1、危機(jī)管理和事件營(yíng)銷危機(jī)經(jīng)典：霞飛事件中央電視臺(tái)在國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的晚會(huì)上，對(duì)中國(guó)八大化裝品企業(yè)(其中6家產(chǎn)值逾億元，4家合資企業(yè))的10種化裝品，因其外在包裝不標(biāo)準(zhǔn)而曝光于天下。 引起所有中國(guó)人高度關(guān)注的，旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量、打擊假冒偽劣產(chǎn)品的中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行，正震撼著中國(guó)大地 國(guó)家衛(wèi)生部為配合中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的活動(dòng)，就對(duì)同一問(wèn)題向全國(guó)各省、市發(fā)文通報(bào)。 。霞飛，中國(guó)十大著名商標(biāo)中唯一的化裝品商標(biāo)，一度代表著中國(guó)化裝品行業(yè)的驕傲。此刻僅僅以其3個(gè)產(chǎn)品小包裝的小標(biāo)簽沒(méi)有中文合格字樣，就被拋進(jìn)了危機(jī)的漩渦。企業(yè)蒙受直接損失30余萬(wàn)元，間接損失70萬(wàn)元，預(yù)見(jiàn)報(bào)失將達(dá)3千萬(wàn)元。 危機(jī)經(jīng)典：霞飛事件危機(jī)緣由其

2、3個(gè)產(chǎn)品小包裝的小標(biāo)簽沒(méi)有中文合格字樣 1984年，主管化裝品生產(chǎn)管理的輕工業(yè)部發(fā)布了?化裝品生產(chǎn)管理?xiàng)l例?，1989年1月1日實(shí)施化裝品生產(chǎn)許可證制度，其中包括了衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)。1991年1月1日，衛(wèi)生部又發(fā)布?化裝品衛(wèi)生監(jiān)督條例?。政府的兩大部門(mén)在化裝品生產(chǎn)管理上的兩堂會(huì)審，使企業(yè)無(wú)所適從。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)曾屢次召集兩部協(xié)商解決，重申有關(guān)實(shí)施細(xì)那么必須經(jīng)兩部會(huì)簽才能發(fā)布、生效 1991年3月27日，衛(wèi)生部單向發(fā)布實(shí)施了?化裝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)那么?，1991年6月26日，輕工業(yè)部單向發(fā)文暫緩執(zhí)行?實(shí)施細(xì)那么?。 3月15日，在打擊假冒偽劣商品之際，化裝品各大名牌因小包裝問(wèn)題被衛(wèi)生部推向曝光

3、臺(tái)上，聚光燈下。霞飛等化裝品成為政策錯(cuò)位、管理部門(mén)之間失調(diào)的犧牲品， 只可意會(huì)的錯(cuò)象釀成了企業(yè)的危機(jī)。 危機(jī)經(jīng)典：霞飛事件后語(yǔ)危機(jī)與機(jī)遇并存。我們浪漫地等待機(jī)遇，太多地尋覓機(jī)遇；對(duì)危機(jī)卻不屑一顧或不以為然。現(xiàn)在，冷靜明智的思索結(jié)果是：危機(jī)確實(shí)襲來(lái)了，危機(jī)無(wú)處不在地與覦著中國(guó)的企業(yè)在現(xiàn)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，任何一家企業(yè)都處在一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境中，它的運(yùn)作要受到各種關(guān)系因素的影響，因而現(xiàn)代企業(yè)遭到的問(wèn)題，有時(shí)并不完全來(lái)自于企業(yè)本身，如何化解外來(lái)不利因蒙的影響，無(wú)疑是現(xiàn)代企業(yè)管理(當(dāng)然也是現(xiàn)代公共關(guān)系)面對(duì)的一個(gè)新課題。身邊的危機(jī)：羅氏制藥事件“2月15日，?南方都市報(bào)?發(fā)表署名文章?質(zhì)疑“達(dá)菲：“禽

4、流感恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？?指責(zé)羅氏制藥蓄意制造謠言以促進(jìn)其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報(bào)。羅氏公司的商業(yè)誠(chéng)信和社會(huì)良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。暫且不管否羅氏公司有意涉入這場(chǎng)“謠言事件營(yíng)銷當(dāng)中，但可以肯定，羅氏公司將陷入法律和市場(chǎng)的雙重危機(jī)。身邊的危機(jī)：羅氏制藥反思為什么要做投機(jī)奸商，而不去做公關(guān)大師？ 2003年2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生。“死亡讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。 2月9日，羅氏制藥公司于廣州召開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感及其產(chǎn)品“達(dá)菲治療該病療效明顯。羅氏

