1、現代護理溝通藝術1講授大綱講授大綱l 現代護理溝通現代護理溝通基本結構基本結構l 現代護理溝通現代護理溝通的各種形式的各種形式l 現代護理管理溝通現代護理管理溝通l 有效改善組織溝通有效改善組織溝通l 有效溝通的行為法則有效溝通的行為法則l 高效護患溝通的步驟和技巧高效護患溝通的步驟和技巧您遇到過這些困惑嗎？您遇到過這些困惑嗎？l 您以為部下知道她該做什么？您以為部下知道她該做什么？l 由于由于“位差效應位差效應” 導致的溝通障礙？導致的溝通障礙？l 您常遇到令自己措手不及的事嗎您常遇到令自己措手不及的事嗎? ? l 您是否也有您是否也有“我在跟誰談話？我在跟誰談話？” 的疑問？的疑問？l 您

2、能做到與上下級相互理解、心靈相通嗎？您能做到與上下級相互理解、心靈相通嗎？l 您有過類似您有過類似“高層還在煮酒論英雄，而底高層還在煮酒論英雄，而底層的士氣已經灰飛煙滅層的士氣已經灰飛煙滅”的經歷嗎的經歷嗎? ? 護理工作中您如何處理以下問題護理工作中您如何處理以下問題 l 如何告訴病人如何告訴病人“壞消息壞消息” ” ? l 聊天也是一種治療和護理手段嗎聊天也是一種治療和護理手段嗎 ? l 怎樣解釋藥物的療效和副作用怎樣解釋藥物的療效和副作用 ? l 教育對象不接受教育怎么辦教育對象不接受教育怎么辦 ? l 為什么要重視與病人家屬的交流為什么要重視與病人家屬的交流 ? l 怎樣理解操作與教育

3、的統一性怎樣理解操作與教育的統一性 ? l 病人及家屬問到你不知道的問題怎么辦病人及家屬問到你不知道的問題怎么辦 ? l 在教育過程中怎樣與醫生或其他人合作在教育過程中怎樣與醫生或其他人合作 ? 何何 謂謂 溝溝 通通l 溝通是一種感知；溝通是一種感知；l 溝通是一種期望；溝通是一種期望；l 溝通是管理的手段溝通是管理的手段（影響）（影響）；l 溝通是磋商共同的意思溝通是磋商共同的意思 ；l 溝通是管理者最應具備的技巧；溝通是管理者最應具備的技巧；l 溝通是企業需具備的基本體制；溝通是企業需具備的基本體制；l 溝通是一切組織管理行為的靈魂；溝通是一切組織管理行為的靈魂；l 溝通是每個人都應該學

4、習的課程溝通是每個人都應該學習的課程( (溝通系溝通系) )； l 溝通是處理管理不當所引起矛盾的主要工具；溝通是處理管理不當所引起矛盾的主要工具；l 溝通是工作心情舒暢，而且會使你人緣極好、溝通是工作心情舒暢，而且會使你人緣極好、生活美滿；生活美滿；“魅力人生，溝通起步。魅力人生，溝通起步?！眑 是是“開誠布公開誠布公”、“推心置腹推心置腹”、“設身處設身處地地” ” l 溝通是管理層級的墊腳石，也是促進領導效溝通是管理層級的墊腳石，也是促進領導效能的基礎；能的基礎；l 溝通是人與人之間關系的一種放大，是一種溝通是人與人之間關系的一種放大，是一種重要的管理方式。重要的管理方式。何何 謂謂 溝

5、溝 通通人際關系六種形態人際關系六種形態l 孤島型孤島型 l 儀式型儀式型 l 社交型社交型 l 嗜好型嗜好型 l 心理游戲型心理游戲型l 親密關系型親密關系型 親密關系親密關系是人心靈的潤滑劑，是生命豐是人心靈的潤滑劑，是生命豐富與成長的維他命，是俱足人生里的一切智富與成長的維他命，是俱足人生里的一切智慧與勇氣的人慧與勇氣的人 。 一、一、溝通者應具備溝通者應具備的素質的素質1. 值得信賴；值得信賴；2. 待人忠厚；待人忠厚；3. 熱心且富感情；熱心且富感情；4. 愛幫助人；愛幫助人；5. 誠懇坦率；誠懇坦率；6. 有幽默感；有幽默感；7. 肯花時間陪我；肯花時間陪我；8. 個性獨立；個性獨

6、立；9. 健健 談；談；10. 有智能；有智能；11. 有社會良心。有社會良心。二、受歡迎的人格特質排序二、受歡迎的人格特質排序1. 負責盡職；負責盡職；2. 淵博機警；淵博機警；3. 和藹熱情；和藹熱情；4. 穩重沉靜；穩重沉靜；5. 活潑熱心；活潑熱心；6. 自律嚴謹；自律嚴謹；7. 理智客觀；理智客觀；8. 坦白直率；坦白直率； 9. 自信沉著；自信沉著；10. 敢作敢為；敢作敢為；11. 謙遜溫順；謙遜溫順；12. 果斷自立；果斷自立；13. 體貼隨和；體貼隨和；14.平和淡泊。平和淡泊。三、三、 不受歡迎的個性不受歡迎的個性l 1. 缺乏溝通技巧；缺乏溝通技巧；l 2. 過份重視自我

