1、 銷售技能培訓(xùn)l一、銷售與營銷的區(qū)別l二、營銷觀念的形成l三、所謂營銷組合l四、銷售人員的素質(zhì)要求l五、銷售人員出差必備l六、怎樣尋找潛在的客戶 l營銷包括：市場調(diào)研與消費(fèi)者研究、選l 定目標(biāo)市場、產(chǎn)品開發(fā)、定價(jià)l 分銷（渠道）、促銷和售后服務(wù)l銷售：是“市場營銷冰山”的尖端，是營l 銷的職能之一，但不是最重要的l 職能。菲利蒲-科特勒 區(qū)別： 中心 手段 目的 銷售觀念 市場營銷 觀念企業(yè)的現(xiàn)有產(chǎn)品 促銷、刺激需求和購買擴(kuò)大銷售、取得利潤企業(yè)的目標(biāo)客戶 集中企業(yè)一切資源，適當(dāng)安排市場營銷組合（設(shè)計(jì)產(chǎn)品、注重質(zhì)量、合理定位、方便購買、恰當(dāng)促銷）滿足目標(biāo)客戶的需要、擴(kuò)大銷售、取得利潤、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的

2、目標(biāo)1.生產(chǎn)觀念（我們會(huì)生產(chǎn)什么，就生產(chǎn)什么）2.產(chǎn)品觀念（我們生產(chǎn)什么產(chǎn)品，就賣什么產(chǎn)品） 酒香不怕巷子深 營銷近視癥，忽視對市場需求的了解和研究 3.銷售觀念 （我們賣什么，就讓人們買什么） 4.營銷觀念（顧客需求什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么） 客戶需求滿足需求為第一目標(biāo)5. 社會(huì)營銷觀念 經(jīng)濟(jì)效益+社會(huì)效益（環(huán)保、公益、形象）6.大市場營銷觀念A(yù). 開發(fā)新的需求，改變消費(fèi)習(xí)慣B. 讓立法者、政府、團(tuán)體、公眾介入。C. 運(yùn)用權(quán)利和公共關(guān)系D. 消極的誘導(dǎo)（威脅） 1.產(chǎn)品 核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品附加產(chǎn)品（產(chǎn)品特征、質(zhì)量水平、產(chǎn)品線.服務(wù)也是產(chǎn)品） 產(chǎn)品品牌包裝2.價(jià)格（靈活性、產(chǎn)品周期內(nèi)的價(jià)格水平、

3、地理?xiàng)l款、價(jià)格折扣、折讓）3.渠道（渠道類型、市場覆蓋、中間商種類、商庫的種類和地點(diǎn)、運(yùn)輸與儲(chǔ)存、服務(wù)水平、渠道管理）4.促銷v廣告 v公共關(guān)系 v人員推銷（種類、數(shù)量、選擇、培訓(xùn)、激勵(lì)）v權(quán)利v營業(yè)推廣（銷售促進(jìn)） （贈(zèng)送樣品、贈(zèng)優(yōu)惠券、有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)禮品、現(xiàn)場示范、組織獎(jiǎng)賽、折扣、津貼、商品展銷），細(xì)分見下表5.4P4C vcustomer needs and wants（顧客需求）vcost（成本）vconvenience(便利) vcommunication( 溝通） 對象 針對最終消費(fèi)者或用戶 針對中間商 針對公司自己的銷售隊(duì)伍 活動(dòng)內(nèi)容 競賽獎(jiǎng)券過道展示商業(yè)展覽焦點(diǎn)廣告標(biāo)語和橫幅購

