1、- 1 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式1微波電器美的微波電器事業部美的微波電器事業部新員工入職培訓之新員工入職培訓之-質量意識質量意識運營與人力資源部運營與人力資源部- 2 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式2微波電器質量的概念質量的概念狹義的質量狹義的質量:產品的一組特性與標準的符合程度產品的一組特性與標準的符合程度.它包括它包括: 產品的質量：包括性能、可信性等實物質量；產品的質量：包括性能、可信性等實物質量； 產品和服務的質量：擴展到產品準時交付、周期時間等服務質量；產品和服務的質量：擴展到產品準時交付、周期時間等服務質量； 產品、服務和過

2、程的質量：包括過程質量（人、機、料、法、環、產品、服務和過程的質量：包括過程質量（人、機、料、法、環、測），并體現為質量、成本與交期、環境、安全的綜合質量。測），并體現為質量、成本與交期、環境、安全的綜合質量。廣義的質量廣義的質量:所提供的產品所提供的產品,服務或工作服務或工作,與預期標準的符合程度與預期標準的符合程度,它包括它包括向內外部客戶及他人提供的所有的產品向內外部客戶及他人提供的所有的產品,工作工作,客戶服務的客戶服務的- 3 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式3微波電器質量的四個發展階段質量的四個發展階段 檢驗控制階段：檢驗控制階段：依靠產品檢驗和試驗，以確保

3、最終交付客戶使用的產品符合性。 過程控制階段：過程控制階段：在產品制造過程中，對產品的各個制造環節進行控制，確保過程質量以保證產品質量，典型控制手段是SPC。 設計控制階段：設計控制階段：在產品設計開發的過程中，通過對客戶需求的全面轉化、設計過程中的質量分解、驗證、評審等手段，以滿足客戶的要求。 策劃控制階段：策劃控制階段：在客戶需求定義階段，對客戶的需求進行全面、系統的分析，準確把屋客戶的期望，滿足并超過客戶的期望。- 4 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式4微波電器卡諾質量模型卡諾質量模型不充分不充分充分充分不滿意不滿意滿意滿意魅力質量魅力質量一元質量一元質量基本質量

4、基本質量- 5 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式5微波電器與質量相關的幾個概念與質量相關的幾個概念 6SIGMA：3.4PPM 工具論工具論 方法論方法論 系統論系統論 MOTOROLLA，1987年點燃了年點燃了6sigma管理的火種，并逐管理的火種，并逐漸在全球得到推廣，它涵蓋了各種硬的工具與軟的方法，漸在全球得到推廣，它涵蓋了各種硬的工具與軟的方法，包括組織執行力的提升，組織變革、領導力提升與變革企包括組織執行力的提升，組織變革、領導力提升與變革企業文化等方面的內容。業文化等方面的內容。- 6 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式6微波電器與質

5、量相關的幾個概念與質量相關的幾個概念 零缺陷零缺陷Zero Defect 零缺陷之父：克勞士比，從醫生的角度看質量。零缺陷的零缺陷之父：克勞士比，從醫生的角度看質量。零缺陷的理論，提出一種全新的質量理念。理論，提出一種全新的質量理念。- 7 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式7微波電器中國產品質量之痛中國產品質量之痛三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件 6月月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患“腎結石腎結石”病癥的嬰幼兒，甘肅病癥的嬰幼兒，甘肅省衛生廳接到醫院嬰兒泌尿結石病例報告后，短短兩個多月，該醫院收治的患嬰人數省衛生廳接到醫

6、院嬰兒泌尿結石病例報告后，短短兩個多月，該醫院收治的患嬰人數就迅速擴大到就迅速擴大到14名。名。 9月月11日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地都有日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地都有類似案例發生。類似案例發生。 9月月11日晚衛生部指出三鹿集團股份有限公司生產的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰日晚衛生部指出三鹿集團股份有限公司生產的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。胺污染。 9月月11日石家莊三鹿集團股份有限公司決定立即對該批次奶粉全部召回。日石家莊三鹿集團股份有限公司決定立即對該批次奶粉全部召回。 12月月19日，三鹿集團又

7、借款日，三鹿集團又借款9.02億元付給全國奶協，用于支付患病嬰幼兒的治療和賠億元付給全國奶協，用于支付患病嬰幼兒的治療和賠償費用。償費用。 12月月23日，石家莊市中級人民法院宣布三鹿集團破產。日，石家莊市中級人民法院宣布三鹿集團破產。 12月月25日，三元回應三鹿破產：重組方案調整須董事會決定。日，三元回應三鹿破產：重組方案調整須董事會決定。 12月月26日日31日，法院將審查債權人申請。日，法院將審查債權人申請。 1月月22日，三鹿系列刑事案件，三鹿集團董事長田文華被判生產、銷售偽劣產品罪，判日，三鹿系列刑事案件，三鹿集團董事長田文華被判生產、銷售偽劣產品罪，判處無期徒刑，剝奪政治權利終身