7、愛好的立即滿足；過份重視自我愛好的立即滿足；l 3. 對人缺乏同情心與同理心；對人缺乏同情心與同理心；l 4. 自責傾向過重；自責傾向過重；l 5. 個性悲觀。個性悲觀。溝通及溝通的基本結構溝通及溝通的基本結構l 溝通的定義：指人與人之間信息交流的過程。溝通的定義：指人與人之間信息交流的過程。 l 溝通的目的：溝通的目的： 、生存的需要；、生存的需要；、安全感；、安全感； 、得到快樂；、得到快樂；、施加影響。、施加影響。l 溝通的基本結構：溝通的基本結構：七個要素七個要素 .信息源信息源 .信息信息 .通道通道.信息接收人信息接收人 .反饋反饋 .障礙障礙 .背景。背景。組織溝通示意圖組織溝通

8、示意圖 溝通發起者溝通發起者溝通編譯碼溝通編譯碼溝通渠道溝通渠道溝通干擾溝通干擾溝通接受者溝通接受者溝通反饋溝通反饋溝通背景溝通背景關關 于于 溝溝 通通l 溝通的背景：溝通的背景： 、心理背景心理背景 、物理背景物理背景 、社會背景社會背景 、文化背景文化背景l 溝通的層次，溝通的層次，鮑威爾的五層次說鮑威爾的五層次說： （）禮節式溝通。（）禮節式溝通。 低低 （）陳述事實的溝通。（）陳述事實的溝通。 （）分享個人想法與判斷。（）分享個人想法與判斷。 （）分享感覺。（）分享感覺。 （）尖峰式溝通。（）尖峰式溝通。 高高關關 于于 溝溝 通通l語言溝通：語言溝通： 說話、說話、書寫書寫、電影、

9、電視、歌曲、網絡等。、電影、電視、歌曲、網絡等。l非語言溝通非語言溝通： 體態語言、空間效應。體態語言、空間效應。 信息的全部表達：信息的全部表達： 語調占語調占 7% 聲音占聲音占 38% 表情占表情占 55%溝溝 通通 技技 巧巧（）（） 溝通的形式：溝通的形式：、體態語言：、體態語言： 標記語言、指示語言、表情語言、適應性體語、標記語言、指示語言、表情語言、適應性體語、 副語言性語言。副語言性語言。 、空間語言：、空間語言： 一般距離一般距離 米米 親密距離親密距離 0.5米米 個人距離個人距離0.51.5米米 社會距離社會距離1.514米米 公眾距離公眾距離 48米米（一）語言性溝通交

10、流（一）語言性溝通交流（7%7%） 1、書面語言書面語言 2、口頭語言、口頭語言 3、類語言、類語言 （1）詞匯（）詞匯（2）語速（）語速（3）語言）語言 （4）聲調）聲調 你的聲音是吸引聽眾強有力的武器你的聲音是吸引聽眾強有力的武器 （5）清晰和簡潔）清晰和簡潔 （6）交流時間的選擇和話題的相關性。）交流時間的選擇和話題的相關性。 親愛的先生親愛的先生/女士：女士： 我已經間接獲悉您在尋找一家我已經間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。放心的公司，我公司定能被指派。不管

11、我們在貴公司業務方面經驗不管我們在貴公司業務方面經驗有限，曾經為您服務過的人說我有限，曾經為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為這是因為劉云端先生，您好：劉云端先生，您好： 這是來自微軟的信，繼我們上周的這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。我公司的最新宣傳冊。 你曾表示過貴公司對安裝新型計算你曾表示過貴公司對

12、安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符機軟件感興趣，我相信我們的服務符合你的要求，會讓您滿意的。合你的要求，會讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您期待您的回音，并期望很快能和您會面。會面。 此致此致 敬禮敬禮 比爾蓋茨比爾蓋茨 2002年年10月月1日日親愛的先生親愛的先生/女士：女士： 我已經間接獲悉您在尋找我已經間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我我公司定能被指派。不管我們在貴公司業務方面經驗有們在貴公司業務方面經驗有限，曾經為您

13、服務過的人說限，曾經為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因下午不能拜訪你處，這是因為為劉云端先生，您好：劉云端先生，您好： 這是來自微軟的信，繼我這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。最新宣傳冊。 你曾表示過貴公司對安裝你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合你的要

14、相信我們的服務符合你的要求，會讓您滿意的。求，會讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很期待您的回音，并期望很快能和您會面?？炷芎湍鷷?。 此致此致 敬禮敬禮 比爾蓋茨比爾蓋茨 2002年年10月月1日日寫信者不原寫信者不原費神查明聯費神查明聯系人系人語意含糊語意含糊語法錯誤與語法錯誤與錯別字錯別字無關信息無關信息文書過長文書過長說明寫信原因說明寫信原因暗示下一步應暗示下一步應采取的行動采取的行動知道此信發知道此信發給誰給誰表明積極的態表明積極的態度度只寫了一頁只寫了一頁（二）非語言性溝通交流（二）非語言性溝通交流（93%93%）1、定義、定義 不能使用詞語的信息交換，不能使用詞語的信息交換， 可

