1、員工手冊培訓 金陵明都大飯店7/8/20221培訓ppt手冊目錄總經理致辭第一章：金陵明都大飯店概況、組織結構圖第二章：員工文明行為規范第三章：飯店服務理念、企業文化第四章：勞動人事管理第五章：員工福利 7/8/20222培訓ppt第六章：店規店紀第七章：獎勵規定第八章：處罰規定第九章：安全守則第十章：解釋與修訂7/8/20223培訓ppt 總經理致辭7/8/20224培訓ppt第一章 金陵明都大飯店概況組織結構圖1.飯店整體介紹地理位置優越 主樓高20層72米占地面積5776平方米.總建筑面積30058平方米.總投資2.2億元.2.飯店服務設施客房:共有227間客房:其中高級行政套房1套各式

2、特色套房25間標準間139間單人間62間.餐廳:擁有1000個餐位.35個各具特色的包廂主理粵菜淮揚菜系康樂:星海卡拉OK足療館棋牌室健身房乒乓球室美容美發休閑酒吧網球 室陽光驛站7/8/20225培訓ppt第二章、員工文明行為規范 一、店內公共區域 1、在存車處 2、員工上下班 3、在更衣室、浴室 4、在員工通道 5、乘坐工作電梯 6、在員工食堂 7、在倒班宿舍 8、在會場 9、在課堂 7/8/20226培訓ppt1、在存車處自覺服從存車處工作人員的管理，按圖示標線地點存車。存取車輛時要輕拿輕放，不慎碰倒別人的車輛要立即扶好。保持車庫的整潔、衛生、不隨便亂拋雜物、不隨地吐痰。2、員工上下班主

3、動打卡,如卡丟失或損壞主動到質檢人事部辦理補卡手續.3、在更衣室、浴室保持衛生整潔，不隨地亂拋雜物、不隨地吐痰。更衣室僅供存放衣物、不許存放現金、首飾等貴重物品保持地面干燥。毛巾擰水入桶遵守浴室開放時間，不帶親朋好友到職工浴室洗澡。節約用水、隨手關閥、不在浴室內洗衣物愛護更衣室內的設備7/8/20227培訓ppt4、在員工通道保持員工通道整潔，不亂拋雜物，不隨地吐痰。不在員工通道區域吸煙維護本區域內的設備設施，運送貨物避免碰撞。5、乘坐工作電梯6、在員工食堂7、在倒班宿舍自覺服從工作人員的管理憑證登記住宿、按指定的床位入住。不帶他人來此入住。保持倒班宿舍的整潔、自覺疊被、整理床鋪。不在宿舍內娛

4、樂、喧嘩、哄鬧、吸煙、打牌。以免影響他人休息。8、在會場7/8/20228培訓ppt9、在課堂課前預習、備好簿本、文具提前5分鐘進入教室、做好上課準備認真聽講、做好筆記，遇到不理解的問題。要舉手提問坐姿端正、精神飽滿，遵守課堂紀律。不在課堂喧嘩、交頭接耳、不做于課堂無關的事情。保持課堂整潔衛生，不亂拋廢紙， 不隨便在課堂上涂畫。遵守考場紀律、不弄假作弊有禮貌地回答老師的提問主動參與教師的教學活動7/8/20229培訓ppt二、禮節禮貌 1、微笑 2、行走 3、路遇 4、引領 5、遞送物品 6、敲門 7、交談 7/8/202210培訓ppt 微笑親切微笑地向客人和同事問候親切微笑地回答客人問題、

5、為客人提供服務與客人和同事目光想遇時，應微笑致意。一旦客人或同事走過來，或有顧盼之意，應面帶微笑，立即趨前熱情招呼：“您好，請問我能為你做些什么？”或“您好。”7/8/202211培訓ppt行走挺胸、抬頭、目視前方，注意周圍客情。步伐適中，不搖不晃，輕松自如。遇有客人應主動讓行，不可碰撞陳設；不得在柜臺內隨意走動，不得手插袋。路遇行進間目光與客人或同事相遇，應自然點頭，親切微笑致意。給客人讓路，要面對對方，不背對他人，應退至方便他人進行處需要他人讓路時。應講：對不起“（EXCUSE ME）別人主動為你讓路，應向對方說：”謝謝！“（THANK YOU。）7/8/202212培訓ppt迎領 迎領他

