1、6.1 群體溝通概述群體溝通概述 引導案例：好萊塢式的贊賞 6.1.1 溝通的含義 案例：高迪瓦巧克力的溝通溝通是指某種信息從一個人、群體、組織傳遞到另一個人、群體、組織的過程。 第1頁/共28頁6.1.2 溝通的功能溝通的功能 (1)控制功能。 (2)情感表達功能。 (3)信息傳遞功能。 (4)激勵功能。第2頁/共28頁6.1.3 溝通的基本過程與要素溝通的基本過程與要素產(chǎn)生想法編碼傳遞接收解碼接受使用意圖橋雙向溝通的反饋信息發(fā)送者接收者步驟： 12345678每個溝通過程一般都包括以下七個要素：發(fā)送者、接收者、信息及其編碼和解碼、通道、反饋、障礙、背景。 第3頁/共28頁(1)發(fā)送者 信息

2、的發(fā)送者也就是信息源。發(fā)送者決定了一個信息溝通的過程何時開始、如何開始、信息傳遞給誰、信息傳遞的目的等等。發(fā)送者在發(fā)送信息之前需要進行信息的提取、整理、組織等準備活動。(2)接收者 接收者是發(fā)送者發(fā)送信息的對象。接收者在接收信息的時候并不是完全被動的，他們會利用自己已有的經(jīng)驗對信息進行感知和理解。(3)信息及其編碼和解碼 信息就是發(fā)送者試圖傳遞給接收者的一些有意義的內容，像觀念、意見、態(tài)度、情感等。 編碼，也就是將信息轉換成某種接收者能夠理解的形式。 接收者在接收信息的時候也需要對信息進行解碼。由于在解碼的時候，接收者加入了自己的知識和經(jīng)驗在其中，因此，接收者所理解的信息的含義不一定與發(fā)送者所

3、發(fā)出的信息含義一致。 第4頁/共28頁(4)通道通道面談電視會議電話交接語音信箱電子郵件非正式信件或備忘錄組織自有的音像手段正式的書面文件正式匿名文件簡單表達的含義多樣標準化使用的語言變化快高個性化程度反饋的速度低慢溝通渠道比較 第5頁/共28頁 (5)反饋 當信息從發(fā)送者處傳遞到接收者時，回傳到發(fā)送者那里，這就是信息的反饋。 (6) 障礙 溝通中的障礙就是出現(xiàn)在溝通過程中的干擾因素，也被稱做 “噪音”。 (7)背景 任何溝通都是在一定的情境下發(fā)生的，這就是溝通的背景。第6頁/共28頁6.2 溝通的方式與網(wǎng)絡溝通的方式與網(wǎng)絡6.2.1 群體溝通的方向總 裁生產(chǎn)主管銷售主管研發(fā)主管HR主管財務主

4、管A車間主管B車間主管C車間主管市場部經(jīng)理銷售部經(jīng)理新品推廣經(jīng)理基礎研發(fā)經(jīng)理應用研發(fā)經(jīng)理培訓部經(jīng)理薪酬部經(jīng)理成本會計出納銷售會計組織溝通中的信息流向 第7頁/共28頁1上行溝通上行溝通 上行溝通是指從組織的較低層向較高層的溝通。 組織中上行溝通渠道有：下級撰寫工作報告供上級審閱、意見簿、員工態(tài)度調查、申訴程序、主管與部屬之間的討論、非正式的建議座談會(讓員工與老板或高級管理層代表一起討論問題)。 第8頁/共28頁組織溝通中的信息損失組織溝通中的信息損失 10090817366595966738190100下行溝通上行溝通3471031123456正確的信息單位層次正確的信息單位第9頁/共28頁