15、伴隨語言時一些非語言表達方式，可伴隨語言時一些非語言表達方式， 稱身體性語言。稱身體性語言。 2、種類：、種類：（1）儀表和身體的外觀）儀表和身體的外觀（2）身體的姿勢和步態）身體的姿勢和步態（3）面部表情）面部表情 第二語言第二語言（4）目光的接觸）目光的接觸（5）手勢（）手勢（6）觸摸）觸摸（7）聲音）聲音 非語言性交流非語言性交流75%13%6%3%3%視覺聽覺觸覺味覺臭覺每天接收信息的方式每天接收信息的方式不同交流途徑記憶效果比較不同交流途徑記憶效果比較 聽到內容的20%20% 讀過內容的讀過內容的10%10% 見到內容的30%30% 討論過內容的討論過內容的50%50% 親自做過事情

16、的70%70% 交給別人做的事情交給別人做的事情90%90%一個人能記住一個人能記住 溝溝 通通 技技 巧巧（2 2）l 良好溝通的良好溝通的“根本根本”是是真誠真誠！l 提問的技巧：提問的技巧： 開放性提問。如：您用藥以后感覺怎樣？開放性提問。如：您用藥以后感覺怎樣？ 閉合性提問。如：問病史，年齡、性別等。閉合性提問。如：問病史，年齡、性別等。 溝溝 通通 技技 巧巧（3 3）l 傾聽的技巧：傾聽的技巧：是非常重要的技巧！是非常重要的技巧！ 良好的傾聽者有鼓勵、理解、支持性反饋。良好的傾聽者有鼓勵、理解、支持性反饋。l 傾聽的注意事項傾聽的注意事項（1）距離與姿勢；眼神的交流，動作可分散注）

17、距離與姿勢；眼神的交流，動作可分散注意力；不轉換話題；不評論談話內容；及時反意力；不轉換話題；不評論談話內容；及時反饋（嗯、是、點頭）。饋（嗯、是、點頭）。（2）核實內容：）核實內容：復述、意述、澄清、小結復述、意述、澄清、小結。（3）注意事項：時間允許、情境合適、節律合）注意事項：時間允許、情境合適、節律合適、所有權在對方，不要代替對方解決問題、適、所有權在對方，不要代替對方解決問題、注意積極去做傾聽的技巧。注意積極去做傾聽的技巧。傾傾 聽聽l 建議管理人員花建議管理人員花65%的時間傾聽，的時間傾聽，25%的時的時間發言，余下間發言，余下10%的時間才用于閱讀和寫作。的時間才用于閱讀和寫作

18、。 l 傾聽恰恰是溝通行為中的核心過程。傾聽恰恰是溝通行為中的核心過程。 l 傾聽能激發對方的談話欲，促發更深層次的傾聽能激發對方的談話欲，促發更深層次的溝通溝通 。l 一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽的行動者。你可要記?。合葞隙?，再帶的行動者。你可要記?。合葞隙?，再帶上嘴巴。上嘴巴。少作文，多作為。少作文，多作為。 l 面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過社交意義不會超過35%35%，換而言之，有，換而言之，有65%65%是以非語言信息傳達的。是以非語言信息傳達的。 在傾聽方面的致命傷

19、在傾聽方面的致命傷l 聽而不聞；聽而不聞；l 先說再聽；先說再聽； l 雞同鴨講雞同鴨講；l 一心二用一心二用。溝溝 通通 技技 巧巧（4 4）l 觸摸觸摸l 重要性重要性：感到關懷和溫暖，幫助其能夠面對現：感到關懷和溫暖，幫助其能夠面對現實，物理診斷的需要。實，物理診斷的需要。l 注意事項：與性別、年齡、社會文化等相互關注意事項：與性別、年齡、社會文化等相互關系的性質有關，效果有正負作用，應慎用。系的性質有關，效果有正負作用，應慎用。 溝溝 通通 技技 巧巧（5 5）l 觸摸注意事項觸摸注意事項： 不同情況采取不同技巧。不同情況采取不同技巧。 不要采取比病人期望更親密的形式。不要采取比病人期

20、望更親密的形式。 注意觀察反應，誤解可用語言交流補充。注意觀察反應，誤解可用語言交流補充。l 沉默沉默：觀察對方的非語言行為。：觀察對方的非語言行為。 對焦慮、哭泣的病人有效。對焦慮、哭泣的病人有效。 溝溝 通通 技技 巧巧（6 6）l特殊情況下的交流技巧：特殊情況下的交流技巧：1、病人發怒時：發泄、病人發怒時：發泄+沉默沉默+觀察非語言行為觀察非語言行為2、病人哭泣時：沉默、病人哭泣時：沉默+聆聽聆聽+安慰安慰3、對抑郁病人：交談、對抑郁病人：交談+觸摸觸摸4、重病患者：溝通時間為、重病患者：溝通時間為10分分15分。分。5、感覺缺陷患者：、感覺缺陷患者：聽力障礙：觸摸聽力障礙：觸摸+體語體