6、人時步子不能太快，與其保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環境條件允許的話盡可能避免背對他人，而應側身45度，照顧他人，向前行進引領中如果遇到門，應這樣處理：A 、門開的方向與進行的方向一致時，應上前開門，用手按住門， 側身站在門旁，微笑點頭，待他人進門后，輕輕關上門，繼續 引領B、門開的方向與行進的方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側 身站在門旁，微笑點頭，等候他人進門后，自己再進去，輕輕關 上門，繼續引領。7/8/202213培訓ppt迎領途中如遇有電梯.這樣處理:A 電梯開門后,示意客人先上,并說:“您請!”B 電梯到站門后,示意客人先下,并說:“您請!”C 如果是程控電梯,門開后,應

7、按住控制鍵,讓客人先行.迎領途中遇到熟識的人,原則上可點頭示意,但不能與其攀談7/8/202214培訓ppt遞送物品態度謙恭，雙手將物品遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。如客人坐在席位上，要從客人右側呈上，其高度以方便客人接好為準，切忌越過客人身體遞交。敲門敲門前 要看清門上是否有“請勿打擾”牌（DND），如無DND則用中、英報“服務員”，用手輕敲三下，靜候。切勿用力過重，或用器具（如鑰匙）敲門。7/8/202215培訓ppt交談與客人或同事交談時，應保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠；不能左顧右盼，心不在焉；眼睛要注視講話人目光親切自然；音量適中對客服務中不得在賓客面前打哈

8、欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳垢，挖鼻孔，剃牙齒，剪指甲等；不得對著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語或嬉笑喧嘩；非必要勿過分注視客人7/8/202216培訓ppt三、接、打電話 接電話聽到電話鈴聲，要立即接電話，鈴聲不應超過三聲。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出部門名稱及個人姓名。唇與話筒距離2厘米，自然發聲，說話清晰，發音準確。面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。問清對方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方，適時使用敬語。仔細聽講，不打斷對方講話，不可應不專心而要求對方重講一次。準確完整的記下通話要點。簡要復述備忘要點。7/8/202217培訓ppt8. 通話完畢，讓對方先

9、掛斷，然后輕輕放下聽筒。9. 如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向對方致謙， 請其稍等一下，迅速接另一個電話。10. 如需對方等較長時間，應明確告之對方需要等候的 時間，并建議對方稍等一會兒，或是稍后回電話給他。11. 需要適當的人處理某事時，需告訴對方你會將此事轉 告其本人來處理，或讓處理該事的人打電話給他。12. 要轉告電話時，請對方稍等片刻，然后撥號。 7/8/202218培訓ppt打電話1. 左手拿聽筒，右手撥號，電話接通后，簡單問候對方，立即報出本部門和自己姓名。2. 簡潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復一便。3. 打完電話后，說聲：“再見”。讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。4.

10、 如過找的人不在，請對方留話，讓他回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名、關系及電話號碼。5. 現你撥通號碼不是想要的號碼急需查詢，但詢問口氣不可粗暴。如：“對不起，請問你的電話號碼是*嗎？”6. 如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望。如：“我希望了解有關情況。/請幫我為某某某預定7/8/202219培訓ppt第三章、飯店服務理念、企業文化 服務理念 文化內涵 藝術氛圍 視覺形象 企業定位 市場定位 社會責任 質量方針 質量目標 7/8/202220培訓ppt服務理念： 在客人的驚喜中找到富有的人生， 在服務他人中找到自己人生的價值7/8/202221培訓ppt文化內涵：以客為尊

11、；以人為本，德才兼備，以德為先；勤于學習，善于總結；勤懇勞動，清白做人。企業定位：中國一流商務飯店質量目標：賓客滿意率達到90%以上，員工合格率達到100%7/8/202222培訓ppt第四章、勞動人事管理 1、新員工錄用 2、資格審核3、身體檢查 4、崗前培訓5、試用期 6、勞動合同7、工作時間、班次 8、調動、晉升9、考勤 10、薪金11、辭職與辭退 12、員工離職7/8/202223培訓ppt第五章、員工福利 1、 法定假日 員工享有國家法定的有薪假日十天 元旦1天、春節3天、五一節3天、 國慶節3天），員工在法定假日內因 工作需要不休假，飯店按規定給予補 休或加發加班工資。7/8/20

12、2224培訓ppt2、探親假 探親假必須提前10天申請，經部門經理簽字同意報人事部門核準后方可休假。（休假時間待遇參照國家、飯店有關規定）7/8/202225培訓ppt 3、婚假 飯店提倡員工晚婚晚育，男25周歲，女23周歲（晚婚年齡）給予晚婚假10天，一方晚婚的一方享受。結婚證明開具之日起一年內休完，未達到晚婚年齡休婚假3天。7/8/202226培訓ppt 4、喪假 員工的直系親屬（指配偶、子女、父母、 岳父母、公婆）去世，可按飯店規定享受 13天有薪喪假。7/8/202227培訓ppt 5、產前假 對符合晚婚晚育的直接對客服務崗位 的員工，懷孕滿4個月，二線懷孕滿 6-7個月，需休產前假。

