1、7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING處理問(wèn)題的根本方法七步成詩(shī)麥肯錫公司工程小組培訓(xùn)資料此報(bào)告僅供客戶(hù)內(nèi)部運(yùn)用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面答應(yīng)，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、援用或復(fù)制。HKTR980306TP-AC“擅長(zhǎng)處理問(wèn)題的才干通常是縝密而系統(tǒng)化思想的產(chǎn)物，任何一個(gè)有才之士都能獲得這種才干。有序的思想任務(wù)方式并不會(huì)扼殺靈感及發(fā)明力，反而會(huì)助長(zhǎng)靈感及發(fā)明力的產(chǎn)生。有關(guān)處理問(wèn)題常見(jiàn)的迷思“處理問(wèn)題的高手是天生的，而不是培育出來(lái)的。有的人生來(lái)就有這個(gè)天賦，而有的人卻沒(méi)有，這是一種天生的發(fā)明才干.是教不出來(lái)的。迷思現(xiàn)實(shí)處理問(wèn)題的七個(gè)步驟陳說(shuō)問(wèn)題分解問(wèn)題

2、(問(wèn)題樹(shù))去掉一切非關(guān)鍵問(wèn)題(漏斗法)制定詳細(xì)的任務(wù)方案進(jìn)展關(guān)鍵分析綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證講述來(lái)龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)絡(luò)起來(lái)一周解答，然后再來(lái)？步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7第一步-陳說(shuō)問(wèn)題明晰地陳說(shuō)要處理的問(wèn)題明晰陳說(shuō)問(wèn)題的特點(diǎn)一個(gè)主導(dǎo)性的問(wèn)題或堅(jiān)決的假設(shè)詳細(xì)，不籠統(tǒng)有內(nèi)容的(而非現(xiàn)實(shí)的羅列或一種無(wú)可爭(zhēng)議的主張)可行動(dòng)的以決策者下一步所需的行動(dòng)為重點(diǎn)首要之務(wù)是對(duì)問(wèn)題的準(zhǔn)確了解陳說(shuō)問(wèn)題的實(shí)例-公共圖書(shū)館公共圖書(shū)館面臨著大家埋怨它不能提供信息效力的問(wèn)題評(píng)價(jià)圖書(shū)館能否應(yīng)努力改善對(duì)會(huì)員的效力？能否采取不同的圖書(shū)館管理方法以改善對(duì)會(huì)員的效力？圖書(shū)館有哪些改善會(huì)員效力的能夠？是

3、經(jīng)過(guò)延伸時(shí)間，更好地選擇書(shū)刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？現(xiàn)實(shí)的陳說(shuō)無(wú)可爭(zhēng)議太空泛詳細(xì)，可行動(dòng)的問(wèn)題其他方面-問(wèn)題的背景情況1.決策者4.勝利的規(guī)范2.影響決策者的主要要素5.主要衡量規(guī)范3.處理問(wèn)題的時(shí)間6.所需的準(zhǔn)確度哪些是他們比較關(guān)懷的問(wèn)題？他如何處理相互沖突的問(wèn)題？決策者如何判別能否勝利地處理了問(wèn)題？他/她所關(guān)懷的是什么？哪些是他的聽(tīng)眾？哪些是衡量勝利的主要變數(shù)？多快需求找出解答？需求何種準(zhǔn)確度？問(wèn)題背景情況的實(shí)例-公共圖書(shū)館1.決策者4.勝利的規(guī)范2.影響決策者的主要要素5.主要衡量規(guī)范3.處理問(wèn)題的時(shí)間安排6.所需的準(zhǔn)確度圖書(shū)館館長(zhǎng)12個(gè)月後需再由市長(zhǎng)續(xù)聘并由理事

