1、物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)效勞工作的主要特點(diǎn)移動(dòng)性重復(fù)性前言前言標(biāo)準(zhǔn)化是IT技術(shù)應(yīng)用的根底和前提IT技術(shù)是標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)及固化的有效途徑標(biāo)準(zhǔn)化與IT技術(shù)的關(guān)系目錄2.0 為何要標(biāo)準(zhǔn)化？1.0 什么是標(biāo)準(zhǔn)化？3.0 如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？1.0 什么是標(biāo)準(zhǔn)化？標(biāo)準(zhǔn)化定義為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。標(biāo)準(zhǔn)化意義是防止企業(yè)管理水平下滑的制動(dòng)力；沒有標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)不可能維持在較高的管理水平。真功夫?yàn)楹螣o法打敗麥當(dāng)勞 ？1.1 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿比照 分店數(shù)年銷售額凈利潤投資計(jì)劃麥當(dāng)勞130010%-15%2011年新開店165家，20

2、12年計(jì)劃開店175-200家。真功夫400逾10億元2%-5%2011年新開店42家，2012年計(jì)劃開店70家。1.2 標(biāo)準(zhǔn)化塑造了 麥當(dāng)勞的核心競(jìng)爭力麥當(dāng)勞教你60秒做個(gè)漢堡包？1323會(huì)議效勞模型根據(jù)客戶傳遞的會(huì)議信息，確認(rèn)會(huì)議接待級(jí)別落實(shí)效勞流程、人員安排、會(huì)場(chǎng)布置、效勞禮儀等細(xì)節(jié)從各級(jí)會(huì)議效勞方案中選出與接待級(jí)別對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)根據(jù)接待效勞過程中的應(yīng)急情況，機(jī)動(dòng)調(diào)配資源或更改流程，確保效勞的準(zhǔn)確性會(huì)議級(jí)別確認(rèn)確定對(duì)應(yīng)方案方案實(shí)施方案實(shí)施的機(jī)動(dòng)調(diào)控會(huì)議收?qǐng)瞿夸?.0 什么是標(biāo)準(zhǔn)化？2.0 為何要標(biāo)準(zhǔn)化？3.0 如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？常規(guī)普掃清潔日常巡回保潔定期養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)周期性大掃除2.0 為何要標(biāo)準(zhǔn)

3、化？質(zhì)量穩(wěn)定成本優(yōu)化快速復(fù)制改進(jìn)流程目錄1.0 什么是標(biāo)準(zhǔn)化？3.0 如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？2.0 為何要標(biāo)準(zhǔn)化？3.0 如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？固化標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)采用、實(shí)施、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)固化在IT系統(tǒng)上并持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)編制標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn) 1.0 簡單標(biāo)準(zhǔn)化2.0 結(jié)構(gòu)性標(biāo)準(zhǔn)化3.0 基于IT技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化2004200919973.1 CCPG的標(biāo)準(zhǔn)化歷程1.0 簡單標(biāo)準(zhǔn)化2.0 結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化3.0 基于IT技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化3.1 CCPG的標(biāo)準(zhǔn)化歷程例如 裝修申報(bào)登記服務(wù)規(guī)范 裝修申報(bào)登記管理要求 裝修申報(bào)登記檢查表（紙質(zhì)化管理） 說到、做到、有效 裝修審批作業(yè)指導(dǎo)書 裝修申請(qǐng)審批表（紙質(zhì)化管理）裝修申報(bào)登記效勞例如 I

4、T軟件與PDA應(yīng)用 二維碼應(yīng)用 人機(jī)對(duì)話 巡查信息圖片化 巡查信息同步化 工作時(shí)效性（無紙化管理）3.2.1 CCPG物業(yè)效勞結(jié)構(gòu)化觀點(diǎn)根底性效勞：法律法規(guī)規(guī)定或物業(yè)效勞合同約定，為所有顧客提供的公眾效勞支持性效勞：是指為建設(shè)單位前端顧客提供的特約效勞個(gè)性化效勞：在根本型效勞的根底上，為個(gè)別業(yè)主終端顧客提供的特約效勞物業(yè)服務(wù)顧客服務(wù)CS支持性服務(wù)個(gè)性化服務(wù)基本型服務(wù)物業(yè)管理PM工程服務(wù)秩序服務(wù)保潔服務(wù)園藝服務(wù)3.2.2 CCPG物業(yè)效勞提供方法論A、顧客效勞工作對(duì)象建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人工作目的處理日常事務(wù)的同時(shí)，滿足建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人更多個(gè)性化需求工作方法信息管理（房屋、顧客；基