5、2. 下行溝通下行溝通下行溝通是指在組織中從一個較高層次向另一個較低層次進行的自上而下的溝通。 下行溝通模式的5種目的 卡茲與卡思認為，下行溝通模式大體有5種目的： 傳遞工作指示； 促使員工對工作及其他任務的了解； 向下級提供關于程序與實務的資料； 向下級反饋其工作績效； 向職工闡明企業(yè)的目標使職工增強其“責任感”。第10頁/共28頁3橫向溝通與斜向溝通橫向溝通與斜向溝通 橫向溝通是指組織中同一層級不同部門之間的信息交流。 斜向溝通是指組織中不同級別且無隸屬關系的部門與個人之間的信息交流。 第11頁/共28頁6.2.2 群體溝通的網(wǎng)絡群體溝通的網(wǎng)絡A ABCDE鏈式溝通網(wǎng)絡A ABCDE環(huán)式溝

6、通網(wǎng)絡EA ABCD輪式溝通網(wǎng)絡A ABCDE全通道式溝通網(wǎng)絡A AEBCDY式溝通網(wǎng)絡DEA ABC倒Y式溝通網(wǎng)絡第12頁/共28頁6.2.2 群體溝通的網(wǎng)絡群體溝通的網(wǎng)絡組織中的正式溝通網(wǎng)絡(1)鏈式溝通網(wǎng)絡鏈式溝通網(wǎng)絡的優(yōu)點是：傳遞信息的速度最快，解決簡單問題的時效最高。鏈式溝通網(wǎng)絡的缺點是：信息經(jīng)過層層篩選，容易出現(xiàn)失真的現(xiàn)象，使上級不能直接了解下級的真實情況，下級不能了解上級的真實意圖；各個信息傳遞者接受的信息差異很大，平均滿意程度有很大的差距；處于最低層次的溝通者只能作上行溝通，或接收失真度較大的信息，造成心理壓力大，最容易產(chǎn)生不滿足感；每個成員的溝通面狹窄，彼此溝通的內容分散，不

7、易形成群體共同意見，最低層次的溝通者與最高層次的溝通者難以通氣，不利于培養(yǎng)群體凝聚力。第13頁/共28頁(2)環(huán)式溝通網(wǎng)絡環(huán)式溝通網(wǎng)絡 環(huán)式溝通的優(yōu)點是：組織內民主氣氛較濃，團體的成員具有一定的滿意度，橫向溝通一般使團體士氣高昂。 環(huán)式溝通的缺點是：組織的集中化程度和領導人的預測程度較低，溝通速度較慢，信息易于分散，往往難以形成中心。第14頁/共28頁(3)輪式溝通網(wǎng)絡輪式溝通網(wǎng)絡 輪式溝通的優(yōu)點是： 集中化程度高解決問題的速度快； 解決問題的精確度高； 對領導人物的預測能力要求很高； 處于中心地位的領導人的滿足程度較高，他是信息溝通的核心。一切信息都得經(jīng)過這個核心進行傳遞，所以可以接收所有的

8、信息，有利于了解、掌握、匯總全面情況，并迅速把自己的意見反饋出去。輪式溝通的缺點是： 溝通渠道少； 除處于核心地位的領導了解全面情況，其他成員之間互不通氣，平行溝通不足，不利于提高士氣； 組織成員心理壓力大，成員平均滿足程度低，影響組織的工作效率，將這種溝通網(wǎng)絡引入組織機構中，容易滋長專制型的交流網(wǎng)絡。第15頁/共28頁(4)全通道式溝通網(wǎng)絡全通道式溝通網(wǎng)絡 優(yōu)點是： 該網(wǎng)絡是高度分散的，組織內的每一個成員都能同其他任何人進行直接交流，沒有限制； 所有成員是平等的，人們能夠比較自由地發(fā)表意見，提出解決問題的方案； 各個溝通者之間全面開放，彼此十分了解，組織成員的平均滿足程度很高，各個成員之間滿

