1、公司禮儀知識(shí)培訓(xùn)禮儀.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑籠統(tǒng).他代表的是公司的良好籠統(tǒng)可以博得同事及客戶的喜歡注重禮儀是他勝利的前提和保證為什么要注重禮儀. “三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 說話內(nèi)容說話內(nèi)容第四印象說話方式第三印象姿態(tài)第二印象初次見面第一印象.課程目錄一、儀表、儀容二、儀態(tài)三、職場(chǎng)禮儀四、接觸禮儀.正儀容、齊顏色、修辭令.整潔 雅致 文明 規(guī)范四個(gè)根本要求.頭發(fā)：干凈、整齊，無頭屑，不做奇特發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜運(yùn)用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、干凈亮堂。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。一、儀表、儀容. 耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。女士宜用耳針或耳釘大小不超

2、越5mm 胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。 手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 帽子：任務(wù)時(shí)間不佩帶帽子。工程平安帽除外.襯衣：領(lǐng)口與袖口堅(jiān)持干凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合本人的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合本人的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華美和耀眼西裝：整潔筆直，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華美。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人說話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，

3、一切口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。.胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與任務(wù)無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面干凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不顯露腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 .站姿 坐姿 蹲姿 淺笑 眼神儀態(tài)禮儀.一 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄

4、，雙手合起，放在腹前或背后。 開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 .二 坐姿休閑坐時(shí)，可滿坐，上身要堅(jiān)持挺直男性座姿：普通從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手伸展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的間隔，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說話對(duì)象。.行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行

5、前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間.三 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？.四 淺笑淺笑是一種國際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。研討：淺笑該露幾顆牙齒？ 淺笑是博得客戶友誼的最正確途徑。.蒙娜麗莎的淺笑 三米淺笑原那么 連鎖巨頭沃爾瑪人人能執(zhí)行的規(guī)范叫“三米淺笑原那么：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛凝視顧客，面帶淺笑，顯露八顆牙齒，與顧客打招呼，并訊問能協(xié)助顧客做什么.眼 神眼神一向被稱為“心靈之窗，它可以展

6、現(xiàn)出人內(nèi)心的真實(shí)心思活動(dòng)，是整個(gè)面部表情的中心。正確的眼神：正視和俯視。 需忌諱的眼神：審視、盯視、瞇視、睨視、 無視。儀表.得體的眼神 自然凝視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)。 不能左顧右盼或緊盯對(duì)方。 道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光凝視對(duì)方的眼睛。 制止：藐視、斜視、盯視、審視等.行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間.職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)倫理.與指點(diǎn).問候同行敲門物品遞送.26問候鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠實(shí)、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)所與要求：遇到客人或表示贊賞或回

7、禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到指點(diǎn)和尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視野由對(duì)方臉上落至本人的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。.同行.動(dòng)作：食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)敲門節(jié)拍：一長(zhǎng)兩短力度：適中要求：從聲音中 傳送自信敲 門.與同事相互尊重黃金法那么.與客戶或來訪者問候通報(bào)引領(lǐng)開門茶水送客白金法那么.客人接待的普通程序1、客人來訪時(shí)運(yùn)用言語 “您好！ “早上好！ “歡迎光臨等處置方式 馬上起立， 目視對(duì)方，面帶淺笑，握手或行鞠躬禮2、訊問客人姓名運(yùn)用言語 “請(qǐng)問您是 “請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？等處置方式 必需確認(rèn)來訪者的

8、姓名 如接納客人的名片，應(yīng)反復(fù)“您是公司先生3、事由處置運(yùn)用言語 在場(chǎng)時(shí)，對(duì)客人說“請(qǐng)稍候 不在時(shí) “對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您能否可以找其他人或需求留言？等處置方式 盡快聯(lián)絡(luò)客人要尋覓的人 如客人要找的人不在時(shí)，訊問客人能否需求留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄.5、送茶水運(yùn)用言語 “請(qǐng) “請(qǐng)慢用等處置方式 堅(jiān)持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出6、送客運(yùn)用言語 “歡迎下次再來 “再見或“再會(huì) “非常贊賞等處置方式 表達(dá)出對(duì)客人的尊崇和贊賞之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮4、引路運(yùn)用言語 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生馬上來。 “這邊請(qǐng)等處置方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央.引領(lǐng)在走廊引路

9、時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處本人走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐堅(jiān)持一致，并適當(dāng)做些引見 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),本人走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提示客人“這邊請(qǐng)或“留意樓梯等。 .1、進(jìn)入他人辦公室 必需先敲門，再進(jìn)入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好、“打擾一下等詞語后，再進(jìn)入。2、傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)運(yùn)用記事便簽傳話。 傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)絡(luò)。 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、談判中途上司到來的情況 必需起立，將上司引見給客人。 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下談

10、判的內(nèi)容，然后重新開場(chǎng)談判。.1、向外開門時(shí)A、先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門悄然關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等言語。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，本人先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)并施禮。C、悄然關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。開門次序.上茶：客人就座后應(yīng)快速上茶。來客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開場(chǎng)沏茶，如不明身分，那么應(yīng)從上席者開場(chǎng)。在客人未上完茶時(shí)，不要先給本人人上茶。送客：送客時(shí)應(yīng)自動(dòng)為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后。可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯樓梯口，大門口，停車場(chǎng)或公共交通停車點(diǎn)等。

11、假設(shè)是遠(yuǎn)道而來的貴賓，可送至車站、機(jī)場(chǎng)、輪船碼頭。.電梯禮儀在客人上司之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入。到達(dá)目的地后，按住“開的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯沒有其他人的情況電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立 .禮儀1、鈴響三聲之內(nèi)拿起，“您好！非常商貿(mào)；接遲了 “讓您久等了；轉(zhuǎn)接 “請(qǐng)稍等2、心情豐滿、面帶淺笑，言簡(jiǎn)意明、咬字清楚、音量適中。3、預(yù)備紙筆，記錄重點(diǎn)。4、輕拿輕放，主叫方先掛機(jī)。.1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和

12、所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是十分商貿(mào)部的”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生。”、“您好！我是十分商貿(mào)部的”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)注：講時(shí)，假設(shè)發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打方重新?lián)艽颉?1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話. 前臺(tái)效力禮儀根本要求 1、對(duì)于進(jìn)入客戶效力柜面的客戶，柜面人員應(yīng)做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲，不允許漠視客戶的存在，隨時(shí)預(yù)備為客戶提供效力 2、要經(jīng)過和客戶的交往，發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)性特點(diǎn)，努力和客戶建立融洽的關(guān)系 要舉止文雅、精神豐滿地面對(duì)客戶和任務(wù)