5、公司的醫(yī)藥代表也以達(dá)菲可以治療該病而敦促各大醫(yī)院進(jìn)貨。該媒體見(jiàn)面會(huì)的直接后果是為正在浪尖上的謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份醋、板藍(lán)根及其它抗毒藥品脫銷，價(jià)格上漲幾倍及至十幾倍，各投機(jī)商大發(fā)“國(guó)難財(cái)。而“達(dá)菲在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播驟增。2月8日前廣東省內(nèi)僅1000盒，2月9日后飆升到10萬(wàn)盒。曾有顧客以以5900元買(mǎi)下100盒“達(dá)菲。 身邊的危機(jī)：羅氏制藥反思危機(jī)突發(fā)時(shí)，總裁為什么不勇敢地站出來(lái)？ 謠言事件發(fā)生后，在媒體追根究底時(shí)，羅氏中國(guó)的總裁為什么不勇敢地站出來(lái)？由企業(yè)的最高統(tǒng)帥和形象代言人來(lái)接受記者采訪，以此說(shuō)明公司對(duì)此事的重視和解決問(wèn)題的誠(chéng)意。那么可能也沒(méi)有今天的軒然大

6、波。 但讓我們失望的是，羅氏的總裁躲了起來(lái)，而是讓產(chǎn)品經(jīng)理和對(duì)外事務(wù)部總監(jiān)來(lái)頂住，他們頂?shù)米幔?身邊的危機(jī)：羅氏制藥反思為什么不坦誠(chéng)面對(duì)，反而欲蓋彌彰 在記者已從各種渠道證實(shí)“達(dá)菲對(duì)治療禽流感無(wú)效時(shí)，達(dá)菲產(chǎn)品經(jīng)理卻還“一再向記者表示達(dá)菲對(duì)禽流感有很好的療效，并稱達(dá)菲的斷貨與人們搶購(gòu)板藍(lán)根、白醋一樣是因恐慌引起的正常現(xiàn)象，不是羅氏制藥特意炒作。，還煞有介事地表示“誰(shuí)將此罪名栽到羅氏制藥的身上，將保存追究法律責(zé)任的權(quán)利。 身邊的危機(jī)事件：羅氏制藥反思為什么不能有條理地配合，而要讓記者感到采訪象“一場(chǎng)戰(zhàn)斗？ 指定的新聞發(fā)言人對(duì)外事務(wù)部總監(jiān)在答復(fù)記者提問(wèn)時(shí)先是對(duì)采訪時(shí)間一推再推，從下午3時(shí)到4時(shí)20

7、分，又到5時(shí)、6時(shí)、7時(shí)，最后8時(shí)才開(kāi)始接受采訪，使記者感到“猶如一場(chǎng)戰(zhàn)斗，而后再接受采訪時(shí)，卻“令記者大吃一驚的是，剛剛開(kāi)始答復(fù)第二個(gè)問(wèn)題，顧培紅即把 轉(zhuǎn)給了在現(xiàn)場(chǎng)的“達(dá)菲產(chǎn)品經(jīng)理陳奇。陳奇情緒沖動(dòng)答非所問(wèn)地追問(wèn)記者的目的，并要求跟記者互簽信任條約，在記者容許他的奇怪要求后，他又立即把 交還給顧培紅，不再出現(xiàn)。 身邊的危機(jī)：羅氏制藥反思為什么沒(méi)有一句謙意的話？ 姑且不管是否有意，但羅氏的所作所為客觀上已為謠言推波助瀾。但羅氏的工作人員卻在答復(fù)記者時(shí)情緒沖動(dòng)，絲毫沒(méi)有表現(xiàn)出應(yīng)有的誠(chéng)懇。為什么在這個(gè)時(shí)候拋糖衣炮彈？ 更為惡劣的是，羅氏竟企圖以投放廣告來(lái)誘使媒體倒戈，使羅氏的卑劣形象更上一層樓。據(jù)

8、?南方都市報(bào)?該文中所敘，“顧致電記者，向記者索要南方都市報(bào)廣告部某業(yè)務(wù)員 ，表示羅氏有廣告意向，愿意做廣告方案，更想做廣告澄清有關(guān)事項(xiàng) 身邊的危機(jī)：羅氏制藥反思為什么不去堵住非指定新聞發(fā)言人的嘴？ 作為非指定新聞發(fā)言人，羅氏的產(chǎn)品部經(jīng)理顯然犯了很多不該犯的錯(cuò)誤，諸如“我只是覺(jué)得，大家都是中國(guó)人，都想好好賺錢(qián)，而沒(méi)有必要為了什么東西得罪誰(shuí)。我講話很實(shí)際的。我告訴你我的心態(tài)，我知道有人在說(shuō)我們公司在炒作自己的藥，我希望你們能把好這個(gè)關(guān)，如實(shí)報(bào)道。確實(shí)缺乏水平。更要命的是，他答復(fù)的很多問(wèn)題和公司指定的新聞發(fā)言人不一致。一、什么是危機(jī)？潛在的風(fēng)險(xiǎn)或時(shí)機(jī)沒(méi)有對(duì)目標(biāo)的追求與更加優(yōu)秀的欲望，就不會(huì)存在危機(jī)

