1、標(biāo)準(zhǔn)化店鋪管理 終端管理的重要性 標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)管理的重要性 標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)管理實務(wù) 店務(wù)管理常用表格 課程導(dǎo)航河南鄭州 一瓶啤酒值多少錢？ 解析： 啤酒還是原來的啤酒，而不同的是終端的選擇，我們雖無法選擇終端但我們可以改造終端！ 結(jié)論：贏得終端 產(chǎn)品增值 終端管理的重要性A、廣告宣傳 B、終端賣場產(chǎn)品實現(xiàn)價值的兩個途徑： 實現(xiàn)產(chǎn)品價值終端管理的作用：A、廣告宣傳解析 廣告對顧客而言更多為意識上的引導(dǎo)，對產(chǎn)品而言更多是停留在形象層面的，表層的訴求。雖能在短時間內(nèi)效果彰顯，但由于媒體自身的局限性以及廣告自身的時效性而根本不可能充分展示品牌內(nèi)涵。B、終端賣場解析 顧客可直接觸及產(chǎn)品，感受服務(wù)并極大的受到賣

2、場形象、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、工作流程等情境因素的影響。 它不但承載著廣告功能，同時又是一個交易平臺。 它不但能引導(dǎo)顧客的意識形態(tài)，最重要它可立即引發(fā)顧客的購買行為。 所以從某種意義上說：終端賣場直接決定著顧客的選擇。標(biāo)準(zhǔn)化店鋪管理的重要性 Standardization Specialization Simplification復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化簡單化3S原則復(fù)制多快省一家店鋪經(jīng)營好壞？影響人場事財人事財場店長職業(yè)化培訓(xùn)共性化 作業(yè)流程化 考核清晰化 營運數(shù)字化 服務(wù)責(zé)任化 形象公式化 士氣自動化店長的質(zhì)量取決于老板的觀念職業(yè)化店長的訓(xùn)練立足于四個焦點的反復(fù)強(qiáng)化： 第一、店長的職責(zé)和角色認(rèn)知；

3、第二、會賣； 第三、會管； 第四、會教；思考 ： 要把店長培養(yǎng)成怎樣的人？ 店長職業(yè)化店長的訓(xùn)練要達(dá)到哪幾個階段？第一階段：掃盲企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、作業(yè)流程第二階段：固化訓(xùn)練周期加長、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化第三階段：養(yǎng)成“家庭作業(yè)”式，技能傳承 店長職業(yè)化終端培訓(xùn)的迷思：銷售精英個性化經(jīng)驗無法復(fù)制為什么怕人員流失？新手上路時間過慢，一旦流失更加心痛，因為害怕心痛愈是不敢投入培養(yǎng)，惡性循環(huán)產(chǎn)生培訓(xùn)共性化 透過有效訓(xùn)練，讓導(dǎo)購員每天多做一筆生意 難不難？ 方法是什么？ 落到實處的措施是什么？思考：培訓(xùn)共性化 第一步：為什么要共性化培訓(xùn)？ 首先要看看，導(dǎo)購人員每天是怎樣讓顧客流失的！ 先做對才能多做好！ 少

4、犯錯才能多成交！培訓(xùn)共性化 第二步：共性化培訓(xùn)的好處 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和形象 降低人員的靈活性，強(qiáng)化共性的統(tǒng)一性 人員快速復(fù)制 增加招聘的寬度 培訓(xùn)共性化 第三步：共性化培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？C. 行為規(guī)范B. 語言模板 A. 銷售流程培訓(xùn)共性化 第四步：如何制定共性化內(nèi)容？A. 選擇標(biāo)準(zhǔn)： 行業(yè)最優(yōu)！網(wǎng)絡(luò)最優(yōu)！顧客最想！B. 定制標(biāo)準(zhǔn)： 選出銷售常見問題，制作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 共性化內(nèi)容應(yīng)該從下往上定制，從上往下輸出培訓(xùn)共性化 作業(yè)流程 一個門店每天必須要做哪些事情？在什么時間做？誰來做?這就是店務(wù)流程; 要對終端店鋪有效管理，就要努力讓店鋪作業(yè)流程化； 作業(yè)流程化 流程是回答：什么時候做什么事情的問題 接下