5、礎(chǔ)、動(dòng)態(tài)）、事務(wù)處理、投訴受理、特約服務(wù)、收費(fèi)管理、關(guān)系維護(hù)CCPG顧客效勞提供模型“金鷹”服務(wù)管家助理物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)呼叫中心“金燕”服務(wù)“金鴿”服務(wù)3.2.2 CCPG物業(yè)效勞提供方法論B、工程效勞工作對(duì)象共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場(chǎng)地工作目的維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的物理狀態(tài)（完整程度）和功能狀態(tài)（使用功能）工作方法運(yùn)行巡檢、定期維護(hù)、修理、能耗管理3.2.2 CCPG物業(yè)效勞提供方法論C、秩序效勞工作對(duì)象危害源、危害載體、危害承載體工作目的維護(hù)和保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正常的生活和工作秩序狀態(tài)。工作方法安全防范（安全秩序、停車秩序）和災(zāi)害防治大 門及周邊責(zé)任區(qū)域

6、各樓層辦公室門BACA 級(jí)防護(hù)禁區(qū) B 級(jí)防護(hù)區(qū) C 級(jí)防護(hù)監(jiān)視區(qū)監(jiān)視區(qū)周界 防護(hù)區(qū)周界 禁區(qū)周界 公共秩序維護(hù)效勞布防模型3.2.2 CCPG物業(yè)效勞提供方法論D、保潔效勞工作對(duì)象共用部位、共用場(chǎng)地、有害生物工作目的維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和整潔工作方法日常保潔（辦公區(qū)保潔、室內(nèi)保潔、室外保潔）、專項(xiàng)清潔、有害生物防治3.2.2 CCPG物業(yè)效勞提供方法論E、園藝效勞工作對(duì)象園林植物、病蟲害工作目的維護(hù)業(yè)主共有園林植物正常生長和景觀設(shè)計(jì)效果工作方法園林植物養(yǎng)護(hù)、綠植租擺、園林植物補(bǔ)種和病蟲害防治3.2.3 CCPG物業(yè)效勞質(zhì)量控制方法論工作對(duì)象服務(wù)質(zhì)量工作目的為業(yè)主提供“安全、整潔、完好

7、、溫馨”環(huán)境工作方法集團(tuán)：神秘顧客、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、滿意度測(cè)評(píng)城市公司：定期審核、專項(xiàng)審核、隨機(jī)審核管理處：檢查檢驗(yàn)3.3 構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)?企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系?GB/T15498-20037.11款服務(wù)規(guī)范（工作目的）規(guī)定服務(wù)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平和要求服務(wù)提供規(guī)范（工作方法）規(guī)定服務(wù)的方法和手段質(zhì)量控制規(guī)范（工作方法）規(guī)定控制和評(píng)價(jià)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的程序3.3.1 標(biāo)準(zhǔn)編制快速響應(yīng)顧客價(jià)值訴求識(shí)別顧客需求與期望制定服務(wù)規(guī)范制定服務(wù)提供規(guī)范制定質(zhì)量控制規(guī)范 顧客效勞標(biāo)準(zhǔn) 秩序效勞標(biāo)準(zhǔn) 工程效勞標(biāo)準(zhǔn) 保潔效勞標(biāo)準(zhǔn) 園藝效勞標(biāo)準(zhǔn) 效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn) 效勞環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) VI標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn) 管理要求,如： 室外保潔

8、管理要求 設(shè)備運(yùn)行巡檢管理要求 作業(yè)指導(dǎo)書，如： 大堂崗作業(yè)指導(dǎo)書 木地板清潔作業(yè)指導(dǎo)書 工作檢查管理要求 品質(zhì)檢驗(yàn)管理要求 內(nèi)部流程審核要求 體系審核管理要求 管理評(píng)審程序 顧客群體特征 顧客需求期望 工程特點(diǎn) 工程管理重點(diǎn) 工程管理難點(diǎn)3.3.1 標(biāo)準(zhǔn)編制快速響應(yīng)顧客價(jià)值訴求識(shí)別顧客需求與期望制定服務(wù)規(guī)范制定服務(wù)提供規(guī)范制定質(zhì)量控制規(guī)范草坪高度應(yīng)當(dāng)保持在8厘米以內(nèi)草坪單處裸露或枯死面積應(yīng)不超過0.1平方米 生長健壯無病蟲害修剪整齊無黃土裸露干凈無雜草 草坪修剪南方：1次/月北方：夏秋季1次/月冬春季1次/季 檢查頻次 檢查方法 檢查指標(biāo) 以草坪養(yǎng)護(hù)為例3.3.2 CCPG效勞標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量?

