1、項目質量管理中山大學 2014.5關于質量手機質量 哪個品牌質量最好？ 質量有哪些指標？質量：不能砸核桃的手機不是好錘子能砸才代表質量嗎？軟件質量 哪款質量更好？ 質量指標有哪些？汽車質量 哪款汽車質量更好？ 質量有哪些指標？質量的定義 實體：指可單獨描述和研究的事物，是有關質量工作的對象，它的內涵十分廣泛，可以是活動、過程、產品(軟件、硬件、服務)或者組織等。 明確需求：指在標準、規范、圖樣、技術要求和其他文件中已做出規定的需要。 隱含需求：指用戶和社會對實體的期望以及公認的、不必明確的需求，需要對其加以分析研究、識別并加以確定的。 質量特性 ：是指實體所特有的性質，它反映實體滿足需求的能力

2、 國際標準組織（ISO）：“反映實體滿足主體明確和隱含需求的能力的特性總和” 質量定義 質量是綜合的概念，它要求功能、成本、服務、環境、心理等諸方面都能滿足用戶的需要。 質量是一個動態的、相對的、變化的、發展的概念，隨著地域、時期、使用對象、社會環境、市場競爭的變化而被賦予不同的內容和要求，而且隨著社會的進步及知識創新，其內涵和要求也是不斷更新、豐富的。質量管理定義 質量管理主要就是監控項目的可交付產品和項目執行的過程，以確保它們符合相關的要求和標準，同時確保不合格項能夠按照正確方法或者預先規定的方式處理。 質量管理： “確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過質量計劃、質量控制、質量保證和

3、質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動” 質量管理發展過程 以產品為中心的質量檢驗和統計質量控制階段(18世紀 1950年)。 以顧客為中心的質量保證階段(1950年 1987年)。 強調持續改進的質量管理階段(1987年 現在)。 全面質量管理階段(TQM)。檢驗統計質量控制質量保證質量管理全面質量管理質量大師的聲音戴明計劃執行CAP：計劃，設定為了達到目標所必須的方法或標準D：實施：按計劃逐步實施具體工作C：確認（檢查）：確認并檢查實施的效果A：措施：確認實際效果與計劃差異，并根據需要采取措施PD檢查措施朱蘭-質量螺旋曲線調研計劃設計規格工藝采購儀器生產工序檢驗測試銷售調研售后服務適用性

4、Fitness for use克勞士比-零缺陷工具程序模式工作表衡量表品質成本計算技巧問題解決5步驟溝通模式目標設定技巧開會技術 一個核心： 第一次就把正確的事情做正確 二個基本點： 有用的和可信賴的 三個需要： 任何組織都要滿足客戶的需要、員工的需要和供應商的需要 四個基本原則： 質量就是符合要求 預防的系統產生質量 質量的工作準則是零缺陷 必須用質量代價（金錢）來衡量質量表現 科勒特 產品質量分為績效質量與吻合質量。 績效質量是產品的絕對工作質量，它是單純以產品中所包含的工程技術水平來衡量的質量，而不考慮質量的市場定位； 吻合質量是指由市場定位決定的，與目標市場的需要相一致的質量。質量觀點

5、對比傳統質量觀點傳統質量觀點現代質量管理觀點現代質量管理觀點質量是檢查出來的質量是規劃出來的，而非檢查出來的質量就是指產品的質量質量不只是產品還包括過程缺陷是不可避免的事情一次作對成本最低-零缺陷質量管理是質量部門人員的事情質量管理，人人有責對于質量事故，基層人員負主要責任質量責任項目團隊管理者承擔85%質量越高越好質量就是符合要求、適用、客戶滿意，需要考慮成本與收益改進質量主要靠檢查和返工改進質量靠預防和評估各階段缺陷修復成本不一樣各缺陷修復階段各缺陷修復階段修復成本修復成本后果后果需求階段1設計階段36返工編程階段10返工內部測試階段2040返工,進度延遲外部測試階段3070返工,進度延遲

