1、案例分析案例分析(一一):導游服務程序導游服務程序要求要求每組抽簽選擇案例序號每組抽簽選擇案例序號; ;每組進行討論分析每組進行討論分析2020分鐘分鐘; ;每組選排每組選排1 1人來闡述觀點人來闡述觀點; ;最后來共同學習處理方法最后來共同學習處理方法. .案例案例1 1由格林女士任領隊的美國由格林女士任領隊的美國GBGB旅游團與全陪、地陪旅游團與全陪、地陪一起，于某日一起，于某日1919時到達飯店，地陪為游客辦理了時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續并分發了房卡，游客便陸續進入各住店登記手續并分發了房卡，游客便陸續進入各自的房間。稍后，當地陪正準備離開飯店時，一自的房間。稍后，當地陪正

2、準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續。地陪思考片刻后說：屬辦理隨團活動手續。地陪思考片刻后說：“今今天時間晚了，有什么事明天再說吧！天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據地方導游員的工作規范，分析：請根據地方導游員的工作規范，分析： 該團地陪哪些方面做得不妥？該團地陪哪些方面做得不妥？案例案例2 2 某旅游團在某旅游團在N N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業的珍珠館，說：后，王向大家介紹本地一家新開業的珍珠館，說：“店主是店主是我的好友

3、，保證價廉物美。我的好友，保證價廉物美。”當姓朱的女士對標價當姓朱的女士對標價40004000元的元的珍珠發生興趣時，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并珍珠發生興趣時，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以為其討價還價，最終以900900元成交。元成交。1616：4040旅游團游覽某景點。旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日出發前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王以安排。次日

4、出發前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：小姐幫其退換，說：“一內行人認定它是殘次品一內行人認定它是殘次品”。王表示。王表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家幫幫大家幫幫忙，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以。忙，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以。”1313：3030赴機場赴機場途中，數名游客又提起購書一事，王小姐說：途中，數名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間沒有時間了。了。” ” 試問：王小姐在接待該團過程中做錯

5、了哪些事？為什么？試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？ 案例案例3 3 清晨清晨8 8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪飯店前往車站。地陪A A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數后從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數后開始致歡送辭：開始致歡送辭：“女士們，先生們，早上好。我們全團女士們，先生們，早上好。我們全團1515個個人都已到齊。現在我們去火車站。今天早上，我們乘人都已到齊。現在我們去火車站。今天早上，我們乘9 9：3030的的次火車去次火車去X X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感市。兩天來大家一定過得

6、很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅逢的機會。現在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）好途愉快！（唱歌）好, ,火車站到了，現在請下

7、車。火車站到了，現在請下車。” ” 請運用導游工作規范程序知識，分析導游員請運用導游工作規范程序知識，分析導游員A A在這一段工作中在這一段工作中的不足之處。的不足之處。 案例案例4 4北京某旅游團一行北京某旅游團一行2121人于人于3 3月月2 2日由北京市乘日由北京市乘某航班于某航班于1010：1515飛抵廣州市住白云飯店，廣飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅排李導接待。州中旅排李導接待。按照地陪導游規范，請分析：按照地陪導游規范，請分析：1 1、寫出致該團抵達、寫出致該團抵達S S市的簡短歡迎辭。市的簡短歡迎辭。2 2、該團抵達飯店后，地陪應做哪幾項工作？、該團抵達飯店后，地陪應做哪幾項工作

8、？案例案例5 520052005年年“十一十一”黃金周期間，韶關中國黃金周期間，韶關中國旅行社派盧導帶一個旅行社派盧導帶一個3232人的旅游團參加人的旅游團參加廣州一日游，本來路線安排有去上下九廣州一日游，本來路線安排有去上下九步行街參觀，時間步行街參觀，時間1 1小時，考慮人多又怕小時，考慮人多又怕堵車，盧導就決定帶團去廣州大學城參堵車，盧導就決定帶團去廣州大學城參觀，一來節約時間，二來這是一個新景觀，一來節約時間，二來這是一個新景點。游客們玩的很開心，但在回來的路點。游客們玩的很開心，但在回來的路上有人就抱怨盧導沒有按合同執行。上有人就抱怨盧導沒有按合同執行。請分析：盧導在此過程中的行為。

9、請分析：盧導在此過程中的行為。案例案例11分析答案分析答案1 1、不應為游客辦理住店手續，而是應協助領隊辦理、不應為游客辦理住店手續，而是應協助領隊辦理住店手續；住店手續；2 2、不應向游客分發房卡，房卡應由領隊分發；、不應向游客分發房卡，房卡應由領隊分發；3 3、沒有具體介紹飯店的服務設施和位置；、沒有具體介紹飯店的服務設施和位置；4 4、沒有照顧游客行李進房；、沒有照顧游客行李進房；5 5、沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；、沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；6 6、沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出、沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現的問題，而是急著回家；現