21、語+語言語言+畫畫。畫畫。視力障礙：語言視力障礙：語言+觸摸。觸摸。有效溝通技巧有效溝通技巧l 1.1.完整的完整的溝通過程：信息發送、接收、反饋溝通過程：信息發送、接收、反饋l 2.2.有效的有效的發送信息的技巧發送信息的技巧l 3.3.關鍵的關鍵的溝通技巧溝通技巧- -積極聆聽積極聆聽l 4.4.有效反饋有效反饋技巧技巧l 1.1.信任是溝通的基礎；信任是溝通的基礎；l 2.2.有效溝通的有效溝通的4 4項基本法則；項基本法則；l 3.3.有效利用肢體語言；有效利用肢體語言；l 4.4.第一印象：決定性的第一印象：決定性的7 7秒鐘（秒鐘（1 1分鐘）；分鐘）；l 5.5.說話語氣及音色的

22、運用。說話語氣及音色的運用。有效溝通技巧有效溝通技巧增強溝通效果的方法增強溝通效果的方法l 足夠的溝通頻率足夠的溝通頻率 ；l 溝通內容清楚溝通內容清楚 ；l 具有優先級具有優先級 ；l 達不達到要求，要有不同的結果達不達到要求，要有不同的結果 ；l 顧及個別情形顧及個別情形 ?，F代護理管理溝通現代護理管理溝通l 包括：策略分析、有效的傾聽、有效的寫作、有效的包括：策略分析、有效的傾聽、有效的寫作、有效的口頭溝通、圖表與輔助工具的應用、如何組織會議、口頭溝通、圖表與輔助工具的應用、如何組織會議、利用電子郵件和電子公告欄進行溝通、團隊合作與沖利用電子郵件和電子公告欄進行溝通、團隊合作與沖突的解決

23、與利用、發生危機時的管理溝通、護理改革突的解決與利用、發生危機時的管理溝通、護理改革時的管理溝通、糾紛處理及管理溝通中的倫理問題以時的管理溝通、糾紛處理及管理溝通中的倫理問題以及醫院內部上傳下達，也包括科室與外部的聯系等。及醫院內部上傳下達，也包括科室與外部的聯系等。怎樣與領導溝通怎樣與領導溝通與管理層溝通的與管理層溝通的5 5條原則條原則l 理解管理層希望你做什么；理解管理層希望你做什么； l 確保指示具體明確確保指示具體明確 ；l 下級有權力提出不同意見，但要在一定的范下級有權力提出不同意見，但要在一定的范圍內圍內 ；l 為了從事所要求的工作，在資源方面與管理為了從事所要求的工作，在資源方

24、面與管理層獲得一致意見層獲得一致意見 ；l 確定管理層什么時候希望看到結果報告，報確定管理層什么時候希望看到結果報告，報告是什么形式的告是什么形式的 。( (一一) )向領導請示匯報的程序向領導請示匯報的程序l 1 1仔細聆聽領導的命令仔細聆聽領導的命令l 2 2與領導探討目標的可行性與領導探討目標的可行性l 3 3擬定詳細的工作計劃擬定詳細的工作計劃l 4 4在工作進行之中隨時向領導匯報在工作進行之中隨時向領導匯報 l 5 5在工作完成后及時總結匯報在工作完成后及時總結匯報( (二二) )請示與匯報的基本態度請示與匯報的基本態度l 1 1尊重而不吹棒尊重而不吹棒l 2 2請示而不依賴請示而不

25、依賴l 3 3主動而不越權主動而不越權與各種性格的領導溝通與各種性格的領導溝通l ( (一一) )控制型的領導特征和與其溝通技巧控制型的領導特征和與其溝通技巧l ( (二二) )互動型的領導特征和與其溝通技巧互動型的領導特征和與其溝通技巧l ( (三三) )實事求是型的領導和與其溝通技巧實事求是型的領導和與其溝通技巧說服領導的技巧說服領導的技巧l ( (一一) )選擇恰當的提議時機；選擇恰當的提議時機；l ( (二二) )資訊及數據都極具說服力；資訊及數據都極具說服力；l ( (三三) )設想領導質疑，事先準備答案；設想領導質疑，事先準備答案；l ( (四四) )說話簡明扼要，重點突出；說話簡

26、明扼要，重點突出；l ( (五五) )面帶微笑，充滿自信；面帶微笑，充滿自信；l ( (六六) )尊敬領導，勿傷領導自尊。尊敬領導，勿傷領導自尊。在說服領導時，在說服領導時，你注意過以下要點嗎？你注意過以下要點嗎？說服領導的要點說服領導的要點一貫如此一貫如此(3(3分分) )經常如此經常如此(2(2分分) )很少如此很少如此(1(1分分) )能夠自始至終保持自能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量信的笑容，并且音量適中。適中。 善于選擇領導心情愉善于選擇領導心情愉悅、精力充沛時的談悅、精力充沛時的談話時機。話時機。 已經準備好了詳細的已經準備好了詳細的資料和數據以佐證你資料和數據以佐證你的方案。