6、產品已發布出去401000返工,進度延遲，客戶不滿經常有這樣的說法：一開始考慮太多缺陷預防，會延遲項目進度事實上更多的情況是：后期的不斷返工更嚴重地影響了項目進度修正錯誤的代價不是隨時間線性增長，而幾乎是呈指數增長的項目質量與產品質量24湘西鳳凰沱江大橋 2007年8月13日 64人遇難 22人受傷 25重慶綦江彩虹橋 1999年1月4日 40人死亡西南管道黎塘油庫耽誤進度4個月工程項目質量可用性可靠性經濟性與環境的協調業主要求的其它特殊功能與建設地區工程設施的協調造型與美感與生態環境協調與社區環境協調建筑物理功能 (采光、通風、隔聲、隔熱)生產和生活使用功能空間布置的合理性平面布置的合理性質

7、量效益質量成本可維修性有效性保證強度要求保證穩定要求保證放火要求安全性保證抗震要求滿足使用壽命要求滿足抗腐蝕性要求質量是質量是一個系統一個系統設計土建施工、設備安裝其它材料設備總體目標質量目標系統質量目標（要求、標準）軟件質量Boehm軟件質量模型 ：總體效用可移植性可維護性可使用性可靠性效率人性化可測試性易理解性可修改性設備無關性自包含性準確性完備性健壯性一致性可說明性設備效率易存取性易交流性自描述性結構性簡明性易讀性可擴充性軟件質量McCall軟件質量模型 產品修改產品升級產品運行正確性、可靠性、高效性、易用性、完整性可維護性靈活性可測試性可移植性可重用性互操作性1. 項目不僅是一件產品，

8、而是一個系統2. 項目的質量影響、決定了產品質量3. 項目質量由眾多的產品質量構成4. 項目質量所受到的外部因素干擾更多5. 項目質量管理系統性更強，要求更高6. 項目質量與進度、成本關系相互相承德國的質量細節小到大在中國見到的窗戶基本都是向外推開的，德國的窗戶都是向內拉開的。問德國人為什么，回答是窗戶向內拉開擦玻璃時很方便。想想真是這么回事，你必須將胳膊甚至大半個身體探出窗外才能擦到外推窗戶的玻璃外側，住樓房時這很危險。德國的窗戶有兩種打開方式，一種是常規的橫向內拉全開，一種是縱向小角度內傾，后者相當于在窗戶上端開了個大縫，既透氣又不會漏雨。很多人去德國時不知道，在酒店一拉窗框向內倒下來還以

9、為壞了，找服務員投訴，鬧了個笑話。這種窗戶是一百多年前發明的。德國窗框下沿有兩個排水孔，窗框與窗臺之間鋪有一層外傾的金屬板，金屬板延伸到窗臺外側，邊緣突出下彎，就象窗臺上鋪了個金屬屋檐。雨水順著窗戶下來，通過窗框排水孔流到金屬板表面，再沿外側直接墜落地面，可極大減少雨水對窗臺和墻面的浸泡滲透。德國民居房頂都鋪著瓦片，但是沒有瓦當這種東西，他們在房檐處都裝有橫向的金屬攔水槽。下雨時雨水會順著傾斜的房頂流到攔水槽，再通過外墻樹立的排水管直接流到下水道。所以德國的房檐下永遠不會出現水簾洞般的景象。 很多德國洗手間里看不見馬桶的水箱，水箱都做在墻里了，碩大的沖水開關也是嵌在墻上的。這有什么特別嗎？想一

10、想其實挺可怕的，這意味著馬桶水箱里的機關零件必須泡在水里幾十年不能壞！ 德國公交車站站牌上不僅寫著首尾班次時間，還寫著一天中每一班次的時間，精確到幾點幾分。很早就知道德國火車班次時間很準，但是公交車班次時間也能這么精準，嘆為觀止。德國人在墻面貼瓷磚時，瓷磚間抹灰縫隙的標準寬度是5mm，而不是象中國貼瓷磚時縫隙盡可能緊密。一是縫隙中可以釘釘子無需破壞墻面；二是較寬的縫隙易于清潔；三是瓷磚邊緣有誤差，很難絕對平直，較寬的縫隙比緊密的縫隙能讓瓷磚接縫的誤差更不顯眼。德國所見各種衛生間公司、餐館、車站、火車、景點、旅館、家庭，甚至公園流動衛生間，都會同時放置兩卷甚至更多的卷紙，擦手紙也是如此，你無需擔

