1、 公共服務卓越績效評價準則模擬試題、單項選擇題1、公共服務卓越績效評價準則等同采用的評價準則是（）A、日本戴明獎評審準則B美國波多里奇國家質量獎評審準則C歐洲通用評估框架D質量管理體系標準2、用于指導組織進行自我評價的標準是（）。A、公共服務卓越績效評價準則B質量管理體系-要求C卓越績效評價準則實施指南D質量管理體系-業績改進指南3、（）規定了組織卓越績效的評價要求。A、質量管理體系-要求B公共服務卓越績效評價準則C卓越績效評價準則實施指南D質量管理體系-業績改進指南以下屬于公共服務卓越績效評價準則中“九大標準”的是（）。A產品和服務B領導作用C員工結果D生產過程歐洲通用評估框架的創建的目的是

2、（）。A改進公共管理B提高企業效益C提升產品質量D降低生產成本公共服務卓越績效評價準則從（）方面，規定了公共服務組織卓越績效的評價準則。A七個B八個C九個D十個公共服務卓越績效評價準則滿分1000分的定量評分系統中，（）分是基本成熟的等級。）的過程A700B650C600D500公共服務卓越績效評價準則中，支持過程是指（A、不直接創造價值，但為價值創造過程提供支持B直接創造價值，為價值創造過程提供支持C不直接創造價值，不為價值創造過程提供支持D直接創造價值，但不為價值創造過程提供支持9、公共服務卓越績效評價準則主體內容，共包括7個標準和（）個評分項。A、27B、28C、29D、309、卓越績效

3、評價準則框架模型圖中顯示，“領導”決定和掌控著組織（）。A、組織的經營績效B、企業的戰略規劃C、前進的方向D、業績完成情況10、公共服務卓越績效評價準則的評分項中，“伙伴關系與資源”標準總得分是（）分。A、120B、110C、100D、7011、公共服務卓越績效評價準則評分指南中，賦予“以公民/顧客為導向的結果”的總得分是（）分。A、100B、120C、140D、15012、卓越績效評價準則對“過程”的評價，應按（）四個要素評價組織的過程成熟程度。A、方法一展開一學習一整合B、方法一學習一展開一整合C方法一展開一整合一學習D、整合一展開一學習一方法13、過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程

4、的改進和創新提供（）。A、目標B、導向C、方向D、路徑14、組織應識別顧客/公民的需求和期望，不斷（）顧客/公民的滿意度。A、測量B、計算C、分析D、改進提高15、組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現，應為價值創造過程和（）配置資源。A、非價值創造過程B、生產過程C、支持過程D、經營過程TOC o 1-5 h z16、投訴的數量及受理時間屬于（）。A、顧客/公民導向的結果B、員工結果C、關鍵績效結果D社會結果17、公共服務卓越績效評價準則中，員工滿意度和積極性的測量結果評分項是屬于（）。A、顧客/公民導向的結果B、員工結果C、關鍵績效結果D社會結果18、卓越績效評價應首先了解組織的經營環境和

5、所面臨的戰略挑戰，識別組織的（）。A、關鍵過程B、關鍵因素C、關鍵環節D、關鍵工藝19、標桿是指針對相似的活動，其過程和結果（）最佳的運作實踐和績效。A.代表組織所在行業的內部和外部B.僅代表組織所在行業內部僅代表組織所在行業外部D.代表組織所在行業的內部或外部20、“過程”評分項分數為50，表示方法（）。A.不適用B.不適宜該評分項的要求C.沒有展開針對該評分項的總體要求，有系統、有效的方法21、“學習”的評價要點是（）。A、通過循環評價和改進，對方法進行不斷完善；B組織完成過程所采用的方式方法；C方法是否持續應用；D以上都不對22、以下（）說法對公共服務卓越績效評價準則的理解是正確的。A、

6、屬于診斷式的評價B、一般過程的合格評定C發現與標準規定要求和不符合D、發現組織的最強和最需要的改進TOC o 1-5 h z23、公共服務卓越績效評價準則有關結果的標準是（）。A、領導力B、伙伴關系和資源C、流程D、員工結果24、公共服務卓越績效評價準則適用于追求卓越績效的（）。A、經過ISO認證的各類組織B、生產企業C、公共服務組織D、申報質量獎的組織25、以下卓越績效評分過程正確的是（）A、了解組織、逐項的定量評價、綜合評價B逐項的定性評價、逐項的定量評價、綜合評價C了解組織，逐項的定性評價、逐項的定量評價、綜合評價D了解組織，逐項的定性評、綜合評價26、在卓越績效評價準則中，以下對“趨勢