5、來就要考慮把事情做到什么標(biāo)準(zhǔn)和怎么維持標(biāo)準(zhǔn)的問題； 行為是制度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)物，一個專賣店人員素質(zhì)高低、營運是否順暢安全，是店鋪考核要重點考慮的問題，要提高人員表現(xiàn)，必須重視考核清晰化。作業(yè)流程化 為什么總說終端執(zhí)行力差？ 店員執(zhí)行力差的原因沒有能力沒有標(biāo)準(zhǔn)沒有檢查沒有后續(xù)改進(jìn)考核清晰化 迷思： 為什么總說店長管理能力差，店長會賣貨但是不懂得管理？ 追根到底，門店由于缺乏清晰化的考核，就會導(dǎo)致好壞一個樣，員工執(zhí)行力差、店長也沒有辦法進(jìn)行管理，完全依靠店長個人主觀判斷對員工進(jìn)行管理； 考核制度的制定或修改、完善與執(zhí)行是店長獲得店鋪管理主動權(quán)的武器迷思：考核清晰化 店長不懂管理不愿不知不會怕得罪人好壞一

6、樣心在漢沒教過沒制度沒標(biāo)準(zhǔn)個性弱項缺乏練習(xí)溝通能力店長的自我定位問題制度設(shè)計出現(xiàn)問題需求得不到滿足、不公平入職培訓(xùn)、在職輔導(dǎo)缺乏行為規(guī)范缺乏獎懲標(biāo)準(zhǔn)上級的錯誤判斷允許犯錯并在錯誤中成長缺乏了解他人、化解沖突的能力缺乏行為規(guī)范缺乏獎懲標(biāo)準(zhǔn)考核清晰化 執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn) 三位一體店務(wù)流程管理 制度化 明文化 公私分明店務(wù)流程管理店務(wù)流程管理 做什么 做成什么樣 誰做什么時間做 不合格怎么辦個人形象 上崗前所有員工必須化淡妝，工作服裝整潔 所有員工上崗前扣20元清潔墻面 每周固定時間做固定區(qū)域的衛(wèi)生 早班人員上班時間扣當(dāng)值人員各20清潔地面 早上和交班前做2次 早班人員上班時間扣當(dāng)值人員各20清潔工作臺

7、周四徹底清潔，不留與工作無關(guān)的東西 早班人員上班時間扣當(dāng)值人員各20清潔更衣室 早上擦凳和地臺 早班人員上班時間扣當(dāng)值人員各20清潔倉庫 周五徹底清潔，貨品前小后大放置，平時不允許留大件雜物 早班人員清潔，其他人員保持上班時間扣當(dāng)值人員20元模特展示 即時更換模特與櫥窗的陳列，最長不要超過三天 店長或指定人工作中扣20店鋪形 象 每大類全合格 獎20元 行政 銷售 貨品收銀 考核清晰化 店鋪業(yè)績計劃 商品結(jié)構(gòu)規(guī)劃營運成本計算 要對終端進(jìn)行有效輔導(dǎo)，必須讓店鋪營運數(shù)字化；營運數(shù)字化 店鋪業(yè)績計劃公司的硬指標(biāo) 如何提高營業(yè)額？銷售額回款額營運數(shù)字化 8月312日銷售金額 8月312 日開單數(shù) 8月