27、的方案。 對領導將會提出的問對領導將會提出的問題胸有成竹。題胸有成竹。 語言簡明扼要，重點語言簡明扼要，重點突出。突出。 和領導交談時親切友和領導交談時親切友善，能充分尊重領導善，能充分尊重領導的權威。的權威。 l 得得 分：分：l 14141818分：能在工作中自覺的運用溝通技分：能在工作中自覺的運用溝通技巧你是一個非常受歡迎的人，你的領導很賞識你。巧你是一個非常受歡迎的人，你的領導很賞識你。l 7 71313分：你已經掌握了很多溝通的技巧，分：你已經掌握了很多溝通的技巧，并已經嘗試著在工作中運用。你的領導人認為你并已經嘗試著在工作中運用。你的領導人認為你是一個有潛力的人，但還需加緊努力。是

28、一個有潛力的人，但還需加緊努力。l 0 06 6分：你應該抓緊時間學習一下和領導的分：你應該抓緊時間學習一下和領導的溝通技巧了。因為你現在和領導的關系很不融洽，溝通技巧了。因為你現在和領導的關系很不融洽，適當的改善溝通技巧，可以幫助你充分發揮自己適當的改善溝通技巧，可以幫助你充分發揮自己的能力，去爭取更為廣闊的發展空間。的能力，去爭取更為廣闊的發展空間。領導作風對于組織溝通效果領導作風對于組織溝通效果的影響的影響 l 專制作風；專制作風； l 民主作風民主作風 ；l 放任自流作風。放任自流作風。 與部下溝通的要點與部下溝通的要點l 注意態度和情緒控制；注意態度和情緒控制； l 善于詢問與傾聽善

29、于詢問與傾聽 ； l 莫誤用身體語言莫誤用身體語言 ； l 注意表達關心注意表達關心 。 有效溝通的行為法則有效溝通的行為法則l 一個人的成功，一個人的成功，20%20%靠專業知識，靠專業知識，40%40%靠靠人際關系，另外人際關系，另外40%40%需要觀察力的幫助。需要觀察力的幫助。l 自信的態度。自信的態度。 l 體諒他人的行為。體諒他人的行為。 l 善用詢問與傾聽。善用詢問與傾聽。 提高管理溝通有效度的要點提高管理溝通有效度的要點1、及時解釋、及時解釋 遲到的原因，遲到的原因，2、渲染氣氛、渲染氣氛 交換名片交換名片 拉進距離拉進距離 營造寬松氛圍，營造寬松氛圍，3、坦誠有利的交流，、坦

30、誠有利的交流，4、控制情緒、控制情緒 情商，情商，5、善于應變環境的變化，、善于應變環境的變化，6、避實就虛、避實就虛 與敏感話題，與敏感話題，7、巧用體態語言，、巧用體態語言，8、先入為主、先入為主 ， 9、個別談話，、個別談話，10、搭臺唱戲，、搭臺唱戲，11、對事不對人，、對事不對人，12、禮輕意重。、禮輕意重。l 1、暢通渠道（投訴或求助程序）；、暢通渠道（投訴或求助程序）；l 2、設立意見箱；、設立意見箱；l 3、定期召開座談會或求實會；、定期召開座談會或求實會；l 4、善于發現并利用非正式組織的領導。、善于發現并利用非正式組織的領導。提高溝通有效度的方法提高溝通有效度的方法溝通技能

31、訓練參考溝通技能訓練參考l 作講演，作面試、訪問、訪談，寫報告或模作講演，作面試、訪問、訪談，寫報告或模擬單位內部領導與員工、員工與員工之間的擬單位內部領導與員工、員工與員工之間的對話和交流對話和交流 。溝通從不滿開始溝通從不滿開始l 讓員工將不滿說出來讓員工將不滿說出來 ， l 在辭職者口中在辭職者口中“ “淘金淘金” ” ， l 從抱怨聲中完善管理從抱怨聲中完善管理 ， l 通過良性沖突改善經營，通過良性沖突改善經營，l 完善壞消息溝通途徑完善壞消息溝通途徑 。 (1) (1) 以一種明確、坦誠的態度描述消息以一種明確、坦誠的態度描述消息; ;(2) (2) 解釋為什么采取現在的措施解釋為

32、什么采取現在的措施; ;(3) (3) 提出解決方案提出解決方案; ;(4) (4) 表明組織是關心員工的。表明組織是關心員工的。 溝通壞消息應該注意以下因素溝通壞消息應該注意以下因素有效的溝通改良方式有效的溝通改良方式 一、溝通方式的多樣化；一、溝通方式的多樣化；二、等距離溝通；二、等距離溝通；三、變單向溝通為三、變單向溝通為雙向溝通雙向溝通；四、提高溝通效率；四、提高溝通效率；五、改善溝通的素質與技巧五、改善溝通的素質與技巧 。l 組織溝通既是一門涉及心理學、管理學和行組織溝通既是一門涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣科學，同時又是一門工為科學多學科的邊緣科學，同時又是一門工作和生活

