1、TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)7/11/20221內(nèi)審知識與技巧第一節(jié) 審核概論第二節(jié) 審核方案的管理第三節(jié) 審核活動第四節(jié) 內(nèi)部審核員第五節(jié) 過程導(dǎo)向的審核7/11/20222第一節(jié) 審核概論審核概論審核的術(shù)語審核分類審核目的質(zhì)量體系審核范圍內(nèi)部質(zhì)量體系審核依據(jù)7/11/20223審核分類按審核對象分為：質(zhì)量管理體系審核；過程審核；產(chǎn)品審核；按審核方分為：第一方審核（內(nèi)部審核）；第二方審核；第三方審核；7/11/20224 質(zhì)量管理體系審核的分類供方顧客組織認(rèn)證機構(gòu) 第一方審核第三方審核 第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核7/11/20225審核分類注2：外部審核包括通常所說的“第二方審核”

2、和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進行。 第三方審核由外部獨立的審核組織進行，如那些對與ISO/TS16949要求的符合性提供認(rèn)證或注冊的機構(gòu)。注3：當(dāng)質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系被一起審核時，稱為 “結(jié)合審核”。注4：當(dāng)兩個或兩個以上審核組織合作，共同審核同一個受審核方時，這種 情況稱為“聯(lián)合審核”。 7/11/20226三種審核方式的區(qū)別審核方比較項目第一方審核第二方審核第三方審核審核類型內(nèi)部審核顧客對供方審核獨立的第三方對組織體系審核執(zhí)行者組織內(nèi)部或聘請外部人員顧客自己或委托他人代表顧客第三方認(rèn)證機構(gòu)派出審核員審核目的推動內(nèi)部改進選擇、評定或控制

3、供方認(rèn)證注冊審核準(zhǔn)則適用的法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、顧客投訴顧客指定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和管理體系標(biāo)準(zhǔn)、適用的法律法規(guī)ISO9001或ISO/TS16949要求;組織適用的法律法規(guī)；體系文件、顧客投訴審核范圍可擴展到所有內(nèi)部管理要求限于顧客關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)及要求限于申請的產(chǎn)品；審核時間審核時間較充裕、靈活審核時間較少審核時間較短，按計劃執(zhí)行糾正措施審核時可探討、研究制定糾正措施審核時可提出糾正措施審核時通常不提供糾正措施建議審核員內(nèi)審員注冊資格通常由顧客、審核員及主管人員擔(dān)任，對注冊資格無要求必須取得注冊審核員資格7/11/20227體系審核過程審核產(chǎn)品審核對象質(zhì)量管理體系產(chǎn)品誕生過程/批量生產(chǎn)有形產(chǎn)品目的

4、對基本要求的完整性及有效性進行評定對產(chǎn)品/產(chǎn)品組及其過程的質(zhì)量能力進行評定對產(chǎn)品的質(zhì)量特性進行評定審核頻率1次/1年建議2次/1年1次/年建議1年覆蓋所有過程經(jīng)常性活動建議1年內(nèi)覆蓋典型產(chǎn)品審核員體系內(nèi)審員/查檢表 過程內(nèi)審員/查檢表 產(chǎn)品內(nèi)審員/對工藝和特性熟悉,了解顧客的期望. 研究特性過程過程參數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量特性指標(biāo)不符合報告符合率質(zhì)量特性指數(shù)三種審核方式的區(qū)別7/11/20228內(nèi)審與管理評審區(qū)別7/11/20229審核目的第一方內(nèi)部審核為順利通過第二、三方審核做好準(zhǔn)備；保持、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。確認(rèn)體系達成質(zhì)量目標(biāo)的有效性。7/11/202210審核目的第二方第二方審核選擇、評價、認(rèn)可

5、供應(yīng)商；促進供應(yīng)商改進質(zhì)量管理體系。符合政府或公司的法規(guī)要求7/11/202211第三方審核減少重復(fù)審核和不必要的開支；促進企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)的實現(xiàn)。得到符合TS16949標(biāo)準(zhǔn)的注冊；提高企業(yè)的信譽和市場競爭力；審核目的第三方7/11/202212審核的特點 A 系統(tǒng)性 -形成系統(tǒng)的QMS文件 -以過程方法為基礎(chǔ)的QMS； -被審核的QMS必須是正式有效運行的體系，能提 供證據(jù)； B 獨立性 -審核員與受審核部門沒有直接關(guān)系； -按審核計劃進行，不受行政等外來壓力影響。 審核全過程應(yīng)形成文件。 C 抽樣： -收集審核證據(jù)的方法是抽樣，不能全審； -抽樣有全風(fēng)險，應(yīng)控制抽樣使其有代表性。 7/11

