1、QC質量管理基礎知識課程講義 質量的概念及發展歷程123QC小組概論4目 錄QC小組的組建QC小組活動成果6QC小組活動5統計方法的應用一、質量的概念及發展歷程質量管理的概念 質量的定義(GBT19000-2000)：一組固有特性滿足要求的程度。 特性：可區分的特征。 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。產品質量特性主要包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性。服務質量特性由功能性、時間性、安全性、經濟性、舒適性和文明性組成。一、質量的概念及發展歷程質量管理的歷程 質量檢驗階段統計質量控制階段全面質量管理階段 1.質量檢驗階段：二十世紀初，主要是檢驗把關。2.統計質量控制階段：第二

2、次世界大戰對軍需品生產過程進行工序控制，提高抽樣檢驗的準確度。3.全面質量管理階段：二十世紀五十年代末、六十年代初期至今，美國通用電器公司質量經理費根堡姆提出了講究質量成本，加強企業經營的全面質量管理。 我國于1978年由日本引進全面質量管理。 二、QC小組概論 在生產或工作崗位上從事各種勞動的員工，圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。1、QC小組定義 質量管理小組是企業中群眾性質量管理活動的一種組織形式，是員工參加企業民主管理的經驗同現代科學管理方法相結合的產物，是尊重每個人的價值，

3、營造愉快的活性化的工作現場。2、QC小組性質二、QC小組概論3、QC小組特點*明顯的自主性：自愿參加，自主管理，自我教育，相互啟發，共同提高；*廣泛的群眾性：職工群眾、領導、技術人員、管理人員；高度的民主性：組長民主推薦，討論時高度發揚民主，各抒己見，互相啟發，集思廣益；*嚴密的科學性：遵循程序，在活動中堅持用數據說明事實，用科學的方法來分析與解決問題。二、QC小組概論4、QC小組分類 1）現場型：以穩定工序質量、改進產品質量、降低消耗、改善生產環境為選題范圍。2）服務型：以推動服務工作標準化、程序化、科學化，提高服務質量和效益為選題范圍。3）攻關型：以解決技術關鍵問題為選題范圍。4）管理型：

4、以提高業務工作質量，解決管理中存在的問題，提高管理水平為選題范圍。5）創新型：是小組成員運用新的思維方式、創新的方法，開發新產品（項目）、新方法，實現預期目標的課題。三、QC小組的組建組建原則1 自愿參加，上下結合。 啟發下的自愿； 自愿與指導相結合； 共識是結合的基礎。組建原則2 實事求是，靈活多樣。 從實際出發，不搞形式主義。 靈活多樣的類型和活動方式。提倡“小”、“實”、“活”、“新”。組建原則 1.QC小組組建程序 1）自上而下；2）自下而上；3）上下結合。2.QC小組的人數一般宜少不宜多，3至10人為宜 3.QC小組的注冊登記 QC小組組建后，應經過QC活動主管部門注冊登記后再開展活

5、動。組建程序與注冊登記三、QC小組的組建各類課題QC小組活動涉及相同管理技術的三個共同方面：1、遵循P、D、C、A循環；2、以事實為依據，用數據說話；3、應用統計方法；組建原則1、意義： P-計劃 D-實施（執行） C-檢查 A-處理（處置、總結）2、特點： （1）循環前進、階梯上升； （2）大環套小環；組建程序與注冊登記三、QC小組的組建 生產或工作活動中有很多的問題都需要解決，但只有難度較大的、通過QC小組活動能夠解的問題才被選為小組活動的課題：小組課題類型：問題解決型：-現場型、服務型、管理型、 攻關型。創新型-創新型四、QC小組活動問題解決型程序：四個階段十個步驟P階段主要包含六個步驟