7、”說法不正確的是（）A、周期時間越短，所要求的測量越稀B周期時間越長，確定趨勢所要求的時間間隔也就越長C周期時間越短，所要求的測量越密27、被普遍采用的戰略過程通常可不包括哪一個步驟（）A、評估當前業績、評價組織治理B、聘請戰略專家C分析內外部環境、綜合分析戰略因素D、選擇執行最佳方案E、評估所執行的戰略28、戰略制定過程不妥的方法是()A、自上而下型B、自下而上型C、上下結合型D、內外結合型29、戰略規則的分類不包括()A、按職能分類B、按重要性分類C、按時間長短分類30、下列關于顧客滿意的論述不正確的是()。A、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度感受B滿意水平是可感知的效果和期望之間的差

8、異函數C如果顧客不滿意，就會產生抱怨，因此沒有投訴，即可認為顧客滿意D顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述TOC o 1-5 h z31、以下屬于龍崗區水務局顧客的是()A、工程承包商B、網絡服務商C、行政許可申請辦理企業D、物業公司32、與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體稱為()。A、相關方B、受益方C、高層領導D、中間商33、流程圖是將一個()的步驟用圖的形式表示出來的一種圖示技術。A、質量策劃B、過程C、設計和開發D、質量管理34、組織的一個永恒目標應當是()。A、增加收入B、降低成本C、不斷開發新產品D、持續改進總體業績35、人力資源管理體系不包括()A、工作系統B、激勵機制C

9、、信息技術系統D、員工培訓與教育體系36、培訓效果評價的主要目的是衡量組織目標和培訓目標是否實現，基于長期的考慮，應進行()A、學員自我評價B、培訓者訓后評價C、管理者跟蹤評價D、工作階段性評價TOC o 1-5 h z37、員工滿意程度調查的主要目的是了解()A、員工滿意程度高低B、改進的出發點C、對領導的抱怨D、對薪酬的意見38、組織內或組織之間一個個首尾串接的過程構成的鏈條稱為：()A、過程B、過程網絡C、過程鏈D、以上都不對39、下面說法不正確的是()A、過程管理適用于組織的所有部門B價值支持過程面向的是組織的顧客和組織自身C價值創造過程的要求來自于顧客和其他利益相關方，包括內部顧客。

10、D過程管理基于PDCA循環40、價值創造過程確定的要求，下面說法不正確的是（）A、應當是清晰的B、應當是具體的C、應當是可量化的、可測量的41、以下說法不正確的是（）A、有效的實施過程是指，過程應當按照過程的設計運行，達到過程的要求B高效的實施過程是指，過程應當追求高效率C應當保持過程的敏捷性D過程質量損失是指生產過程中產生的廢品42、組織需明確戰略制定過程的參與者，是因為（）。A、評審員要知道B、員工要知道C要確保戰略的科學性D、顧客要知道43、對績效測量系統構成表述完整正確的是（）A、由測量績效的對象、績效測量的方法、績效測量手段構成B由測量績效的對象、績效測量者或組織、績效測量結果構成C

11、由測量的績效對象、測量績效的方法、績效測量者或組織、績效測量手段等要素構成TOC o 1-5 h z44、對知識存在形式說法不正確的是（）A、知識以信息、常識、技能形式存在B知識以信息、理解、見識形式存在C創意、記憶通常不是知識存在的形式45、知識的載體和平臺說法不正確是的（）A、可以是專利數據庫、文檔B可以是文檔、技術、圖紙、程序、指南C可以是軟件，但員工和方針除外46、以下說法不正確的是（）A、“結果”是方法展開的結果B“過程”的成熟度如何要看“結果”C“過程”的改進應以“結果”為導向47、在組織基于對領先績效和落后績效的統籌協調工作中，說法不正確的是（A、處理好輕重緩急、處理好長、短期績

12、效的關系C應監控實際績效、應驅動改進和創新 #48、以下說法不正確的是（ A、以卓越的過程創取卓越的結果B要為利益相關方創造平衡的價值，處理好短期、長期目標的關系C組織績效重在當前和歷史趨勢D經營結果是評價組織績效的重點49、有關公共服務卓越績效評價準則績效測量說法不正確的是（）A、從覆蓋范圍看，涉及到組織的各部門B從層次看涉及組織整體戰略規劃的關鍵績效，但不是涉及所有過程的績效C從時間上看也包括日常運作的績效50、以下不是信息資源的主要測量指標（）A、軟件系統的開發和應用結果B臺式計算機和便攜式計算機的數量C專利數量D以上都不對51、卓越績效評價準則中，“結果”評分項（）得分是組織達到基本成

