1、 Welcome to物業員工服務禮儀培訓物業員工服務禮儀培訓 Etiquette Training 聯系電話一定希望您的員工您一定希望您的員工v開口言之有理v投足行之以禮v平時知書達禮v遇事通情講理v待人彬彬有禮v交友處處是禮v不會蠻橫無禮v培訓目的：培訓目的：v進入二十一世紀，房地產市場化發展進程加快，進入二十一世紀，房地產市場化發展進程加快，消費者更加重視房地產行業的消費者更加重視房地產行業的“軟件軟件”物業物業管理，從而對物業管理服務提出了超越房地產本管理，從而對物業管理服務提出了超越房地產本身價值的更高要求。身價值的更高要求。v物業服務要超越自我、引領行業、

2、服務人員就得物業服務要超越自我、引領行業、服務人員就得苦練內功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質，苦練內功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質，而這一切，而這一切，首先要從規范全體員工的首先要從規范全體員工的服務禮儀服務禮儀 和職業形象塑造入手和職業形象塑造入手 。培訓目標培訓目標v1、透過合宜的禮儀風范塑造專業化的、透過合宜的禮儀風范塑造專業化的 工作人員工作人員 所需具備的職業形象！所需具備的職業形象！v2、學習合宜貼心的服務接待技巧、學習合宜貼心的服務接待技巧 提高專業服務價值！提高專業服務價值！v3、建立以服務為導向的心態、建立以服務為導向的心態 強化服務意識和熱忱！強化服務意識和熱忱！

3、模塊一、你的職場形象價值百萬模塊一、你的職場形象價值百萬 導入導入 篇篇、重新認識自我重新認識自我 禮儀的作用禮儀的作用 培訓導航培訓導航contens模塊三、模塊三、 建立建立正確的正確的服務意識服務意識 模塊二、模塊二、高效能服務接待溝通的禮儀與技巧高效能服務接待溝通的禮儀與技巧 內容內容導入篇導入篇 古人云：不學禮，無以立！古人云：不學禮，無以立！v什么是禮儀什么是禮儀 ？ 、 、 、 、v v禮禮禮者，敬人也（孔子）禮者，敬人也（孔子） 在交往過程中自然流淌在主客體之間的內在的真誠和彼此的尊重在交往過程中自然流淌在主客體之間的內在的真誠和彼此的尊重v儀儀規則，儀式規則，儀式 （辭源）（

4、辭源） 為體現禮儀而存在的最恰當的表現形式。為體現禮儀而存在的最恰當的表現形式。 v禮儀的核心是：禮儀的核心是： （自尊、尊人、尊敬自己的公司）v v在人際交往中，以一定的、約定俗成的方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿在人際交往中，以一定的、約定俗成的方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。是一個人內在素質的外在表現，是一種人際交著、交往、溝通、情商等內容。是一個人內在素質的外在表現，是一種人際交往的藝術，更是待人接物之道。往的藝術，更是待人接物之道。 v什么是服務禮儀？什么是服務禮儀？v服務禮儀就是服務人員在服務禮儀就是服務人員在為別人提供服務的過程中為別人提供服務的過

5、程中對對服務對象所表示尊重對對服務對象所表示尊重的一種律己、敬人的具體的一種律己、敬人的具體形式。形式。v服務禮儀的作用？服務禮儀的作用？v 打造陽光心態提升素質打造陽光心態提升素質 增加幸福度增加幸福度v （增加客戶滿意度）（增加客戶滿意度）v v （創造品牌）（創造品牌）v v v （指數）（指數） 禮儀的五大場景禮儀的五大場景商務禮儀商務禮儀政務禮儀政務禮儀服務禮儀服務禮儀休閑禮儀休閑禮儀涉外禮儀涉外禮儀模塊模塊 一一 一個不得不面對的現實，在很多情況人們都會一個不得不面對的現實，在很多情況人們都會 v憑什么給人賞心悅目的第一印象？憑什么給人賞心悅目的第一印象？v v v 專業形象！專業

