聯網的發展，“社區 + 家居”已經由概念逐漸落地，能與智慧社區實現聯動的智能家居，才能稱得上是真正意義上的智能家居。借鑒早年的電動車以及智能手機普及之

52、前的狀態，大部分消費者對于數字化、智慧化其實是無感的， 最直觀的感受就是好用及方便與否。因此，房地產和物業企業還需要積極通過自身的數字化運營平臺，洞察消費者的更深層次需求，提供具有革命性的產品。同時，在社區和家居的互動上，以數字化運營作為聯結，切實提高消費者的生活便利、提高數字化生活體驗。李紅衛中海科技總經理尹靖融創中國 數字化負責人陳斌龍遠洋集團 總裁事務中心副總經理遠信數字科技有限公司 總經理劉靜遠洋集團總裁事務中心副總經理業內專業人士的聲音及建議針對上述企業反饋的問題，參與調研的部分掌舵者或高管、數字化負責人、戰略制定者、專家學者表示房地產和相關行業由于其業務的復雜特性，無法照搬其他行業

53、的數字化運營方案，并針對目前出現的問題提供了意見：我們一直要求培養復合型的數字化人才，技術部門也經常會和管理層人員進行交流，以實現業務融合為目標。數字化的關鍵不只是看到數據的異常，而是數據能反映出來業務上的問題，能夠剖析到深層次的管理的問題。決策層的理解和支持非常重要，需求和反饋自上而下傳導到一線，能夠有效提高數字化轉型效率。做到長遠的整合以及規劃，平衡好短期和長期目標。短期展現出比原來更好的效果，逐漸體現出數字化的作用，才能更堅定長期的數字化戰略。房地產行業有其復雜性和特殊性。當前，房地產行業逐漸向制造業轉化，數字化運營也要與時俱進，通過對成熟的業務進行標準化，向運營要效益。推動業務數字化、

54、數字業務化，以數字化推進精細化管理和運營。而向運營要效益，必然需要具備綜合運營能力的數字化人才，培養、引進既懂業務又懂技術的“雙料專家”。將數字技術與企業業務進行深度融合，實現提質、降本、增效，推動企業經濟增量的創新發展。通過“技術 + 場景”對企業、用戶賦能，為企業提升經濟效益增長提供有效抓手。地產行業不是一個特別標準化的行業，也不是數字化強依賴的行業。同時，數字化建設的周期會比較久，因此一些創新項目風險也很大。所以，管理層及業務團隊在開展業務的時候，做好項目定位和收益狀況衡量，效果會更好。此外，數字化與業務融合需要有長期的視角，業務開展從偏傳統的模式向數字化模式轉變，耐心耕耘，相信也會有更

55、好的收益。陳磊越秀地產數智發展中心總經理唐亮合景泰富集團信息管理中心總經理在所有的不確定中，可以確定的，是數字化的變革趨勢。數字化是贏得未來競爭的關鍵。面對不確定的外部環境，數字化企業能更快地應對外部變化，實現人員、機器、流程的高度協同，提高企業資源配置效率，滿足客戶多元化、多樣化的需求，提升業務預判、快速響應和決策能力，并積極探索新業務增長點。經營主體有數字化思維的時候，會在場景和場景結合的過程中有新的想法出來，這些想法就可以轉化成新的商業模式。而房地產企業在這方面有先天的優勢，因為有大量的空間資產，同時又在不斷地豐富服務，空間資產和服務在整合的過程中，可以用各種各樣的數字化手段來提高效率、

56、沉淀數據。有了數據，可以做進一步的分析，進一步做場景的孵化。所以千萬不要因為數字化而做數字化，而是要跟商業模式緊密融合。數字化是人財物技的結合，人是組織結構、人才思想；財，是要有資金；物，指平臺和場景；再加上落地得有技術，這是一個全面的、系統化的變革，所以每個東西都要去做。張智時代中國集團首席數字官大家對于房企的判斷比較一致，未來會越來越集中，房子回歸住的本質。在這個前提下場景解決方案對于房企來說會更重要，因為它們所面向的用戶就有這種需求。第二個，（房地產）再怎么變化，還是有一定量的。第三個，之前的房子開始從老住宅變成要調整的住宅，本身也是機會。朱春晨廣東睿住智能科技公司總經理2019、202

57、0 年，很多房地產公司涌現出了智慧家庭解決方案的樣板間，展示效果是好的。未來，智慧家庭家家戶戶都會用得到，是一個普通的家庭產品，并不是很絢酷的需求，未來可能會有更多的主動智能，通過不斷地習慣算法，定位人，空間，時間，事件，使居住的生活更簡單。蘇常枝保利物業數據信息中心總經理物業行業的本質，是為客戶提供服務，服務的提供者是人，服務的享受者是人， “人”是我們服務關注的核心，同樣也是智慧科技所要關注的核心。我們倡導“以人為中心”的智慧科技，智慧科技是服務于人的一個工具，必須要關注人的真實需求、真切痛點，實現智慧科技的物業場景中“踏踏實實”的落地。我們不僅要關注智慧 科技的場景落地，而且要關注智慧科

58、技在物業場景中的可持續運營。于茜世茂服務助理總裁 數字科技中心負責人兼世茂物聯總經理頭部物業服務企業選擇自建科技公司，這是目前行業明顯的趨勢。比如，世茂服務成立了高科技公司世茂物聯，獲得雙軟認證，對內賦能業務，對外輸出產品。我們還與行業領先的第三方科技企業合作，由他們提供底層技術，比如云計算、通信技術等，我們則更專注于應用層的研發。在我看來，我們與第三方科技企業是優勢互補、合作共贏的關系。制約住宅領域數字化轉型的原因，其一是資產持有方（業主）、運營管理方（物業公司）的關系特殊；其二是投入與收益主體及模式不清晰。張偉東億達中國控股有限公司數字化負責人孫泳波河南建業新生活服務有限公司副總裁傳統地產

59、是資本驅動，物業核心價值是做好服務，讓房子具備高溢價，所以在項目交付的時候設備設施可能很好，但是智慧化是遠遠不夠的。隨著地產行業向精細化運營轉型，管理紅利時代到來，疊加產業供應鏈體系的成熟，社區智慧化浪潮將持續加速，但短期內，智慧化會偏軟件或應用驅動，助力行業模式及運營體系革新，因為存量社區設備設施的改造，目前不管是商業還是住宅，勞動力成本與智慧化改造成本還沒達到有效平衡，至少在國內現階段這個剪刀差還未到來。朱定中深圳市中集產城發展集團有限公司運營管理中心助理總經理企業在制定任何目標前都必須要考慮投資回報，如果算不過賬，投入再先進的設備也只能曇花一現，后續的運營可能無法持續。所以，我們主張合理

60、的投入，如舊的產城社區，整體收益不理想的情況下，社區改造不可能“All In”，改造是個循序漸進的過程，應以服務客戶為導向，而非打造科技噱頭。對于產城運營來說，節能降耗是我們一直堅持在做的。在綠色能源、節能減排、“雙碳”戰略方向進行投入，前期是要付出一定成本，但是，從長遠的企業經營角度來看，其對后續運營的成本控制、利潤提升，作用不可小覷，其貢獻的社會價值也是不可估量的。（和第三方）雙方的合作應建立在平等、互信、互相尊重的基礎上，引導雙方員工保持充分的溝通，包括技術與業務的結合以及產品服務性問題。與多個服務商合作時更要堅持契約精神，按照合同要求驗收產品，做到公平公正。石玉偉青島天泰集團股份有限公