6、/202213審核的目的保證組織的質(zhì)量體系與ISO/TS 16949 質(zhì)量體系要求相符合保證該組織遵循組織的質(zhì)量體系文件決定其質(zhì)量體系是否有效達成質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)督糾正與預(yù)防措施的實施與有效性指出質(zhì)量體系待改進之處決定質(zhì)量體系是否是一系列過程，而不僅僅是獨立的要素的集合(這是TS 16949 第二版的一個根本變化) ISO/TS 16949第二版中基于過程的結(jié)構(gòu)反映了過程管理方法在當(dāng)今世界業(yè)務(wù)中的廣泛應(yīng)用一個質(zhì)量體系就是一系列過程。 7/11/202214內(nèi)部質(zhì)量體系審核依據(jù)TS16949:2002質(zhì)量體系要求；TS16949參考手冊；質(zhì)量手冊；程序文件；作業(yè)指導(dǎo)書；適用的法律、法規(guī)和其它要求（如顧

7、客的合同和協(xié)議要求、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等）。7/11/202215TS16949:2002對內(nèi)審的要求組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否； a） 符合策劃的安排（見7.1）、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及 組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b） 得到有效實施與保持。 考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對審核方案進行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。 策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄（見4.2.4）的職責(zé)和要求應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。 負責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施

8、，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告（見8.5.2）。 7/11/202216TS16949:2002對內(nèi)審的要求8.2.2.1質(zhì)量管理體系審核 組織必須審核質(zhì)量管理體系,以驗證與本技術(shù)規(guī)范以及任何附加的質(zhì)量管理體系要求的符合性。8.2.2.2 制造過程審核 組織必須審核每個制造過程，以確定其有效性。8.2.2.3 產(chǎn)品審核 組織必須按規(guī)定的頻次,在生產(chǎn)及交付的適當(dāng)階段對其產(chǎn)品進行審核，以驗證符合所有規(guī)定的要求，如產(chǎn)品尺寸、功能、包裝、標(biāo)簽等。8.2.2.4 內(nèi)部審核計劃 內(nèi)部審核必須覆蓋所有與質(zhì)量管理相關(guān)的過程、活動和班次。并必須按年度審核計劃進行

9、安排。 當(dāng)內(nèi)部/外部不合符,或顧客抱怨發(fā)生時，審核頻次必須適當(dāng)增加。 注：每次審核應(yīng)使用特定的檢查表。8.2.2.5 內(nèi)部審核員資格 組織必須具有有符合審核本技術(shù)規(guī)范要求的內(nèi)部審核員(見6.2.2.2)。7/11/202217TS16949:2002對內(nèi)審的要求質(zhì)量管理系統(tǒng)生產(chǎn)過程產(chǎn)品符合性產(chǎn)品符合性評審結(jié)果生產(chǎn)過程評審結(jié)果產(chǎn)品審核、過程審核、體系審核的關(guān)系7/11/202218第二節(jié) 審核方案的管理審核方案 針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。注:審核方案包括策劃、組織和實施審核的所有必要的活動。 7/11/202219質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核 審核準(zhǔn)則 審核證據(jù)

10、審核發(fā)現(xiàn) 審核結(jié)論 審核方案審核范圍 審核計劃 審核委托方 受審核方 7/11/202220 第三節(jié) 審核活動審核階段審核活動文件評審現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備現(xiàn)場審核實施階段審核報告不符合項的驗證7/11/202221任命組長分發(fā)實施計劃實施內(nèi)審開不合格項報告分析原因驗證直至關(guān)閉內(nèi)審相關(guān)資料歸檔制訂年度內(nèi)審方案批準(zhǔn)NY審核準(zhǔn)備制訂審核實施計劃審核、批準(zhǔn)NY制定、實施糾正措施制訂內(nèi)部審核報告審核、批準(zhǔn)N分發(fā)內(nèi)審報告Y內(nèi)部質(zhì)量體系審核管理流程圖7/11/202222內(nèi)部質(zhì)量體系審核管理流程圖13.末次會議5.準(zhǔn)備檢查表4.文件審核2.制訂審核方案/安排審核組長1.搜集資料/準(zhǔn)備報告編寫15.被審核方進 行原

