1、格蘭德酒店管理有限公司操作手冊-人力資源部目錄人力資源部概述及組織結構圖*人力資源部概述*人力資源部的重要性*功能和作用*基本任務崗位職責及素質要求*人力資源部經理*勞資福利主管*人事外勤主管*工資員兼文員*員工更衣間清潔工*培訓質檢主管*培訓教師*員工宿舍主管*員工宿舍管理員*員工宿舍維修工*醫務室醫生*醫務室診病程序及標準規章制度及程序*入職離職制度及程序*試用期轉正制度及程序*假期制度及程序*考勤制度及程序*工資保密制度及程序*績效考評制度及程序*每月最佳員工評選規定培訓制度與程序*建立酒店培訓系統*員工在職培訓考勤制度*培訓考試制度*培訓獎懲制度*培訓激勵制度*工作程序及標準管理規定*

2、人力資源部辦公室管理規定*人事檔案管理規定*總經理基金獎勵管理規定*獎罰管理規定*員工工牌管理規定*員工醫療保健管理規定*客用設施管理規定*實習生管理規定*員工宿舍值班管理規定*宿舍衛生檢查標準及獎懲規定*員工通道管理規定*總經理獎勵基金審批表第一節 人力資源部概述及組織結構圖一、人力資源部概述人力資源是酒店最為寶貴的資源。通過合理地開發人力資源，充分發揮人的最大潛能，為酒店的經營目標能夠提供巨大的增值效應。正所謂沒有高素質、高效率、高滿意度的員工就沒有高滿意度的顧客和酒店的高效益。人力資源部作為開發、管理酒店人力資源的職能部門，所處的位置和所擔負的責任都是極為重要的。人力資源部主要負責以下工

3、作：人力規劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、勞保、福利、調配、質檢、勞動關系協調等工作。下設部門：人事部、培訓部、質檢部、員工宿舍、員工更衣室二、人力資源部的重要性人力資源部是酒店中最關鍵的決策職能部門之一，酒店的經營管理離不開人、財、物、時間、信息等資源。在諸資源中，唯有人力資源是最為寶貴的。因為，其它任何資源均由人來開發利用，而且通過合理地開發人力資源、充分發揮人的最大潛能，能夠產生巨大的增值效應，國會的最核心內容就是要通過最大程度地滿足目標客源市場的需求，以實現企業效益和社會效益的最大化。三、功能和作用人力資源部的功能和作用主要體現在三個方面，即提供酒店經營活動中所需的充足的各種人力

4、資源；提高人員素質以及合理利用和開發人力資源；發揮員工的積極性，挖掘潛能。通過人力資源部的工作，在全店上下均能明確地樹立起現代人才觀念，真正做到了解人、關心人、尊重人、培養人，合理地選好人、用好人，使得人盡其才、才盡其用。要在酒店內部真正按照科學合理的原則，根據實現企業目標的需要，從最大限度調動人的工作積極性、創造性出發，制定出整套包括選拔、培養、使用、考核和獎懲在內的勞動人事制度和分配制度，科學地定崗定編，使人與事得以最佳結合。人力資源部的工作特點是既有階段性目標，又要有貫徹始終、永無止境的追求。因為社會的發展，科學技術的進步會不斷地給人力資源開發提出新課題，且酒店管理思想、管理體制、管理手

5、段和管理方法的科學化、現代化本身也要求員工不斷調整自己的知識結構，提高自己的知識水平。人力資源部要盡可能為員工表現自己的能力提供機會，使他們獲得的知識在實踐中轉化為經驗，上升為理論。四、基本任務人力資源部的基本任務是遵循國家的勞動人事法規和政策，圍繞酒店的經營管理這一中心開展工作，最大限度地利用和開發人力資源，不斷提高員工的整體素質，優化人才資源，實現經濟效益和社會效益的最大化。具體有以下內容：直接負責整個酒店的人力規劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、勞保、福利、調配、質檢、勞動關系協調等工作。開展各種有效活動，密切勞資關系，協調政府、企業、員工、客人之間的利益，增強員工的向心力、凝聚力。

6、完善工資分配和福利制度，吸引和留住優秀人才。負責對員工的工作質量進行監督，確保酒店服務質量。負責制定員工手冊、勞動合同及酒店的人事規章制度。負責同政府機關、社會團體、人才交流中心及其他同行建立并保持友好的工作關系。審核人力資源的財政預算和支出，做好各項成本控制工作。負責審核酒店年度培訓計劃和月度培訓計劃，建立和完善酒店二級培訓體系。人力資源部組織架構圖(后附)崗位職責及素質要求人力資源部經理：直接上級：人事行政總監直屬下級：勞資福利主管、培訓質檢主管、人事外勤主管、培訓教師、工資員兼文員、宿舍主管等1、負責管理人力資源部的日常工作。2、協調與其他部門的關系。3、草擬和修訂員工手冊、人員編制、工

7、資方案、勞動合同、年度計劃、年度預算。4、負責制定和跟蹤落實人力資源部的年度、月度和每周的工作計劃。5、處理員工的違紀和犯規行為及調查報告。6、與總辦主任共同負責質檢工作。7、負責草擬、修改并執行有關人事方面的各項規章制度。8、審批有關人士的各類表格、書面材料及備忘錄。9、處理各種投訴和員工/部門之間的糾紛。10、籌劃并舉辦各類大型員工活動（如：生日慶典、員工大會等）。11、負責招聘、篩選、考評、培養、調動、解雇、處分所有員工。12、負責制定酒店年度培訓規劃和月度培訓計劃.13、與本行業大中專院校建立聯系，定期招收實習學生。14、負責人力資源部公章的管理工作。素質要求：有感召力、有責任感、有凝