4、物代用券活動(dòng)贊助價(jià)格折扣促銷折讓銷售競賽日程表禮物商業(yè)展覽會(huì)議目錄購物補(bǔ)貼 競賽獎(jiǎng)勵(lì)資產(chǎn)組合展示銷售補(bǔ)貼培訓(xùn)材料 1、良好的溝通能力和抗挫能力2、敏銳的洞察力和親和力3、具有敬業(yè)精神和成就欲4、富有可信度的外在形象5、具備產(chǎn)品技術(shù)知識(shí) 銷售人員要不斷進(jìn)行以下修煉： 面子、禮儀、脾氣、體魄、挫折、談判l(wèi)1、 一年內(nèi)調(diào)換單位三次l2、 身體欠佳l3、 債務(wù)沉重l4、 自訴長期懷才不遇l5、 妻管嚴(yán)l6、 剛離婚l7、 剛畢業(yè)的學(xué)生l 1、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)l 2、盡可能多地了解所負(fù)責(zé)市場的信息（總 體市場、具體客戶）l 3、帶齊所需物品（工作、生活） 途徑：l互聯(lián)網(wǎng)、黃頁、地毯式搜索、經(jīng)銷商、相關(guān)會(huì)議等

5、等l第一節(jié) 產(chǎn)品賣點(diǎn)策劃 l第二節(jié) 開場白設(shè)計(jì) l第三節(jié) 銷售問題提問設(shè)計(jì) l第四節(jié) 銷售步驟設(shè)計(jì) 一、要點(diǎn) 賣點(diǎn)即主張，是吸引顧客注意力的消費(fèi)理念，它以產(chǎn)品的特征出發(fā)，以顧客的心理特征為依據(jù)，通過簡單明了的概念，展示產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)特征。“賣點(diǎn)”選擇定位得好，產(chǎn)品就能賣得出去。l1. 產(chǎn)品性能策劃 產(chǎn)品性能策劃是賣點(diǎn)策劃的關(guān)鍵因素，性能定位正確與否直接決定銷售的成敗。 性能策劃需要注意的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是該產(chǎn)品能否滿足特定顧客的真實(shí)需要。比如：一位小靈通推銷員在推銷產(chǎn)品時(shí)，他可以這樣告訴顧客：“小靈通的最大特征就是對你的身體沒有傷害，因?yàn)樗妮椛浜艿停渌耐ㄐ女a(chǎn)品是達(dá)不到這種要求的。” l2.產(chǎn)品價(jià)

6、格策劃 銷售員在進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)策劃時(shí)主要是針對不同的顧客選擇不同價(jià)格的產(chǎn)品進(jìn)行推銷。客戶能接受什么價(jià)位的產(chǎn)品就向他推銷什么價(jià)位的產(chǎn)品，相反就是錯(cuò)誤策劃。比如，當(dāng)一位銷售員在對月收入2000元的顧客進(jìn)行服裝推銷時(shí)，千萬別把一套價(jià)位一萬元的西服展示給他看，因?yàn)樗诤艽蟪潭壬弦膊粫?huì)接受這套產(chǎn)品，這套西服超過了他的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不適合他的需求，它的賣點(diǎn)不適合于這個(gè)顧客。 l3.產(chǎn)品服務(wù)策劃 銷售員在進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)策劃時(shí)，主要是告知顧客本產(chǎn)品在服務(wù)方面的優(yōu)勢。比如，一位汽車推銷員可以這樣告訴顧客：某某型號的汽車可以享受5年的免費(fèi)維修和上門服務(wù)，而顧客享受單位5年汽車80%的折舊，這樣就抓住了顧客的注意力，使其對

7、該汽車情有獨(dú)鐘。 另外，還要把握這兩點(diǎn)：另外，還要把握這兩點(diǎn)：l1.產(chǎn)品賣點(diǎn)具有多樣性 不同的顧客群，消費(fèi)需求是有差異的，關(guān)注點(diǎn)也不一樣，所以要深入到顧客中去，耐心去做艱苦細(xì)致的調(diào)查，了解顧客使用相關(guān)產(chǎn)品的真實(shí)感受，并從顧客的體驗(yàn)和反饋意見中發(fā)現(xiàn)“賣點(diǎn)”之所在，并開發(fā)出具備各種賣點(diǎn)的產(chǎn)品，滿足各種不同的顧客群的需求。l2.產(chǎn)品賣點(diǎn)具有多變性 因?yàn)槭袌龈偁幍募ち遥魏钨u點(diǎn)都處于動(dòng)態(tài)的變化中，也許某個(gè)產(chǎn)品昨天還很受廣大顧客的歡迎和青睞，可今天顧客就不喜歡它、厭棄它了；相反，某個(gè)產(chǎn)品昨天還未被廣大顧客認(rèn)可，可今天顧客就很樂意接受它，使用它，明天它的銷量就更大了，這就需要銷售員嚴(yán)格地把握顧客的消費(fèi)變動(dòng)