6、選擇課題； 現狀調查，找出要解決的主要問題；設定本次活動要達到的目標； 分析產生主要問題的各種原因；確定主要原因； 制訂對策。D階段一個步驟，即按照制定的對策進行實施。C階段一個步驟，即檢查所取得的效果。A階段包含兩步驟： 制定鞏固措施與標準化管理，防止問題再發生； 提出遺留問題及下一步打算。四、QC小組活動QC小組（問題解決型）活動的程序框圖如下圖所示。四、QC小組活動創新型課題活動程序主要有“四個階段、八個步驟” P階段包括四個步驟： 選擇課題 設定目標 提出各種方案并確定最佳方案 制定對策表 D階段包括一個步驟，即按對策表實施。 C階段包括一個步驟，即確認效果。 A階段包括兩個步驟： 制

7、定鞏固措施與標準化管理 總結與今后打算四、QC小組活動QC小組（創新型）活動的程序框圖如下圖所示。四、QC小組活動1、選擇課題1、課題的來源 一是指令性課題：由上級主管部門下達的； 二是指導性課題：由企業推薦并公布一批可供各QC小組選擇的課題，是一種上下結合的方式。 三是自己選擇課題2、課題的選擇 （1）用表決法選定； （2）用評議、評價的方法來選定，必須包括：是否符合上級方針；重要性；迫切性；經濟性；預期效果；與小組全員的關系程度；時間性；推廣性。四、QC小組活動1、選擇課題3、課題名稱 一定要簡潔、明確直接針對所要解決的問題，抓住三個要素：對象、問題（特性）、結果；避免兩種錯誤：一是口號式

8、；二是“手段+目的”。XXXXXX-XXXXX-XXXXXX如何對待 對象 具體問題1、提高 鋼筋安裝 一次合格率2、降低 臨時用水 成本3、攻克 巨型鋼骨柱 吊裝四、QC小組活動1、選擇課題4、QC小組題目的不正確表達（1）改進工藝提高重型載重車裝配一次合格率（2）控制工具領用降低重型載重車生產成本（3）開發西部市場提高重型載重車銷售率（4）爭創世紀大廈魯班獎（5）加強質量管理讓顧客持續滿意四、QC小組活動1、選擇課題5、注意的問題 a.課題宜小不宜大（易于弄清現狀，找出問題的癥結所在，取得成果，活動周期短，能更好鼓舞小組成員的士氣；課題短小精干，目標單一，針對性強，大部分對策都能由本小組成

9、員來實施，更能發揮本組成員的創造性；大部分是本小組的生產現場，是自己身邊的問題，更好地調動小組成員的積極性）； b.選題理由要充分且簡明扼要6、常用方法：調查表、簡易圖表、排列圖、親和圖、頭腦風暴法、水平對比、流程圖等。四、QC小組活動2、現狀調查1、把握問題現狀：確定課題后要對現狀進行全面、徹底地調查。2、找出癥結所在：找出問題的關鍵癥結。3、現狀調查步驟：（1）從企業的統計報表中進行調查（2）到生產現場進行實地調查4、注意的問題（1）用數據說話(收集的數據要有客觀性，收集的數據要有可比性，收集數據的時間要有約束)；（2）對現狀調查取得的數據要整理、分類，進行分層分析（3）以下兩種情況不做現

10、狀調查：一是指令性課題；二是創新性課題。5、常用的方法：調查表、分層法、簡易圖表、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖等。四、QC小組活動2、現狀調查 現狀調查不是課題的再確認，也不是原因分析，現狀就是指問題的現在狀態，現狀調查是找問題的癥結： “選擇課題”和“現狀調查”容易混淆，我們要記住：只有選擇課題后，再對問題嚴重程度進行調查才叫“現狀調查”。6、請大家判斷他們是不是做現狀調查：（1）醫生每月進行身體健康檢查；（2）把不合格的零件進行隔離，防止誤使用；（3）安全員到事故現場去了解事故的嚴重程度。（4）自行車沒氣了，檢查氣門芯是否有裂口。四、QC小組活動3、設定目標1、目標的分類（1）自定目標與

