1、全面質量管理 21世紀將是質量的世紀1教書育人為什么要學習質量管理1999年1月28日新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家規定的質量合格標準，近年來中國大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費達1000億元。 1999年3月19日解放日報：由于質量投訴嚴重，上海市技術監督局組織力量對20家企業生產的棒棒冰罐裝機、夾心面條機、豆腐罐裝封口機、玉米爆花機等四類食品機械的31種產品進行監督檢查，結果抽樣合格率為零。 2教書育人為什么要學習質量管理2003年第三季度產品質量國家監督抽查結果:61類2225家企業的2382種產品，有1816家企業的1971種產品合格，產品抽樣合格率為82.7%。其中，抽樣

2、合格率在90%100%的產品有16類，在80%89.9%之間的產品有19類，在70%79.9%之間的產品有16類，在60%69.9%之間的產品有4類，在60%以下的產品有6類。3教書育人為什么要學習質量管理2004年第二季度產品質量國家監督抽查結果:68類3452家企業的3819種產品（不涉及出口產品），有2613家企業的2931種產品合格，產品抽樣合格率為76.7%（不涉及出口產品）。其中，產品抽樣合格率在90%以上的有15類，80%89.9%有15類產品，70%79.9%有20類產品，60%69.9%的產品有12類產品，60%以下的有6類產品。4教書育人質量文化 企業中自然形成的一系列有關

3、質量問題的意識、規范、價值取向、行動準則、思維方式、風俗習慣、傳統觀念的軟件的總和。產品質量工作質量服務質量生活質量環境質量消費質量民族素質質量質量觀念：5教書育人朱蘭：“20世紀是生產力世紀，21世紀是質量世紀。”楊振寧說；“質量也是一種財富的生產力，80年代日本產品具有很高價值的精神結構，這是日本經濟的成功之道”。這個精神結構就是對質量精益求精的精神。質量作為一種文化和理念正滲透到社會生活的各個方面。國民風范和國民心態視質量意識的體現：小到國民還沒有排隊的意識和隨地吐痰，大到“911”事件許多國人幸災樂禍。諸如：亞洲杯上中國輸給日本后扔瓶子燒汽車事件已使我們見怪不怪了。6教書育人提高質量是

4、企業的社會責任傳統：“質量是企業的生命”。 “生命說”僅僅是質量管理的最低要求，只能維持生存而不能發展。而且“生命說”是以自我為中心，強調了企業，忽視了顧客。現在：“提高質量是企業的社會責任” 把質量觀念擴展到社會生活的一切方面，把技術標準、綠色標準和精神標準等相結合，追求壽命周期費用的最佳。21世紀的新質量觀念7教書育人“顧客成功”是質量的核心傳統：“符合性質量”； 追求的是“產品合格”，其本質是以為企業為中心來考慮質量問題。現在：“適應性質量”；人們的出發點轉向了顧客，考慮顧客“個性化”、當前需求和潛在的未來需求、以“顧客成功”為核心。 21世紀的新質量觀念8教書育人 注重過程管理傳統：質

5、量理論和方法往往側重于結果，希望在終端處制造質量。現在：注重結果轉向更多地注重過程，即所謂的過程管理。 把一切工作都看成是一個過程，管理是通過過程來實現，重視全過程的質量觀有利于使每一個過程都實現增值轉換，以“產品和服務為中心”發展到注重“企業經營管理一切過程的質量的持續改進。”21世紀的新質量觀念9教書育人品牌信譽效益質量沒有了“1”，后面的“0”就不存在什么意義了質量與其它的關系 10教書育人管理、企業管理與質量管理三者的關系管理企業管理質量管理11教書育人第一章 質量管理概論一、基本概念1.質量休哈特（Shewhart)：質量是產品“好”的程度（Goodness of a product