8、聚力、成熟、三年以上相關工作經驗自然條件：25歲以上，50歲以下，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，氣質高雅。文化程度：相關專業大學專科以上學歷，有社會學、心理學或管理學基礎工作經驗：3年以上大型酒店管理工作經驗，2年以上人事經理工作經驗。特殊要求：熟練使用電腦及其他辦公自動化設備，熟悉掌握政府或勞動部門有關人事方面的方針政策法規等。有較強的計劃、組織、領導、協調、控制、督導能力。勞資福利主管： 直屬上級：人力資源部經理 直屬下級：工資員兼文員、更衣室管理員1、辦理員工的勞動保險購買、變更等手續。2、辦理員工工傷上報、賠償事宜。3、辦理酒店每年度保險年審工作。4、辦理員工的勞動合同公證手續。5、按

9、季度辦理員工暫住證及變更事宜。6、辦理酒店勞務用工手續。7、辦理境外或港職人員在深就業手續。8、辦理酒店每年度的勞動年審工作。9、辦理酒店每年度的工資手冊年審工作。10、辦理酒店員工招調工、招調干手續，以及相關的入戶、糧油關系。11、跟進員工至勞動局的仲裁事件。12、負責組織員工生日會、生日活動的安排。13、負責員工板報欄、員工信箱等的管理工作。14、負責統計、審閱、打印、呈送各種對外報表報告。15、負責同政府相關部門保證良好工作關系。16、完成部門經理委派的其他工作。素質要求：工作細心，穩重，具親和力。自然條件：23歲以上，身體健康，儀表端莊。文化程度：相關專業大學專科以上學歷，有社會學、心

10、理學或管理學基礎工作經驗：3年以上大型酒店管理工作經驗，2年以上人事主管工作經驗。特殊要求：受過勞動人事部門專業培訓，熟練使用電腦及其他辦公自動化設備，熟悉掌握政府或勞動部門有關人事方面的方針政策法規等。人事外勤主管直屬上級：人力資源部經理1、 負責辦理員工的入職和離職手續。2、 辦理員工的勞動合同簽署、續簽工作。3、 負責建立、完善、更新保管全體員工的檔案和電腦數據庫。4、 每周每月人事統計、報表報印工作。5、 員工報紙征稿、出版工作。6、 協助人力資源部經理做好招工、面試與招聘實習生工作。7、 負責人力資源部所有固定資產的統計管理工作。8、 起草、打印一般性人事發文。9、 完成人力資源部經

11、理臨時委派的其他工作。素質要求：有責任心，二年以上同業相關工作經驗自然條件：22歲以上，身體健康，儀表端莊。文化程度：相關專業大學專科以上學歷工作經驗：2年以上大型酒店管理工作經驗，1年以上人事主管工作經驗。特殊要求：熟練使用電腦及其他辦公自動化設備，熟悉掌握政府或勞動部門有關人事方面的方針政策法規等。有較強的計劃、組織、領導、協調、控制、督導能力。工資員兼文員 直接上級：勞資福利主管執行有關員工福利、待遇、工資、津貼方面的規章制度。2、負責接聽人力資源部經理辦公室電話并代理留言、答復、傳呼、轉達。3、負責安排、準備、提醒人力資源部經理的日常約會、例會及外訪時間。4、負責建立、完善、更新、保管

12、各種文件檔案。5、審核員工考勤、加班補休、工資獎金等。6、負責電腦、考勤、工資、數據庫的建立與維護工作。9、負責申領、管理人力資源部的文具、書籍、儀器、設備。10、完成領導臨時委派的其他工作。素質要求：有責任心，一年以上相關工作經驗自然條件：18歲以上，身體健康，儀表端莊。文化程度：相關專業中專以上學歷工作經驗： 1年以上相關工作經驗。特殊要求：熟練使用電腦及其他辦公自動化設備員工更衣間清潔工 直屬上級：勞資福利主管1、 負責員工更衣間的清潔衛生和安全。2、 負責員工更衣間及周圍環境的垃圾清掃。3、 更衣柜鑰匙的管理、發放和回收工作。4、 領導交與的其他工作。5、 每月員工考勤卡、飯卡的填寫、

13、分發、整理、檢查工作。6、 完成領導臨時委派的其他工作。素質要求：有責任心，一年以上相關工作經驗自然條件：25歲以上，身體健康，儀表端莊。文化程度：相關專業高中以上學歷工作經驗：2年以上酒店相關工作經驗。培訓質檢主管 直屬上級：人力資源部經理 直屬下級：培訓教師1、在人力資源部經理領導下，全面負責培訓部管理、培訓、督導工作和酒店各級管理人員、員工的培訓工作。2、根據酒店經營方針和酒店在管理、服務上存在的問題，分析培訓需求，協助人力資源部經理制定酒店年度培訓規劃和月度培訓計劃。4、負責酒店年度、月度培訓計劃實施的組織、協調工作。5、制定酒店年度培訓預算。6、負責按期向人力資源部經理反饋酒店培訓實