13、熟的標志A、40%B、50%C、55%D、60%52、組織應在人員雇傭和職業發展中保證不同人員就業的（A）、機會均等和多元化。A、公平性B.不同性別C.年齡D.種族53、組織應發展管理和（C），包括與組織員工、公民/顧客、合作者相關的管理能力A、語言能力B.溝通技巧C.領導技能D.計劃能力54、組織應定期進行（D），及時公布結果，并進行總結和解釋。A、員工培訓B.考察學習C.文體活動D.員工調查、多項選擇題1、對公共服務卓越績效評價準則的正確理解有（）A、適用于追求卓越績效的各類組織B是用于指導組織進行自我評價的C等同于美國波多里奇國家質量獎D等同于歐洲通用評估框架E、規定了組織卓越績效的評價

14、要求）兩類評分項進行評價的2、在自我評價和質量獎評價時，是按（A、績效B、戰略C、過程D、社會責任E、結果3、卓越績效評價準則中，評價組織的過程成熟度的四個要素是（）。A、方法B、結果C、展開D、學習E、整合4、卓越績效評價準則中，評價結果的要點有績效指標的重要程度、（）和與適宜的競爭對手的對比。A、戰略的實施情況B、績效的當前水平C、績效改進的速度和廣度D市場占有率E、與標桿的績效對比5、企業的價值觀、長短期發展方向及績效目標，應與（）雙向溝通。A、員工B、競爭對手C、利益相關方D、社會各方E、合作伙伴6、組織的以公民/顧客為導向的結果包括（）方面的績效結果。A、有關組織整體形象B、有關公民

15、/顧客介入和參與C、有關工作環境滿意度D有關管理和管理系統滿意度7、評價組織過程管理的主要方面，包括（）。A、技術管理過程B、信息管理過程C、關鍵過程D、支持過程E、戰略實現過程8、構成組織運作和績效管理系統的基礎是（）。A、數據B、資源C、戰略D、信息E、知識9、公共服務卓越績效評價準則中標準2戰略規劃是評價組織的（）的制定、部署及其進展情況。A、長遠目標B、戰略目標C、長遠規劃D、戰略規劃E、方針戰略10、（）構成了驅動性的“領導作用”三角。A、資源B、領導C、戰略D、顧客11、公共服務卓越績效評價準則共包括是領導力、戰略規劃、員工、（）和員工結果、社會結果、關鍵績效結果九大標準。A、伙伴

16、關系和資源B、流程C、以公民/顧客為導向的結果D、測量與改進12、公共服務卓越績效評價準則有關過程的標準包括：領導力導、戰略規劃、員工和（）。A、伙伴關系和資源B、流程C、資源D、過程管理三、判斷題1、公共服務卓越績效評價準則規定了組織卓越績效的評價要求，用于組織自我評價和質量獎的評價。（）TOC o 1-5 h z2、“結果”是指實現標準6-9要求的組織的輸出和效果。（）3、組織應對關鍵績效進行預測，并將組織的預測績效與競爭者的當前績效相比較。（）4、通常用“方法、展開、學習、融合”四個等級來評價過程處于何種階段。（）5、支持過程不能直接為顧客增加或創造價值，故組織可以不用識別其全部支持過程

17、。（）6、公共服務卓越績效評價準則是指導性技術文件，可就追求卓越績效方面指導組織進行自我評價。（）7、組織在進行戰略策劃時，可采用SWO、TKSF、CBI等科學方法有關數據和信息的分析。（）8、給一個評分項評分時，首先要判定哪個分數范圍總體上“最適合”組織在本評分項達到的水平。總體上“最適合”是指與評分范圍內的每一句話完全一致。（）9、組織應當確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，可包括薪酬福利、勞動保護、學習機會、外部再就業等。（）10、組織應當從主要價值創造過程有效性、關鍵支持過程有效性、戰略目標和戰略規劃完成情況三方面的主要測量結果來描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。（）

18、11、戰略目標應當能夠均衡地考慮長、短期的挑期和機遇，特別要考慮競爭對手和標桿的績效目標。（）12、組織應當制定和部署戰略規劃，以實現關鍵戰略目標，其主要的長、短期戰略規劃包括關鍵的技術開展計劃等，但不包括關鍵的人力資源計劃。（）13、卓越績效評價屬于質量管理體系是否卓越的符合性評價。（）14、卓越績效是一種“綜合的組織績效管理方式”。（）15、公共服務組織愿景反映了組織存在的價值。（）16、卓越績效評分過程中，組織達到的水平是依據對四個過程要素、四個結果要素整體綜合評價，也是專門針對某一要素進行評價的結果。（）17、標桿分析定義是“對照較強的競爭對手或產業先進者持續地對本組織的產品、服務以及