33、的藝術作和生活的藝術 。l 1.1.決定業績的三方面：態度、知識、技巧。決定業績的三方面：態度、知識、技巧。l 2.2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一。之一。有效改善組織溝通有效改善組織溝通 會議是溝通協調的一個重要手段，也是公會議是溝通協調的一個重要手段，也是公開表達意見的場所，透過參加會議能聽取眾人開表達意見的場所，透過參加會議能聽取眾人的意見及取得需要的信息，但是若不懂得會議的意見及取得需要的信息，但是若不懂得會議的技巧，往往使會議變成爭論休或各自雜談閑的技巧，往往使會議變成爭論休或各自雜談閑聊，毫無效率地浪費了大家的時間。聊，毫無效率地浪費

34、了大家的時間。l 掌握會議溝通技巧，掌握會議溝通技巧，l 會前一般都會有明確的議題，會前一般都會有明確的議題， l 前為會議議題做大量的準備工作，前為會議議題做大量的準備工作， l 掌握會議的領導權掌握會議的領導權 。有效改善組織溝通有效改善組織溝通討討 論論 要要 點點l 做好會議前的準備工作做好會議前的準備工作l 有效地進行會議有效地進行會議l 做好會議終了后的追蹤工作做好會議終了后的追蹤工作檢檢 查查 項項 目目我主持這次會議要準備我主持這次會議要準備哪些資料及事項？哪些資料及事項？ 我要如何導入議題？我要如何導入議題？ 我要如何進行討論？我要如何進行討論？ 我要如何導出結論？我要如何導

35、出結論？ 會后的決議事項都有指會后的決議事項都有指定明確的人負責嗎？定明確的人負責嗎？ 檢檢 查查 項項 目目 我參加這次會議的理由？我參加這次會議的理由？ 我參加這次會議做了哪些準我參加這次會議做了哪些準備？備？ 會議中我要提出什么意見，會議中我要提出什么意見，我要注意哪些事情？我要注意哪些事情？ 我要本著什么態度協助主席我要本著什么態度協助主席導出結論？導出結論？ 我能清楚地向主管或同事說我能清楚地向主管或同事說明會議的經過及結論嗎？明會議的經過及結論嗎？ 我能明確知道會議后的進行我能明確知道會議后的進行事項嗎？事項嗎？ 檢查項目檢查項目檢檢 查查 點點 1. 準備準備開會通知單上是否充分

36、說明了議題及會議的目標開會通知單上是否充分說明了議題及會議的目標會議場地是否理想會議場地是否理想會議使用的器具是否齊全會議使用的器具是否齊全會議的人選是否妥當會議的人選是否妥當2.導入議題導入議題是否在導入議題前能制造好的會議氣氛是否在導入議題前能制造好的會議氣氛是否讓參加開會的人都秉持積極參加的態度是否讓參加開會的人都秉持積極參加的態度 3. 進行進行 討論討論 是否能讓大家踴躍發言是否能讓大家踴躍發言是否能針對議題深入討論是否能針對議題深入討論是否會議的發言被少數人主導是否會議的發言被少數人主導時間是否控制妥當時間是否控制妥當是否能讓大家坦誠發表意見；意見相左時，彼此能徹底溝通，務是否能讓

37、大家坦誠發表意見；意見相左時，彼此能徹底溝通，務必尋求最佳方案必尋求最佳方案會議氣氛是否生動活潑，討論熱烈會議氣氛是否生動活潑，討論熱烈 4. 導出導出 結論結論是否能扼要地綜合大家的意見是否能扼要地綜合大家的意見是否能得到具有創意的結論是否能得到具有創意的結論每個結論是否都經過充分的溝通每個結論是否都經過充分的溝通是否大家附和少數主管的意見是否大家附和少數主管的意見是否常用表決方式得出結論是否常用表決方式得出結論是否結論都能贏得大家的共識是否結論都能贏得大家的共識導出的結論是否指定專人負責執行導出的結論是否指定專人負責執行是否在預定時間內結束會議是否在預定時間內結束會議檢查項目檢查項目 檢檢

38、 查查 點點 1、準備、準備開會前對議題與目標是否充分理解開會前對議題與目標是否充分理解是否在會議前充分準備好開會所需要的資料是否在會議前充分準備好開會所需要的資料是否事先思考要表達的意見是否事先思考要表達的意見是否準時參加會議是否準時參加會議 2、會議、會議進行中進行中是否積極參與發言是否積極參與發言是否注意傾聽別人的意見是否注意傾聽別人的意見是否注意發言不脫離主題是否注意發言不脫離主題是否喜歡否定別人的意見是否喜歡否定別人的意見言辭用語是否傷害到他人言辭用語是否傷害到他人是否人身攻擊是否人身攻擊是否對人不對事是否對人不對事是否尊重主席的指示是否尊重主席的指示 3、導出、導出 結論結論是否盡

39、心盡力地協助主席導出結論是否盡心盡力地協助主席導出結論是否能贊成別人較好的意見，而放棄自己的意見是否能贊成別人較好的意見，而放棄自己的意見是否能堅持找出最好方案的態度，導出結論是否能堅持找出最好方案的態度，導出結論主持會議遭遇的問題主持會議遭遇的問題對應技巧對應技巧上級人員與部屬同時出席上級人員與部屬同時出席部屬畏于說出自己的意見部屬畏于說出自己的意見面對習慣性的反對者面對習慣性的反對者脫離會議主題脫離會議主題會場內有人私自交談不斷會場內有人私自交談不斷1、2、有人打磕睡有人打磕睡1、2、與會人員個性過于內向與會人員個性過于內向1、2、提出過于抽象的意見提出過于抽象的意見1、2、與會人員發生爭