11、指令性目標自定目標：是小組經過現狀調查，明確了可改進程度而制定的目標。指令性目標分兩種情況 ：一是上級以指令形式下達給小組的活動目標；二是小組直接選定的上級考核指標。（2）定性目標與定量目標 小組應設定定量的目標2、目標值設定的依據 以事實為依據，用數據說話 ：a)顧客提出的要求必須予以滿足；b)通過現狀調查，預計問題解決的程度，測算出能達到的水平；C)歷史上曾接近或同行業先進水平比較，小組在設備、人員、環境等方面相近，可以達到；d)上級下達的考核指標必須達到。四、QC小組活動3、設定目標3、目標值設定的水平（1）目標要有一定的挑戰性小組活動目標要高于正常水平，需小組成員努力攻關才能達到，才能

12、更好在調動小組全體成員的積極性和創造性。（2）目標應是通過小組的努力可以達到的4、注意的問題（1）目標設定不宜多。一個為宜（2）目標要與問題相對應。必須針對所要解決的問題來設定目標5、常用的方法：通常用柱狀圖等簡易圖表。四、QC小組活動3、設定目標6、你認為這樣的課題目標是否可以？1、自卸翻斗車售后返修率由1%降低到0.5%2、提高2007款解放車的顧客滿意度；3、30天完成自動傳送數控裝置的研制；4、爭創“世紀大廈”顧客滿意工程；5、吊車大修后耗油量比規定的標準超10毫克四、QC小組活動4、分析原因1、針對問題分析原因 針對癥結問題分析原因2、分析原因要徹底 要分析到可直接采取對策的具體因素

13、為止3、分析的方法：（1）要展示問題的全貌；從人、機、料、法、環各個方面去考慮；（2）要正確、恰當的應用統計方法。（3）用頭腦風暴法產生觀點，把造成問題的潛在原因都想到。（小組成員互相不爭論、不反駁、把大家的意見都記錄下來）（4）恰當的選用下述的統計方法去整理分析所產生的觀點： 因果圖 、 系統圖 、 關聯圖四、QC小組活動4、分析原因四、QC小組活動4、分析原因4、注意的問題：（1）一定不要脫離問題的現場；（2）不是分析的越細越好，只要分析到能采取措施把問題能解決就可以了。（3）不要進行“輪回”分析。 如：設備原因-主軸擺動-軸承老化-沒錢更換-企業效益不好-領導不得力 材料原因-硬度不夠-

14、供方不控制-拖欠材料費-企業效益不好-領導不得力四、QC小組活動5、確定主要原因1、確定主要原因步驟（1）末端因素收集 末端原因是只影響別的原因而本身不被影響，要將末端原因全部收集，以便逐條識別、確認。（2）不可抗拒因素識別，要將這種因素剔除（3）末端因素逐條確認 要用數據說話2、確定要因常用方法：現場驗證 ，現場測試、測量， 調查、分析。四、QC小組活動5、確定主要原因3、注意的問題：（1）確認要因時小組成員必須親自到現場實地觀察、調查、測量、試驗取得數據，為確定主要原因提供依據。（2）在確認每條末端原因是否為要因時，應根據它所分析問題的影響程度大小來確認，而不能與現有的工藝標準、操作規程要

15、求進行比較，也不能根據它是否容易解決來確定。（3）末端因素要逐條確認，否則就有可能把本來是主要原因的因素漏掉。4、常用統計方法：調查表、簡易圖表、直方圖、散布圖、正交試驗設計法等。四、QC小組活動5、確定主要原因5、這樣確定主要原因可以嗎？（1）班長說：“通過經濟責任制可以控制的原因”可不列為主要原因。（2）把領導或專家的意見定為主要原因。（3）把生產過程的關鍵項目定為主要原因。（4）新工人的技術水平低肯定是不合格的主要原因。（5）舉手表決，少數服從多數，是確定主要原因的最佳方法。（6）只要是對問題影響程度大的原因，都可以確定為主要原因。四、QC小組活動6、制定對策1、制定對策的步驟（1）提出

