1、第十章 基金客戶服務考試大綱考點內容1.客戶服務概述 掌握基金客戶服務的特點掌握基金客戶服務的原則了解基金客戶服務的內容2.客戶服務流程了解客戶服務流程3.投資者教育工作 了解投資者教育工作的概念和意義掌握投資者教育工作的基本原則理解投資者教育工作的內容客戶服務：基金銷售機構基金客戶專業服務以下共分三部分。第一部分從客戶服務的基本概要入手，介紹了客戶服務原則、內容以及客戶服務理念。第二部分重點剖析了基金銷售機構的客戶服務流程。在介紹基本客戶服務內容的基礎上，第三部分進一步探討了基金投資者教育工作。 第一節 基金客戶服務概述客戶服務是基金營銷的重要組成部分，通過銷售人員主動、及時開發市場，爭取投

2、資者認同，建立與投資者的長期關系，奠定有廣度和深度的投資者基礎，才能達到拓展業務和提升市場占有率的目標。常見的客戶服務內容包括基金賬戶信息查詢、基金信息查詢、基金管理公司信息查詢、人工咨詢、客戶投訴處理、資料郵寄、基金轉換、修改賬戶資料、非交易過戶、掛失和解掛等服務。 一、基金客戶服務的意義基金客戶服務是指基金銷售機構或人員為解決客戶有關問題而提供的系列活動。隨著基金銷售市場競爭力日趨加劇，客戶服務工作受到銷售機構的普遍重視。銷售機構為客戶提供優質、滿意的客戶服務，可以樹立起良好的品牌形象，提升銷售機構的市場競爭力，使銷售機構擁有一批穩定、忠誠、具有高附加值的客戶，不僅能為企業帶來巨大的經濟效

3、益，而且可以有效防止客戶流失。D時效性A專業性B規范性C持續性二、基金客戶服務的特點三、基金客戶服務的原則宗旨：客戶永遠是第一位 從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品； 基金銷售機構建立最專業的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一項服務需求； 通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。專業規范原則4安全第一原則3有效溝通原則2客戶至上原則1四、基金客戶服務的內容售前服務介紹證券市場基礎知識、基金基礎知識，普及基金相關法律知識；介紹基金管理人投資運作情況，讓客戶充分了解基金投資的特點；開展投資者風險教育售后服務提醒客戶及時

4、核對交易確認；向客戶介紹客戶服務、信息查詢等的辦法和路徑；定期提供產品凈值信息；基金公司、基金產品發生變動時及時通知客戶售中服務協助客戶完成風險承受能力測試并細致解釋測試結果；推介符合適用性原則的基金；介紹基金產品；協助客戶辦理開立賬戶、申購、贖回、資料變更等基金業務習題習題1.（）是指基金銷售機構或人員為解決客戶有關問題而提供的一系列活動。.基金客戶服務 .基金銷售服務 .基金理財服務 .基金售后服務2.下列不屬于基金客戶服務原則的是（）。.客戶至上原則 .安全第一原則 .專業規范原則 .依法監管原則3.售前服務不包括（）。.介紹基金管理人投資運作情況，讓客戶充分了解基金投資的特點.介紹基金

5、產品 .介紹證券市場基礎知識 .開展投資者風險教育4.下列不屬于基金售后服務的是（）。.協助客戶辦理開立賬戶、申購、贖回、資料變更等基金業務.提醒客戶及時核對交易確認.向客戶介紹客戶服務、信息查詢等的辦法和路徑.定期提供產品凈值信息5.下列屬于客戶在基金投資操作過程中享受的服務是（）。.推介符合適用性原則的基金.提醒客戶及時核對交易確認.介紹基金管理人投資運作情況，讓客戶充分了解基金投資的特點.定期提供產品凈值信息A基金客戶服務宣傳推介B基金投資咨詢與互動交流A基金客戶投訴處理B基金客戶檔案管理與保密A基金客戶個性化服務B客戶服務提供方式 基金客戶服務流程具體客戶服務流程包括：A基金投資跟蹤與

6、評價第二節 基金客戶服務流程一、基金客戶服務宣傳推介基金客戶服務宣傳與推介是圍繞投資人需求而展開的，且隨著整個基金銷售業務的實踐不斷發展、修正變化。基金銷售機構應制定客戶服務標準，對服務對象、服務內容、服務程序等業務進行規范。具體工作內容主要涉及如下六個方面：（1）對以往銷售的歷史數據進行收集、評價、總結，針對擬銷售的目標市場識別潛在客戶，找到有吸引力的市場機會。（2）在宣傳與推介過程中綜合運用公眾普遍可獲得的書面、電子或其他介質的信息，主要包括公開出版資料、宣傳單、手冊、電視、廣播以及互聯網等宣傳手段。（3）遵循銷售適用性原則，關注投資人的風險承受能力和基金產品風險收益特征的匹配性。建立評價