4、會(huì)同意已任職7年市長(zhǎng)將在9個(gè)月后重新選舉，并面臨著需添加賦稅但沒(méi)有提供足夠效力的壓力改革必需同圖書(shū)館的使命一致改革方案必需可在6個(gè)月內(nèi)實(shí)施改善成果必需在6個(gè)月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)由于圖書(shū)館的任務(wù)人員是主要的改革實(shí)施者，所以他們必需支持改革圖書(shū)館館長(zhǎng)理事會(huì)市長(zhǎng)不超出預(yù)算客戶(hù)稱(chēng)心度調(diào)查結(jié)果有所改善發(fā)給市長(zhǎng)、報(bào)紙或圖書(shū)館長(zhǎng)的表?yè)P(yáng)信必需在6個(gè)月內(nèi)進(jìn)展改善，所以必需在2月內(nèi)處理問(wèn)題對(duì)所需變革種類(lèi)的強(qiáng)有力的指點(diǎn)比細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度更為重要但不能超出預(yù)算關(guān)懷聽(tīng)眾所急“杰瑞，我根據(jù)一個(gè)人所穿的鞋來(lái)對(duì)他進(jìn)展評(píng)判。一定要思索到?jīng)Q策者的主要規(guī)范留意多快需求答案步驟2-分解問(wèn)題邏輯樹(shù)問(wèn)題陳說(shuō)問(wèn)題/假設(shè)1問(wèn)題/假設(shè)2問(wèn)題/假

5、設(shè)3分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題為什么運(yùn)用邏輯樹(shù)？1.將問(wèn)題分成幾個(gè)部分使處理問(wèn)題的任務(wù)可以分成智力上可以處理的幾個(gè)部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分任務(wù)責(zé)任能分派到各人2.保證問(wèn)題獲得完好地處理將問(wèn)題的各個(gè)部分處理好，即可處理整個(gè)問(wèn)題所分問(wèn)題的各個(gè)部分各不一樣，而且包括了各個(gè)方面(即沒(méi)有重疊沒(méi)有脫漏)3.使工程小組共同了解處理問(wèn)題的框架4.協(xié)助重點(diǎn)運(yùn)用組織框架及實(shí)際邏輯樹(shù)的三種類(lèi)型類(lèi)型描畫(huà)推論的成份首先定義問(wèn)題，再將問(wèn)題分成不同的部分先給出處理問(wèn)題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足緣由來(lái)驗(yàn)證或推翻這個(gè)假設(shè)列出關(guān)鍵問(wèn)題，使之能用是或否來(lái)回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動(dòng)的邏輯順序陳列推論

6、以假設(shè)為主問(wèn)題圖利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹(shù)來(lái)找出問(wèn)題邏輯樹(shù)的末梢以問(wèn)句方式終了利用問(wèn)題圖來(lái)找出選擇方案，通常在工程后段程序運(yùn)用行動(dòng)、主張、規(guī)范、問(wèn)題、話(huà)題緣由？什么/如何緣由是否推論式的邏輯樹(shù)舉例-公共圖書(shū)館圖書(shū)館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下，經(jīng)過(guò)延伸時(shí)間，選擇更好書(shū)刊或者改良借閱現(xiàn)有資料的方法來(lái)改善效力？為什么業(yè)績(jī)變差？不采取行動(dòng)能否改動(dòng)？延伸開(kāi)館時(shí)間能否有重要的改善時(shí)機(jī)？經(jīng)過(guò)更好地選擇書(shū)籍/刊物能否改善業(yè)績(jī)？使借閱現(xiàn)有資料更方便能否改善業(yè)績(jī)？圖書(shū)館書(shū)刊資料的搜集任務(wù)有改動(dòng)嗎？圖書(shū)館員工有改動(dòng)嗎？圖書(shū)館的布置改動(dòng)了嗎？圖書(shū)館的借閱程序有改動(dòng)嗎？晚上時(shí)間延伸？周末時(shí)間延伸？周末提早開(kāi)館？預(yù)備

