1、醫院職工禮儀 規范培訓禮儀培訓內容儀態禮儀2籠統禮儀1窗口效力接待禮儀5溝通禮儀4舉止禮儀3后勤人員效力禮儀6醫務人員籠統禮儀- 重要性儀容規范儀表規范第一印象法那么：55-38-7一、籠統的重要性38%7%55%二、儀容發部修飾女：堅持頭發的清潔和安康，長發用黑色發結盤起，不得加夸張頭飾。護士帽要戴正、戴穩，距發際45厘米，用白色發卡固定于帽后。男：頭發前不遮額，側不蓋耳，后不觸領 ，發型美觀大方 。發型選擇與要求二、儀容發部修飾頭發、頭飾忌諱披頭分發，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽頭、光頭等。二、儀容面部面容清新，精神煥發，充溢朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡

2、雅、清新、自然為宜 。男：經常修面、不留胡須。根本要求面部忌諱 1、留意衛生問題，防止面部經常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應堅持鏡片的清潔。3、留意口腔衛生，在上班的前不吃帶味的食物，不得飲酒。4、不得佩帶耳飾。5、忌口紅過于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過于艷麗，或運用金屬亮片；忌運用濃郁或者味道怪異的香水等。6、男士應養成每天修面剃須的良好習慣，堅持鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。二、儀容面部二、儀容手部男、女：堅持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂指甲油。 根本要求手部忌諱1、堅持手部的清潔，并且要留意保養，不得出現粗糙、皺裂、紅腫等景象。2、養成勤

3、洗手勤剪指甲的良好習慣。3、女員工指甲長度不得長于2mm，男員工指甲長度不得長于1mm。4、不得佩戴任何手部裝飾品。二、儀容手部手部忌諱11耳部忌諱12三、儀 表 儀表是一種無聲的言語，它顯示著一個人的個性、身份、素養、及其心思形狀等多種信息。 在效力中，注重本身儀表、得體的著裝會給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對醫院籠統的認知度。儀表男士著裝規范儀表女士著裝規范醫務人員著裝要求1、在崗期間，必需著一致任務服；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷；3、醫療任務時間不得穿拖鞋手術室或特殊科室除外；4、佩戴胸牌；5、醫療任務時間不得佩戴任何首飾。鞋一致為白色，平底或坡跟。襪子以肉色或白色為宜，禁穿

4、反差很大的黑色或多種顏色鞋、襪的要求著職業裝的忌諱忌不整潔忌不文明忌不系扣忌內裙外露忌披長發忌戴飾物著裝忌諱醫務人員儀態禮儀- 站姿坐姿蹲姿行姿推治療車 持物站 姿頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂 女士站姿 丁字步 女士站 V字步女士根本站姿男士根本站姿男士站姿V字步頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂常用手位握手式； 垂手式； “ V 型； 小“丁字型 ； 并列型； “H型； 常用腳位站姿忌諱 不可身軀歪斜； 不可彎腰馱背； 不可趴伏倚靠； 不可雙腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立； 不可渾身亂動； 坐 姿 1、坐時上

5、身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上身與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的 90 度。目光平視前方，嘴微閉，淺笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時動作要輕緩，并隨手整理衣裙。坐姿的根本要領入座時1講究方位，“左進左出2留意順序，“尊者先坐 上級與下級，上級為“尊； 女士與男士，女士為“尊； 長幼之間， 長者為“尊； 客人與主人，客人為“尊。 如均為平輩人或親友、同事，即可同時入座。 總之，不要搶先入座，否那么是失禮的表現。3入座得法，落座無聲 27坐姿的根本要領落座后1坐姿正確2深淺適宜3有所偏重坐姿根本要領離坐時1輕穩無聲2禮讓尊長 “卑者應率先離座， 協助“尊者移椅、離座、開門， 并讓“

6、尊者現行。側掛式側點式規范式前交叉式女士側坐位丁字步女士側坐位平行步女士正坐位點式丁字步男士根本坐姿 男士坐姿 正腳位小疊步坐姿忌諱整體姿態不雅腿腳位置不當手的位置不妥離坐方法駭然坐姿忌諱 根本蹲姿雙腿高低式雙腿交叉式半蹲式雙腿分開式單膝點地式半跪式、單蹲姿蹲姿根本要求下蹲時，上身堅持耿直，略向前傾。下蹲時，重心一同移下去，防止滑倒。下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲姿忌諱面對客人或病人兩腿分開，“洗手間姿態臀部朝向客人或病人、彎腰撅臀、大幅度改動身體。身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶淺笑。 手動自然：兩臂放松，自然擺動，手臂與

7、身體的夾角普通在 10 至 15 度。 步位直：女走直線，男走平行線。步幅適度：兩腳間的間隔約為一只腳的間隔每分鐘8步 。行 姿行姿忌諱 身體重心不穩； 彎腰駝背；瞻前顧后； 內八字腳或外八字腳； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌張急迫； 步態懶散拖曳無所用心。 上身略向前傾，肩部靠后放平， 胸挺起，肘部自然放松，車子距身體前側約30，兩手扶車左右，向前悄然推進治療車。堅持“病人先行原那么。進出病房時，應先將車停穩，悄然翻開房門，再漸漸將車推入或推出，隨后再將門悄然關上。推治療車要求持病歷夾端治療盤醫務人員舉止禮儀- 握手禮引見禮遞接禮儀禮遇鞠躬禮淺笑禮手勢眼神手：清潔、枯燥、暖和姿態：起