14、施結果。7、負責建立并完善酒店二級培訓體系。8、安排各部制定年度、月度培訓計劃。9、組織和主持重要的培訓活動。10、負責同教育機構建立友好的工作關系。11、審批修訂各種培訓教材。12、負責員工板報宣傳欄的出版，定期向企業雜志提供知識性文章。13、負責建立酒店培訓檔案。14、具體負責質檢工作的計劃、組織與監督，采取有效措施，提高服務質量。素質要求：有感召力、有責任感、有凝聚力、成熟、三年以上相關工作經驗自然條件：25歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，氣質高雅。文化程度：相關專業大學專科以上學歷，有社會學、心理學或管理學基礎工作經驗：3年以上大型酒店培訓工作經驗，2年以上酒店培訓主管工作經驗。

15、有自己獨特的授課方式，有酒店質檢工作經驗優先。特殊要求：熟練使用電腦及其他辦公自動化設備，熟悉掌握政府或勞動部門有關人事方面的方針政策法規等。文化程度：相關專業大學專科以上學歷工作經驗：2年以上大型酒店培訓工作經驗，1年以上培訓主管工作經驗。特殊要求：熟練使用電腦及其他辦公自動化設備，有自己獨特的授課方式。培訓教師直屬上級：培訓質檢主管1、負責承擔英語教學工作。2、負責擔任粵語教學工作。3、負責翻譯酒店對內、對外的重要英語文件。4、負責酒店英語及其他語種等級考核的組織、實施工作。5、負責編寫結合酒店實際的崗位英語培訓教材。6、負責錄用實習生的英語面試工作。7、完成領導臨時委派的其他工作任務。素

16、質要求：有責任心，一年以上同業相關工作經驗自然條件：22歲以上，身體健康，儀表端莊。文化程度：相關專業大專以上學歷，英語、粵語及普通話流利工作經驗：2年以上大型酒店相關工作經驗，有自己獨特的授課方式。員工宿舍主管直屬上級：人力資源部經理直屬下級：宿舍管理員、宿舍維修工1、 協助人力資源部經理管理員工宿舍。2、 負責員工宿舍管理員的排班、考勤及日常管理。嚴格按照分配標準安排員工入住，堅持原則。3、 組織召開本組管理員的每周例會，及時向上匯報工作情況，并向下傳達上級的要求。4、 負責申領清潔用品。5、 負責員工宿舍固定資產保管及每月盤點清查。6、 協助人力資源部經理做好寢室的日檢、周檢、月檢工作。

17、7、 做好管理員的消防培訓，并做好宿舍消防預防工作。8、 完成上級交辦的其他任務。素質要求：有責任心，有一定的管理才能自然條件：30歲以上，身體健康，儀表端莊文化程度：相關專業高中以上學歷工作經驗：2年以上大型酒店相關管理工作經驗員工宿舍管理員 直屬上級：員工宿舍主管1、 負責員工宿舍的清潔工作。2、 負責員工宿舍人員的進出管理。3、 負責宿舍清潔衛生的抽查工作。4、 完成宿舍主管委派的其他工作。素質要求：有責任心，二年以上同業相關工作經驗自然條件：30歲以上，身體健康，儀表端莊文化程度：相關專業高中以上學歷工作經驗：2年以上大型酒店相關管理工作經驗員工宿舍維修工 直屬上級：宿舍主管1、負責員

18、工宿舍的水電維修工作。2、負責員工宿舍的下水道維修工作。3、宿舍管理員不在時頂替值班。4、完成宿舍主管安排的其他工作。素質要求：有責任心，二年以上同業相關工作經驗自然條件：24歲以上，身體健康，儀表端莊。文化程度：相關專業高中以上學歷工作經驗：2年以上酒店相關工作經驗。醫務室醫生直屬上級：人力資源部經理崗位職責1、負責酒店員工醫療保健工作，負責管理醫務室的人員和設備。負責對酒店食品衛生和環境衛生的檢查和監督。2、負責落實對酒店員工的醫療保健、預防宣傳及每年的員工體檢工作。3、組織本室醫務人員及時為患病員工診治，使患一般性疾病的員工及時得到治療，把患重病的員工及時轉送醫院。4、負責制定醫務室的購

19、藥計劃，補充必要的醫療器械及物品。5、負責醫務室所購進藥品、器械的驗收、登記、結賬等項工作。6、負責對特殊病癥、急診病人按酒店規定做好專診工作及員工醫藥費的審核工作。7、負責醫務室人員的排班、考勤及日常管理工作。8、協助酒店有關部門做好計劃生育、健康證、獻血等工作。9、負責食品檢驗和環境衛生檢測，確保把食品中毒的可能性降到零，確保環境衛生達到和超過國家標準。10、完成上級領導交辦的其他工作任務。素質要求基本素質：熱愛本職工作。能冷靜地處理好應急事務，既能從管理好酒店出發，又能理解員工并維護員工利益。自然條件：五官端正，身體健康，年齡30歲以上，男女不限。文化程度：醫科大學畢業，最好是內科。工作

20、經驗：8年以上工作經驗。特殊要求：具有主治醫師專業職稱優先。第三節 規章制度及程序入職離職制度及程序一、 入職手續辦理：1、招聘原則：A、因事設崗，因崗擇人；B、先店內，后店外；C、公開招聘，平等競爭，擇優錄用；2、招聘條件：A、 一線面客員工基本要求：年齡：1826歲，實際表現無劣跡，品質優良，身體健康，氣質高雅，高中以上學歷（特殊崗位或有特殊技能可適當放寬），普通話標準（粵語、英語或其他語種流利可優先考慮）。身高：女158CM以上，男170CM以上。B、 后勤或其他工種則根據部門及崗位需要。3、招聘程序及步驟：用人部門根據本部人員編制及淡旺季等情況通過與人事部協商有計劃地招聘人員。員工提出