7、更多的當(dāng)代小說(shuō)？不同的專(zhuān)題？更多的精裝而非平裝書(shū)？目前圖書(shū)館的布置能否最理想？讀者能否非常了解如何借閱資料？能否備有回答以下問(wèn)題的效力？切勿低估協(xié)作與團(tuán)隊(duì)協(xié)作對(duì)處理問(wèn)題的價(jià)值步驟3-淘汰非關(guān)鍵的問(wèn)題淘汰的問(wèn)題問(wèn)題陳說(shuō)問(wèn)題1問(wèn)題2問(wèn)題3經(jīng)常反復(fù)琢磨過(guò)程中的第一步假設(shè)/實(shí)際及數(shù)據(jù)之間的來(lái)回穿越運(yùn)用80/20的思索方式重點(diǎn)努力處理最重要的問(wèn)題不僅要常問(wèn)“那又會(huì)怎樣.而且還要問(wèn)他忘了什么進(jìn)展一項(xiàng)較困難的研討分析時(shí)淘汰非關(guān)鍵性問(wèn)題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵問(wèn)題4步驟4-制定詳細(xì)的任務(wù)方案問(wèn)題從邏輯樹(shù)中最後一點(diǎn)(或葉)開(kāi)場(chǎng)重要議題和未處理議題定義不同。要明確界定才干回答是或否，而能提出詳細(xì)行動(dòng)確定每個(gè)議題都

8、盡量詳細(xì)明確必要時(shí)進(jìn)一步細(xì)分假設(shè)假設(shè)是對(duì)能夠用以處理問(wèn)題的方式之闡明，包括回答是或否的緣由列舉假設(shè)可用前線(xiàn)想法自我想法同事間想法小組組員之間討論琢磨假設(shè)重新調(diào)整分析議題的先後順序分析任務(wù)分析是對(duì)檢討假設(shè)或不成立之方式的闡明，目的是要處理問(wèn)題決議決策過(guò)程決議分析深度簡(jiǎn)單案例復(fù)雜的闡明來(lái)源指出分析資料能夠出處尋求可用的既有資料決議用何種分析方法職責(zé)/時(shí)間安排闡明擔(dān)任搜集資料或分析任務(wù)的人決議搜集資料與做分析的人決議時(shí)間表、任務(wù)段落最終產(chǎn)品闡明診斷後的結(jié)果畫(huà)草圖寫(xiě)出診斷的前因後果定義行動(dòng)詳細(xì)的任務(wù)方案-公共圖書(shū)館實(shí)例問(wèn)題為什么業(yè)績(jī)下降？假設(shè)新圖書(shū)館大樓重新安排了圖書(shū)館藏書(shū)的位置分析任務(wù)搬家前后圖書(shū)館

9、的平面圖例分析運(yùn)用情況，進(jìn)出館的方式，走動(dòng)的間隔，所用路途分析顧客埋怨的根本緣由來(lái)源圖書(shū)館平面圖、藍(lán)圖發(fā)行量記錄進(jìn)出館人次埋怨圖書(shū)館記錄圖書(shū)館的步行路程重點(diǎn)客戶(hù)群職責(zé)/時(shí)間安排張三8/31李四9/6王二9/2任務(wù)方案的最正確做法提早經(jīng)常詳細(xì)綜合里程碑不要等待數(shù)據(jù)搜集終了才開(kāi)場(chǎng)任務(wù)隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修正、補(bǔ)充或改善任務(wù)方案詳細(xì)分析，尋覓詳細(xì)來(lái)源同工程小組成員一同檢測(cè)，嘗試其他假設(shè)有序地任務(wù)-運(yùn)用80/20方法按時(shí)交付有條不紊的及早規(guī)劃任務(wù)方案對(duì)處理問(wèn)題大有協(xié)助“哇！不對(duì)！步驟5-進(jìn)展關(guān)鍵分析原那么以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向經(jīng)常反復(fù)地進(jìn)展假設(shè)和數(shù)據(jù)分析盡能夠地簡(jiǎn)化分析仔細(xì)分析之前估算其重要性運(yùn)用8