8、在正確的時(shí)候做出正確的應(yīng)變策略。 ？一 、要點(diǎn) “第一次”對每個(gè)人來說都是重要的，比如，第一次旅游，第一次開會(huì)，第一次戀愛，第一次拿薪水，第一次出差幾乎所有的第一次都是珍貴的、神奇的、重要的，對于銷售員來說，幾乎每天都要接見新的客戶，也就是每天都有寶貴的第一次，一定要重視和把握好這些“第一次”。 見到顧客以后的第一次談話具有神奇的作用，也就是開場白，談話看起來很簡單，但是要真正做到有一個(gè)良好的開場白并不容易，如何做好開場白對于銷售員來說是一個(gè)挑戰(zhàn)，在與顧客面談時(shí)，不是簡單地向顧客介紹產(chǎn)品，而是首先要與顧客建立良好的人際關(guān)系。因此，一個(gè)好的開場白，對每個(gè)銷售員來說無疑是推銷成功的敲門磚，銷售員在

9、進(jìn)行開場白設(shè)計(jì)時(shí)，要把握下列基本技能點(diǎn)：1.重視自己的開場白 不管以什么方式開場，銷售員都要精神飽滿，你要從內(nèi)心很想見到你的客戶，想與他認(rèn)識(shí)，更想與他交上好朋友，你的態(tài)度以及專注力對開場也很重要，積極的態(tài)度會(huì)給客戶留下深刻的印象，而專注力則能激發(fā)你的創(chuàng)造力，能積極帶動(dòng)和影響客戶的注意力和興趣。 2.注意開場白的程序 了解開場白的程序是使你銷售成功的重要技能點(diǎn)，也涉及到你開場白的具體運(yùn)用，一般來講，開場白可以遵循下列程序。 （1）自我介紹。向客戶介紹自己的姓名、身份（雖為通用話語，但也有不同的技巧） （2）聊天、贊美、取得好感。然后詢問對方的業(yè)務(wù)以及相關(guān)信息，從對方的回答中找到突破口從而介紹自己

10、的產(chǎn)品。（2）陳述利益，作為銷售員，向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)必須以滿足客戶的利益為前提，這樣才能吸引客戶對自己的興趣。（3）學(xué)會(huì)察言觀色。要根據(jù)對方的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整接下來準(zhǔn)備要講的內(nèi)容。對方的反應(yīng)（笑或不笑）等于告訴你眼前自己的處境是否樂觀，笑聲有時(shí)就是表示同意，接受或者默認(rèn)，所以要全力去爭取。 3.掌握開場白的慣用語 每個(gè)人都有一種慣性思維，在進(jìn)行開場白設(shè)計(jì)時(shí)，要掌握客戶的這種慣性思維，客戶的慣性思維在開場白中體現(xiàn)在你是否向他問好，是否向他致歉等。 一般來說，銷售員在和客戶會(huì)談的過程中，客戶很難直接告訴銷售員自己存在什么樣的問題，即使他愿意說，但也不知道如何表達(dá)，這就需要銷售員進(jìn)行合理地引導(dǎo)，用恰當(dāng)?shù)?/p>

11、提問來引導(dǎo)客戶闡述自己的見解和意見，從而真正了解客戶的需求，為成功銷售奠定基礎(chǔ)。 事實(shí)上，有很多銷售員的提問沒有什么效果。想想看，當(dāng)你貿(mào)然提出一些愚蠢的問題后，客戶感到吃驚、難堪甚至于憤怒的時(shí)候，您是多么的失敗。 有很多原因可能阻礙我們對“問題”重要性的理解以及降低我們在提問題時(shí)的效果，這其中主要原因就在于： 1、你的問題根本沒有切中要害。 2、你打斷了顧客的話，又沒有認(rèn)真地傾聽顧客在說 什么。 3、你有推己及人的（不好）習(xí)慣，擅自推斷顧客的 喜好。 4、自以為某個(gè)問題可以得到預(yù)料的答案。 5、你以為某個(gè)答案是意料中的事，沒必要再去提問。 . 好的提問（問題）總能起到意想不到的效果，而好的提問