16、對策 針對每一條要因，充分提出各種對策（方案）（2）評價和選擇對策 對每項對策（方案）進行綜合評價，選出最令人滿意、準備實施的對策 2、制定對策的原則（1）對策的有效性 （2）對策的可實施性 （3）對策的經濟性3、制定對策表 5W1H四、QC小組活動6、制定對策4、注意的問題（1）不要將“對策”與“措施”混淆 對策是針對要因所提出的解決方案，措施是具體可操作的解決辦法（2）“目標”要盡可能量化，不能量化，也要做到是可以檢查的（3）要針對每個主要原因都制定對策（4）避免抽象用語（5）避免采用臨時性的應急對策（6）盡量依靠小組成員自己的力量5、常用的方法：簡易圖表、矩陣圖、樹圖、PDPC法、矢線圖

17、、優選法、正交試驗設計法、頭腦風暴法等。四、QC小組活動6、制定對策6、你對下面選擇的對策是否恰當進行評論（1）把質量意識不強的員工開除；（2）對不遵守工藝紀律的員工進行經濟責任處罰，扣10%的獎金；（3）解放車水箱的冷卻水放不凈，只好降低放水伐門高度；（4）提高工作效率的方法是用自動行程開關代替腳踏開關；（5）用正交實驗法選擇過程的參數。四、QC小組活動7、實施對策1、按對策實施 小組成員要按照對策表中改進措施逐項實施，才能確保針對要因改進，達到受控狀態。2、確認結果 與對策中的每一個對策目標進行比較，以確認對策的有效性3、修正措施 兩種情況下應對措施進行修正 一是在實施中遇到困難無法進行時

18、，應對措施進行修改；二是確認措施實施后沒有達到對策目標，要修改措施內容四、QC小組活動7、實施對策4、注意的問題（1）在實施過程中要隨時做好記錄，為小組課題完成后整理成果報告提供依據。（2）在實施過程中，小組長除了完成自己負責的對策外，要做好組織協調各成員之間的銜接工作，定期檢查。（3）每條對策完成后的結果確認十分重要。（4）每條對策實施后，要對措施的實施是否影響安全、環境、相關質量、管理及是否帶來成本增加進行核查。5、常用方法：調查表、直方圖、控制圖、過程能力指數、散布圖、矩陣圖、PDPC法、箭條圖、優選法、正交試驗設計法、頭腦風暴法、流程圖等。四、QC小組活動7、實施對策6、他們是在進行對

19、策實施嗎？（1）在北京周邊種植防護林，減少沙塵暴對北京地區的影響；（2）用“領潔凈”洗襯衣的領口和袖口；（3）提高生產現場的管理水平， 把多余的物資從現場清除掉；（4）把不合格的零件送到計量室進行復測；（5）把顧客退回的各種車進行檢驗分類，送回責任部門。四、QC小組活動8、效果檢查1、與課題目標比較2、與實施前現狀對比3、計算經濟效益（1）關于計算經濟效益的期限，只計算活動期（包括鞏固期）的經濟效益。（2）計算實際產生的效益 要計算實際效益，即實際效益=產生效益-投入的費用4、關于社會效益5、注意的問題 效益計算要實事求是，不要夸大，或類推、延長計算年限，更不能把還沒確立的費用作為小組取得的效

20、益。6、常用的方法：調查表、簡易圖表、控制圖、排列圖、直方圖等。四、QC小組活動9、制定鞏固措施1、有效措施標準化 把對策表中通過實施已證明了的有效措施報有關主管部門批準，納入企業相關標準，或將有效措施納入班組作業指導書、班組管理辦法、制度等。2、納入的標準要正確執行3、注意的問題 （1）鞏固期內做好記錄，用數據說明成果的鞏固狀況，鞏固期至少有3個統計周期的數據。（2）問題解決型QC小組制定鞏固措施的目的是防止問題的再發生。（3）創新型QC小組的標準化活動就是把QC小組的成果納入技術或管理標準。（4）不要使用“進一步”、“加強”、“努力”等不確定的語言來制定鞏固措施。4、常用方法：簡易圖表、流