11、因分析和糾正措施14.審核報告8.審核員注意事項審核技巧應(yīng)用10.審核期間會議9.調(diào)整計劃7.現(xiàn)場審核尋找符合要求的證據(jù)6.首次會議12.確認(rèn)結(jié)果11.記錄不符合點16.跟蹤檢查糾正措施策劃準(zhǔn)備跟進實施審核3.制訂審核計劃7/11/202223審核啟動的階段一、指定審核組長二、確定審核目標(biāo)、范圍和審核準(zhǔn)則三、確定審核的可行性四、組成審核組五、與受審核部門進行溝通7/11/202224過程審核的方式及方法： 一、從查過程的輸入的思路 開展審核二、按PDCA模式的思路 開展審核三、從查過程的績效的思路 開展審核現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備7/11/202225審核計劃內(nèi)容審核計劃審核目的審核范圍審核依據(jù)審核組成

12、員審核日期審核日程安排審核報告發(fā)布日期及范圍7/11/202226現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備二、向?qū)徍私M成員分配審核工作三、準(zhǔn)備審核工作文件1、檢查表編寫 檢查表： 是審核員自用的一種提示性和備忘錄性質(zhì)的工作文件，不需受審核方確認(rèn)，不能提前展示； 體現(xiàn)審核思路，即應(yīng)明確查什么，怎么查？7/11/202227檢查表的作用：保持審核目標(biāo)的清晰和明確；保持審核內(nèi)容的周密和完整；保持審核節(jié)奏和延續(xù)性；減少審核員的偏見和隨意性。現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備7/11/202228編制檢查表的依據(jù)：ISO/TS16949：2002標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量手冊；程序文件；適用的法律法規(guī)；顧客要求;審核計劃。現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備7/11/202229編制檢

13、查表中應(yīng)明確的問題：本過程的輸入、輸出和活動是什么？誰是本過程的顧客（內(nèi)、外部）？顧客對本過程有什么要求？本過程由哪個部門或個人負責(zé)？明確總體，合理抽樣；選擇自上而下還是自下而上的檢查方式？既按標(biāo)準(zhǔn)查，又按手冊、程序查；按過程方法和PDCA思想審核每個過程。現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備7/11/202230一、首次會議二、現(xiàn)場信息收集與驗證三、現(xiàn)場審核的溝通四、聯(lián)絡(luò)員的作用五、審核過程的控制現(xiàn)場審核實施階段7/11/202231一、首次會議由審核組長主持：介紹審核目的；確認(rèn)審核范圍；確認(rèn)審核依據(jù)；確認(rèn)審核日程安排；介紹審核過程的主要方法和程序（抽樣、過程中的交流和溝通）；征求受審核方意見。會議時間一般30分

14、鐘，并做好會議記錄。現(xiàn)場審核實施階段7/11/202232二、現(xiàn)場信息收集與驗證（一）信息收集的方法 面談 觀察 查閱文件與記錄（二）經(jīng)過驗證的有用信息才能成為審核證據(jù) 收集的信息是可重查的 收集的信息是在審核范圍內(nèi)的 合理抽樣，降低風(fēng)險現(xiàn)場審核實施階段7/11/202233現(xiàn)場審核實施階段（三）從收集信息到得出審核結(jié)論信息源通過適當(dāng)抽樣收集并驗證信息對照審核準(zhǔn)則評價評審審核結(jié)論審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)7/11/202234現(xiàn)場審核實施階段（四）信息來源 與員工面談得到的信息 觀察員工工作活動、工作環(huán)境和條件得到的信息 查閱文件得到的信息，如程序、規(guī)范、指導(dǎo)書、合同等 查閱開展活動記錄得到的信息，如檢

15、查記錄、會議記錄、測量結(jié)果等 查閱產(chǎn)品檢驗記錄 綜合分析收集的有關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)績指標(biāo)得到的信息7/11/202235現(xiàn)場審核實施階段（五）合理運用調(diào)查方法 1、面談與被訪人員面談、提問； 2、傾聽認(rèn)真傾聽受審核方的陳述； 3、查閱查閱相關(guān)記錄和文件； 4、觀察現(xiàn)場觀察； 5、記錄記錄審核過程的有關(guān)事實。7/11/202236一般記錄內(nèi)容包括：時間、地點；調(diào)查的對象；設(shè)備、文件、產(chǎn)品的編號或圖號；見到的事實（不合格事實的詳細記錄）。記錄一定要清晰準(zhǔn)確，能夠作為評價體系的證據(jù)現(xiàn)場審核實施階段7/11/202237三、現(xiàn)場審核中的溝通 包括審核組內(nèi)部、審核組與部門等四、聯(lián)絡(luò)員的作用 建立聯(lián)系和溝通 審核

