1、 PAGE13 / NUMPAGES13 商戶管理制度考勤、開(kāi)門(mén)率規(guī)X制度商戶開(kāi)門(mén)考勤時(shí)間為9：00-17：00。考勤設(shè)置種類： 1.遲到，比預(yù)定開(kāi)門(mén)時(shí)間晚到。 2.早退，比預(yù)定關(guān)門(mén)時(shí)間早走。 4.請(qǐng)假，需提前填寫(xiě)申請(qǐng)表格審批完畢 5.關(guān)門(mén)，當(dāng)日未開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)開(kāi)門(mén)率統(tǒng)計(jì)及評(píng)價(jià) 現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)每日巡視填寫(xiě)考勤統(tǒng)計(jì)表，按月累計(jì)評(píng)定考勤。 開(kāi)門(mén)率計(jì)分辦法1.遲到，遲到10分鐘扣2分，遲到1030分鐘扣5分，遲到3060分鐘扣10分，遲到60分鐘以上扣20分。 2.早退，早退10分鐘扣2分，早退1030分鐘扣5分，早退3060分鐘扣10分，早退60分鐘以上扣20分。 3.關(guān)門(mén)，關(guān)門(mén)一次扣20分。 4.請(qǐng)假超

2、期，一天扣20分。 以100分為基數(shù)扣除，考勤成績(jī)分為五級(jí)： 優(yōu)：90分以上；良：8090分；中：7079分；及格：6069分；差：60分以下。商城依據(jù)商戶開(kāi)門(mén)率成績(jī)決定商戶的考勤補(bǔ)助、處罰。 等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)助處罰優(yōu)全額發(fā)放良全額發(fā)放口頭警告中發(fā)放80%補(bǔ)助20%扣發(fā)，書(shū)面警告及格發(fā)放50%補(bǔ)助50%扣發(fā)，書(shū)面警告差不發(fā)補(bǔ)助扣發(fā)，書(shū)面警告請(qǐng)假制度： 請(qǐng)假程序商戶填寫(xiě)請(qǐng)假單，注明請(qǐng)假種類、假期、時(shí)間、事由、交接事項(xiàng)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并報(bào)現(xiàn)場(chǎng)部備案。假滿銷(xiāo)假，通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)部，參與當(dāng)日考勤，否按請(qǐng)假超時(shí)扣除當(dāng)日考勤分。請(qǐng)假審批標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間審批部門(mén)職務(wù)1天（內(nèi)）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部現(xiàn)場(chǎng)主管3天（內(nèi)）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部市

3、場(chǎng)部經(jīng)理7天（及以上）總經(jīng)理總經(jīng)理巡視制度1、現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得在樓層間竄班、竄崗，遇有特殊情況的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。2、現(xiàn)場(chǎng)主管在巡檢中發(fā)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)由物業(yè)部、保衛(wèi)部等其他部門(mén)解決的問(wèn)題時(shí)，必須及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告并將相應(yīng)的處理結(jié)果登記在巡檢單中。并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)等通訊工具向物業(yè)部、市場(chǎng)部報(bào)告，并監(jiān)督檢查最終維修情況。遇有緊急情況時(shí)，除應(yīng)及時(shí)告知各部門(mén)相關(guān)人員外，同時(shí)還應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)部經(jīng)理、主管，物業(yè)部經(jīng)理報(bào)告。另外，各樓層的飲水機(jī)，空調(diào)，電梯，滾梯，衛(wèi)生間、廣告等市場(chǎng)硬件設(shè)施都應(yīng)在巡檢X圍之內(nèi)，如遇有存在不能使用、無(wú)法使用或有故障的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。市場(chǎng)巡檢內(nèi)容：巡檢內(nèi)容主要為商戶或?qū)з?gòu)人