13、由員工提前半 個月提出書面申請，并提交有關證明。 經部門，醫務室及人事部審核批準 后休假。 7/8/202228培訓ppt6、產假產假期間按國家規定享受有關待遇。產后休假6個月，上班后，為照顧哺乳期內女員工；產后7-8月中可照顧每天一小時哺乳假。7、護理假凡符合晚婚晚育的男員工，在妻子分娩時可享受5天有薪護理假，員工提出書面申請，經部門簽署意見，人事部門批準后生效。8、工傷凡符合國家工傷認定辦法中工傷認定條件的員工將按國家有關勞動保護條例的規定處理善后事宜。7/8/202229培訓ppt9、事假員工無特殊理由不得申請事假。飯店實行事假無薪制度。事假審批權限：事假三天以內（包括三天）由部門經理批

14、準；五天以上由分管副總批準；超過五天的事假必須由總經理批準生效，請事假必須書面申請。批準后，上交人事部備案。部門經理請假一天，可由運轉副總批準，一天以上由總經理批準生效。7/8/202230培訓ppt10、病假員工必須持有飯店醫務室證明或有醫院出具的并經飯店醫務室確認的證明，方可請假，病假條交部門，月底與部門考勤表一并交質檢人事部。急癥應事后補辦上述手續。長病假按規定執行11、培訓 酒店為員工提供培訓機會，受訓員工必須履行 培訓合同或協議中有關條款。7/8/202231培訓ppt12、工作餐和工作裝飯店員工上班可享受飯店的工作餐。飯店員工工作服發放標準和洗滌工作服規定按飯店規定執行。13、浴洗

15、 飯店在職員工可在飯店規定時間內洗浴，不得在浴 室內洗衣服。14、飯店員工均按飯店有關規定享受醫療福利待遇。15、有關員工福利的具體情況參照規定執行。7/8/202232培訓ppt第六章、店紀店規 儀表儀容 名牌 更衣柜 工作服 使用電梯 員工通道 親友探訪及電話 保密 員工宿舍 賓客投訴 7/8/202233培訓ppt一、儀表儀容員工上班時間應保持精神飽滿、微笑、 敬語、站立服務，杜絕一切不良習慣。發型：男員工頭發不過衣領，發前不過眉毛，發角不過耳，不蓄胡須，不燙發；女員工上班必須淡妝，不留披肩長發，不染發。燙怪發型，不染指甲，不戴戒指，耳環，項鏈等飾物。工作服：上班按規定著裝，服裝整潔、

16、挺括；皮鞋清潔、光亮；女員工著肉 色絲襪；男員工上班著深色襪。7/8/202234培訓ppt站姿：女員工，左腳尖向正前方站立，右腳腳跟置于 左腳跟中部，與右腳呈45，膝蓋并攏，呈丁字型 站立。雙手置于身體前方，左手斜握于右方，大拇指 藏與手內，置于臍位；男員工，雙手自然分開，大致 與肩同寬，雙手背于身后，保持挺立。勤洗澡，保持個人衛生，修剪指甲， 上班前不吃有刺 激氣味的食物， 不飲酒。7/8/202235培訓ppt二、名牌 1. 上班必須佩帶名牌在左胸規定醒目的位置。 2. 損壞名牌和考勤卡，應交付一定的費用。三、更衣柜 1. 柜為員工更衣之用，不得存放食物、危險品和其他貴重物品，不得私自轉

17、讓，妥善保管，應保持整潔。 2.飯店授權相關職能部門不定期抽查員工更衣柜。 3.無故短少和損壞更衣柜鑰匙，應交付一定的費用。 7/8/202236培訓ppt四、工作服工作服款式按工作崗位而定，員工工作時間必須按規定著裝。下班后，員工不得著共做服離店。遺失或無故損壞工作服，按價賠償。工種變動應按規定調整相應的工作服，調離飯店應將工作服上交。五、員工通道上、下班必須走指定的員工通道，不能走賓客活動區域。員工上下班不能隨便將私人包帶到工作場所；下班時員工隨身包（袋），應配合保安人員給予隨機抽查。7/8/202237培訓ppt七、親友探訪及電話上班時間應謝絕親友探訪，更不能將親友帶到工作崗位。不能在工