8、身站立，間隔1米，上身前傾15度， 先問候再握手。手位：伸出右手，四指并攏，拇指張開相握。目光：雙目凝視對方，面帶淺笑。力度：握手時手掌垂直，五指悄然用力。時間：3秒，可上下輕搖3下以內。順序：尊者為先的原那么。握手禮上級先伸手長輩先伸手女士先伸手主人先伸手握手原那么手勢：用右手掌心向上，五指 并攏，手臂自然彎曲， 指向被引見人。表情：面帶淺笑，目光隨手而動， 與兩邊交流。言語：根據引見場所，人的身份 而定。請允許引見一下，這位是我是。引見禮引見順序先引見晚輩、下級、客人、男士，后引見長輩、上級、主人、女士，三人時，中間引見人引見后退后。體態要求：上身略向前傾，站立欠身，目光凝視，淺笑致意，雙

9、手執物， 鄭重遞送、雙手捧接，仔細致謝。遞交文件遞交其他物品接物遞 接打禮儀時間適宜：三分鐘原那么接禮儀及時接聽“鈴響不過三原那么接聽贊揚禮儀狹路相逢勇者勝？ 禮遇、禮讓相向/同行 上下樓梯 上下電梯 進出病房禮 遇陪同患者引導者在左前方指引手勢動作要領：右左手從腹前抬起向右橫擺到身體的側前方。腕關節要高于肘關節。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，目視賓客，面帶淺笑。手 勢一指神功 手勢忌諱常用手勢的要求鞠躬禮：以腰為軸，以胸帶動整個腰部肩部向前傾斜；鞠躬的深度表示對被問候人的尊崇程度，分為：15鞠躬禮、 30鞠躬禮、 45鞠躬禮、90鞠躬禮。鞠躬禮淺笑禮儀本卷須知 眼 神視野凝視的角度目光的方

10、向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。視野凝視的長度凝視的時間不超越整個相處時間的30%，視野凝視的位置應凝視對方的眼睛，但假設交談的時間較長，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動。善用目光的變化每次看他人的眼睛3-5秒左右，讓對方公覺得得比較自然。溝通禮儀- 三聲三到醫院效力忌語常用效力用語 “三聲 來有應聲、問有答聲、走有送聲；“三到 患者/家屬到、淺笑到、敬語到。崗位中接待患者規范少用專業術語、明晰簡約留意說話對象留意傾聽病人意見多用良性言語，少用刺激性言語少用讓病人產生疑惑的言語正確的醫護言語1、怎樣啦？2、有意見找指點去。3、愛上哪告上哪告去！4、賬上錢

11、不多了，快去拿錢來！5、上邊寫著呢，本人看去。6、他是來看病，還是來找事的。7、怕疼別來醫院。8、不是給他說過了么，怎樣又問。9、我是醫生還是他是醫生。10、我就這態度，怎樣樣。.醫院效力忌語金“十字效力用語您好！請謝謝對不起再見常用效力用語一導醫效力用語1、“您好，請問有什么需求協助的嗎？2、對不起，請稍等，我馬上幫他問一下或找一下；3、我送您去；4、請問您看什么科？您哪里不溫馨？建議您掛*科。5、您走好，祝您早日康復！常用效力用語二門診窗口效力用語1、請問您看什么科？您哪里不溫馨？建議您掛*科。2、您的費用共*元，收您*元，找您*元。3、這是*病人的結算單，請收好。4、這是您的藥，*藥*盒

12、瓶、支，請收好，請按要求服用。5、您的住院手續已辦好，請到*樓*層*科住院，您走好。6、對不起，這位急診病人需求馬上做*檢查，請您稍等一會兒，好嗎？常用效力用語三臨床醫務人員效力用語1、您好，請坐，我是責任護士*，請把您的病歷給我好嗎？我馬上為您安排床位。2、您好，您的主管醫生是*，一會兒他馬上會過來看您。3、您好，我是*醫生，今晚我值班，如今來看您。晚上假設有什么事情，可立刻找我或與護士站聯絡。4、您好，如今為您作*治療，請配合一下，好嗎？5、對不起，給您添加苦楚了，再配合一次好嗎？6、對不起，為了堅持病房整潔，請您將物品放在指定處。.常用效力用語四窗口效力接待禮儀- 三個自動五個一樣崗中忌

13、諱提早到崗、崗前預備、崗前恭候做到“三個自動、五個一樣“ 三個自動患者接待中，必需做到：自動問候:接待患者時，自動問候，以熱情打動患者。自動招呼:對患者不能置之不理，應自動招呼，關懷患者。自動效力:想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓 患者清楚、明白。窗口效力接待禮儀“五個一樣 在患者接待中，都要做到積極的態度、規范的效力：患者態度是不是友好一樣；男、女患者一樣；老、少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不論什么樣的穿著長相一樣；窗口效力接待禮儀 崗中忌諱1.任務時間打私人，并影響正常任務；2.擅離崗位辦私事；3.在任務場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4.串崗、聊天和在崗上看報；5.收費人員個人錢物與收費錢物出現混淆。窗口效力接待禮儀后勤人員效力禮儀- 保安人員站姿保安人員坐