40、執與會人員發生爭執1、2、決議事項決議事項 實施內容實施內容負責人負責人/協辦單位協辦單位完成期限完成期限1、 2、 3、 4、 5、 l 會議的成敗是主持人與參與者共同的責會議的成敗是主持人與參與者共同的責任，不但要懂得如何主持一個成功的會議，任，不但要懂得如何主持一個成功的會議，同時也要扮演好參與者的角色，積極參與，同時也要扮演好參與者的角色，積極參與，務必以達成最好決定作為自我期許的目標。務必以達成最好決定作為自我期許的目標。l 會議獲得的結論一定要在工作中及相關會議獲得的結論一定要在工作中及相關部門力行實踐，會議的功能才能真正發揮，部門力行實踐，會議的功能才能真正發揮，也可以用計劃、執

41、行、檢查的程序重新召開也可以用計劃、執行、檢查的程序重新召開會議，以徹底地實現會議中的決定事項。會議，以徹底地實現會議中的決定事項。使基層員工成為更有效的溝通者使基層員工成為更有效的溝通者 l 告訴他們提供的信息是必要性告訴他們提供的信息是必要性l 說明需要什么樣的信息說明需要什么樣的信息 l 使用事先打印好的表格使用事先打印好的表格 l 確保熟知獲得信息資料的渠道確保熟知獲得信息資料的渠道l 確保信息的重要性確保信息的重要性l 對遲交者及時作出反應對遲交者及時作出反應 l 敞開你的大門敞開你的大門 l 讓員工知道你在利用讓員工知道你在利用他們提供的信息他們提供的信息 讓每個員工覺得自己很重要

42、，激讓每個員工覺得自己很重要，激發所有員工的熱情。發所有員工的熱情。 l 一個有上位心理者自我感覺一個有上位心理者自我感覺, ,能力等于他的實際能力加上能力等于他的實際能力加上上位助力，而一個有下位心理者自我感覺能力等于他的上位助力，而一個有下位心理者自我感覺能力等于他的實際能力減去下位減力實際能力減去下位減力 。l 在一個比自己地位高或威望大的人面前往往會表現失常，在一個比自己地位高或威望大的人面前往往會表現失常，事前想好的一切常在手無所措中亂了套，以致出現許多事前想好的一切常在手無所措中亂了套，以致出現許多尷尬的場面，可是如果在一個地位或能力都不如自己的尷尬的場面，可是如果在一個地位或能力

43、都不如自己的人面前，我們卻可一切應付自如，乃至有超常發揮。人面前，我們卻可一切應付自如，乃至有超常發揮。 l “上之難達上之難達”、“下之難知下之難知”的結果，主要責任在上級的結果，主要責任在上級而不在下屬而不在下屬 。l 有時候要做成一件事，重要的并非是上司的支持，而在有時候要做成一件事，重要的并非是上司的支持，而在于與下屬的合作。于與下屬的合作。 管理溝通中的禁忌管理溝通中的禁忌l 在下級中制造對立；在下級中制造對立； l 又想做好人，又想做管理；又想做好人，又想做管理； l 御下不嚴；御下不嚴； l 御下過嚴；御下過嚴； l 不鼓勵下屬學習與提高；不鼓勵下屬學習與提高； l 錯誤地阻礙想

44、離開的員工；錯誤地阻礙想離開的員工； l 何必非要吃一塹，何必非要吃一塹， 才能長一智？才能長一智？ 管理人員績效溝通十忌管理人員績效溝通十忌l一忌一忌 面無表情面無表情 l二忌二忌 不耐煩的動作不耐煩的動作 l三忌三忌 盛氣凌人盛氣凌人 l四忌四忌 隨意打斷下屬隨意打斷下屬 l五忌五忌 少問多講少問多講 l六忌六忌 用用“你你”溝通溝通 l七忌七忌 籠統反饋籠統反饋 l八忌八忌 對人不對事對人不對事 l九忌九忌 指手劃腳地訓導指手劃腳地訓導 l十忌十忌 “ “潑冷水潑冷水” 表達關心方面的致命傷表達關心方面的致命傷 l 說得太少說得太少 ；l 說太多說太多 ；l 找錯說話對象找錯說話對象 。

45、信息的凈化導致失真信息的凈化導致失真l 信息每經過一個層次，其失真率約為信息每經過一個層次，其失真率約為；上級向直接下屬傳遞的信息平均只有上級向直接下屬傳遞的信息平均只有被正確理解，而下屬向他的直接上級所反映的被正確理解，而下屬向他的直接上級所反映的信息被正確理解的則不超過信息被正確理解的則不超過。l 若只有一個經過過濾、再過濾、凈化、消毒的若只有一個經過過濾、再過濾、凈化、消毒的信息渠道，無助于總裁作出正確的決策。為了信息渠道，無助于總裁作出正確的決策。為了避免這種危險，應設法在自己身邊保留一些持避免這種危險，應設法在自己身邊保留一些持不同意見者。不同意見者。改改 善善 溝溝 通通 的的 要