8、，并處罰金人民幣處無期徒刑，剝奪政治權利終身，并處罰金人民幣2468.7411萬元。其他被告人高俊杰萬元。其他被告人高俊杰犯以危險方法危害公共安全罪被判處死緩，被告人張彥章、薛建忠以同樣罪名被判處犯以危險方法危害公共安全罪被判處死緩，被告人張彥章、薛建忠以同樣罪名被判處無期徒刑。其他無期徒刑。其他15名被告人各獲二年至十五年不等的有期徒刑。名被告人各獲二年至十五年不等的有期徒刑。- 8 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式8微波電器中國產品質量之痛中國產品質量之痛橫掃中國奶業的橫掃中國奶業的“三聚腈胺三聚腈胺” 喝三鹿奶粉，走死亡之路喝三鹿奶粉，走死亡之路瘦肉精事件瘦肉精事

9、件“刺五加刺五加”注射洲事件注射洲事件毒玩具事件毒玩具事件南京冠生園月餅事件南京冠生園月餅事件覆轍之鑒，歷歷在目覆轍之鑒，歷歷在目 無視消費者的權益，忽視產品質量等無視消費者的權益，忽視產品質量等于在犯罪，等于三鹿式的自殺于在犯罪，等于三鹿式的自殺- 9 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式9微波電器美的使命美的使命 我們的使命：為人類創造美好生活我們的使命：為人類創造美好生活 我們始終堅持通過技術創新我們始終堅持通過技術創新提升產品品質提升產品品質和服務和服務，并以此貢獻人類，提高人類生活，并以此貢獻人類，提高人類生活質量，促進人類生活更舒適、更輕松、更質量，促進人類生活

10、更舒適、更輕松、更美好。美好。- 10 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式10微波電器微波電器事業部微波電器事業部-我們的愿景我們的愿景致力于成為全球最優秀的微波爐供應商致力于成為全球最優秀的微波爐供應商- 11 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式11微波電器質量質量-對微波電器事業部每個崗位的含義對微波電器事業部每個崗位的含義共同的含義：明確、理解客戶的需求，滿足并超越客戶的期望。共同的含義：明確、理解客戶的需求，滿足并超越客戶的期望。績效管理的五級考核體系對每一個員工的要求：績效管理的五級考核體系對每一個員工的要求： S：杰出：杰出(考核分考核分

11、100分分):達成目標并有所超越，以創造性的方式做出達成目標并有所超越，以創造性的方式做出重大貢獻或在工作方法方面具有極大的推廣價值。重大貢獻或在工作方法方面具有極大的推廣價值。 A：優秀：優秀(100分考核分分考核分90分分): 全面達成工作目標全面達成工作目標,完全符合崗位常完全符合崗位常規要求。規要求。 B：良好：良好(90分考核分分考核分80分分): 目標完成率目標完成率80%以上以上,基本符合崗位常基本符合崗位常規要求。規要求。 C：有待改善：有待改善(80分考核分分考核分70分分):目標完成率目標完成率70%以上以上,有明顯不足有明顯不足,有待改善。有待改善。 D：不勝任：不勝任(

12、70分考核分分考核分): 大部分工作目標沒有達成大部分工作目標沒有達成,不能有效履行不能有效履行管理管理/工作職能。工作職能。- 12 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式12微波電器質量質量-對微波電器事業部每個崗位的含義對微波電器事業部每個崗位的含義營銷人員：準確把握客戶需求，完整、及時地傳遞給事業部相關人員。營銷人員：準確把握客戶需求，完整、及時地傳遞給事業部相關人員。- 13 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式13微波電器質量質量-對微波電器事業部每個崗位的含義對微波電器事業部每個崗位的含義研發人員：根據客戶需求，在產品設計過程中滿足客戶的需求

13、，并通研發人員：根據客戶需求，在產品設計過程中滿足客戶的需求，并通過充分的驗證和評價，確保產品特性符合客戶指定的要求，包括在質過充分的驗證和評價，確保產品特性符合客戶指定的要求，包括在質量、成本與交期上全現滿足與超越客戶期望。設計輸出上充分考慮產量、成本與交期上全現滿足與超越客戶期望。設計輸出上充分考慮產品的工藝可行性，以經濟的方法實現產品。品的工藝可行性，以經濟的方法實現產品。- 14 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式14微波電器質量質量-對微波電器事業部每個崗位的含義對微波電器事業部每個崗位的含義工藝人員：全面理解并將產品標準轉化為過程標準，為操作人員提供工藝人員：