9、足程度的差距很小； 組織內士氣高昂，合作氣氛濃厚，個體有主動性，可充分發(fā)揮組織成員的創(chuàng)新精神： 比環(huán)式溝通的溝通渠道開闊，彌補了環(huán)式溝通難于迅速集中各方面信息的缺陷。缺點是： 溝通渠道太多，易于造成混亂； 對較大的組織不適用，在一個較大的企業(yè)組織中，各成員不能都有彼此面對面的接觸機會； 溝通路線的數(shù)目會限制信息的接收和傳出的能力； 信息傳遞費時，影響工作效率。第16頁/共28頁(5)Y式溝通網(wǎng)絡式溝通網(wǎng)絡 Y式溝通的優(yōu)點是集中化程度高，較有組織性，信息傳遞和解決問題的速度較快，組織控制比較嚴格。 缺點：組織成員之間缺少直接的橫向溝通，不能越級溝通，除節(jié)點外，全體成員的滿意程度比較低，組織氣氛大

10、都不和諧。 第17頁/共28頁各種溝通網(wǎng)絡比較各種溝通網(wǎng)絡比較 網(wǎng)絡形式解決問題速度信息精確度組織化領導人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈式較快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y與倒Y式較快較低不一定會易位不一定較快第18頁/共28頁2、組織中的非正式溝通網(wǎng)絡、組織中的非正式溝通網(wǎng)絡 案例：小道消息的經(jīng)典研究 小道消息表明了一些員工認為很重要的事情，管理者未必能詳盡透徹地說明，反而激起了員工的焦慮感。因此，小道消息具有過濾和反饋雙重機制，它使我們認識到哪些事情員工認為很重要。從管理的角度出發(fā)，可能更重要的是，對小道消息進

11、行分析并預測其流向看來是可行的。由于只有少部分人(大約10)積極向其他人傳遞信息，所以通過了解哪一個聯(lián)絡人認為某種信息十分重要，能夠提高我們解釋和預測小道消息傳播模式的能力。第19頁/共28頁6.3群體溝通的障礙與對策群體溝通的障礙與對策 6.3.1 群體有效溝通的特征 有效溝通主要有以下三方面的特征： 1.信息的準確性 2.信息的完整性 3.信息溝通的及時性第20頁/共28頁6.3.2 群體有效溝通的障礙群體有效溝通的障礙 案例：小雄與小雨的約會1.來自發(fā)送者的溝通障礙2.來自接收者的溝通障礙3 .溝通雙方的不同背景特征所導致溝通障礙 不同背景人員溝通的原則： （1）假定不同，除非你能確定相

12、同。 （2）強調描述而不是理解和評價。 （3）多強調，在發(fā)送信息之前，多從對方的角度思考。 4 .性別差異第21頁/共28頁5.信息傳遞過程中的障礙信息傳遞過程中的障礙 案例：上校的命令 (1)過濾。 (2)選擇性知覺。 （3）地位沖突。 6. 溝通中的物理障礙 7. 語言和情緒上的障礙第22頁/共28頁6.3.3 群體有效溝通的對策群體有效溝通的對策美國管理協(xié)會的 “良好溝通的十項建議” 既溝通前先澄清概念； 檢查溝通的真正目的； 考慮溝通時的一切環(huán)境因素； 計劃溝通內容時應盡可能取得他人的意見； 溝通時應簡化語言，既注意內容，也要注意語調； 盡可能傳遞有效信息； 進行跟蹤反饋和敦促； 溝通

13、時不僅著眼于現(xiàn)在、還應著眼于未來； 管理者應言行一致； 應該成為一個好聽眾。 第23頁/共28頁溝通應當注意的問題溝通應當注意的問題 發(fā)送信息者首先要清楚發(fā)送信息的目的，并對要溝通的內容有系統(tǒng)的思考和分析。注意選擇合適的溝通方式完整、清晰、準確的表達所要表達的信息。 發(fā)送信息者還應有效的運用移情的技巧。 盡可能采用雙向溝通的方式。 簡單原則。 發(fā)送者還應注意選擇適當?shù)臏贤〞r機。 重視傾聽。 改善組織中的溝通系統(tǒng)。 第24頁/共28頁案例分析案例分析安順達家電銷售公司是一家中型公司，主要銷售幾家著名品牌的家用電器。該公司的銷售以區(qū)域進行共分為5個區(qū)：華中、華東、華南、華西、華北。今年上半年，其他