8、312 日客單價吉祥路店341893元1113307元解放路店306417元1673183元西五路店282671元1335212元營運數(shù)字化 07年4月 銷售額 07年4月 開單數(shù) 07年4月 客單價翠竹店6207853元2689489元南頭店153232元424361元華僑城店102454元128800元營運數(shù)字化 如何提高營業(yè)額 ？營業(yè)額客數(shù)（通行客數(shù) 顧客入 店比率 顧客交易比率） 客單價（平均購買商品數(shù) 購買商品單價） 營運數(shù)字化 營業(yè)額交易的客數(shù)平均交易客單價（相關(guān)要素）提高入客數(shù)入店率成交率入店客數(shù)通行客數(shù)21促銷推廣與店頭美工立地分析與促銷推廣購買客數(shù)入店客數(shù)3沒買原因探討？商品

9、價格商品種類商品品質(zhì)商品缺貨商品知識商品品味應(yīng)對技巧服務(wù)態(tài)度尋求改進(jìn)對策有買提高入客數(shù)購買平均的客單價購買平均的商品件數(shù)4價位設(shè)定強(qiáng)調(diào)價格帶與價位線組合5商品結(jié)構(gòu)注重商品相關(guān)性與搭配性6銷售的附加價值（CS的追求）顧客購物的滿足感店鋪業(yè)績計劃 商品結(jié)構(gòu)規(guī)劃營運成本計算 要對終端進(jìn)行有效輔導(dǎo)，必須讓店鋪營運數(shù)字化；營運數(shù)字化 營運成本計算薪 資伙 食獎 金修 繕折 舊租 金 水 電消耗品事物費 廣 告宣 傳營業(yè)稅人 事設(shè) 備維持類費用營業(yè)類費用營運數(shù)字化 服務(wù)不會儲存服務(wù)是一種產(chǎn)品每分工資都體現(xiàn)在具體服務(wù)動作中時常強(qiáng)化服務(wù)理念三個服務(wù)核心 服務(wù)責(zé)任化 完善管理穩(wěn)定客源提升業(yè)績強(qiáng)化品牌顧客關(guān)系管理

10、的目的是： 服務(wù)責(zé)任化顧客檔案的建立與運用顧客分類管理店鋪如何做好顧客關(guān)系管理？定崗定責(zé) 服務(wù)責(zé)任化 顧客姓名 年齡 消費記錄 聯(lián)系方式 消費特點 收入 身份 性別 工作單位 等等顧客檔案的建立與運用顧客檔案中包含信息 服務(wù)責(zé)任化從表格中發(fā)現(xiàn)問題從一份合理有效的顧客檔案中可以分析了解到的信息：消費群體分布：主要集中在哪些單位、人群當(dāng)中、性別比例、收入水平顧客喜好和產(chǎn)品消費周期、平均消費單價暢銷產(chǎn)品和目標(biāo)顧客的匹配程度銷售人員工作狀況側(cè)面了解競爭對手顧客對企業(yè)、人員、產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的意見 顧客檔案的建立與運用硬形象品牌形象軟形象賣場環(huán)境直接影響到進(jìn)店率和沖動購買 形象公式化 人的形象標(biāo)準(zhǔn)如何監(jiān)控？ 儀容儀表規(guī)范 物的形象標(biāo)準(zhǔn)如何監(jiān)控？ 陳列標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行手冊 區(qū)域督導(dǎo)指導(dǎo)（定期回傳圖片） 形象公式化為店長提供及時獎勵的標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、操作方法與眾不同的例會經(jīng)營（保險和直銷公司的啟發(fā)）現(xiàn)場鼓勵的文化建立 士氣自動化建立凝聚人心的固化做法 微笑天使 服務(wù)新星 本月明星 培訓(xùn)機(jī)會 士氣自動化 店務(wù)管理常用表格 數(shù)字化生存,表格化管理類 別 文 件 明 細(xì)流程、規(guī)范管理文件 1、本店員工登記表 2、本店員工排班表 3、導(dǎo)購員崗位職責(zé) 4、專賣店工作紀(jì)律表 5、禮儀規(guī)范表 6、專賣店工作流程表 7、顧客投訴處理流程 店務(wù)管