14、全面理解并將產品標準轉化為過程標準，為操作人員提供方便、經濟、合適的生產方法及工具，包括工裝、夾具等，在確保產方便、經濟、合適的生產方法及工具，包括工裝、夾具等，在確保產品質量與成本的同時，減輕生產人員的工作強度、提高效率。品質量與成本的同時，減輕生產人員的工作強度、提高效率。- 15 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式15微波電器質量質量-對微波電器事業部每個崗位的含義對微波電器事業部每個崗位的含義品質人員：將產品與過程標準轉換為檢驗試驗標準，通過對過程與產品質人員：將產品與過程標準轉換為檢驗試驗標準，通過對過程與產品的質量監控、分析，使產品特性符合交付要求，在工作過程

15、中嚴格品的質量監控、分析，使產品特性符合交付要求，在工作過程中嚴格執行質量標準，并堅持原則。執行質量標準，并堅持原則。- 16 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式16微波電器質量質量-對微波電器事業部每個崗位的含義對微波電器事業部每個崗位的含義生產人員：依照過程標準，嚴格執行作業指導書與操作規程，按規定生產人員：依照過程標準，嚴格執行作業指導書與操作規程，按規定完成相應的檢驗任務，及時發現并報告質量異常信息，積極、主動參完成相應的檢驗任務，及時發現并報告質量異常信息，積極、主動參與質量問題的改善。與質量問題的改善。- 17 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的

16、工作方式17微波電器質量質量-對微波電器事業部每個崗位的含義對微波電器事業部每個崗位的含義供應采購人員：嚴格執行供應商資格準入標準，準確、及時、完整地供應采購人員：嚴格執行供應商資格準入標準，準確、及時、完整地向供應商傳遞供貨標準和要求，及時交付；并促進供應商積極配合改向供應商傳遞供貨標準和要求，及時交付；并促進供應商積極配合改善質量與成本，提高供應商的供貨能力。善質量與成本，提高供應商的供貨能力。- 18 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式18微波電器質量質量-對微波電器事業部每個崗位的含義對微波電器事業部每個崗位的含義人力資源管理人員：提供具備勝任力的員工，并確保員工

17、始終具備必人力資源管理人員：提供具備勝任力的員工，并確保員工始終具備必要的資格與技能水平，激勵員工為改善質量作出貢獻。要的資格與技能水平，激勵員工為改善質量作出貢獻。- 19 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式19微波電器質量質量-對微波電器事業部每個崗位的含義對微波電器事業部每個崗位的含義財務人員：分析和監控質量成本，及時提出預警和改善建議，有效控財務人員：分析和監控質量成本，及時提出預警和改善建議，有效控制產品成本改善事業部的效益水平。制產品成本改善事業部的效益水平。- 20 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式20微波電器質量質量-對微波電器事業

18、部每個崗位的含義對微波電器事業部每個崗位的含義行政支持人員：樹立服務意識和改善服務質量，促進質量文化在組織行政支持人員：樹立服務意識和改善服務質量，促進質量文化在組織的形成并深化。向所有的來訪客人展示良好的企業形象和素質。的形成并深化。向所有的來訪客人展示良好的企業形象和素質。- 21 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式21微波電器我們的質量準則我們的質量準則 牢記使命：牢記使命：為人類創造美好生活為人類創造美好生活 客戶導向：客戶導向：始終將客戶放在首位，了解并滿足客戶的需求是企業的始終將客戶放在首位，了解并滿足客戶的需求是企業的生存之本。生存之本。 追求卓越：追求卓越

19、：不滿足于現狀，致力于改善產品與服務質量，并以此成不滿足于現狀，致力于改善產品與服務質量，并以此成為卓越的組織和團隊。為卓越的組織和團隊。 個人責任：個人責任：致力于保證并改善工作質量，并勇承擔預防、發現和解致力于保證并改善工作質量，并勇承擔預防、發現和解決問題的責任，以實現產品、服務的價值和體現個人價值。決問題的責任，以實現產品、服務的價值和體現個人價值。- 22 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式22微波電器我們的質量準則我們的質量準則 不制造不合格不制造不合格 不容忍不合格不容忍不合格 不接受不合格不接受不合格 不交付不合格不交付不合格 問題在我這里終止問題在我這里

20、終止- 23 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式23微波電器有效的溝通：防止低級錯誤的基礎有效的溝通：防止低級錯誤的基礎- 24 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式24微波電器預防質量缺陷的方法預防質量缺陷的方法FMEA：潛在失效模式及后果分析PFMEA-設計失效模式及后果分析DFMEA-過程失效模式及后果分析定義：識別、確認產品或過程中的潛在失效及該失效的后果；確定能消除或減少失效發生機會的措施；將全部過程形成文件，成為組織的知識積累，并在此基礎上持續提升與改善。- 25 / 11 -6Sigma是我們的工作方式是我們的工作方式25微波電器解決缺陷的方法解決缺陷的方法現現 象象問問 題題原原 因因對對 策策衡量、追蹤及衡量、追蹤及控制改善成效控制改善成效例如：產品O/S的比例增高比客戶要求的標準低測試座清潔不良專人定期清潔測試座收集數據、驗證對策之有效性及最佳清潔頻率