6、)朱蘭(Juran)：質量是產品適用性（Fitness for use田口玄一：質量是“社會損失”（Cost to Society)ISO9000：產品、體系和過程的一組固有特性滿足顧客和其它相關方要求的能力。12教書育人最后的質量定義最后，我們從質量經濟學的角度給這樣一個簡明的定義：“適應性、滿足消費者需求”。 適應性、滿足消費者需求質量第一定義13教書育人2.質量概念的發展. 全面性質量 適用性質量 符合性質量1950s1960s1980s consumer revolution competition from newly industrialized countries. Means

7、high quality and low cost. means meeting customer needs before customers are aware of those needs.14教書育人質量概念的演化主要內容客觀質量主觀質量動態質量全面質量全面質量管理15教書育人 質量概念的演化 客觀質量滿足工程規范要求質量產品非質量產品 16教書育人 質量概念的演化 主觀質量使客戶滿意超越客戶期望17教書育人 質量概念的演化 動態質量顧客需求在變化連續不斷地滿足顧客需求18教書育人 質量概念的演化 全面質量低成本下獲得的質量高生產率低投入高質量19教書育人 質量概念的演化 全面質量管理

8、為獲得全面質量，人人參與的管理全面質量人人參與（含全過程參與）20教書育人質量概念的演化全面質量:世界級公司追求的目標Motorola公司Toyota公司GE公司國內的一流公司.21教書育人 長虹的質量觀“質量”不是一大堆技術標準參數，（符合質量特性和特征）重要的是消費者評價好用不好用。在追求“高新”技術開發的前提下（占銷售收入的3%），又注重適用技術的“好用”。1、調查消費市場（產品類型）2、調查使用環境（地區、電力等）3、全面分析市場（超前技術等） “適用性，滿足消費者需求”獲得“貨幣投票”； 彩電份額曾占國內市場47%22教書育人二、質量管理的發展歷程質量檢驗階段19201940年質量控

9、制階段19401960全面質量管理階段1960年至今在泰勒的科學管理基礎上發展起來按規定標準百分之百檢驗；事后把關；專職檢驗人員數理統計，控制圖（控制工序質量）預防不合格產品產生全面質量管理（對象、范圍、人員、方法）23教書育人1、質量檢驗(Quality Inspect ) 20世紀初，美國工程師泰勒(F.W.Taylor)根據18世紀產業革命以來工業生產管理的實踐經驗，提出了“科學管理”理論，主張企業內部專業分工，實現計劃職能和執行職能相分開，一部分人專門負責設計、計劃，另一部分人負責執行。 24教書育人2、統計質量控制(Statistical Quality Control, SQC)

10、統計質量控制是用數理統計的方法控制整個生產過程的質量 。25教書育人3、全面質量管理進入20世紀50年代之后，隨著社會生產力的迅速發展，科學技術日新月異，工業生產技術手段越來越現代化，工業產品更新換代也越來越頻繁。 26教書育人質量管理出現了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運動(Zero Defects, ZD) ”和“質量管理小組活動(QC小組活動) ”等，這些活動促使質量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。27教書育人三階段的比較.從管理的深度：單純檢驗檢驗與預防控制與提高.從管理的廣度：前兩個階段局限在制造過程；第三階段向前延伸到設計與試制過程，向后延伸到使用過程。28教書育人

11、三、我國質量管理的發展質量形勢：目前我國的質量環境假冒偽劣屢禁不止！產品合格率較低，售后服務得不到保證；產品制造過程浪費嚴重，效率低下；企業質量管理基礎薄弱，員工質量意識淡薄；29教書育人質量立法：目前我國的質量環境反不當競爭法產品質量法消費者權益保護法質量振興綱要（19962010）；提出現階段我國質量振興的主要目標：經過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產業的整體素質和企業的質量管理水平，使我國的產品質量、工程質量和服務質量躍上一個新的臺階。30教書育人四、 質量先驅的質量哲理1、W.Edward Deming一戴明2、 Joseph M. Juran一朱蘭3、 Armand V. F