46、要 點點 l (一一) 溝通的目的是什幺溝通的目的是什幺 ?l (二二) 溝通的對象是誰溝通的對象是誰 ? l (三三) 溝通對象人數溝通對象人數 ?l (四四) 溝通對象的反應及態度將會是怎樣的溝通對象的反應及態度將會是怎樣的 ? l (五五) 溝通的時間是否適當溝通的時間是否適當 ? l (六六) 溝通對象對事情的了解明白程度如何溝通對象對事情的了解明白程度如何 ?l (七七) 溝通的主題及內容是什幺溝通的主題及內容是什幺 ?l (八八) 溝通是否要盡量簡潔抑或詳細講解溝通是否要盡量簡潔抑或詳細講解 .?l (九九) 有沒有模棱兩可的情況出現呢有沒有模棱兩可的情況出現呢 ?l (十十) 能

47、否將重點及主題請楚明確地表達出來能否將重點及主題請楚明確地表達出來 ?l (十一十一) 溝通時所采用的語言及語調是否適當呢溝通時所采用的語言及語調是否適當呢 ?l (十二十二) 溝通時所提到的事實資斜是否真實溝通時所提到的事實資斜是否真實 ?l (十三十三) 溝通之后，有否需要立即或延遲行動呢溝通之后，有否需要立即或延遲行動呢 ?l (十四十四) 溝通時有否給予對方表達意見溝通時有否給予對方表達意見 ?l (十五十五) 有否小心聆聽別人的意見有否小心聆聽別人的意見 ?l (十六十六)有爭辯時，應否大動肝火或堅持自己的意有爭辯時，應否大動肝火或堅持自己的意見見 ?l (十七十七) 用什幺媒介來溝

48、通最好呢用什幺媒介來溝通最好呢 ? l (十八十八) 溝通能否帶來清楚明確的行動指示溝通能否帶來清楚明確的行動指示 ?改改 善善 溝溝 通通 的的 要要 點點 l 實現優質護理的前提實現優質護理的前提有效溝通；有效溝通；l 醫護人員和病人間的橋梁醫護人員和病人間的橋梁溝通；溝通；l 護患在溝通歷程中表現的是一種互動；護患在溝通歷程中表現的是一種互動；l 護士應掌握人文知識主要內容護士應掌握人文知識主要內容溝通藝術；溝通藝術；l 創造有利的傾聽環境，尋找不滿及良策；創造有利的傾聽環境，尋找不滿及良策；l 溝通是一種人際藝術，成功全在于心；溝通是一種人際藝術，成功全在于心；l 成功護理團隊的標志成

49、功護理團隊的標志無障礙溝通；無障礙溝通；l 通過成功的人際溝通體現通過成功的人際溝通體現魅力。魅力?，F代護理溝通新概念現代護理溝通新概念?？浦委熤行膶？浦委熤行乃幏克幏抗椭鞴椭魃鐣Ｕ仙鐣Ｕ霞彝メt療家庭醫療療養院療養院醫療試驗機構醫療試驗機構保險公司保險公司診所診所醫院醫院現代護理溝通文化現代護理溝通文化護患溝通藝術護患溝通藝術 l 護患溝通的必要性護患溝通的必要性l 護患溝通的前提護患溝通的前提-信任信任 l 護患溝通的形式護患溝通的形式l 護患溝通的方式護患溝通的方式 l 護患溝通的內容護患溝通的內容 l 護患溝通的時間安排護患溝通的時間安排l 與老年癡呆癥患者溝通之技巧與老年癡呆癥患者

50、溝通之技巧 導致溝通困難的因素導致溝通困難的因素l 患者的因素患者的因素：l 記憶力衰退，令患者不能夠同時記著多項資記憶力衰退，令患者不能夠同時記著多項資料作出相應回答料作出相應回答l 判斷能力和理解能力減低，以致不能執行較判斷能力和理解能力減低，以致不能執行較復雜指示復雜指示l 集中精神之能力低集中精神之能力低l 情緒較易波動及易發怒情緒較易波動及易發怒 l 照顧者的因素照顧者的因素： l 說話太快、聲調太高，對患者構成壓力。說話太快、聲調太高，對患者構成壓力。l 說話內容過多，令訊息變得太復雜；或太多不說話內容過多，令訊息變得太復雜；或太多不必要的動作，使患者分心或誤會必要的動作，使患者分心或誤會l 由于身心疲累，產生沮喪失望或不耐煩的情緒由于身心疲累，產生沮喪失望或不耐煩的情緒l 不適當的語調，例如：大聲呼喝會使患者誤會不適當的語調，例如：大聲呼喝會使患者誤會受到責備和遭受不禮貌對待受到責備和遭受不禮貌對待 l 環境的因素環境的因素：l 噪音滋擾噪音滋擾l 光線不足光線不足 導致溝通困難的因素導致溝通困難的因素溝通技巧十式溝通技巧十式 l 保持環境寧靜，減低噪音打擾；保持環境寧靜，減低噪音打擾；l 應與患者面對面；應與患者面