10、的問題，而是急著回家；7 7、未立即著手幫助游客聯系、辦理其親屬隨團活動、未立即著手幫助游客聯系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。的有關事宜。案例案例22分析答案分析答案1 1不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規定；了有關帶團購物的規定；2 2介紹商品不實事求是，以次充好。導游員介紹商品不實事求是，以次充好。導游員既要推銷商品，更要讓游客滿意；既要推銷商品，更要讓游客滿意；3 3拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協助；換所購商品，導游員應積極協助；4 4沒有滿足客人的購物要求，部分

11、游客去書沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現；店買書的要求沒有實現；5 5強行推銷，多次安排購物，影響游客在該強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。市的游覽效果。 案例案例33分析答案分析答案1 1送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；廳，但他遲到了；2 2由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領隊、全陪與行李員清點行李；隊、全陪與行李員清點行李；3 3沒有提醒游客結帳，交客房鑰匙；沒有提醒游客結帳，交客房鑰匙；4 4沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；沒有提醒游客帶齊各

12、自的物品和旅行證件；5 5沒有征求游客的意見和建議；沒有征求游客的意見和建議；6 6歡送辭中沒有回顧游覽活動內容；歡送辭中沒有回顧游覽活動內容；7 7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品的物品. .案例案例44分析答案分析答案1 1歡迎辭應長短適宜，至少包括：問候語、歡迎辭應長短適宜，至少包括：問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。2 2地陪應做好以下工作：地陪應做好以下工作：（1 1）協助領隊辦理住店登記手續；）協助領隊辦理住店登記手續；（2 2）向游客介紹飯店內各種設施的位置和營）向游客介紹飯店內各種設施的

13、位置和營業時間；業時間；（3 3）照顧游客的行李進房；）照顧游客的行李進房；（4 4）帶領旅游團用好第一餐；）帶領旅游團用好第一餐；（5 5）宣布當日和次日的活動安排；）宣布當日和次日的活動安排；（6 6）確定叫早時間。）確定叫早時間。案例案例55分析答案分析答案1 1、導游上團前要作好承受抱怨和投訴、導游上團前要作好承受抱怨和投訴 的心理準備；的心理準備；2 2、導游應按合同進行旅游活動；、導游應按合同進行旅游活動；3 3、如果有必要改變旅游路線，應與領隊、如果有必要改變旅游路線，應與領隊或全陪商討決定，或與游客商量征得他或全陪商討決定，或與游客商量征得他們絕大部分人的同意才行；們絕大部分人

14、的同意才行；4 4、當游客抱怨時，要微笑傾聽、耐心解、當游客抱怨時，要微笑傾聽、耐心解釋和妥善處理，多使用柔性語言釋和妥善處理，多使用柔性語言 。案例分析案例分析(二二):游客個別要求處理游客個別要求處理要求要求每組抽簽選擇案例序號每組抽簽選擇案例序號; ;每組進行討論分析每組進行討論分析2020分鐘分鐘; ;每組選排每組選排1 1人來闡述觀點人來闡述觀點; ;最后來共同學習處理方法最后來共同學習處理方法. .案例案例1 1全陪小曾和一個來自德國的旅游團坐長江豪華全陪小曾和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中

15、國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思了一個晚上。開玩笑的話，卻讓小熊深思了一個晚上。請分析：如果你是小熊，應該如何做？請分析：如果你是小熊，應該如何做？案例

16、案例2 2某旅游團某旅游團1717日早上到達日早上到達K K市，按計劃上午參觀市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上景點，下午自由活動，晚上1919：0000觀看文藝演觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目。部分團員提出，下午想豐富多彩的文藝節目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。演出，同時希望導游員能派車接送。針對此種情況，導游員應怎樣處理針對

17、此種情況，導游員應怎樣處理? ?應做好哪應做好哪些工作些工作? ?案例案例3 3 美國某旅游團一行美國某旅游團一行1818人參觀湖北某地毯廠后乘車返回人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，以并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，以10001000美元買美元買下地毯，但當店方包

18、裝時，史密斯夫人發現地毯有暇疵，下地毯，但當店方包裝時，史密斯夫人發現地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下15001500美元作美元作為購買和托運費用。小王本著為購買和托運費用。小王本著“賓客至上賓客至上”的原則，當即的原則，當即允諾下來，史密斯夫人十分感激允諾下來，史密斯夫人十分感激 。送走旅游團后，小王即。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、托運

19、單、350350美元托運手續費收據寄給夫婦。美元托運手續費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。案例案例4 4由西安的林女士接待某美國旅游團，安由西安的林女士接待某美國旅游團，安排游客陸續進入各自的房間后，當地陪排游客陸續進入各自的房間后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續。地陪說：隨團活動手續。地陪說：“讓我想想明讓我想想明天再說吧！天再說吧！”請分析：地陪滿足游客親屬隨團活動要請分析：地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法是