11、心用完衛生間才發現紙沒了。另外，德國衛生間里的卷紙、擦手紙的質量比國內同類紙品要厚實幾倍。 狹窄的老城小街道，因為路邊停了輛工程車，只能通過一輛車。兩邊各有七八輛車排隊。沒人指揮，大家自覺地這邊通過一輛，那邊通過一輛，這邊再通過一輛，那邊再通過一輛。有次遇到修路兩車道并一車道，也是左一輛右一輛左一輛右一輛，“拉鏈式”并道。 德國帶鎖的門大部分都是L形下壓式開鎖的門把手，幾乎見不到球形旋轉式開鎖的門把手。原因是當你手上有東西時可以用胳膊肘壓下把手開門，如果是球形把手就不得不放下東西用手去擰開門鎖。 德國的電器工具品種繁多，但墻上的電源開關幾乎只有一種，5厘米左右正方形圓角平板開關，見不到中國常見

12、的按鈕式開關。這種大平板開關好處是手里有東西時用手肘就可以撞開，黑暗中無需手指摸索也能很容易打開。開關也因此都安裝在手肘能夠到的高度上。德國室內都采用天花板內嵌射燈分區照明，幾乎不用集中照明的吸頂燈。一是光線更有層次，可通過照明分區；二是照明更有效率，該亮的地方一定夠亮。窗戶內側、床頭、衣柜立面，這三處的天花板一定會裝射燈，這是國內不太常見的燈光布置規則。德國居室的門大都極其厚重，比寫字樓防火門差不了多少，據說里面加有隔音材料。門邊有一個突出來的邊條，關門時邊條會蓋住門縫（沒法兒在門縫里看人了）；二是門與門框之間都貼有厚實的膠條，密封性極佳，防塵隔音（壞處是摔門而出時很難有音響效果）質量影響因

13、素控制圖控制上限UCL控制下限LCL標準值質量失控（Out of Control）7點規則過程處于正常范圍內，就不應對其進行調整；過程如果失控，則必須對其調整控制圖案例110115120125130135載波帶外指標單位：dbuV載波通訊芯片質量檢驗圖標準線規范線規范線12345678910樣品質量失控帕累托圖（航班服務質量）20016012080400100%80%60%40%20%0%誤點發生次數誤點發生百分比天氣空管機械機場其他2%4%12%36%46%影響工程質量影響工程質量因素（工程）因素（工程）影響質量的因素(4M1E)人方法材料、構配件機械設備環境領導者的素質人的理論、技術水平人

14、的生理缺陷人的心理行為人的錯誤行為人的違紀違章材料質量標準材料質量的檢(試)驗材料的選擇和使用要求機械設備的選型機械設備的主要性能參數機械設備的使用、操作要求技術方案工藝流程組織措施檢測手段施工組織設計工程技術環境工程管理環境勞動環境質量影響因素（編輯）輸入錯誤率增加設備因素個人因素文件因素環境因素顯示器太差硬件故障鍵盤失靈軟件不好使能力不夠身體不適情緒低落精神不集中期限太急特殊字多邏輯混亂字跡不清空調不足座位不適光線太暗環境嘈雜質量影響因素（消費品） 供應單位用戶采購制定工藝產品研制市場研究服務銷售檢驗生產影響工程質量因素參與項目的決策者、組織者、指揮者和操作者。人的問題是質量問題的主要原因