4、員是否有違反市場(chǎng)管理規(guī)X或公司制定的其他管理制度的行為，具體為：（1）在營(yíng)業(yè)時(shí)間有遲到、早退行為的統(tǒng)計(jì)，考核； （2）私自發(fā)布廣告的及私自在攤位內(nèi)懸掛、X貼紙片或其他材質(zhì)宣傳品的（寫(xiě)有轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租等相關(guān)內(nèi)容）； （3）不按指定的位置和方式、標(biāo)準(zhǔn)懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商標(biāo)授權(quán)書(shū)、攤位號(hào)、工商局禁售公告、店鋪牌匾等情況的； （4）商戶及導(dǎo)購(gòu)人員在市場(chǎng)內(nèi)有衣冠不整、袒胸露背、腳著拖鞋（時(shí)裝涼拖鞋除外）等行為的 （5）存在強(qiáng)拉顧客、攬客（在本攤位招攬他人攤位的顧客）行為的；（6）存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的，包括但不限于通過(guò)惡意殺價(jià)或貶低其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而達(dá)成交易的行為；（7）強(qiáng)行向消費(fèi)者出售商品的；（8）違反業(yè)態(tài)規(guī)定，超

5、X圍經(jīng)營(yíng)；（9）空攤經(jīng)營(yíng)（即攤位內(nèi)沒(méi)有商品或商品擺放不足攤位面積1/2）的；（10）辱罵、威脅、恐嚇顧客及向顧客發(fā)脾氣、耍態(tài)度、惡語(yǔ)相向的；樓層經(jīng)理一經(jīng)發(fā)現(xiàn)的罰款50元；（11）使用市場(chǎng)禁止用語(yǔ)或與禁止用語(yǔ)相近似的其他不文明用語(yǔ)的；（12）紙盒箱、鞋盒、編織袋、紙板、塑料袋等可回收垃圾未壓扁后整齊投放于市場(chǎng)指定位置的；（13）在市場(chǎng)內(nèi)亂扔瓜皮、果屑、紙頭、包裝棄物等各式廢棄物的；（14）隨地吐痰、吐口香糖及甩灑污物；（15）毀壞市場(chǎng)衛(wèi)生設(shè)施，私自拿用公共衛(wèi)生用具；（16）商戶在市場(chǎng)內(nèi)吸煙；（17）在市場(chǎng)內(nèi)酗酒、打牌、賭博；（18）毀壞公共設(shè)施、占用消防通道及圈占消防設(shè)施；（19）私自動(dòng)用滅火消

6、防栓；（20）私拉電線和私搭臨時(shí)線；（21）遮蓋、移動(dòng)監(jiān)控探頭或手動(dòng)報(bào)警器；（22）偷拿市場(chǎng)公共用品及市場(chǎng)內(nèi)商戶物品；（23）經(jīng)營(yíng)、攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；（24）未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)行裝修或雖經(jīng)申請(qǐng)審批同意但未按申請(qǐng)事由、裝修方案所載內(nèi)容實(shí)施；（25）未經(jīng)批準(zhǔn)私自在墻面、地面或大廈其他區(qū)域打眼；以上違規(guī)事項(xiàng)，可根據(jù)違反力度劃分等級(jí)等級(jí)處罰A當(dāng)面協(xié)調(diào)，勸阻商戶繼續(xù)實(shí)施違規(guī)行為B口頭警告C書(shū)面警告，處于50-100元罰款D書(shū)面警告，處于100-200元罰款商戶問(wèn)題申報(bào)處理流程1接到投訴后必須帶離經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)2帶至辦公室后填寫(xiě)申報(bào)登記表3可以直接解決的，解決完后并輸入電腦存檔4不能解決或無(wú)法解決的，帶至市