6、形象！vvv古語說：古語說：”海水不可海水不可v一流的企業形象，一流的企業形象，良好的職業良好的職業 形象對客戶傳遞的信息是形象對客戶傳遞的信息是v 優質的產品優質的產品v 卓越的服務卓越的服務客戶信任度的提升！客戶信任度的提升！存在困惑：存在困惑：A、如何操作、如何操作B、如何包裝、如何包裝C、如何給客戶留下完美的印象、如何給客戶留下完美的印象我要說的（二）我要說的（二） 也也叫第一印象叫第一印象 一般指人們在初次交往接觸時各自對交往對象的直覺觀察和判斷，首因效應對一般指人們在初次交往接觸時各自對交往對象的直覺觀察和判斷，首因效應對人的第一印象的形成起著決定性的作用。人的第一印象的形成起著決

7、定性的作用。 初次見面，我們會根據對方的初次見面，我們會根據對方的表情、體態、儀表、服裝、談吐、思路，口才禮節等等，形成對方給表情、體態、儀表、服裝、談吐、思路，口才禮節等等，形成對方給自己的第一印象。自己的第一印象。 毫不夸張的說毫不夸張的說: 第一第一印象印象是是 ； 第一第一印象印象是是 ；第一第一印象印象經濟效益經濟效益 （ 盡管第一印象并不準確）盡管第一印象并不準確） v6秒 - -2分鐘決定第一印象 你永遠不會有第二次機會去建立你的第一印象。你永遠不會有第二次機會去建立你的第一印象。 You will never get a second chance to make a firs

8、t imperession 。打造職場人員一打造職場人員一流的職業形象流的職業形象注意兩點注意兩點v戶籍警、女法官戶籍警、女法官) 準確的準確的 定位定位v重視重視 亮相亮相 首映效應之首映效應之 表達溝通表達溝通v語言表達部分（語言表達部分（ %）v溝通聲音溝通聲音v溝通方式溝通方式 v溝通的禮貌溝通的禮貌v溝通內容溝通內容如何自我表現如何自我表現 % 只有只有 %是是你講得內容是是你講得內容 首應效應的作用首應效應的作用-同流原則同流原則同流才能交流同流才能交流交流才能交心交流才能交心交心才能交易交心才能交易在人脈管理上，首應人脈做得越好，以后越省心。在人脈管理上，首應人脈做得越好，以后越

9、省心。我要說的（三）我要說的（三）形象形象v形象并不是一個簡單的穿衣、外表、發型、形象并不是一個簡單的穿衣、外表、發型、化妝的組合概念，而是一個綜合的全面素化妝的組合概念，而是一個綜合的全面素質，是外表與內在的結合。通過你的穿著、質，是外表與內在的結合。通過你的穿著、微笑、目光接觸、舉手投足、讓微笑、目光接觸、舉手投足、讓 你渾身都你渾身都散發散發 迷人的魅力！迷人的魅力！v1、形象是事業成功重要的游戲規則。、形象是事業成功重要的游戲規則。v2、形象可以為你的事業成功起著推波助瀾的作用。、形象可以為你的事業成功起著推波助瀾的作用。v v成功的職業形象：成功的職業形象：v 形象包括形象包括v 氣

10、質的打造氣質的打造 我們的表情、微笑我們的表情、微笑 v 發型，面部發型，面部v 服飾服飾 、飾物、飾物v 站走坐蹲手勢語站走坐蹲手勢語v是心靈品位的在外部的反映，只有是心靈品位的在外部的反映，只有“發乎內而形于外發乎內而形于外”才是最美才是最美的。的。氣質打造氣質打造神態神態 微笑禮儀微笑禮儀 目光禮儀目光禮儀 交流請從微笑開始！交流請從微笑開始！v自信的象征自信的象征v友好的體現友好的體現v禮貌的外顯禮貌的外顯v交際的手段交際的手段 微笑能迅速拉近人與人之間的距微笑能迅速拉近人與人之間的距離離 微笑是萬國語言是人微笑是萬國語言是人 際際 交往最美麗的交往最美麗的 語言語言！n v眼睛是心靈