19、行事方式進行衡量的過程”。（）18、使命是指組織的角色、任務或總體功能，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，以及組織的靈魂之所在。（）19、組織的所有工作均應以使命為導向。（）20、愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個組織的整體發展方向和所要追求的目標（）21、愿景應當是組織全體成員的共同心愿。（）22、價值觀決定了組織對于好與壞、對與錯、贊賞或是不屑等問題的判斷。（）23、成功的價值觀應當體現于組織全體員工的言行舉止。（）24、卓越績效評價是一種診斷式的評價。（）25、在滿分1000分的定量評分系統中，600分是一個基本成熟的等級。（）26、自我評價所參照的準則通常有簡易的和全面的兩

20、種。（）27、自我評價應當是包括“評價、改進、創新”的“學習循環”。（）28、一個組織的領導與領導層的領導素質和領導能力是決定其興衰成敗的關鍵。（）29、所謂領導就是指在社會共同活動中，具有影響力的個人或集體在組織中通過指揮、引導、說服、激勵等途徑，動員下屬實現共同目標的過程。（）30、對人們施加影響是領導活動實質之所在。（）31、領導與管理的最大區別是：管理是一種變革的力量，而領導是一種程序化的控制工作（）32、所謂組織結構就是組織中正式確定的使工作得以分解、組合和協調的框架體系。（）33、協調是指及時將人與人、人與組織、組織與組織之間出現的各種矛盾進行協商和調解，使各項工作和諧地發展。（）

21、34、溝通是實現指揮和協調所必備的手段。（）TOC o 1-5 h z35、激勵是指滿足組織的需要、激發組織的動機、實現組織目標的一個動力過程。（）36、在確定和貫徹價值觀時應考慮科學發展觀、社會責任、關注未來等。（）37、價值觀是企業文化的核心。（）38、與顧客建立良好的關系，既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求（）39、以顧客為導向追求卓越有“當前”和“未來”兩種含義。（）40、與顧客建立穩定的關系，有助于彼此的信任、信心和忠誠。（）41、組織的學習是一個廣義的概念，包含了評價、改進、創新和分享四個要素。（）42、學習應當成為日常工作的一部分。（）43、個人學習可以提高員工的能力

22、和素質，為員工發展帶來新機會（）44、學習內容不僅限于技能和崗位培訓，還應該包括意識教育、研究開發、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習。（）45、組織不能僅考慮和滿足于當前短期的利益，要關注未來。（）46、創新意味著突破性的變革，將給組織帶來新的核心競爭力。（）47、基于事實僅是“以數據說話”。（）48、分析是指從數據和信息中提取具有更深意義的東西。（）49、卓越組織只應滿足法律法規要求。（）50、組織未來的發展方向和績效目標通常體現于組織的使命和愿景。（）51、組織應當營造自上而下的主動參與文化氛圍。（）52、組織的創新包括技術創新和管理創新。（）53、建立引導、激勵和管理創新的機制，是確

23、保和提升創新成效的必要前提。（）54、卓越組織應遵守法律法規和倡導誠實守信，不包括透過與利益相關方的業務往來和溝通渠道，影響組織的相關方。（）55、應當確保使命、愿景和核心價值觀的一致性。（）56、在愿景、使命、價值觀和目標擬訂后，不需要征求員工意見。（）57、愿景、使命和核心價值觀應當經常調整。（）58、向全體員工溝通組織的價值觀、發展方向形式可以是內部網站、員工座談會、簡報等。（）59、標桿是指針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部運作實踐和績效。（）60、組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。（）61、卓越績效模式旨在通過過程創造卓越的結果。（）62、用方法-

24、展開-學習-整合的四個要素評價組織的過程處于何種階段。（）63、在確定分數的過程中應當遵循的原則之一是：應當評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面。（）64、“過程”評分項分數為60%，表示方法符合該評分項的總體要求并持續展開，且展開到該評分項的大多數部門；通過一些改進和學習的循環，滿足了關鍵的組織需要。（）65、“結果”評分項分數為60%，表示該評分項在對組織重要的經營方面，有清晰的改進趨勢和（或）良好的績效水平，并有相適宜的對比數據。（）66、組織貫徹公共服務卓越績效評價準則的目的是為了獲獎。（）67、日本戴明獎、歐洲質量獎、美國波多里奇國家質量獎以及我國卓越績效評價準則均體現了TQM勺概念和原則。（）68、我們不可以將公共服務卓越績效評價準則作為現代TQM勺具體實施細則。（）69、公共服務卓越績效評價準則與GB/T19000族標準都是質量管理領域的標準。（）TOC o 1-5 h z70、GB/T19001的范圍比卓越績效評價準則的范圍要廣的多。（）71、組織應限制員工在組織內和組織外流動。（X）72、管理者可以不用與員工在目標和考核方