7、基金投資人風險承受能力和基金產品風險等級的方法體系。（4）在投資人開立基金交易賬戶時，向投資人提供投資人權益須知，保證投資人了解相關權益。及時準確地為投資人辦理各類基金銷售業務手續，識別客戶有效身份，嚴格管理投資人賬戶。（5）為基金份額持有人提供良好的持續服務，保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關信息。基金代銷機構同時銷售多只基金時，不得有歧視性的宣傳推介活動和銷售政策。（6）規范基金銷售人員行為二、基金投資咨詢與互動交流基金管理公司在投資咨詢過程中提供有關證券投資研究分析成果、投資信息與具體操作策略、建議等咨詢服務。對咨詢過程中知悉的關于投資者的個人信息以及財產狀況保密。同時提醒客戶在未

8、經銷售機構許可的情況下，禁止將銷售機構所提供的證券投資研究分析成果或建議內容泄露給他人。互動交流是基金銷售機構與投資者深入探討的重要方式，其交流內容如下：0102及時向客戶傳遞重要的市場資訊、持倉品種信息及最新的投資報告03做好客戶服務日志及客戶資料的更新、完備工作04擬定、組織、實施及評估年（季、月）度客戶關懷計劃05進行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作，改善客戶體驗，提升滿意度06做好客戶回訪日志，記錄并處理潛在風險隱患、客戶建議及意見07及時接聽外部客戶的呼入電話、公司客戶中心轉接及投資顧問轉入的電話，并做好電話咨詢日志深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務標準三、基金客戶投訴

9、處理客戶對基金銷售機構的投訴，既是客戶主動反饋問題的方式，也是其信任基金銷售機構的表現，相信其能幫助自身解決問題。基金銷售機構一方面可從客戶投訴中發現經營上的缺陷，改善和提高服務水平；另一方面，妥善處理投訴是再次贏得客戶、建立和鞏固企業形象的最好時機。四、基金投資跟蹤與評價核心：對基金銷售業務以及人際關系的維護（1）積極為投資者提供售后服務，回訪投資者，解答投資者的疑問。（2）對客戶進行調查，征詢客戶對已使用產品和服務的滿意程度，在調查中注意新發現的問題以及改正產品與服務的機會。（3）建立異常交易的監控、記錄和報告制度，重點關注基金銷售業務中的異常交易行為。（4）制定完善的業務流程與銷售人員職

10、業操守評價制度，建立應急處理措施的管理制度。五、基金客戶檔案管理與保密基金客戶檔案管理是基金銷售管理的重要內容與基礎，而不能僅僅把它理解為客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統和規程以及保密制度，對于提高營銷效率、擴大市場占有率以及與客戶建立長期穩定的業務聯系具有重要的意義。具體操作主要包括以下六個方面：（1）嚴格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度（2）明確對基金份額持有人信息的維護和使用權限并留存相關記錄（3）建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關業務資料。客戶身份資料 15年，交易記錄 15年（4）逐日備份并異地妥善存放數據，15年（5）建立完善的內部信息管理體系（6）崗

11、位分離制度六、客戶服務提供方式A電話服務中心B郵寄服務C自動傳真電子信箱手機短信D“一對一”專人服務E互聯網的應用F媒體和宣傳手冊的應用G講座、推介會和座談會七、基金客戶個性化服務做好客戶的動態分析了解客戶深度需求做好客戶的參謀客戶的投資方式以及自身素質、個性、能力的差異性，導致其需求各不相同。因此，基金銷售機構要通過為客戶提供個性化服務，來滿足客戶潛意識的心理需求，在競爭市場中贏得客戶，進而強化客戶的忠誠度。第三節 投資者教育工作一、投資者教育工作的概念投資者教育，是指針對個人投資者所進行的有目的、有計劃、有組織地傳播有關投資知識，傳授有關投資經驗，培養有關投資技能，倡導理性的投資觀念，提示

12、相關的投資風險，告知投資者的權利和保護途徑，提高投資者素質的一項系統的社會活動。目的：用簡單的語言向投資者解釋他們在投資過程中所面臨的各種問題以及應對措施。二、投資者教育工作的意義投資者權益保護是國際證監會組織（IOSCO）提出的證券監管三大目標之一，良好的投資者教育是投資者權益保護的重要手段。在發達國家，投資者教育作為保護投資者權益的一項重要措施而備受重視。證券監管機構一般設有專門的部門，以一定的方式向投資者宣傳普及有關的證券投資知識、市場風險防范等投資者教育內容。無論是成熟市場還是新興市場的證券市場發展歷史都表明，投資者教育是各國或地區監管機構和自律組織的一項重要工作，也是一項長期的、基礎性和常規性的工作。2投資者教育不應被視為是對市場參與者監管工作的替代1投資者教育應有助于監管者保護投資者4投資者教育可以有多種形式，這取決于監管者的特定目標、投資者的成熟度和可供使用的資源3證券經營機構應當承擔各項產品和服務的投資者教育義務，將投資者教育納入各業務環節5投資者的市場經驗和投資行為成熟度的層次不一，并不存在廣泛適用的投資者教育計劃6投資者教育不能也不應等同于投資咨詢三、投資者教育的基本原則A投資決策教育B資產配置教育C權益保護教育四、投資者教育的內容宣傳宣傳介質宣傳形式工作形式五、投資者教育工作的形式習題：習題：1.對于系統運行數