15、。許多屬于技術、管理、環境等原因造成的質量問題，最終常常歸結到人的身上。作為控制的對象，人應避免產生錯識或過失；作為控制的動力，應充分調動人的積極性。 德國制造的口碑是建立在一個非常有意思而且關鍵的觀點上：不相信人。德國人有一個根深蒂固的觀念，是人都會犯錯，都會有誤差整個產品的生產工程中，人的因素越多，最終產品出問題的可能性越大。在生產環節要動用一切可能的手段把人的天然影響降低到最小，把每件事情都分解成機器（或者人像機器一樣動作）能簡單執行的。提高生產的自動化水平，只要機器能做的，在成本合理的范圍內，就堅決不讓人做流程流程化化生產流程化的核心目的就是把生產過程切分成非常細小的片段，每個片段都遵

16、循嚴格的順序加工，做流程軟件最成功的卻是德國的SAP他們把企業（甚至非生產型組織）內部所有流程都固化到軟件里面把企業里面每個人都通過軟件固化到一個功能，最后完成了企業的可靠高效運作可測量可測量性能優異的各種測量儀器儀表也是德國人造的比較好。德國生產的每個環節都可以精確測量到產品和生產線的各種問題并及時糾正。通過測量手段，在生產過程中引入了大量的反饋回路來保證生產的產品品質波動控制在很小的范圍內，這是保證產品品質的重要前提。德國人的廚房比咱們中學生的化學實驗室設備還要多，所有食材都是要用精確測量的，當然，所有加工時間和關鍵環節的加工溫度也是需要精確測量的。Carl Zeiss在1973年推出的三

17、維測量儀器，精度0.5微米，給精細工業生產帶來了革命。自動化自動化 自動化就是把人類不擅長做的重復易錯的交給機器人。 工廠完全是機器自己在生產，而人的作用被形象化為兩種：一是做生產規劃，下達生產指令；二是給機器打下手幫助保持生產線德國著名的Fraunhofer Institute工業服務部心目中的未來工廠的照片。職業化職業化 一個德國的老工程師，沒有什么學歷，從德國的職業教育學校FH畢業后就在機械工程師崗位上干了三十多年，德國所有核電站的蒸汽輪機都是他負責安裝調試的。在部門里面非常受尊重。 這種知識經驗的積累對于可靠的生產和工程質量事關重要。工具化工具化 工欲善其事必先利其器 德國人家中幾乎都

18、有自己的工具箱或工具室 德國人喜歡自己制造東西，小到孩子的玩具、家中的家居，大到自己的房子。人的因素越少，質量的可控程度越高項目質量管理體系質量保證體系 組織體系 制度體系 措施辦法 檢驗手段 處理體系質保體系-組織體系質保體系-組織體系 誰是第一負責人？ 質量目標是什么？ 誰與質量工作相關？ 質量保證流程如何？質保體系-制度 明確質量標準：1. 設計標準2. 材料標準3. 設備標準4. 施工規范5. 驗收標準質量標準質量標準設計標準施工規范交工驗收標準 設計階段質量控制1.嚴格審查設計單位資質，設計單位只能承擔相應的勘察設計任務，不得擅自超越資質等級業務范圍承接任務。2.簽訂勘察設計合同時，

19、必須明確設計質量目標和技術標準。3.工程設計階段，給設計單位提交的設計基礎資料和設計技術條件應完整準確、依據可靠。4.設計單位應提交經過綜合比選、優化的設計成果，其設計方案既要保證技術先進又要體現經濟合理。5.監督檢查設計單位所提交的設計文件應保證完整配套，文字說明清楚，圖紙清晰，設計深度能滿足設備、材料定貨和施工要求。6.總體院與各專業院間的分工條件和工作邊界銜接要劃清分細，協調統一。設備、材料采購質量控制1.優選供貨廠家2.對設備、物資的供貨單位的生產條件、技術裝備和質量管理水平及質量體系所必需的檢驗人員、檢測手段進行資質對比審查。3.編制設備、材料質量控制計劃4.依據項目設計文件、技術方案及措施，在編制供應計劃和申請（采購）計劃時，要制定相應具體的質量目標計劃，作為質量控制基礎。5.在簽訂供貨合同中，明確檢驗程序和驗收質量標準。6.做好設備、材料的接運、倉儲和統籌規劃，確保設備、材料保管質量完好。1. 認真清點到貨物資數量、重量與合