7、場(chǎng)部辦公室5市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決，現(xiàn)場(chǎng)主管予以協(xié)助6解決完畢后填寫(xiě)投訴登記表并輸入電腦存檔接到投訴后必須帶離經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)帶至辦公室后填寫(xiě)投訴登記表可以直接解決的，解決完后并輸入電腦存檔不能解決或無(wú)法解決的，帶至市場(chǎng)部辦公室市場(chǎng)部經(jīng)理進(jìn)行解決，現(xiàn)場(chǎng)主管予以協(xié)助解決完后并輸入電腦存檔商場(chǎng)應(yīng)急處理辦法：一、突發(fā)治安案件的處理原則1、堅(jiān)持“安全第一”的原則；2、堅(jiān)持嚴(yán)格管理和預(yù)防為主的原則；3、堅(jiān)持依法解決、正當(dāng)防衛(wèi)的原則；4、堅(jiān)持群防群治的原則。二、組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)成立突發(fā)治安案件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：組長(zhǎng)職責(zé)：負(fù)責(zé)組織開(kāi)展安全保衛(wèi)工作，及時(shí)聽(tīng)取事故情況匯報(bào)，立即召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員研究、制定處

8、置對(duì)策，負(fù)責(zé)整個(gè)事故的應(yīng)急處置工作。副組長(zhǎng)工作職責(zé)：在組長(zhǎng)的統(tǒng)一部署下，負(fù)責(zé)指揮有關(guān)部門(mén)人員開(kāi)展事故現(xiàn)場(chǎng)救援，事故調(diào)查善后處理等工作。成員工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)治安秩序；2、負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援工作，及時(shí)通知消防，公安，安監(jiān)等部門(mén)；3、負(fù)責(zé)事故應(yīng)急救援的交通保障工作；4、負(fù)責(zé)涉案人員監(jiān)控工作；5、負(fù)責(zé)將事故在規(guī)定的時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門(mén)；6、組織參與事故的現(xiàn)場(chǎng)處置和調(diào)查工作。三、做好日常治安防X工作1、加強(qiáng)員工的治安危機(jī)意識(shí)，提高員工的治安責(zé)任感，做到每天晨會(huì)和交接班都要提到治安工作的重要性和緊迫性。2、加強(qiáng)商家及其雇員的治安防X意識(shí)，堅(jiān)持做到每天開(kāi)市后到商鋪去履行告知義務(wù)。3、堅(jiān)持“預(yù)防為

9、主”的安全工作方針，加強(qiáng)與商家及其雇員的溝通，把治安被盜案件中的一些特征、手段和共性及時(shí)告知商家及其雇員，提高防X能力。（1）、每天開(kāi)市后到商鋪去履行“提醒防盜”告知義務(wù)時(shí)，由基層管理員把近期發(fā)生的比較典型案例的一些特征、手段和共性講解給商家及其雇員聽(tīng)取，以免其他人員蒙受損失。（2）、每天進(jìn)行治安巡視時(shí)，不管是哪位員工看見(jiàn)商家及其雇員或是顧客將隨身攜帶的物品隨意放置時(shí)要及時(shí)做出提醒，以免被盜，提高了商家及其雇員或是顧客的防X能力。4、加強(qiáng)廣播，每隔一個(gè)小時(shí)廣播防盜提示，在人流量很大的時(shí)候增加播放次數(shù)。同時(shí)在各出入口及公共通道上X貼比較明顯的溫馨防盜提示標(biāo)識(shí)。5、加強(qiáng)員工的治安巡查力度，全體工作

10、人員都要加入到治安巡視工作中去，發(fā)現(xiàn)可疑人物可進(jìn)行明示動(dòng)作，讓可疑人物自動(dòng)離場(chǎng)。四、商場(chǎng)發(fā)生治安案件的應(yīng)急處理（一）、如果某個(gè)商鋪發(fā)生了治安被盜案件，商家及其雇員當(dāng)場(chǎng)未抓到小偷的，該商鋪的經(jīng)營(yíng)人員可以通過(guò)及時(shí)報(bào)案，或者及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)工作人員報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容要準(zhǔn)確和詳細(xì)，包括人數(shù)、年紀(jì)、面貌特征、服裝顏色以及被盜竊的物品的形狀、顏色、數(shù)量等等。1、接到商家或者其雇員的報(bào)告，接案人員迅速用對(duì)講機(jī)告知商場(chǎng)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)工作人員，收到信息的人員要及時(shí)與其他人進(jìn)行口頭傳達(dá)。2、接到通報(bào)后，案發(fā)商鋪所在區(qū)域基層工作人員迅速到該區(qū)域的各個(gè)出入口進(jìn)行控制。靠近出入口的人員要第一時(shí)間到該出入口，并用對(duì)講機(jī)告知區(qū)域的其他人員