14、地區(qū)銷售都增加5一10，而華東地區(qū)卻下降了13。根據(jù)總經(jīng)理鄧方根的資料，主要原因有以下幾點：(1)華東區(qū)經(jīng)理房戴勝由于前幾年銷售良好，開始產(chǎn)生一驕傲自滿的情緒，得罪了幾家大客戶；(2)房戴勝的獎勵偏重于聽話、順從，氣跑了幾位銷售骨干(3)每年兩次的促銷活動執(zhí)行不力；(4)新招聘的銷售人員培訓不到位；(5)競爭對手的投入增加。鄧方根總經(jīng)理決定找房戴勝談一次話。談話之前查閱了一下房戴勝的材料：房戴勝，電銷售公司華東區(qū)經(jīng)理，男，35歲，工商管理碩士，公司工作五年，干過1年銷售主管，1年半銷售經(jīng)理助理，2年半銷售經(jīng)理。前3年華東區(qū)銷售量平均每年增加30，在各區(qū)名列前茅。談話是在總經(jīng)理辦公室進行。談話剛

15、開始涉及到正題銷售量下降13時，房戴勝就開始講他的理由：(1)市場競爭越來越激烈；(2)銷售員要求的薪水和獎金無法滿足；(3)客戶越來越挑剔；(4)其他地區(qū)的銷售員來華東區(qū)銷售；(5)公司支持的力度不夠。討論題： 1如果您作為鄧方根總經(jīng)理，您將如何與房戴勝經(jīng)理進行溝通？ 2您認為安順達家電銷售公司在溝通方面需要作哪些改進？第25頁/共28頁模擬練習：有效的溝通模擬練習：有效的溝通回答下列問題時，按照打分標準，選擇適合你的數(shù)字填在空格處。按照你的實際情況填寫，而不是你認為好的填寫。打分標準0 從來不 1 很少 2 有時 3 常常 4經(jīng)常（1）我非常了解何時應該或不應該給予意見與指引。（2）當我輔

16、導別人時，我盡量幫助他們確認他們的問題所在。（3）給予別人意見時，不管是正面或負面的，我會完全忠誠毫不隱瞞。（4）給予別人意見時，我是對事不對人。（5）我用客觀的衡量標準評估和回饋。（6）別人對我的回饋都會感激。（7）回饋時，我會引用敘述式的手法。就是客觀地分析事件的過程，可能發(fā)生的后果以及我對它的感受，（8）對那些我希望糾正行為的人，我會給予具體的提議。（9）我和別人溝通時，都會顧及他的自尊與尊嚴。（10）對于別人的觀點，我都會考慮，盡管我可能不大贊同。（11）我不會以不屑的語氣對人講話。（12）討論時，我會靈活與開通地提出我的見解。（13）與持相反意見的人討論時，我會試圖集中在我們互相贊同

17、的地方。（14）我給的意見通常都會是具體與直接、而非籠統(tǒng)且含糊的。（15）我不會壟斷與別人的交談。（16）我對自己的言話和見解負責任。我應用 “我覺得”而非“他們覺得”。（17）我仔細聆聽并表示了解。（18）當我發(fā)問以了解別人的見解時，我通常會問實質性問題多過質疑問題。（19）我經(jīng)常會和我共同工作的人交流。（20）我非常清楚何時應該督促別人，何時應該輔導別人第26頁/共28頁模擬練習：小道消息模擬練習：小道消息 了解小道消息的過濾和夸大過程的最好辦法是親身體驗它是如何起作用的。選4個人做小道消息的傳播相接收人。老師根據(jù)本文末尾的故事重新編一個新聞，大約包含1025個信息要素，作為溝通材料。做法如下：讓這4個選出來的人把消息一個接一個地傳下去。他們傳的時候不能做手腳，每個人都應盡量準確