9、。所以危機(jī)的前提是目標(biāo)的達(dá)成與結(jié)果的持續(xù)改善！蒼蠅不盯無(wú)縫的蛋！之所以存在危機(jī)，是因?yàn)槲覀冏龅眠€不夠好！危機(jī)出現(xiàn)的第一場(chǎng)所是我們內(nèi)部，外部只是一種表象而已。消無(wú)聲息中，危機(jī)就撞開(kāi)了門(mén)！危機(jī)的隱蔽性特點(diǎn)往往讓我們無(wú)視。內(nèi)外環(huán)境的變化與我們應(yīng)對(duì)措施之間的不匹配是產(chǎn)生危機(jī)的根本原因。更多的危機(jī)帶有例外特性，往往讓我們面對(duì)時(shí)手足無(wú)措！事物總有兩面性，危機(jī)也一樣！風(fēng)險(xiǎn)或時(shí)機(jī)，其差異在于我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)與處理？危機(jī)是對(duì)企業(yè)指導(dǎo)思想/運(yùn)作策略/流程/行為方式等各個(gè)方面的綜合考驗(yàn)，危難之時(shí)見(jiàn)真功夫！二、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)-直面危機(jī)！ ?財(cái)富?雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)的董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行過(guò)一次專門(mén)調(diào)查。調(diào)查顯示，80%

10、的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可防止的事情。其中有14%的人成認(rèn)，曾經(jīng)受到過(guò)嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。危機(jī)是普遍存在，對(duì)于企業(yè)而言就如同人對(duì)于空氣一樣。 中介論是危機(jī)意識(shí)的最完美表達(dá)。中介作為了一種臨界狀態(tài)的存在，其價(jià)值往往是最大值點(diǎn)，亦是我們經(jīng)營(yíng)管理的最理想追求與指導(dǎo)思想！成與敗在一念一差，風(fēng)險(xiǎn)或時(shí)機(jī)在一線之差，其中最關(guān)鍵的是如何找到這一線！第一狀態(tài)風(fēng)險(xiǎn)第二狀態(tài)時(shí)機(jī)第三狀態(tài)危機(jī)存在于我們戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行、經(jīng)營(yíng)管理等具體活動(dòng)過(guò)程中，離開(kāi)企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程談危機(jī)將成為空談。所以領(lǐng)悟與把握企業(yè)各項(xiàng)運(yùn)作規(guī)律成為了前提！產(chǎn)品OTC醫(yī)院商務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者Q/S知名度美譽(yù)度忠誠(chéng)度占

11、有率品牌F3F2F1F4F5康恩貝營(yíng)銷運(yùn)作規(guī)律及危機(jī)軌跡管理者的三件事：目標(biāo)+團(tuán)隊(duì)+危機(jī)！危機(jī)已成為管理者，特別是高導(dǎo)管理者的一門(mén)必修課！基層中層高層目標(biāo)團(tuán)隊(duì)危機(jī)三、危機(jī)全程管理樹(shù)立危機(jī)意識(shí)預(yù)測(cè)/發(fā)現(xiàn)危機(jī)預(yù)防/處理危機(jī)利用/轉(zhuǎn)化危機(jī)如何想？如何預(yù)知？如何處理？如何利用？總經(jīng)理定位金三角總經(jīng)理戰(zhàn)略管理經(jīng)營(yíng)總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)軌跡使 命資源產(chǎn)品/服務(wù)境利益需求/偏好增 值環(huán)危機(jī)來(lái)源1來(lái)自于我們自身： 一切的失誤與危機(jī)均來(lái)自于我們自身，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)薄弱與知識(shí)結(jié)構(gòu)的缺乏；來(lái)自于消費(fèi)者偏好的轉(zhuǎn)移： 企業(yè)的利益來(lái)自于對(duì)消費(fèi)者偏好的滿足，而消費(fèi)者偏好的轉(zhuǎn)移無(wú)疑會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大的危機(jī)； 危機(jī)來(lái)源2來(lái)自于產(chǎn)業(yè)