21、辭職，部門應在三天之內以書面形式上報人事部，以便人力資源部提前進行人力調配。面試：任何面試人員必須首先到人力資源部面試，經人事主管考核簽字后方可到用人部門進行第二次面試，由用人部門確定職位、工資、入職日期（每周一，若有特殊情況請預先通知人力資源部），后返回由人力資源部經理復核，再逐級審批后方可到人力資源部辦理入職手續，否則視為無效。各級別員工入職最終審批權限及程序如下表：審批級別報批級別及權限董事會總經理主管副總經理人事行政總監部門總監人力資源部經理部門經理總監級部門經理級分部經理級主管級領班級員工級入職前員工必須準備好如下資料：身份證、本人有效學歷證、相關資格證書、計劃生育證、健康證、照片、

22、制服押金300元。全體員工須辦理深圳戶口擔保手續（詳見深圳擔保要求），保安員須有戶口所在地公安部門“無犯罪紀錄”證明書。入職手續辦理時間為每周一，入職培訓時間為每周二及周三，到部門報到時間為每周四，部門在三個月內必須安排新入職員工進行部門內部的業務知識及技能培訓。二、離職手續辦理：1. 員工辭職須向部門提交書面辭職申請。試用期內提前七天，試用期后提前三十天，否則扣除七天（試用期內）或三十天（通過試用期轉正后）工資作為提前通知款。2. 部門在收到員工辭職申請后，應首先了解辭職原因（可以挽留應盡量挽留），后由部門填寫離職審批單，經員工本人及部門經理/總監簽字后于三天內送交人力資源部，員工辭職審批權

23、限及程序如下表：審批級別報批級別及權限董事會總經理主管副總經理人事行政總監部門總監人力資源部經理部門經理總監級部門經理級分部經理級主管級領班級員工級3. 如員工屬自動離職（連續三天曠工），則部門應于第四天將離職審批表報人力資源部。4. 被開除員工的部門應于當天上報離職審批表至人力資源部并通知員工。被開除員工須于即日辦理離職手續，酒店將永不再錄用。5. 如部門根據營業需要進行裁員，應提前七天（試用期內）或一個月（通過試用期轉正后）通知員工本人，并在三天內以書面形式上報人力資源部。6. 經過以上級別逐一審批后，在最后工作日由員工本人到人力資源部領取離職清單，并于三天內辦完全部離職手續及結賬手續。7

24、. 未過試用期的員工辭職時須扣除培訓及其他有關費用100元。8. 如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用，被裁員的員工將根據其表現在一年以后考慮再錄用。試用期轉正制度及程序1. 原則上所有新入職員工試用期一般為三個月，不準提前轉正，特殊情況須報人力資源部及總經理批準后方可提前轉正。2. 試用期內享受酒店規定之工資及福利待遇。3. 試用期合格后，先由員工本人填寫“新員工部門入職培訓檢查表”及試用期內之工作總結。再由部門出具“人事考核/變動表”，對該員工試用期內之總體表現做書面考核，后統一報至人力資源部，經逐級報批后方可生效。4. 如不能通過試用期，部門應出具“人事考核/變動表”注明原因及延長

25、試用期時間（最長不得超過三個月）。5. 如員工在試用期內表現不合格、體檢不合格或被發現個人資料有虛假成份，酒店有權予以即日辭退并不予任何補償。6. 如員工在試用期內提出辭職，需要提前7天以書面形式通知酒店或以7天工資補償代替通知。7. 試用期內辭職的員工應向酒店繳納人民幣100元（手續費、辦證費及培訓費）。8. 轉正之員工享受酒店規定之工資及福利待遇。9. 轉正的員工，如因個人原因提出辭職，應提前1個月以書面形式通知本部門或以1個月工資補償代替通知。如因酒店裁員，部門應提前1個月以書面形式通知員工本人，否則予以1個月工資補償代替通知。10. 如員工在試用期過后嚴重違反酒店規定，酒店有權即日辭退

26、并不予任何補償。11. 相關人事變動各部門應在三天之內以（試用期內需當天）書面通知人力資源部。假期制度及程序員工各種假期的申請，無論時間長短，一律填寫“假期申請表”由部門經理/總監批準后生效，請假歸來需向部門經理/總監銷假，“假期申請表”填寫兩份，一份交人力資源部，一份留部門存查。一、 主管級及以下員工請假由部門經理/總監批準生效，主管級以上人員請假需報總經理，批準后方生效，并需報人力資源部備案。二、 請假天數審批：部門經理/總監可批準本部門員工（包括主管）請假3天。3天以上由部門經理/總監在“假期申請表”中簽署意見，由人力資源部審批。特殊情況需報總經理審批。各部門員工請假后的有關工作等均由各

27、部門自行安排。三、 假期分類：法定假：中國國內執行元旦1天，春節3天，五一勞動節3天，國慶節3天，合計10天。法定假日由部門安排輪休，遇法定假日正常上班的，由部門安排補休，若部門因工作不能安排休息或補休，則按加班規定履行審批手續后發給加班工資。年假申請：凡在酒店工作滿一年，出勤率在95%以上的員工，可獲有薪年假七天、經理級以上可獲十天（含例假不含法定假日）。休年假必須提前十五天申請，填寫“假期申請表”后由部門主管審批，報人力資源部備案。高級主管級及以上員工申請年假須經總經理審批方為有效。年假原則是不得延至下年度，特殊情況需由總經理審批。事假申請：請事假必須提前一天向部門經理申請。如屬急事來不及