12、（問題）需要精心設(shè)計(jì)，并遵循一定技巧才可以。 1.三段式問題策劃法： 第一段前，進(jìn)行一些事實(shí)性的，別人無可批駁的闡述。 第二階段，進(jìn)行一些個(gè)人評價(jià)，以此反映出你的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立可信度。 第三階段，問一個(gè)開放式的問題，把前兩個(gè)階段的內(nèi)容融合進(jìn)來。 2、合理的提問流程-油燈法則 一般地，一個(gè)合理的提問流程應(yīng)該包括四個(gè)方面：確定現(xiàn)狀、了解期望、重點(diǎn)探討和確認(rèn)理解。 3、藝術(shù)的提問 銷售員在銷售過程中應(yīng)采取藝術(shù)的提問方法，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間問合理的問題，既不要惹惱顧客，又要達(dá)到銷售的目的，這需要銷售員在日常的銷售工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。 大家都知道銷售三部曲：即推銷自己、推銷公司、推銷產(chǎn)品。這是推銷層次的分

13、步走，而每一個(gè)層次的推銷（特別是推銷公司、推銷產(chǎn)品時(shí)）都有規(guī)律而循，可以按下面的銷售步驟來進(jìn)行，下面給出幾種不同的方案： 1.初次接觸（留下好感、推銷自己） 希望是友好的且富有成效的，能夠?yàn)槿蘸蟮倪M(jìn)一步接觸（下次拜訪）打下良好的基礎(chǔ)（或留下良好的第一印象） （1）可能是在客戶地方的不期而遇，或地毯式拜訪 的不期而遇 （2）可能是朋友、老客戶的引薦 （3）可能是公司某一次大型公關(guān)宣傳活動(dòng)時(shí)的碰面 （4）可能是銷售部展開的市場宣傳活動(dòng)上的碰面 （5）可能是電話預(yù)約后的登門拜訪 可能是 2.了解客戶的需求及問題，及參與購買人員的不同角色 在完成了推銷自己的層次后，必然要進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的產(chǎn)品的推薦，客戶購

14、買產(chǎn)品是為了解決自己的某個(gè)問題或滿足某種需求，所以需要經(jīng)過詢問、聊天、發(fā)現(xiàn)需求及問題所在，同時(shí)還要了解相關(guān)人員在購買過程中所扮演的角色（決策者、決策的影響者、使用者），不能無意忽視任何一個(gè)重要的人，也不必在無關(guān)的人身上浪費(fèi)過多的時(shí)間與精力。 3.按情理利的順序，說服與引導(dǎo)客戶。4.合同的磋商與簽訂5.履行合同 1.開場的技巧 2.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 模式化的銷售術(shù)語或問話及解答方式 3.反對意見的處理 4.收場的技巧 5.成交 6.系統(tǒng)追蹤 訪前分析 拜訪目標(biāo) 開場 鑒定需求 將FAB與需求配合 訪后分析 收場 處理反對意見F：產(chǎn)品特性（特征） feature (因?yàn)?A：功效 （作用） advanta

15、ge (它可以)B：利益 benefit （對你而言）E: 證據(jù) evidence (就如） 總之，F(xiàn)ABE 是一種簡單的利益推銷法如：直升機(jī)F：(因?yàn)椋┐怪鄙堤匦訟：（可以）不用機(jī)場起落、作戰(zhàn)靈活，空中透視力強(qiáng)功能B：對您而言，能減少機(jī)場投資，提高作戰(zhàn)能力，掌握制空權(quán)。價(jià)值利益E： l總結(jié)：l 我們公司產(chǎn)品的F A B E？第一節(jié) 客戶群定位 第二節(jié) 陌生拜訪策略 第三節(jié) 電話預(yù)約策略第四節(jié) 地毯式開發(fā)策略 第五節(jié) 重點(diǎn)市場開發(fā)策略 第六節(jié) 大客戶開發(fā)策略第七節(jié) 購買欲望激發(fā)策略一、要點(diǎn) 1.客戶群調(diào)查 在開始銷售工作之前首先要明確自己的銷售對象，要大概分析自己的銷售對象是哪一類群體，比如