21、程圖、控制圖等。四、QC小組活動9、制定鞏固措施5、你認為這樣的鞏固措施可以嗎？（1）把選擇的最佳裝配主軸的扭矩 納入工藝文件ESM-0852；（2）修改了員工上崗培訓標準PXS-O21，增加質量意識教育的內容；（3）進一步提高操作者的技術水平；（4）嚴格經濟責任制考核，加強懲罰力度，嚴格控制程序；（5）建議技術部門采納小組意見。四、QC小組活動10、總結和下一步打算1、總結 從專業技術、管理技術和小組綜合素質三個方面進行。（1）解決了什么問題、同時還解決了哪些相關的問題。（2）活動程序和統計方法上有什么成功的經驗和不成功的體會。（3）總結無形成果（精神、意識、信心、知識、能力、團結）2、下一

22、步打算（1）在現狀調查分析問題癥結時，找出的關鍵的少數問題已解決，原來的次要問題上升到主要問題，把它做為下次活動的課題；（2）在最初選擇課題量，小組成員提出的多個課題中找出要解決的問題；（3）再次改動小組成員廣泛提出問題，從中評估選取新課題。四、QC小組活動（創新型）課題與（問題解決型）課題不同五、QC小組活動成果QC小組經過全體人員的努力，經過一個P、D、C、A循環，無論是否達到預期目標，都要進行總結。對于達到預期目標的成果，總結后應整理“成果報告”，準備發表，以期交流和表彰。1、成果類型：* 有形成果-可以用物質或價值表現出來，能直接計算經濟效益的成果。* 無形成果-不能用物質或價值表現出

23、來，不能直接計算經濟效益的成果。1、成果類型五、QC小組活動成果 整理成果報告的一般步驟 1）由組長召集全體成員開會，認真回顧本課題活動的全過程，總結分析活動的經驗教訓。 2）按照小組成員分工，搜集和整理小組活動的原始記錄和資料。 3）由成果報告執筆人在掌握上述資料和總結會上大家談的意見的基礎上，按照QC小組活動的基本程序整理成果報告(初稿)。 4）將執筆人整理出的成果報告(初稿)在QC小組成員全體會議討論，修改、補充、完善，最后由執筆人集中大家意見完成成果報告。 總結、整理成果報告要注意的問題 整理成果報告的目的有兩個，一是為了小組自身的提高，通過對已解決課題的總結，來提高解決問題的能力。二

24、是為了發表交流，通過發表交流，互相激勵，互相啟發，共同提高。2、成果報告的整理五、QC小組活動成果（1）成果發表的作用： 交流經驗，相互啟發，共同提高。 鼓舞士氣，滿足小組成員自我實現的需要。 現身說法，吸引更多職工參加QC小組活動。 使評選優秀QC小組和優秀成果具有廣泛的群眾基礎 提高QC小組成員科學總結成果的能力。（2）成果發表的組織工作 形式服從目的 引導對話交流 專家點評 邀請領導參加 適當分類發表3、成果發表五、QC小組活動成果 1、評審的目的與基本要求 2、評審原則： 抓大放小 客觀有依據 避免在專業技術鉆牛角尖 不以經濟效益的大小作為成果優劣的依據 3、評審標準 評選優秀QC小組

25、條件：按照中質協質量管理小組活動評審標準進行，現場評審的占60，發表占40。4、成果評審六、統計方法的應用 調查表又叫檢查表、核對表、統計分析表。它是用宋系統地收集資料和積累數據，確認事實并對數據進行粗略整理和分析的統計圖表。它能夠促使我們按統一的方式收集資料，便于分析；一般在質量管理活動中，特別是在QC小組活動、質量分析和質量改進的活動中得到了廣泛的應用。1、應用調查表的步驟： 明確收集資料的目的； 確定為達到目的所需搜集的資料(這里強調問題)； 確定對資料的分析方法(如運用哪種統計方法)和負責人；1、調查表六、統計方法的應用 根據不同目的，設計用于記錄資料的調查表格式，其內容應包括：調查者