11、的窗眼睛是心靈的窗口，在很大程度口，在很大程度上能如實反映一上能如實反映一個人的內心世界。個人的內心世界。一個良好的交際一個良好的交際形象，目光應是形象，目光應是:v坦然、親切、坦然、親切、v和藹、有神和藹、有神一個良好的交際形象，目光應是坦然、親切、和藹、有一個良好的交際形象，目光應是坦然、親切、和藹、有神的。神的。 目光禁忌目光禁忌v禁忌禁忌：v目光不要游離不定或不看人。目光不要游離不定或不看人。v胸部以下是隱蔽區胸部以下是隱蔽區（女士）（女士）v腰部以下是敏感區腰部以下是敏感區（男士）（男士）v要點：要點：v第一次與人目光接觸時，時間第一次與人目光接觸時，時間不低于三秒，否則有偷窺之嫌不

12、低于三秒，否則有偷窺之嫌疑。疑。v在交談中，目光一般可集中在在交談中，目光一般可集中在對方的對方的兩眼與兩眼與前額前額所構成的上所構成的上三角區域，這樣顯得嚴肅莊重。三角區域，這樣顯得嚴肅莊重。v同時與幾個人交談，目光不宜同時與幾個人交談，目光不宜集中在一兩個人身上，要顧及集中在一兩個人身上，要顧及在場的所有的人。在場的所有的人。 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 皮膚的保養皮膚的保養 美麗妝容打造！美麗妝容打造！ 儀容儀表儀容儀表 v儀- ;v容- ;v表- ;v 整體要求整體要求v 規范規范v 大方大方v 簡潔簡潔v 明快明快v符合工作需要和場地需要。符合工作需要和場地需要。v物業服務人員物業服務

13、人員一定要注意自一定要注意自己的儀容儀表己的儀容儀表和言談舉止，和言談舉止，業主看到的每業主看到的每一個細節都是一個細節都是你素養及公司你素養及公司管理水平和檔管理水平和檔次的體現。次的體現。v塑造個人形象的總體要求塑造個人形象的總體要求v儀容儀容（漂亮一些、干凈一些、精致一些）（漂亮一些、干凈一些、精致一些）v1、男性個人形象塑造的要求、男性個人形象塑造的要求v ；v ； v ；v ；v ； v ； v ； 塑造個人形象的總體要求塑造個人形象的總體要求v女性個人形象塑造的要求女性個人形象塑造的要求v 1、 。v 2、 。 v3、 。v4、 。 v5、 。v6、 。v7、 。v 為什么空姐看上

14、去很美麗？為什么空姐看上去很美麗？v 美麗妝容美麗妝容v 甜甜的微笑甜甜的微笑v 高質量的服務高質量的服務美麗妝容打造美麗妝容打造v v 1、 皮膚的保養皮膚的保養v 2、 化妝技巧知識化妝技巧知識 v1、 原則 v2、 原則v3、 原則v4、 原則v美容化妝的原則美容化妝的原則v皮膚的分類：皮膚的分類：v油性皮膚： 紋路粗、毛孔大、不易產生皺紋、由于油脂多容易臟，易堵 塞毛孔引起粉刺、瘡。v干性皮膚： 油脂少、干燥缺乏光澤、需補水、毛孔細、易生皺紋、抵抗力低。v中性皮膚： 表面滋潤、光滑有彈性、較理想。v混合型皮膚: 額頭、鼻部、下巴屬油性，其余部位為干性。v過敏性皮膚： 干燥、表皮薄、皮膚

15、下微血管易見、且容易破裂，常有斑疹、或發 癢現象、對空氣中的花粉或化學物品等有明顯不適應的反應。v正確的潔膚方法： 潔膚+爽膚+潤膚+乳液乳液+霜霜+隔離霜隔離霜+粉底液粉底液 （干濕兩用粉只適合（干濕兩用粉只適合油性皮膚）油性皮膚）基礎化妝程序v1、定妝、定妝v2、畫眉毛、畫眉毛v3、畫眼影、畫眼影 （高光色（高光色 、立體感）、立體感）v4、畫眼線、畫眼線v5、睫毛膏、睫毛膏v6、唇線、唇線+唇膏、或唇彩唇膏、或唇彩v7、暗影（、暗影（ 不是人人）不是人人）v8、腮紅、腮紅整體感覺要整體感覺要 干凈、漂亮、干練，還要注意有親和力。干凈、漂亮、干練，還要注意有親和力。職場儀表- 服飾v 服飾