28、當面請假，必須在24小時以其他方式（如電話）補辦請假手續。凡請假者需仔細填寫“假期申請表”，請假三天以內由部門經理批準，四天至十天須經人力資源部審批。原則上未經人力資源部和總經理的特別審批，事假一年內累計不得超過二十天。事假一天扣一天工資。病假申請：休病假者必須由酒店醫生開據病假證明。休病假的員工需填寫“假期申請表”，附病假證明，經部門經理/總監批準后報人力資源部。突發性急病需休假者，應在24小時之內電話通知部門經理/總監，回來后出據醫院開據的急診及病假證明并補辦請假手續。員工一年內只有六天有薪病假，超過則為無薪假。慰唁/恩恤假：員工直系親屬（三代以內）去世者，酒店給予三天有薪假期。員工應先填

29、寫“假期申請表”，由部門經理/總監批準后，附有關證明報人力資源部備案。工傷假：經有關醫院或酒店醫生開據證明，填寫“假期申請表”，經部門經理/總監批準后，附有關證明報人力資源部備案。產假：符合國家計劃生育政策的在職女員工，在入職滿一年后可享受90天有薪產假。經有關醫院或酒店醫生開據證明并須出具“準生證”，填寫“假期申請表”，經人力資源部經理/總監批準后方可休假，附有關證明報人力資源部備案。醫務室診病程序及標準（一）、辦理手續1、熱情接待前來就診的職工。2、要求辦理好有關手續。（二）、問診1、醫生接診后要詳細詢問病史、發病癥狀、曾有否用藥治療，何種藥品，目前病情發展如何。2、傳染病者要詢問家庭及個

30、人傳染病史，問診要耐心。（三）、檢查1、檢查要按各科疾病分科進行。2、專科疾病根據醫生專業特長檢查。并根據醫務室現有器械及設備進行檢查。（四）、治療1、用藥要細心，正確使用藥物，一般病用藥控制在三天以內。2、用藥情況要詳細在登記本上登記。3、要注意藥物劑量，藥袋要寫明用法、用量，叮囑病人注意服藥注意事項。考勤制度及程序員工考勤制度是對員工出勤情況進行考察，是嚴格執行酒店勞動紀律，提高酒店服務質量和效益不可缺少的制度。上、下班：員工必須按所在部門編排的班次上班、按時上、下班。 上、下班時必須按規定由本人在打卡機上計打時間，不得委托別人代為打卡。凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到，凡未到下

31、班時間，提前離崗打卡下班即為早退。如果員工打卡后沒按規定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。遲到或早退每次均以十分鐘為限，超過十分鐘則按兩次遲到或退計算，如果員工每月遲到一次扣除工資的1%，兩次2%，以此類推，五次以上者扣除當月工資。曠工：凡超過遲到時間1小時以上，或超過規定上班時間1小時未到達指定工作崗位，又無充分理由補假手續者，視為曠工。曠工扣除當日工資，并罰款5%的工資，曠工兩天者，給予最后警告，罰款50%工資，連續曠工三天或三天以上者按自動離職處理，并扣除當月工資。部門在每月月末前將部門考勤做好，當月考勤如有變動應提前做好記錄。人力資源部有權隨時查閱各部考勤紀錄，并按考勤核查在崗位人員

32、。如不在崗位或脫崗并不能說明原因將按曠工論處。工資保密制度及程序為切實保證按勞取酬、按效益取酬、按責取酬、按技取酬、按崗取酬，打破平均主義，體現按勞分配的原則，使酒店工作、獎金改革分配政策正常實施，進而提高酒店的管理質量和經濟效益，酒店要實行工資、獎金保密制度。工資獎金直接關系酒店和員工切身利益，應依據規定和程序只限一定范圍的人員操作。根據酒店實際情況，指定專人負責工資保密的日常工作。酒店所有員工都有保守工資秘密的義務。參與工資保密工作的機構及人員：總經理、副總經理、財務總監、人事行政總監、人力資源部經理、人事工資員、財務部經理、工資員部門總監只限知道本部內員工的工資，但不得向外泄露。工資保密

33、運作程序：1、 普通員工工資：部門總監根據工資標準在員工入職時在入職表上填寫工資標準。由人事部專人負責確定員工的工資變動，填寫工資變動表，經人事行政總監及人力資源部經理簽批，報總經理審批。2、 管理人員工資：人力資源部經理及人事行政總監根據總經理確定的管理人員的工資填寫工資變動表，報總經理簽批，轉財務部。3、 參與工資保密工作的人員應盡職盡嚴守工資秘密，不允許向外人及親屬泄露。若發現違反規定者，經核查屬實針依據情節輕重加以處理，輕者調離崗位，重者，將按違紀處理，直至辭退。上級與下級之間、部門之間、班級之間、員工之間也應遵守保密規定，做到不告知、不打聽、不傳播工資、獎金所得。若發現違反紀律者，也

34、將視情節輕重按違紀處理，直至辭退。 績效考評制度及程序績效考評(以下簡稱“考評”)是指用系統的方法、原理、評定、測量員工在職務上的工作行為和工作效果。目的在于通過對員工的實際工作獎況、為教育培訓、工作調動以及加薪、晉升、獎勵表彰等提供客觀可靠依據。為準確評定員工履行崗位職責的情況，以此確定員工升職、加薪、轉正、調職等人事變動的依據。考評內容側重“德、能、勤、績”四個方面。考核分為試用考核、平時考核、年中考核、年終考核。1試用考核：新入職員工在試用期滿（一般為三個月）后應參加試用考核，由試用部門主管考核，經理/總監簽字認可。無論考核通過是否部門均應附試用考核表，注明具體事實情節，呈報人力資源部。