11、到位情況，便于其他人員去別的出入口或去排查。3、其他人員（包括物業(yè)部、保安等）從通道兩端進(jìn)行合攏排查。4、消防監(jiān)控中心要認(rèn)真觀察通道及出入口的情況，有可疑人物要立即通報(bào)。5、排查注意事項(xiàng)：（1）根據(jù)商場(chǎng)發(fā)生財(cái)物被盜案例特點(diǎn)來(lái)看，主要是進(jìn)行團(tuán)伙盜竊，所以在排查中要注意人身安全。（2）、排查過(guò)程中要注意方式方法，對(duì)懷疑對(duì)象進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)要文明，有禮貌，不要因?yàn)檎`會(huì)而發(fā)生不必要的糾紛。（3）、排查要認(rèn)真、仔細(xì)，特別是對(duì)商鋪里面的人員要多加注意，因?yàn)楹芏嘈懈`人員在得手后都會(huì)裝成顧客躲進(jìn)商鋪逃避追查。（4）、發(fā)現(xiàn)可疑人后，要進(jìn)行跟蹤，控制好局面，及時(shí)報(bào)警。（二）、如果某個(gè)商鋪發(fā)生了治安被盜案件，商家及其雇員

12、當(dāng)場(chǎng)抓到小偷的，商場(chǎng)各工作人員要積極配合，接案人員要及時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫區(qū)域的其他工作人員增援，同時(shí)控制好現(xiàn)場(chǎng)，安撫雙方當(dāng)事人。根據(jù)小偷的具體情況（如：性別、年齡、情緒、籍貫等）具體分析，采取不同的應(yīng)對(duì)措施：1、如果小偷是女性或是未成年男性，情緒也較穩(wěn)定的，有兩個(gè)人員并在確保自身安全和不傷害他人的前提下，可以實(shí)施抓捕送到就近的辦公室并通知相關(guān)人員進(jìn)行報(bào)警或進(jìn)行相關(guān)處理；2、如果小偷是成年男性，情緒較激動(dòng)的，表情卻是鎮(zhèn)定的，有可能是團(tuán)伙作案的，在現(xiàn)場(chǎng)的所有工作人員一定要服務(wù)態(tài)度好，千萬(wàn)不要激化小偷的情緒，不要急于揭露其偷盜事實(shí)，謹(jǐn)防狗急跳墻行兇傷人，做好安撫工作盡可能的想辦法麻痹對(duì)方，讓他感到你無(wú)懷

13、疑的意思，以拖延時(shí)間，等待機(jī)會(huì)捉拿或退出報(bào)警；如果小偷實(shí)在是不配合工作的，明示其將物品歸還失主，然后讓其離開(kāi)商場(chǎng)（可進(jìn)行跟蹤報(bào)警處理）；3、如果小偷是成年男性，情緒較穩(wěn)定的，表情是慌亂的，可能不是團(tuán)伙作案的，在確保自身安全的前提下，可以實(shí)施抓捕（注意：抓捕時(shí)必須有兩位工作人員，要迅速搜身，確定是否攜帶有兇器？）送到就近的辦公室并通知相關(guān)人員進(jìn)行報(bào)警處理；4、如果小偷是某籍人員，千萬(wàn)不要激化小偷的情緒，明示其將物品歸還失主，然后離開(kāi)商場(chǎng)。如小偷不歸還物品，也明示其離開(kāi)商場(chǎng)后進(jìn)行跟蹤報(bào)警處理。（三）、當(dāng)犯罪分子或犯罪嫌疑人闖入商場(chǎng)時(shí)的應(yīng)對(duì)處理方法。1、各工作人員要保持冷靜，沉著應(yīng)對(duì)，保護(hù)顧客及商家