16、最大的作用是增加你的自信，而不是僅僅讓你看上去服飾最大的作用是增加你的自信，而不是僅僅讓你看上去漂亮漂亮 ！ 有位企業家說有位企業家說 ：著裝的著裝的“”原則原則vime： ； vlace： ； vbject： ； v v是年日本男裝協會提出，一經提出風靡世界，成為定則。是年日本男裝協會提出，一經提出風靡世界，成為定則。v v 服飾服飾; 、 、 、 、 、v 制服制服v 又稱崗位識別又稱崗位識別 服，服，是標志著一個人從是標志著一個人從事何種職業的服裝，事何種職業的服裝，又是塑造企業形象又是塑造企業形象的手段，是統一制的手段，是統一制作的。作的。六大功效六大功效樹立企業形象樹立企業形象整齊劃

17、一整齊劃一自我約束自我約束局部識別局部識別有歸屬感有歸屬感增加集體榮譽增加集體榮譽感感* 商務著裝鞋子的要求 2、穿正裝涼鞋、皮鞋、穿正裝涼鞋、皮鞋1、不穿時尚拖鞋涼鞋、不穿時尚拖鞋涼鞋附一：附一： 女士裙裝的穿著規范女士裙裝的穿著規范n套裙穿著有禁忌套裙穿著有禁忌 1.裙、鞋、襪不搭配。裙、鞋、襪不搭配。 2.光腳。光腳。v在國際交往中，穿著裙裝，尤其是穿著套裙時不穿襪子，往往會被視為故意在國際交往中，穿著裙裝，尤其是穿著套裙時不穿襪子，往往會被視為故意賣弄風騷，有展示性感之嫌。賣弄風騷，有展示性感之嫌。 3.3.三截腿三截腿v術語叫做術語叫做“惡性分割惡性分割”，在國外往往被視為是沒有教養

18、的婦女的基本特征。，在國外往往被視為是沒有教養的婦女的基本特征。 禁忌：v三色原則：男士在正規場合穿西裝時，全身的顏色（色系）不得多過三種。v三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應該一致。v、v三大禁忌：三大禁忌：n袖口上的商標沒有拆除；袖口上的商標沒有拆除；n在非常正式的場合穿著夾克打領帶；在非常正式的場合穿著夾克打領帶；n男士在正式場合穿著西裝時襪子出了問題。男士在正式場合穿著西裝時襪子出了問題。 舉止原則：舉止原則：沉著、穩重、鎮定、優雅沉著、穩重、鎮定、優雅 忌忌 粗魯、倉促粗魯、倉促v一個人的儀態基一個人的儀態基本上體現了他的本上體現了他的文化教養、社會文化教養、社會地位、

19、個人品味、地位、個人品味、和性格特征。和性格特征。v 良好的溝通良好的溝通v你你 （55%）v你你 （38%）v你你 （7%） 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 站立有相、落座有姿、行走有態、舉手有禮站立有相、落座有姿、行走有態、舉手有禮 坐姿禁忌v忌忌 ；v忌忌 ； v忌忌 ； v忌忌 ； （ 泰國人忌諱認為有意將別人踩在腳下是一種侮辱性的舉止）泰國人忌諱認為有意將別人踩在腳下是一種侮辱性的舉止）v v忌忌 ；（搖搖椅外）（搖搖椅外）模塊二模塊二高效能溝通的技巧高效能溝通的技巧服務接待禮儀服務接待禮儀服務接待禮儀服務接待禮儀 問候禮儀問候禮儀 名片禮儀名片禮儀v引請禮儀引請禮儀v鞠躬禮儀鞠躬禮儀v握