35、延長試用期一般不超過三個月，被考核人員要向考核者提交工作總結。2平時考核：A各級主管對所屬員工應就其工作效率、操行、態度、學識、技能隨時考核，其有特殊功過者，應隨時報請獎懲。B主管人員，對員工假勤獎懲應統計詳載于請假記錄簿內，以供考核的參與。3年中考核：于每年6月底進行，但經決議無必要可以取消。4年終考核：A員工于每年12月底舉行總考核1次。B考核時，各部門主管參考平時考核記錄及人事記錄的假勤記錄，填具考核表送人力資源部復審。下列情況不得參加考核：A試用期內的員工。B實習生。C兼職、特約人員。D出勤率不滿95%以上者。有關規定：考核人員應嚴守秘密，不得營私舞弊。所有人事變動：培訓、轉正、加薪、

36、晉級、獎勵等均需考核；考核過程及方法：被考核做工作總結，直屬主管、部門經理和有關人員共同民主評議，確定該員工是否進行人事變動。后由部門填寫人事變動考核表經部門總監簽字認可后交人力資源部。力資源部經理在三天之內對擬變動人員進行復考，通過后依次逐級審批。人力資源部根據審批后的表格通知有關部門做變動或獎懲。每月最佳員工評選規定為了不斷提高服務質量和員工素質，激勵員工不斷進取，特作出如下規定：1、 評選程序：一、 每月最后一個周六之前，由部門經理或總監召集部門員工評選至少一名候選人參加當月的酒店最佳員工稱號的角逐。二、 所屬部門經理或總監負責填寫所附的最佳員工評估表并附上候選人的照片后，上交人體制力資

37、源部。三、 人力資源部在匯總了所有的最佳員工評估表后將審核候選人的參選資格，并將所有候選人列入選票。四、 每月第一周的周二部門經理例會后，“最佳員工評選委員會”開會并采取不記名投票方式評選所有符合參選條件的候選人。五、 人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負責人有關選舉結果，并落實獎金和獎狀（由總經理簽字）事宜。六、 所屬部門負責人將通知并安排當選員工按時參加每月第二個周三舉行的“最佳員工表彰大會”。七、 每月第二個周三下午舉辦“最佳員工表彰大會”屆時由總經理頒獎。并同當先員工合影留念。八、 市場銷售部（美工）將負責攝影和沖印照片，并于第二個周末前將照片交到人力資源部，將于第三個周末前最佳員工照

38、片張貼在“員工告示欄內”。2、 評選標準一、 出勤守時狀況（如：當月無病/事假、無早退/遲到等）；二、 工作熱情與主動性（如：當月主動承擔額外工作，并干勁十足）；三、 工作數量與質量（如：當月的工會數量與質量超過標準要求并高于其他員工）；四、 工作知識與技能（如：與工作相關的知識與技能超過標準要求并高于其他員工）；五、 個人儀表與個人衛生（如：個人儀表儀容及衛生符合酒店規定并高于其他員工）；六、 對他人的禮貌程度（如：對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他人的好評）；七、 處理人際關系水平如：與客人和同事的人際關系融洽和諧，并能處理好各種工作關系）；八、 團隊協作與助人為樂如：能團

39、結同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩等）；九、 主動培訓與參加培訓（發：主動承擔培訓他人的工作，并積極參加與工會相關的種培訓）；第四節 培訓制度與程序一、建立酒店培訓系統酒店培訓系統的構成：即：培訓部和酒店其他部門。酒店明確規定：培訓是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也應該是培訓者，培訓工作是從人力資源部所有任職人員到各部門經理、主管所必須承擔的責任。因此，上述人員必須參加培訓員資格培訓，并通過考試獲得資格證書，作為任職資格的一項條件。培訓部應承擔的培訓責任：貫徹酒店培訓工作的各項規章制度及要求。負責全店年度、月度培訓計劃及預算的制定及培訓工作的組織、協調、實施。受總經理及人力資源部經

40、理委托，負責安排、檢查各部門的年度、月度培訓計劃的制定及培訓工作的實施。每月30日前向各部門下達下一個月份培訓工作任務，并收取各部門當月培訓工作匯報表。培訓部的培訓活動側重于舉辦入職培訓、晉升培訓、在職研討、調職培訓、管理人員培訓和舉辦各類知識性專題培訓班，安排店內外交叉及派出培訓的組織和管理。安排各種來店實習生的組織和管理，組織全店性大型培訓競賽活動。根據培訓情況填寫培訓手冊、培訓卡。各部門應承擔的培訓責任：部門應明確一名主管培訓的總監或經理級人員名單，并負責與培訓部進行工作溝通。根據培訓部下達的培訓任務及本部門培訓需求，制定部門的年度、月度培訓計劃，于每月12日前報培訓部，并將培訓活動中需