18、作時間內互相探訪或串崗。下班后，員工不能在崗位上逗留。上班不接與工作無關的私人電話。非工作時間，不得使用飯店電話處理私事或閑聊。八、保密 員工未經批準不得向外界提供 飯店的一切資料和信息。7/8/202238培訓ppt九、員工宿舍員工家住外地，可根據個人生活的需要向總辦提出宿舍申請報告。飯店根據實際情況，為員工提供一人的住宿床位。員工按規定辦理入住宿舍手續，必須遵守飯店宿舍管理規定，支付電費及一定的宿舍費用。十、賓客投訴受理賓客投訴必須認真禮貌聽取，不得與客人爭吵。所有投訴都要做好記錄，并及時給予答復，遇有困難，及時請示有關領導，公平、公正處理。書面答復須有部門經理以上簽署意見。7/8/202

19、239培訓ppt第七章、獎勵規定一、獎勵條件對改善經營管理，提高服務質量有重大貢獻者。積極爭取客源和業務，對企業贏得良好經濟效益者。向賓客提供優質服務。經常受賓客表揚。為飯店贏得良好聲譽者。精打細算，增收節支，成績顯著者。提出合理化建議，并經實踐成績顯著者。及時發現隱患，并即使采取措施防止重大事故發生者。見義勇為，保護國家、集體和賓客財產及生命安全者。7/8/202240培訓ppt積極參加各類社會活動并取得優異成績，為酒店爭得榮譽者。拾金不昧者。出滿勤、干滿點、工作優秀者。二、獎勵程序 凡符合上述條件者，由所在部門提出意見，報質檢人事部審核， 經總經理辦公會批準、實施。7/8/202241培訓

20、ppt第八章、處罰規定 一、目的 二、處罰類別7/8/202242培訓ppt三、處罰程序及批準權限過失提醒：由員工所在部門或職能部門發出書面通知，列出員工過失細節，由員工所在部門執行處罰，并報質檢人事部備案。警告：由員工所在部門或職能部門提供員工違紀細節及處理意見，并附員工書面檢查，報質檢人事部審核批準，后由部門進行實施。留店察看：由員工所在部門或職能部門提供員工違紀細節及處理意見，并附員工書面檢查報質檢人事部審核，報總經理批準后執行。辭退、開除、除名：由員工所在部門提供員工違紀細節及處理意見，并附員工書面檢查報質檢人事部審核，征得工會同意，報總經理批準后執行。7/8/202243培訓ppt四

21、、處罰標準過失提醒：每次扣罰20100元警告：每次扣罰100300元留店察看：停發2個月工資和獎金，僅發給 每月生活費（按當年本市最低生活費規定執行）。7/8/202244培訓ppt五、造成飯店或他人損失，違紀員工應另 行承擔有關賠償責任。六、減輕或撤消處分 員工因違紀受到警告以上處分 后一段時期內，如表現優異， 可按飯店減輕或撤消處分規定 辦理。7/8/202245培訓ppt過失的種類 甲類過失 乙類過失 丙類過失 7/8/202246培訓ppt甲類過失： 若犯有下列行為之一者，即予以過失提醒。若累犯或情節嚴重， 則加重處分直至予以警告或留店查看處分。上下班不按規定打卡考勤或簽到。隨地吐毯，

22、亂拋雜物；不主動接受保安人員驗包，工作時間不戴工號牌，不按規定著裝。工作時間違反規定乘客用電梯。在更衣室內存放與工作無關的物品；私自使用酒店客用設備、設施及有關物品。私自帶親友進店使用酒店設施；如使用職工浴室、工作餐等。串崗或扎堆聊天；7/8/202247培訓ppt對客服務不主動、不使用敬語。工作時間不能保持工作狀態。上班聊天，使用電話辦私事，長時間接聽私人電話。無故遲到、早退時間在30分鐘以內。上下班不走員工專用通道出入飯店。在飯店內大聲喧嘩，談笑。不服從工作指令，擅離工作崗位。儀表儀容未能達到規定要求。上班吃零食，禁煙區抽煙，上班時看書、看報、打瞌睡。服務時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。7/8/202248培訓ppt員工食堂及工作服有關管理規定。工作時間內未經批準會見親友。下班后無故在店內客用場所逗留。違反安全有關管理規定。違反停車管理有關規定。曠工一天以內（含一天）。不服從領導工作安排。上班時帶有醉態。干擾、影響飯店及上級工作。違反服務、技術、設備操作規程，給飯店帶來損失或不良影響。7/8/202249培訓ppt乙類過失 犯有下列行為之一者，即予以警告處分，若累犯或情節嚴重則加 重處分，直至留電查看或辭退。曠工2天，在店內吵架、罵人，破壞同事團結。上班期間睡覺、逛街。拒絕安全人員驗包。不按飯店規定收費。無故遲到、早退30分鐘至2小時以內