16、，雅芳的某位銷售員準(zhǔn)備將自己的化妝品在落后且偏遠(yuǎn)的農(nóng)村進(jìn)行推銷，那么他應(yīng)該考慮到這個(gè)地區(qū)的消費(fèi)者是否有美容的習(xí)慣，是否有經(jīng)濟(jì)條件進(jìn)行非必需品的消費(fèi)等，如果他們沒有這種消費(fèi)習(xí)慣，那么農(nóng)村就不能成為自己的消費(fèi)群體。 2.客戶群綜合分析 如果某個(gè)客戶群體有消費(fèi)你所銷售的某類產(chǎn)品的需求，那么他就是你的目標(biāo)客戶，接下來就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析該類消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣，購買力以及他們消費(fèi)某類產(chǎn)品的偏好等因素，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合分析，從而有針對性的開展銷售工作，比如，一個(gè)賣酒的推銷員應(yīng)該考慮到適量飲酒對體力勞動(dòng)者恢復(fù)體力很有幫助，這些體力勞動(dòng)者一般都喜歡喝酒，他們大多數(shù)都有很大程度的偏好，所以，所以還要了解他們喜歡喝什

17、么酒，是白酒，啤酒還是黃酒，高度的還是低度的，這就涉及到消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)偏好的綜合分析。3.客戶群定位 銷售員最重要通過客戶群定位明確自己的銷售對象，客戶群體定位是建立在客戶群調(diào)查和客戶群綜合分析的基礎(chǔ)上的，比如，銷售員在推銷娃哈哈酸甜飲料時(shí)的客戶群定位主要是10歲以下的小孩，推銷大寶護(hù)膚品的目標(biāo)客戶群主要是指一般的工薪階層，在推銷百威啤酒時(shí)，需要考慮到進(jìn)行廣告宣傳時(shí)鎖定的青年消費(fèi)者。 二、案例 1： 某銷售員推銷的產(chǎn)品是男性化妝品系列，每套化妝品價(jià)格在300-400元之間，化妝品的功能是防曬修復(fù)、美白。這位銷售員針對自己手中的產(chǎn)品向在校大學(xué)生進(jìn)行推銷，一個(gè)月下來，業(yè)績平平。 2：、 三、我們產(chǎn)

18、品的客戶群定位 一、 要點(diǎn)1.陌生拜訪的準(zhǔn)備工作v提前電話通知和預(yù)約v了解被拜訪者的相關(guān)信息v制定銷售談判計(jì)劃 2.陌生拜訪策略的執(zhí)行v考驗(yàn)談判能力和溝通能力v考驗(yàn)綜合素質(zhì)v平均拜訪至少7次可成功一次3.陌生客戶終生化 陌生客戶忠誠客戶終生客戶銷售伙伴 三、啟示與借鑒普遍撒網(wǎng)，網(wǎng)大抓魚多建立感情的訣竅誠實(shí)與謊言的處理讓客戶幫你開發(fā)客戶提高客戶的忠誠度一、要點(diǎn)1. 明確地毯式開發(fā)的內(nèi)涵和作用 無遺漏地拜訪，與各種類型的客戶都進(jìn)行交往、全面了解市場、行情、需求傾向、并挖掘潛在客戶，能力訓(xùn)練的好機(jī)會(huì)2. 把握地毯式開發(fā)的具體技巧贈(zèng)送樣品或提供產(chǎn)品說明以引起興趣。對目標(biāo)的逐個(gè)拜訪，建立感情。3. 陌生客戶潛在客戶開發(fā)成功銷售員能力表現(xiàn) 一、要點(diǎn) 20/80定律表明：銷售員80%的銷售業(yè)績源