41、培訓部協調的有關事宜一并報培訓部，由培訓部負責統一解決。其主辦的培訓活動側重于貫徹酒店服務標準，提高員工操作技能及待客態度、管理技能、技巧、應變能力等工作所需的培訓項目。部門還應承擔本專業的店內培訓活動，如：財務部承擔節約控制費用培訓、銷售部承擔營銷技巧培訓、電腦部承擔電腦培訓、保安部承擔安全消防培訓、工程部承擔設施設備的維修保養培訓及節能培訓。各部門主管培訓的總監或經理應做出培訓計劃，在培訓部協助下，完成好培訓任務。二、員工在職培訓考勤制度：1 所有員工，必須嚴格按培訓部的通知參加培訓，凡無故未參加者，新員工不得入職，其它在職參加培訓的員工，嚴格按考勤制度處理。2 應參加培訓的員工不得遲到，

42、早退和曠課，凡無故曠課者，做曠工處理；缺一節課為曠工一天，遲到或早退三次為曠課一節，以此類推。3 培訓期間，因特殊情況須請假的員工，須提前以書面形式申請，經部門經理和培訓部經理批準后，方可請假，并將假條送培訓部備存。三、培訓考試制度1所有參加培訓的員工都必須參加評估考試，凡無故不參加考試者，做考勤或無薪下崗培訓處理。特殊情況不能參加考試者，要以書面形式申請，方可補考；1. 參加考試不及格的員工，允許補考一次，再不及格，新員工取消錄用資格，其他在職培訓的員工，根據崗位要求和本人的表現做調整；2. 考試中有舞弊行為者，做考勤處理。四、培訓獎懲制度在各項培訓中，對出勤率高，表現突出，在考核中取得前三

43、名者，頒發榮譽證書及申請總經理基金給予一定的物質獎勵。參加服務英語培訓的員工，經英語定級考核（以口試為主），成績突出者，可享受月英語津貼（中級30元，高級50元），每半年復考一次。市旅游局的初、中級技術等級考核的員工，如在單項考核中取得前五名，酒店給予獎勵。考取初級職稱者每月享受津貼20元，中級職稱每月享受津貼30元；參加省級以上比賽考核的員工，取得名次為酒店爭光，除給予通報表揚外，酒店將給予適當的獎勵。考核不合格，視程度予以扣分處罰。五、 培訓激勵制度部門訓導師在酒店安排外出培訓時，在同等條件下，應給予優先考慮。各項培訓活動成績合格者，由酒店頒發結業證書，記入其本人培訓檔案。培訓考試成績應作

44、為該員工在晉級提升時的參考條件之一。每年教師節慰問訓導師并表彰優秀訓導師。六、工作程序及標準（一）收集部門培訓活動記錄表1. 發出培訓記錄表在每月第一周將培訓活動記錄表發給各部培訓督導員。2. 督促在每月最后一周，提醒未完成培訓的部門抓緊完成，并按時交表。3. 統計1）在每月最后3天前統計出。按時完成培訓的部門未按時完成培訓的部門部分完成培訓的部門2）整理后存檔4. 通報1) 每月最后一天用備忘錄（MEMO）形式向部門通報培訓活動情況。表揚按時完成的部門通報未完成的部門2) 未完成的部門要將原因書面告知培訓部。3) 部門培訓情況報告抄送總經理、副總經理。5. 存檔將當月的部門培訓情況存入檔案（

45、二）、培訓課程評估發出評估表a) 每次課程結束前發評估表。b) 講解填寫要求。填寫評估表 學員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實事求是地回答問題。評估項目：課程是否達到了目標。教材是否適用。教學方法是否滿意。培訓內容是否于工作有利。你感興趣的內容和不感興趣的內容。你對改進課程的意見。1. 分析a) 仔細閱讀評估表。b) 摘錄學員意見。c) 分析集中的問題。d) 修改教案，改進教法。2. 存檔將課程評估表存檔。（三）新員工入職培訓1. 準備工作由培訓部通報培訓人員名單。制定新員工培訓計劃。培訓教室和培訓時間。確定培訓科目和訓導師。提前3天通知總經理及有關部門。準備好各類培訓材料。 2、培訓安

46、排1） 所有新員工到指定地點簽到。2） 請總經理與新員工見面并致歡迎辭。3） 請有關部門的經理與員工見面并簡單介紹本部門的情況。4） 嚴格按新員工培訓計劃進行培訓。5） 培訓結束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓檔案。6） 請各部門領導迎接新員工到崗。7） 部門制定出新員工業務技能培訓計劃，培訓時間為13個月。8） 經部門對新員工培訓考試合格后，方可正式上崗。3、培訓內容1）酒店培訓酒店的歷史作為酒店一員所肩負的使命，職業道德酒店的目標酒店的組織結構圖酒店的管理人員任職名單各部門所擔當的角色、職能及產品參觀酒店酒店的規章制度和工作程序福利待遇培訓和發展機會客房關系/好客服務儀容儀表與個人衛生

47、防火安全2 ） 部門培訓l 部門的職能與目標l 部門與崗位的組織結構圖l 本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關系l 部門及酒店的有關政策、規章制度和操作程序l 參觀部門各部位l 介紹各工作組l 工作的職責與責任l 工作標準l 工作評估l 接受培訓向新員工說明：合同中的條款、條件有關待遇：如醫療保險、病事假有關酒店的規章制度及政策參觀員工通道及更衣室更衣柜的鑰匙飯卡工服名牌員工證員工手冊向主管介紹新員工 4、考核培訓結果考核內容：l 酒店的基本服務設施l 各娛樂場所和餐廳的營業時間l 客房總數及類型l 店規店紀、禮節禮貌l 酒店安全防火知識及滅火器的使用l 部門考核內容：新員工業務技能是否達