14、的財(cái)產(chǎn)人身安全；2、有計(jì)劃，有目的的疏導(dǎo)人群，不要慌X以免驚動(dòng)犯罪分子或犯罪嫌疑人，造成犯罪分子或犯罪嫌疑人失控而傷及無(wú)辜。3、控制好局面，盡快報(bào)警。（四）、從商場(chǎng)外偷東西，被人追趕跑過(guò)商場(chǎng)的小偷的應(yīng)對(duì)處理方法。1、在商場(chǎng)人流量較大時(shí)不宜協(xié)助追趕或抓捕，以免傷及無(wú)辜。2、確認(rèn)追趕的對(duì)象后再采取行動(dòng)：（1）、如果追趕的對(duì)象可以確認(rèn)是便衣警察且商場(chǎng)人流較少的情況下，可以協(xié)助便衣警察進(jìn)行追捕，但要注意自身的安全。（2）、如果追趕的對(duì)象無(wú)法確認(rèn)是便衣警察而且商場(chǎng)人流量又較多的情況下，不提倡進(jìn)行追捕，更不允許一人往商場(chǎng)外追捕。（五）、在處理治安事故時(shí)，發(fā)生嫌疑人打罵工作人員時(shí)的應(yīng)對(duì)處理方法。1、發(fā)生任何

15、事情，工作人員都必須沉著冷靜，注意自身的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)氣要委婉，禮貌服務(wù)，千萬(wàn)不要激怒對(duì)方，更不要因?yàn)橄右扇说膽嵟蚴菒喝讼雀鏍疃痪砣脘鰷u，正中嫌疑人的圈套。2、做好自身的工作但對(duì)方仍然咄咄逼人甚至出手打人的，可以采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不提倡過(guò)當(dāng)防衛(wèi)。（六）、商場(chǎng)人員擁擠的應(yīng)急處理1、在商場(chǎng)人員密集的情況下，要啟動(dòng)限客措施，避免發(fā)生混亂而引起群死群傷的安全事件。2、加強(qiáng)基層工作人員的巡視，及時(shí)掌握商場(chǎng)內(nèi)各區(qū)域的顧客的密集程度和客流動(dòng)態(tài)。3、準(zhǔn)備好限客的溫馨提示牌，在各個(gè)出入口放置好，便于及時(shí)出示提示顧客暫緩進(jìn)入，在限客的同時(shí)，要安排人員在出入口做好解釋工作。4、安排好工作人員在出入口處進(jìn)行人員的疏導(dǎo)，防止滯留，引起恐慌或踩踏。5、各當(dāng)班班組要在營(yíng)業(yè)前做好人員工作的安排和分工，做到責(zé)任到人。6、重點(diǎn)監(jiān)控區(qū)域?yàn)檠亟郑眳^(qū)11號(hào)，西區(qū)1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)出入口。（七）、發(fā)現(xiàn)不明物品的應(yīng)急處理1、加強(qiáng)對(duì)不明物品的檢查和控制，避免發(fā)生爆炸事件，造成人員的傷亡。2、要及時(shí)報(bào)告，對(duì)不明物品只能實(shí)行監(jiān)控，千萬(wàn)不要擅自移動(dòng)，更不能打開(kāi)，避免發(fā)生意外；3、發(fā)現(xiàn)不明物品或者接到經(jīng)營(yíng)商家的信息報(bào)告，工作人員要及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)不明物品進(jìn)行監(jiān)控，并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，值班領(lǐng)導(dǎo)撥打110報(bào)警或者通知轄區(qū)主管的派出所，請(qǐng)他們到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)，馬上通知其他工作人員到現(xiàn)場(chǎng)疏散人群，建立隔離