9、效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)?顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)?工程效勞標(biāo)準(zhǔn)?秩序效勞標(biāo)準(zhǔn)?保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)?園藝效勞標(biāo)準(zhǔn)?CCPG標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)?環(huán)境流程人員欣賞短片?效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)?- 秩序維護(hù)員常用手勢(shì) -正常期物業(yè)服務(wù)階段前期物業(yè)服務(wù)階段早期介入服務(wù)階段3.3.3 CCPG物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)體系藍(lán)圖正常物業(yè)服務(wù)期運(yùn)作籌備期集中入住及裝修管理期合同簽訂之日業(yè)主大會(huì)成立之日承接查驗(yàn)之日入住前90天入住后90天早期工程與銷售配合期規(guī)劃發(fā)展手冊(cè)組織發(fā)展手冊(cè)財(cái)務(wù)管理手冊(cè)物業(yè)運(yùn)營手冊(cè)前期效勞手冊(cè)經(jīng)理管理手冊(cè)工程服務(wù)手冊(cè)秩序服務(wù)手冊(cè)保潔服務(wù)手冊(cè)園藝服務(wù)手冊(cè)顧客服務(wù)手冊(cè)綜合事務(wù)手冊(cè)服務(wù) 管理運(yùn)作體系文件例如標(biāo)準(zhǔn)版公司運(yùn)營體系文件修訂及新增部分(b)公司管

10、理處直接采用部分(a)管理處運(yùn)作體系文件(a+b)3.4 管理標(biāo)準(zhǔn)包括規(guī)劃開展、組織開展、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)運(yùn)營等手冊(cè)包括經(jīng)理、客服、工程、秩序、保潔、園藝、綜合、前期等8本手冊(cè)3.4 管理標(biāo)準(zhǔn)等同采用文件在本管理處完全適用的，管理處可等同采用該文件，將其納入本管理處運(yùn)作體系，不得修改其文件名稱及編號(hào)，如“規(guī)范類”文件。修訂采用文件如有部分內(nèi)容不適用本管理處的，管理處可在不變動(dòng)文件結(jié)構(gòu)的前提下，對(duì)文件進(jìn)行修改并納入本管理處運(yùn)作體系。修訂后采用的文件應(yīng)使用本管理處的文件編號(hào)，不得使用其原有編號(hào)，如“要求類”文件。最佳服務(wù)實(shí)踐可以納入體系文件。放棄采用文件內(nèi)容與本管理處工作內(nèi)容無關(guān)的，不采用。如XX花園沒有游泳池、中央空調(diào)，則不需要相關(guān)文件。新編采用標(biāo)準(zhǔn)版本文件未涉及的，管理處應(yīng)組織編寫相關(guān)文件，納入本管理處運(yùn)作體系內(nèi)，申請(qǐng)新文件編號(hào)。如XX花園有手動(dòng)發(fā)電機(jī)，則應(yīng)制訂相應(yīng)文件。 一方面，通過IT系統(tǒng)的實(shí)施，確保企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的自動(dòng)執(zhí)行，減少人為因素和執(zhí)行的偏差； 另一方面，通過標(biāo)準(zhǔn)的不斷改進(jìn)，不斷配置IT系統(tǒng)的各項(xiàng)流程。 3.5 固化標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)組織手冊(cè)、規(guī)劃手冊(cè)、財(cái)務(wù)手冊(cè)EAS產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞、工程、保潔、園藝等CRM、PMS系統(tǒng)編寫標(biāo)準(zhǔn)上傳知識(shí)系統(tǒng)固化為IT流程執(zhí)行修訂藍(lán)圖規(guī)劃系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上線準(zhǔn)備上線推廣3.5.1 標(biāo)準(zhǔn)在IT系統(tǒng)上的實(shí)現(xiàn)3.5.2 標(biāo)準(zhǔn)固