12、重心的轉(zhuǎn)移： 產(chǎn)業(yè)有其存在的合理結(jié)構(gòu)規(guī)律，每一個(gè)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)中均有其合理的贏利模式。當(dāng)產(chǎn)業(yè)重心發(fā)生轉(zhuǎn)移的時(shí)候，企業(yè)以前的合理贏利模式會(huì)變得不再合理，于是出現(xiàn)了危機(jī)。來(lái)自于新技術(shù)的應(yīng)用： 新技術(shù)是一種生產(chǎn)力，新技術(shù)的應(yīng)用會(huì)帶來(lái)生產(chǎn)效率/消費(fèi)滿足/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/工藝技術(shù)/甚至包括產(chǎn)業(yè)格局均會(huì)發(fā)生變化，企業(yè)沿用以前技術(shù)模式下的運(yùn)作方法必然會(huì)陷入危機(jī)； 危機(jī)來(lái)源3來(lái)自于企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型： 企業(yè)如同人，如同產(chǎn)品，同樣存在生命周期，不同的階段企業(yè)追求的東西不一樣，其存在的根底亦不一樣，沿用以前的管理模式管理企業(yè)，必然會(huì)帶來(lái)諸多管理上的危機(jī)；來(lái)自于合作伙伴與企業(yè)的錯(cuò)位： 以前的合作伙伴與企業(yè)一路成長(zhǎng)，但面對(duì)未來(lái)的開(kāi)

13、展，不管是從意識(shí)/觀念，還是能力等諸多方面會(huì)產(chǎn)生不再匹配的狀況出現(xiàn)，此時(shí)合作伙伴的危機(jī)已經(jīng)開(kāi)始萌芽；危機(jī)來(lái)源4來(lái)自于人力資源的判逆： 企業(yè)的持續(xù)開(kāi)展歸根結(jié)蒂是人力資源的推動(dòng)，而人力資源已發(fā)生了根本性的變化，用老的方式面對(duì)當(dāng)今的人力資源，必須導(dǎo)致危機(jī)四伏；來(lái)自于政治/經(jīng)濟(jì)等環(huán)境因素的變化： 企業(yè)的存在與開(kāi)展離不開(kāi)環(huán)境，而作為藥業(yè)與國(guó)民的身心健康休戚相關(guān)，環(huán)境的波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致各種危機(jī)的出現(xiàn)； 危機(jī)預(yù)警抓住危機(jī)事件的本質(zhì)資訊收集變動(dòng)趨勢(shì)分析啟動(dòng)預(yù)警臨界點(diǎn)產(chǎn)業(yè)定位危機(jī)預(yù)測(cè)角色贏利原材料供應(yīng)配件商成品廠家一批商二批商零售商新增進(jìn)/出價(jià)毛利純利其他管理團(tuán)隊(duì)危機(jī)角色功能目標(biāo)管理P提供服務(wù)短期效果策略/方法A行政

14、管理短期效率應(yīng)變/計(jì)劃E創(chuàng)新精神長(zhǎng)期效果文化I整合能力長(zhǎng)期效率樹(shù)立危機(jī)意識(shí)如何想？預(yù)測(cè)/發(fā)現(xiàn)危機(jī)如何預(yù)知？預(yù)防/處理危機(jī)如何處理？利用/轉(zhuǎn)化危機(jī)如何利用？危機(jī)預(yù)防2檢視原因： 快速找到危機(jī)的真正原因，提前進(jìn)行分類規(guī)劃是危機(jī)預(yù)防的關(guān)鍵！這得益于我們對(duì)規(guī)律的把握與資訊反響速度。案例回憶： 今天發(fā)生的一切在歷史中都能找到答案，別忘了企業(yè)昨天的財(cái)富，當(dāng)然未必全是自身的。危機(jī)預(yù)防3成立危機(jī)處理小組： 危機(jī)真正發(fā)生時(shí)的處理是一個(gè)企業(yè)各層面人員的協(xié)調(diào)運(yùn)作，危機(jī)小組的成立可以防止界時(shí)的忙亂；仿真訓(xùn)練： 能力的提升來(lái)自于實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，而在大家都不知情的情況下實(shí)施的仿真訓(xùn)練無(wú)疑是有效的方法之一；危機(jī)處理1快速了解各方資訊： 缺少了資訊，我們將無(wú)所作為，更別說(shuō)處理危機(jī)了；判斷涉及群體： 危機(jī)事件涉及的群體可以進(jìn)行有效分類，潛在群體是我們即時(shí)階段處理的重點(diǎn)；危機(jī)處理2擬訂系統(tǒng)方案： 危機(jī)處理不是一次性的處理行為，而是一種系統(tǒng)運(yùn)作，過(guò)程行為。千萬(wàn)別讓危機(jī)卷土重來(lái)！協(xié)同運(yùn)作： 以危機(jī)事件總負(fù)責(zé)人牽頭，內(nèi)外專家的有效協(xié)調(diào)性是及時(shí)解決危機(jī)的關(guān)鍵要素。善后