12、eigenbaum-費根堡姆4、 Philip B. Crosby-克勞斯比 5、 Genichi Taguchi-田口玄一6、Kaoru Ishikawa-石川馨31教書育人1. W. Edward Deming一戴明出生于1900年。逝于1993年 耶魯大學數學物理學博士日本設立“戴明獎”1980，接受NBC采訪 討論“日本能，我們為什么不能?”戴明14條戴明列舉的企業7種“致命疾病”(DEADLY DISEASES)32教書育人改 進 質 量成本降低、返工減少、更少的錯誤、更少的延誤和障礙提 高 生 產 力捕捉市場、更好的質量、更低的價格業 務 穩 定提供工作和更多的工作戴明的基本質量觀

13、 1質量定義 2減少變異 3持續改進 4戴明循環（PDCA)33教書育人戴明14條制定目標一致的計劃，提高產品和服務質量，致力于超過競爭對手。采用新的質量管理思想。停止依靠大量檢驗來提高質量。不要憑價格選擇供應商。發現問題并致力于改進工作體制。采用現代的在崗培訓方法。建立新的領導機制，管理的目的是幫助員工和機 器更好地工作。現有的管理模式要重新檢討。34教書育人 Deming的14條消除員工的畏懼感。打破部門封鎖。消除對口號、訓誡和工人的要求零缺陷的目標和更 高的生產率，這樣只能適得其反。取消工作定額，代之以領導職能強化。消除目標管理。消除各種影響員工為自己工作質量而自豪的障礙。設立生動活潑的

14、教育和自我提高計劃。建立使高層管理者能夠推動每個員工按上述13條努力工作的機制。35教書育人七種致命的企業病沒有一致的目標對產品和服務進行計劃，以使其在市場立足。短期利益行為對業績評估、考核或年終評審管理層的流動性，瞎忙。管理只依賴可見數字，不考慮不可見或不可知的數字。過于沉重的醫療費用過于沉重的產品責任成本36教書育人2.朱蘭（J.M.Juran）（一）適用性質量（二）質量三步曲（三）質量螺旋（ Quality Loop ）（四）80/20原則（五）生活質量觀37教書育人1.質量計劃過程朱蘭三步曲2.質量控制過程3.質量改進過程38教書育人質量螺旋39教書育人3.費根堡姆 (Feigenba

15、um）通用電氣工作最早提出TQC 1961年Total Quality Control他倡導用系統的方法解決質量問題40教書育人Feigenbaum的10項TQM準則質量是全公司范圍的過程質量是由顧客來評價的質量和成本是統一的，而不是矛盾的質量成功要求個人和團隊的熱情和協作精神質量是一種管理方法質量與創新相互依賴全面質量是一種道德規范質量要求不斷地改進全面質量是對提高生產率的最有效的貢獻者質量是通過聯系顧客和供方的全面體系來實現的41教書育人4.克勞斯比 (Crosby)零缺陷之父明確需求做好預防一次做對科學衡量42教書育人5.Genichi Taguchi 田口玄一1950年在日本電話公司工

16、作，研究實驗設計方法提出三次設計的思想(系統設計、參數設計和容差設計)質量工程和穩健性設計損失函數43教書育人6.石川馨Kaoru Ishikawa（1915-1989）日本著名的質量專家最早提出“真正的質量特征”和“代用質量特征”的概念因果分析圖質量管理小組的活動95%的質量問題都可以用簡單工具解決44教書育人五、各種質量哲學的比較（1）對質量概念的理解的定義：戴明從未對質量下一個定義或加以準確描述；而朱蘭提出了適用性質量的概念；克勞士比認為，質量既存在又不存在，質量的定義就是符合要求而不是好或不好。（朱蘭明確提出生活質量的概念，而克勞士比卻不以為然）45教書育人（2）克勞士比提倡“零缺陷”，鼓勵組織內全體人員都應做好本職工作，力趨實現完美，第一次就把事情做對。但是戴明與朱蘭認為，大多數的缺陷是由工人控制之外的設計低劣的制造系統引起的，管理者要求承擔更大的責任，勸誡生產線工人制造完美毫無意義。46教書育人（3）與朱蘭，戴明不同，克勞士比的質量哲學更偏重于行為理論，他更強調改變企業文化，管理者與員工的態度以及管理與組織流程等，而不是統計技術的運用。47教書育人我國的質量管理專家劉源張