16、見證 提供協(xié)助現(xiàn)場審核實施階段7/11/202238五、審核過程控制執(zhí)行審核計劃，使審核過程有序進行；合理進行抽樣，使樣本具有代表性；識別關(guān)鍵過程，把握審核重點；評審主要因素，注重過程能力；注意相關(guān)影響，進行整體分析；營造良好的氣氛，防止主觀片面性；控制審核結(jié)果，保證審核的客觀性。現(xiàn)場審核實施階段7/11/202239 現(xiàn)場審核找尋事實，客觀證據(jù)并非尋找錯誤的練習(xí)確保覆蓋審核范圍確保覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求檢查運行情況和以往結(jié)果檢查符合性，完整性判斷有效性利用檢查表幫助需要跨部門跟蹤確認(rèn)需要時調(diào)整審核計劃需要時開審核期間溝通會議記錄不符合點與被審核方確認(rèn)審核結(jié)果7/11/202240現(xiàn)場審核觀察結(jié)果所有的

17、審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應(yīng)評審所有的觀察結(jié)果，以確定哪些要作為不符合項報告提出。審核審核組應(yīng)確保這些報告的內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確地形成文件，并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或其他有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不符合項。組長應(yīng)對觀察結(jié)果進行復(fù)審，所有認(rèn)為不合格的觀察結(jié)果都應(yīng)得到受審核方主管的認(rèn)可。7/11/202241六、產(chǎn)生審核發(fā)現(xiàn)及不合格項 不符合項的性質(zhì) 1、嚴(yán)重不符合項 系統(tǒng)性失效 區(qū)域性失效 后果嚴(yán)重 2、一般不符合項 個別的、偶然的、少量的現(xiàn)場審核實施階段7/11/202242現(xiàn)場審核實施階段不符合報告的編寫內(nèi)容：不合格事實的描述；不合格的理由；不符合的條

18、款；嚴(yán)重程度。7/11/202243不符合報告編寫的注意事項：不符合事實描述準(zhǔn)確，包括時間、事件、人物、地點力求精練并具有可重查性判標(biāo)準(zhǔn)確便于受審核方理解和整改經(jīng)受審核方確認(rèn)不合格事實描述的自然帶出；引用標(biāo)準(zhǔn)原話；不誤導(dǎo)，不使用過激語言。現(xiàn)場審核實施階段7/11/202244不合格報告分析 在某一汽車輪胎生產(chǎn)公司的產(chǎn)品工程部進行審核時，發(fā)現(xiàn)有關(guān)工程技術(shù)人員正在為某世界知名的汽車制造商設(shè)計開發(fā)新的子午線輪胎，當(dāng)審核員詢問工程部經(jīng)理是否識別了顧客的特殊特性要求時，工程部經(jīng)理說：“我們是按顧客的要求開發(fā)設(shè)計的，滿足了所有顧客的要求。”當(dāng)審核員拿著顧客標(biāo)有安全性要求的圖紙與該廠的產(chǎn)品圖紙對比時發(fā)現(xiàn)，沒

19、有將顧客的安全性要求在圖紙上加以標(biāo)注和要求。7/11/202245不合格報告分析 在噴涂車間的另一個區(qū)域，審核員注意到場地上有一些多余的長膠條。長膠條是沿車門內(nèi)側(cè)邊框用膠粘住，以起密封的作用，當(dāng)審核員詢問為什么會有這么多廢料時，部門經(jīng)理解釋說許多膠條脫落是因為不能堅固地粘接好，他說自從公司更換粘接劑兩年多來，他一直為解決膠條脫落的問題而努力著。 當(dāng)審核員詢問是否已采取措施對過程進行了改進時，部門經(jīng)理聳聳肩說：“我已去過工程部兩次，詢問是否可以做一次試驗，以找出粘接劑為什么不十分好用的原因，但他們說他們太忙，并且多一點廢料也沒有什么大不了的。這就是最終結(jié)果。”7/11/202246不合格報告的形