48、到了合格標準l 部門考核后，填寫培訓跟蹤表，報培訓部5、填寫培訓檔案各種準確無誤。填寫新員工的培訓檔案要清晰工整。將新員工的培訓檔案發至有關部門。將新員工培訓計劃和完成情況記錄存檔。 注：1）所有新入店員工都 必須參加由培訓部組織的新員工入職培訓。2）除特殊情況外，新員工必須先培訓后上崗。（四）新員工參觀酒店的程序與要求1、計劃協調在不影響正常營業的情況下，組織參觀。與有關部門聯系，通知參觀人數，確定參觀地點和路線以及參觀時間。2、明確參觀要求遇見客人要微笑，然后禮貌地打招呼。跟緊隊伍，禮讓客人參觀中不要喧嘩，勾肩搭背，亂摸物品，新員工可以提問題。3、實地參觀1) 細心講解，并請所在部門主管對

49、經營情況及營業時間等進行介紹。2) 回答新員工提出的問題。3) 在參觀過程中，就培訓過的一些問題向新員工提問，以加深他們對酒店的印象。樹立新員工加盟酒店的自豪感。（五）外語培訓1準備工作1) 根據酒店需要，安排相應的培訓。2) 培訓部發通知給各部室。3) 張貼通知讓員工知道，部門根據要求填寫報名表。2審定資格1) 每位員工只能報一個班次的外語學習班。2) 報名員工要通過外語水平測試。3) 報名學習人員必須保證出勤率不低于95，否則無資格參加結業考試4) 一線員工優先錄取。3入學考試1) 公布考試人員名單。2) 公布考試地點和時間。3) 嚴格考試，按不同程度編排外語學習班。4確認學員1） 公布錄

50、取人員名單和分班人員名單。2） 購買學習教材。3） 公布上課地點和時間。5培訓內容崗位英語酒店英語商務英語 6培訓方式 情景式、參與式、電化教學式7開學典禮請總經理講話人力資源部總監講話8結業考試學習結束后，所有員工必須參加考試，包括：A筆試 B。口試 C。聽力理解9結業典禮1） 培訓部經理主持大會。2） 請副總經理向通過考核的員工頒發證書。3） 請總經理給優秀學員頒發證書。4） 請總經理做總結發言。5） 大會結束10存檔把學員的學習情況存入個人培訓檔案，并通知各部門領導。注：關于外語水平的標準高級：指通過國內英語六級或出國人員考試聽、說、讀、寫俱佳，或通過國外托福考試達600分以上。中級：指

51、通過國家英語四級考試并能進行考試并能進行一般的聽、說、寫、譯。初級：指通過國家英語二級考試，并能借助于詞典翻譯簡單文章，進行一般日常的簡單會議。（六）辦理員工國內培訓1推薦填寫培訓申請表，部門直接主管簽字，部門負責人同意并簽字，報告內容：培訓時間培訓地點培訓經費對上級單位組織的各種臨時性業務培訓、業務比賽、各類測試等統一由培訓部進行匯總、甄選并報總經理審批。原則上一個人不能同時在兩處進行培訓、測試、比賽。2上報總經理培訓部通過認真研究，認為有必要進行的，由培訓部統一寫出書面報告上報總經理批示。對不占用工作時間的培訓，由部門寫出書面報告，報培訓部備案。費用控制1） 酒店總經理批準的培訓其報名費、

52、教材費、考試費或比賽費原則上酒店給報銷，但必須是考核合格，憑合格證書按三年分次報銷，第一年30，第二年30，第三年40報銷。考試不合格，費用自理。2） 有關培訓費以外的費用，按國家規定和酒店當時的規定。3） 一切和培訓有關的費用，均需人力資源部部經理簽字，經人事行政總監審核，報總經理批準后方可報銷。總經理批準后，參加人需到培訓部填寫登記表。內容有： 姓名、職務、部門 內容、費用、地點、組織者 有無附件 4.成行：按時安全成行。 5.匯報 對參加培訓的人員，學習結束后到培訓部匯報培訓情況，并填寫外出培訓人員匯報表其內容有：1）培訓內容及主要收獲。1） 對酒店工作有什么好的建議。2） 你將在今后如

53、何把學到的東西用在工作中。6.存檔將員工外出培訓的時間、地點、費用、培訓內容填寫在員工培訓卡片上。（七）辦理員工出國培訓1、資格審查在酒店工作滿一年以上的正式員工。有潛力的管理干部。有發展的技術尖子。重點部門的業務骨干。根據酒店的業務發展，特別需要到國外學習、培訓的員工。1 申報各部于本年度的11月底，將下年度本部出國培訓的人員申請表報交培訓部。內容有：l 培訓目的l 培訓項目l 培訓人數l 前往國家l 培訓時間2）查閱出國人員培訓檔案。3）確定出國受訓人選。4）培訓部確定出國培訓計劃。內容有：l 受訓人員簡歷l 培訓目的l 培訓項目名稱、內容l 培訓機構名稱及地點l 培訓日程安排l 培訓有關費用預算l 受訓人在國外培訓期前后將為酒店做哪些商務拜訪或銷售聯系工作。5）上報人力資源部經理、人事行政總監審核。3審批總經理審批簽字準備工作總經理批準后1) 完善出國培訓計劃和具體安排并辦理有關出國的各種手續。2) 財務部審查出國人員培訓經費預算。5面談培訓計劃的具體細節。1） 培訓政策和注意事項。2） 外事紀律。6、簽約人力資源部組織出國受訓人員簽定出國受訓人員協議書 必須為酒店