10、0/20及簡(jiǎn)便的思想方法從專(zhuān)家那里得到數(shù)據(jù)對(duì)新數(shù)據(jù)采取靈敏態(tài)度同工程小組共享良計(jì)對(duì)困難有所預(yù)備勇于創(chuàng)新評(píng)注不要只拘泥于數(shù)字-要題問(wèn)“我要回答什么問(wèn)題？不要繞圈子不輕言運(yùn)用大的線(xiàn)性方案之類(lèi)的工具開(kāi)闊視野，不要見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林別鉆牛角尖經(jīng)常給出比“圖書(shū)館數(shù)據(jù)更明晰的指點(diǎn)方向記住假設(shè)也是會(huì)被推翻檢驗(yàn)他的觀念目光放遠(yuǎn)，探照前路尋覓突破性觀念盡能夠選擇簡(jiǎn)便的問(wèn)題處理方式并防止復(fù)雜，間接或推論的方法對(duì)準(zhǔn)夠準(zhǔn)確的目的即可，不需完美尋覓明顯事物一定要充分利用其他人的閱歷并設(shè)法找專(zhuān)家來(lái)導(dǎo)引他的分析任務(wù)進(jìn)展檢查以保證結(jié)論同現(xiàn)實(shí)相符隨著跡象的增多，預(yù)備重新修正他的假設(shè)放眼未來(lái)，迎接分析方面將遇到的困難同工程小組共享良計(jì)永

11、遠(yuǎn)尋覓開(kāi)創(chuàng)性的方法仔細(xì)將他的任務(wù)紀(jì)錄成文件步驟6-綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證運(yùn)用情況復(fù)雜性處理方法情況復(fù)雜性處理方法陳說(shuō)問(wèn)題在當(dāng)下的情況將困難之處詳細(xì)列出以改善情況列出能夠的處理途徑或者金字塔構(gòu)造主要結(jié)論子論點(diǎn)子論點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)問(wèn)題或選擇方案樹(shù)形圖問(wèn)題問(wèn)題行動(dòng)1行動(dòng)2行動(dòng)3行動(dòng)4是否是否論證明例-公共圖書(shū)館雖然圖書(shū)館在社區(qū)里的位置不錯(cuò)，但是越來(lái)越多的人埋怨不能從圖書(shū)館得到所需的資料圖書(shū)館的新樓同舊樓截然不同放書(shū)的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以挪動(dòng)而且，由于新樓占用了資金，后兩年沒(méi)有改造資金圖書(shū)館該當(dāng)將常用的圖書(shū)館資料(例如旅游用書(shū)，奧秘、推理方面的書(shū)籍)放在圖書(shū)館的

12、前端開(kāi)場(chǎng)一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)方案來(lái)通知運(yùn)用者新館的平面布置將今后6個(gè)月買(mǎi)新書(shū)的資金轉(zhuǎn)用於購(gòu)置各處的標(biāo)志及運(yùn)用指南情況復(fù)雜性處理方法供工程小組討論和修正的金字塔式論證架構(gòu)-公共圖書(shū)館實(shí)例雖然圖書(shū)館在社區(qū)里的位置不錯(cuò)，但是越來(lái)越多的人埋怨不能從圖書(shū)館得到所需的資料雖然圖書(shū)館以往同社區(qū)有著良好的關(guān)系，但目前收到很多的埋怨圖書(shū)館應(yīng)立刻采取行動(dòng)，但苦于經(jīng)費(fèi)的限制主要有三項(xiàng)行動(dòng)可以減少埋怨同以往相比，如今收到的抱怨是以前的四倍贊揚(yáng)主要是由于很難得到旅游用書(shū)，及有關(guān)神秘、推理方面的書(shū)籍越來(lái)越多的不滿(mǎn)已引起媒體的關(guān)注埋怨大多是由于蓋新樓所帶來(lái)得變化未來(lái)兩年內(nèi)設(shè)有資本支出的預(yù)算將常用資料搬到圖書(shū)館的前面開(kāi)場(chǎng)一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)方案，通知運(yùn)用者新設(shè)備的位置將購(gòu)買(mǎi)新書(shū)的資金用做前面所提措施所需的資金選擇方案樹(shù)形圖實(shí)例-公共圖書(shū)館未來(lái)半年內(nèi)圖書(shū)館能否改善讀者效力？能不能沒(méi)有新的經(jīng)費(fèi)能否改