20、成 審核員發(fā)現(xiàn)不合格 記錄不合格事實 分析不合格情況 請陪同人員見證 審核組內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)識 開具不合格報告 提出糾正措施要求受審核方代表正式確認(rèn) 糾正措施7/11/2022477/11/202248 在進貨區(qū)域，審核員看見卡車正在送來剎車鼓。收貨員抱怨駕駛員又來晚了，企業(yè)的運行因此而受到影響，并進而影響向顧客的交運。審核員在他的檢查清單上做了記錄。后來，在質(zhì)量部，審核員要求看一下顧客投訴檔案，他被帶到一列檔案柜面前。審核員開始查閱顧客投訴文件。他拿出一個標(biāo)有“交運”的文件，并開始閱讀檔案內(nèi)容。在這一文件中，審核員注意到該公司平均每月有34次延誤交運。當(dāng)問到如何處理延誤交運時，質(zhì)量主管說到，這些投

21、訴表格被轉(zhuǎn)到運輸部經(jīng)理，以決定要采取的行動。當(dāng)審核員問到運輸部經(jīng)理時，她回答，只要能按時收到分承包方的供貨，交運是不會晚的。她堅持說“問題不是在于我們，而是超出了我們的控制范圍”，“總得來說，我們有一個良好記錄，當(dāng)你看到我們每月至少要運出50個訂單時，34次延誤交運又算得了什么呢？”現(xiàn)場審核實施階段7/11/202249七、有效性講評和審核結(jié)論的過程評價評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題：過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否已被分配？程序是否得到實施和保持？在實現(xiàn)要求的結(jié)果方面，過程是否有效？綜合上述問題的答案可以確定評價結(jié)果，如有效、基本有效、無效。現(xiàn)場審核實施階

22、段7/11/202250八、末次會議由審核組長主持感謝受審核方協(xié)助；重申審核目的、范圍、依據(jù)；報告審核經(jīng)過；說明抽樣的客觀性和局限性；宣讀不符合報告審核結(jié)論；提出糾正措施及驗證要求；受審核方領(lǐng)導(dǎo)簡短表態(tài)；宣布現(xiàn)場審核結(jié)束。現(xiàn)場審核實施階段7/11/202251審核報告內(nèi)容在審核后規(guī)定時間內(nèi)，由審核組長編制審核報告，通常審核報告包括以下內(nèi)容：審核的目的和范圍；審核依據(jù)；審核日期；審核組成員姓名；不合格項的統(tǒng)計分析；審核總結(jié)和結(jié)論；審核報告分發(fā)范圍。7/11/202252審核報告示例內(nèi)部質(zhì)量審核報告 編號： 受控狀態(tài)： 發(fā)放編號：擬制人：xxx 日期：2002年4月20日批準(zhǔn)人：xxx 日期：20

23、02年4月20日xx有限公司7/11/202253審核報告示例審核報告審核日期：2002年4月15日-2002年4月16日受審核部門：內(nèi)審組成員： 組 長：XXX 審核員：XXX XXX7/11/202254審核報告示例審核目的： 為了解公司的質(zhì)量管理體系是否運行正常，是否已具備申請TS16949:2002認(rèn)證的條件，特安排本次內(nèi)部質(zhì)量審核，以期達到促進質(zhì)量管理體系文件的有效執(zhí)行，改進和完善質(zhì)量管理體系的目的，并決定是否正式申請認(rèn)證。審核范圍： 質(zhì)量管理體系所涉及的全部要素及所有相關(guān)部門。審核依據(jù)： 1.TS16949:2002； 2.公司質(zhì)量手冊、； 3.公司程序文件； 4.相關(guān)法律法規(guī)、其

24、他相關(guān)的技術(shù)文件等。內(nèi)部審核主要參加人員： 總經(jīng)理；管理者代表； 各部門主管；各相關(guān)部門陪同人員。 7/11/202255審核報告示例內(nèi)部審核總結(jié) 本次審核是公司按照TS16949:2002標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系后的第一次內(nèi)部質(zhì)量審核，也是在公司的質(zhì)量手冊及程序文件頒布兩個月之后的一次全面內(nèi)部審核。審核組由五人組成，對全公司的質(zhì)量管理體系的全部過程進行了為期2天的審核。 本次內(nèi)部審核得到了總經(jīng)理及各部門主管的重視和支持，使審核工作進展順利，按計劃完成了全部審核任務(wù)。審核中共發(fā)出不合格報告33項，其中文件控制（4.2.3）要求中發(fā)現(xiàn)的問題較多（共11項），反映出在文件控制方面是一個弱點。生產(chǎn)和

