1、看法 父子二人經過五星級飯店門口，看到一輛十分豪華的進口轎車。兒子不屑地對他的父親說：坐這種車的人，肚子里一定沒有學問！ 父親則輕描淡寫地回答：說這種話的人，口袋里一定沒有錢 。 你對事情的看法，是不是也反映出你內心真正的態度？第九章 溝 通 基本知識點 1、溝通的作用、過程及含義； 2、溝通理論、方法及藝術 重點難點 1、溝通方法與藝術的應用； 2、妥善處理組織和個人沖突。 溝通：為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。1 溝通的原理1.1 溝通的基本概念1.2 溝通的重要性向交往對象提供行為建議以不同方式激勵和約束他人向上司或下屬、合作單位提供與決策制定

2、或執行有關的各種信息獲得與組織活動有關的各種信息1.3 溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發送者信息接收者 溝通的要素 信息的發送者 信息的接收（受）者 信息溝通的內容 信息溝通的渠道 按組織系統分 正式溝通和非正式溝通；按溝通方向分 下行溝通、上行溝通和平行溝通按信息溝通方法分 口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、電子媒介溝通等按溝通是否反饋分 單向溝通和雙向溝通； 溝通按功能分 工具式溝通和感情式溝通。1.4 溝通的類別2 組織溝通 個體間溝通：是指組織中的個體成員間相互傳遞相關信息以促成行為與目標相互協調并與組織目標相一致的過程。 團隊溝通：是指組織中以工作團

3、隊基礎單位進行信息交流和傳遞的方式。 組織間溝通：就是組織之間如何加強有利于實現各組織目標的信息交流和傳遞的過程。個人因素有選擇地接受、溝通技巧的差異人際因素溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠程度和發送者與接受者之間的相似程度 技術因素語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。結構因素地位差別，信息傳遞鏈，團體規模和空間約束四個方面3 溝通管理3.1 有效溝通的障礙 1、準確性原則 2、及時性原則 3、謹慎運用非正式組織原則 4、適用性原則5、雙向溝通原則 6、反饋原則 二、有效溝通的原則4 高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協議步驟六共同實施

4、步 驟 一 ：事 前 準 備 設定溝通目標 做好情緒和體力上的準備步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問 題 舉 例三個金人 曾經有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？ 皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂

5、吧？ 最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。 這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。 聆 聽 的 原 則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述

6、符合既定需求的建議 描述細節 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits)步驟四：處理異議忽視法 （理直氣和的服務員）轉化法（每個人都是從天而降的天使）太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）詢問法 (TOM的禮物）是的-如果 體 諒 妻子正在廚房炒菜。丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：慢些。小心！火太大了。趕快把魚翻過來。快鏟起來，油放太多了！把豆腐整平一下。哎唷，鍋子歪了！ 請你住口！妻子脫口而出，我懂得怎樣炒菜。 你當然懂，太太，丈夫平靜地答道： 我只是要讓你知道，我在開車時，你在旁邊喋喋不休，我的感覺如何。 學會

7、體諒他人并不困難，只要你愿意認真地站在對方的角度和立場看問題。步 驟 五 ：達 成 協 議 感謝 善于發現別人的支持，并表達感謝 對別人的結果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉達內外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實 施 積極合作的態度 按既定方針處理 發現變化及時溝通 沖突：由于某種差異而引起的抵觸，爭執或爭斗的對立狀態。當們之間由于利益、觀點、對事物看法和認識存在差異，很可能引起沖突。4 組織沖突溝通差異由于產生溝通障礙的因素是多種多樣，溝通不良是產生沖突的重要原因。結構差異管理中發生的沖突絕大多數都是由組織結構的差異引起的。組織愈龐

8、大，愈復雜，組織分化愈細密，組織整合愈困難。個體差異由于每個人的社會背景，教育程度、閱歷、修養不同。形成了不同的性格，價值觀和作風。4.1 沖突的原因謹慎地選擇你想處理的沖突。管理者可能面臨很多的沖突，但并不要求針對每一沖突都要一一處理。仔細研究沖突雙方的代表人物。深入了解沖突的根源，不僅了解表層的沖突原因，還要深入了解深層次的，未公開的原因。真正找到產生沖突的根源。妥善地選擇處理辦法。處理沖突的方法有五種：回避、遷就、強制、妥協、合作。4.2 沖突的處理 原來如此甲：新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜、夜深人靜之時然跑來猛按我家的門 乙：的確可惡！你有沒有馬上報警？ 甲： 沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我的小喇叭。 事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。 在你面對沖突和爭執時，先想一想是否心中有虧，或許很快就能釋懷了。 某日，張三在山間小路開車。 正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一：“豬” 張三越想越納悶，也越想越氣，于是他也搖下車窗回頭大罵：“你才是豬！”才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。 不要錯誤的詮釋別人的好意，那只會讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明所以之前，先學會按捺情緒，耐心觀察，以免事后生發悔意談判：雙方或多方為實現某種目