20、手禮儀握手禮儀v遞接遞接 禮儀禮儀v奉茶禮儀奉茶禮儀v電梯禮儀電梯禮儀v行進禮儀行進禮儀 v一個人的成功一個人的成功15%是靠是靠專業知識專業知識85%是靠人際是靠人際關系和處事溝通能力關系和處事溝通能力 v -卡耐基 美國人 20世紀最偉大的心靈導師， Greeting 問問 候候 禮禮 節節遇到客人、上級、同事時做遇到客人、上級、同事時做到五聲：到五聲： 、 、 、 、 。稱呼稱呼* ；* ； 忌：忌： 。 正式商務社交場合一律用職銜稱正式商務社交場合一律用職銜稱呼對方。呼對方。問候問候： 名片禮儀vA 話術vB 動作vC 眼神vD 面部表情vE名片的收藏與管理引請禮引請禮v手勢手勢： ；

21、v引導過程中，女性的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推引導過程中，女性的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走請往里面走”，顯得很優，顯得很優美；美；v男性要體現出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體在不能男性要體現出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體在不能傾斜傾斜。 v掌心向上的手勢有一種掌心向上的手勢有一種 .切忌用手指來指點。切忌用手指來指點。v v引領時，身體稍側向客人；走在客人引領時，身體稍側向客人；走在客人 ，并與客人的步伐一致；，并與客人的步伐一致；v拐彎、樓梯使用手勢，并提醒拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請這邊請”、“

22、注意樓梯注意樓梯”。 遞接物品的手勢雙手為宜v 遞于手中v 主動上前v 方便接拿v 尖刃向內 鞠躬禮儀鞠躬禮儀v鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：v 時用時用15度鞠躬禮（度鞠躬禮（1.5米）米）v 時用時用30度鞠躬禮（度鞠躬禮（1米）米）v行禮時面對客人，并攏雙腳，視線行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前由對方臉上落至自己的腳前1.5米米處（處（15度禮）及腳前度禮）及腳前1米處（米處（30度度禮）。男性雙手放在身體兩側，女禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。性雙手合起放在身體前面。 握手禮儀 首次的身體接觸首次的身體接觸 平等式v握手要領：握手要領：

23、v大方伸手、大方伸手、 虎口相對、面帶微笑、目視對方、虎口相對、面帶微笑、目視對方、v力度七分、男女平等。力度七分、男女平等。 時間三秒、加上寒暄。時間三秒、加上寒暄。奉茶禮儀v我國自古就有我國自古就有“客來敬茶客來敬茶”這一民俗禮儀，這一民俗禮儀，賓客坐下來洽談時候要奉茶給賓客以示尊重。賓客坐下來洽談時候要奉茶給賓客以示尊重。v v并排行走：以中為尊、以右為尊并排行走：以中為尊、以右為尊 （內側為尊）（內側為尊）v回廊行走：把內側讓給尊者回廊行走：把內側讓給尊者v上下樓梯：尊者先上后下，女士可后上上下樓梯：尊者先上后下，女士可后上 （接待者距離兩級樓（接待者距離兩級樓梯）梯）墻墻 壁壁 電梯

24、禮儀電梯禮儀v電梯無人時電梯無人時（先上后下）（先上后下）v在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下。v電梯有人時v無論上下都應客人、上司優先v禮貌問好、v電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯 乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。 如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起。如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起。乘坐電梯禮儀禁忌乘坐電梯禮儀禁忌 v嚴禁用中指單指摁按鈕v等待電梯時，不堵在路口，先下后上。v電梯指示燈亮氣后，不停反復按。v控制自動門，防止夾人v電梯里禁止吸煙、放屁、大聲喧嘩、v電梯里不宜有親熱舉動。模塊三、模塊三、職業化的服務意識職業化的服務意識 21世紀是情感消費時代，誰滿足了客戶世紀是情感消費時代，誰滿足了客戶的情感需求，誰就贏得了市場！的情感需求，誰就贏得了市場！我要說的（四）我要說的（四）v v v v 不是老板是顧客！不是老板是顧客！v v v黃金服務黃金服務-利潤的源泉！利潤的源泉！v 調查顯示調查顯示v顧客對服務的滿意信息會說給顧客對服務的滿意信息會說給8個人，但不滿意信個人，但不滿意信息會傳遞給息會傳遞給22個人，如果這個人，如果這22個人中碰巧有媒體工個人中