25、品管部門發(fā)現(xiàn)的的不合格也較其他部門多，其中原因是：生產(chǎn)部的人員多且范圍最大，管理難度較大。品管部由于涉及到質(zhì)量管理體系要求較多，也造成工作上的困難。另外管理評審工作未做，因此這項內(nèi)容未包括在本次審核中。7.3中的產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)是本公司質(zhì)量管理體系刪除的標(biāo)準(zhǔn)要求，也未列入本次審核中。 綜上所述，本公司的質(zhì)量管理體系已進入正常運行狀態(tài)，若本次審核發(fā)出的不符合項報告能按規(guī)定的時間在60天內(nèi)整改完畢，可以在60天后申請TS16949:2002的正式認(rèn)證。7/11/202256由審核員對不符合項進行跟蹤驗證并做好記錄原因分析是否準(zhǔn)確？不符合項是否得到糾正？是否實施了糾正措施？糾正措施是否有效？不符合項的

26、跟蹤驗證7/11/202257跟蹤驗證跟蹤驗證制定糾正措施計劃糾正措施的實施糾正措施的驗證7/11/202258第四節(jié) 內(nèi)部審核員質(zhì)量體系內(nèi)部審核員內(nèi)審員的工作技巧內(nèi)審員的素質(zhì)審核組長、審核員的職責(zé)7/11/202259內(nèi)審員的素質(zhì)內(nèi)審員素質(zhì)知識要求經(jīng)驗要求道德要求技能要求掌握TS16949:2002標(biāo)準(zhǔn)要求熟悉TS16949參考手冊熟悉與質(zhì)量認(rèn)證有關(guān)的法律、法規(guī)等能編制審核計劃、檢查表、不符合項報告具備質(zhì)量體系文件與現(xiàn)場審核能力具有從事質(zhì)量管理和企業(yè)管理的經(jīng)驗具有一定的工廠生產(chǎn)經(jīng)驗正直誠實和客觀公正尊重人冷靜的態(tài)度和堅毅的精神善于溝通、機智靈活、適應(yīng)性強7/11/202260審核組長職責(zé)全面

27、負責(zé)審核各階段的工作；有權(quán)對審核工作的開展和審核結(jié)果做最后的決定；協(xié)助選擇審核組成員；制定審核實施計劃；代表審核組與受審核部門主管接觸；編制并提交審核報告。7/11/202261內(nèi)審員職責(zé)遵守相應(yīng)的審核要求并傳達和闡明審核要求；參與制定審核實施計劃，編制檢查表，并按計劃完成審核任務(wù)；將審核發(fā)現(xiàn)形成文件并報告審核結(jié)果；驗證被審核部門所采取的糾正措施的有效性；整理、保存與審核有關(guān)的文件；配合并支持審核組長工作。7/11/202262審核員的工作技巧審核技巧審核中的面談審核中的聆聽審核中的提問聯(lián)想與追溯創(chuàng)造一個良好的氛圍7/11/202263審核中的面談得當(dāng)?shù)靥釂枺恢v得少，聽得多；保持融洽的關(guān)系；選

28、擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο螅槐苊獯驍唷⒏蓴_、反駁對方的談話；“請” 和“謝謝”應(yīng)適當(dāng)多用；對誤解要有耐心；保持客觀公正的態(tài)度。7/11/202264審核技巧Read 讀標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系文件，記錄客戶合同，特殊要求以往審核記錄客戶投訴情況分析資料Observe 看/觀察被審方的反映，身體語言其他人員的反應(yīng)看著對方的眼睛感官判斷 Listen 聽注意環(huán)境影響注意對方是否有代表性分析資料總結(jié)信息記錄以便跟蹤注意言外之意表示有興趣聽Ask 問封閉式問題引導(dǎo)式問題開放式問題澄清式問題5W2H何人/何時/何處/何事 /為什么/怎么樣/何程度請拿給我看2個/多個問題跟蹤問題7/11/202265審核中的詢問通常問：怎么樣？什么？何時？何地？誰？為什么 ？請告訴我封閉式與開啟式問題相結(jié)合。提問與索看相結(jié)合；發(fā)問一定考慮被問者的背景；注意神態(tài)表情；適時表達好意；不說有情緒的話；不可連續(xù)發(fā)問。7/11/202266 詢問的技巧開放式的問題開放式的問題無法用簡單的答案作答（即是或不是、黑或白、五個或六個等）。開放式的問題給受訪者解釋一個過程、或一項說明等等的機會。這一類型的發(fā)問技巧在審核員需要知道大量信息，或是當(dāng)審核員正審