26、、調查時間、地點和方式等欄目： 對收集和記錄的部分資料進行預先檢查，目的是審查表格設計的合理性； 如有必要，應評審和修改該調查表格式。2、調查表的格式常用的有： 不合格品項目調查表；缺陷位置調查表； 質量分布調查表：矩陣調查表。3、注意的問題 主要是是調查表設計不當和記錄數據上的差錯1、調查表六、統計方法的應用頭腦風暴法又曾被譯為腦力激蕩法。它是采用會議的方式，引導參加會議的每個人圍繞著某中心議題(如質量問題等)廣開言路，激發靈感，在自己頭腦中掀起思想風暴的一種集體創造思維的方法。這種方法倡導每個人都能毫無顧忌、暢所欲言地發表獨立見解。 頭腦風暴法可以用來識別存在的質量問題并尋求其解決的辦法，

27、還可用來識別潛在的質量改進機會。在選擇改進的課題、分析產生問題的原因和制定改進措施時可運用這種方法。頭腦風暴法的應用步驟分為兩個階段。2、頭腦風暴法六、統計方法的應用1、引發和產生創造思維的階段 與會人員共同遵守規則：、領導同與會者是平等的，無領導和被領導之分：、明確會議目的：、與會的每位成員依次發表一條意見、一個觀點；、成員可以互相補充各自的觀點，但不能評論、更不能批駁別人的觀點：、當面把大家的發言記錄下來；、會議持續到無人發表意見為止；、將每個人的所有觀點重述一遍。2、整理階段 將每個人的所有觀點重述一遍，以使每個成員都知道全部觀點的內容：去掉重復的、無關的觀點；對各種見解進行評價、論證。

28、最后集思廣益，按問題進行歸納。 日本的川喜二郎(KJ)法就是根據頭腦風暴法創造出來的。2、頭腦風暴法六、統計方法的應用1、概念 親和圖是把收集到的大量有關某一特定主題的意見、觀點、想法和問題，按它們之間相互親近程度加以歸類、匯總的一種圖。親和圖也叫KJ法A型圖解。親和圖常用于歸類、整理“頭腦風暴法”提出的各種想法、觀點，經過分析，理出解決問題的思路。在原因分析、廣泛提出方案、確定最佳方案過程中常常采用親和圖。3、親和圖六、統計方法的應用2、應用步驟 1）確定主題 2）收集語言資料 3）制作語言資料卡片 4）匯總、整理卡片5）繪制親和圖，見下圖 6）報告結論3、親和圖六、統計方法的應用1、概念

29、排列圖又稱帕累托圖或帕氏圖。它是將質量改進項目從最重要到最次要按照順序排列的一種圖表。 排列圖是由兩個縱坐標、一個橫坐標、幾個按高低順序依次排列的矩型和一條累計百分比折線組成的。2、應用步驟1）確定分析項目 選擇要進行質量分析的項目或質量問題2）明確度量 選擇用來進行質量分析的度量單位 3）確定分析周期 選擇進行質量分析數據的時間間隔4、排列圖六、統計方法的應用4）收集數據制作統計表5）繪制排列圖 畫橫坐標，按度量單位量值遞減的順序自左至右在橫坐標上列出，將量值最小的一個項目，或幾個歸并成“其他”項，放在最右端。畫縱坐標，左邊的為頻數，右邊的為百分比。6）確定結論 關鍵的少數4、排列圖六、統計方法的應用3、注意的問題1）收集數據應在50個以上，關鍵的少數就是本小組有能力最突出的一個；2）縱坐標可用“件數”或“金額”等來表示，以便于找到“主要項目”為原則；3）不太重要的項可歸并成“其他”項，排在最后；4）一般應多于3項，最多不宜超過89項；少于 3項以下時用餅分圖、柱狀圖等簡易圖表表示。5）確定關鍵項目進行改進后，為了檢查改進效果，還可以重新收集數據并畫出排列圖再進行改進活動前后的比較。4、排列圖六、統計方法的應用1、概念 因果圖是表示質量特性波動與其潛在(隱含)原因的關系的圖，是分析原因的一種圖表。它是由日本著名質量管理專家石川馨創造的