20、什么？求的正確做法是什么？案例案例5 5某旅行社導游員小郭接待一個來自美國某旅行社導游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團，該團原計劃舊金山的旅游團，該團原計劃9 9月月2727日飛日飛抵抵D D市。市。9 9月月2626日晚餐后回到房間不久，日晚餐后回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小郭說：領隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事。了，需要立即趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛，請小郭幫助。瑪麗小姐非常悲痛，請小郭幫助。請分析：小郭應該如何妥善處理？請分析：小郭應該如何妥善處理？ 案例案例6

21、6 某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有后，老

22、年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。（1 1）領導的批評對不對？為什么？）領導的批評對不對？為什么？（2 2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？ 案例案例11分析答案分析答案1 1、與游船上取得聯系，說明了游客的情、與游船上取得聯系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。況，提

23、出第二天安排一頓西餐的要求。2 2導游人員在對客服務時，應考慮游客導游人員在對客服務時，應考慮游客的飲食習慣；的飲食習慣；3 3在游客含蓄提出換餐要求后，導游人在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯系，看是否可行；員要盡量與餐廳聯系，看是否可行；4 4如需增加費用，應征求游客的意見。如需增加費用，應征求游客的意見。案例案例22分析答案分析答案1 1導游在未請示旅行社領導做好變更安排之前，導游在未請示旅行社領導做好變更安排之前，切勿答應游客的要求。切勿答應游客的要求。2 2應做好的準備工作有：應做好的準備工作有：1 1）問明具體情況；）問明具體情況；2 2）請示旅行社領導，看是否有變更

24、計劃的可能；）請示旅行社領導，看是否有變更計劃的可能；3 3）落實好車、餐的安排；）落實好車、餐的安排；4 4）強調觀賞節慶活動的注意事項和安全問題；）強調觀賞節慶活動的注意事項和安全問題；5 5）晚上應在就寢之前落實游客到位情況。）晚上應在就寢之前落實游客到位情況。案例案例33分析答案分析答案1 1不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：先征求其他游客的意見：1 1）大家同意可返回；）大家同意可返回；2 2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人廠并為其

25、寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。后陪同史密斯先生前往地毯廠。2 2不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：做法應是：1 1）婉拒代購地毯的要求；）婉拒代購地毯的要求；2 2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；受委托并收錢；3 3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。旅行社保存。案例案例44分析答案分析答案導游員處理游客親屬隨團

26、活動的正確做法：導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法：（1 1）了解具體情況；）了解具體情況； （2 2）向旅行社匯報，講清詳情；）向旅行社匯報，講清詳情；（3 3）如果太晚當晚辦不了隨團活動手續時，要告）如果太晚當晚辦不了隨團活動手續時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理；訴當事人并保證第二天一早幫其辦理；（4 4）征得領隊和其他游客的同意；）征得領隊和其他游客的同意；（5 5）帶領游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續：）帶領游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續：出示有效證件、填表、交費；出示有效證件、填表、交費；（6 6）辦好入團手續后，導游員應對游客的親屬熱）辦好入團手續后，導游員應對游客

27、的親屬熱情接待、周到服務；情接待、周到服務；（7 7）不辦理入團手續、不交費者不準隨團活動。）不辦理入團手續、不交費者不準隨團活動。案例案例55分析答案分析答案1 1表示哀悼，安慰瑪麗小姐；表示哀悼，安慰瑪麗小姐；2 2立即報告接待方旅行社，由其與國外組團立即報告接待方旅行社，由其與國外組團社聯系、協調后滿足瑪麗小姐的要求；社聯系、協調后滿足瑪麗小姐的要求；3 3協助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、協助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續，所需費用由其自理；機座及其他離團手續，所需費用由其自理；4 4瑪麗小姐因提前離團未享受的綜合服務費瑪麗小姐因提前離團未享受的綜合服務費由中外旅

28、行社結算，按旅游協議書規定或國由中外旅行社結算，按旅游協議書規定或國際慣例退還；際慣例退還；5 5通知內勤有關變更事項。通知內勤有關變更事項。案例案例66分析答案分析答案1 1領導批評得很對，小李處理此事有領導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：錯，主要錯在：（1 1）違背了處理游客轉交物品要求的）違背了處理游客轉交物品要求的一般原則；一般原則；（2 2）在不請示領導，不知盒中何物時）在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；就接受游客轉交貴重物品的委托；（3 3）既沒有讓老年游客寫委托書，也）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。沒有讓收件人寫收據。案例案例66

29、分析答案分析答案2 2對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：1 1）一般要婉言拒絕；）一般要婉言拒絕；2 2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；3 3）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；后方可接受游客的委托；4 4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；納稅，若是食品應婉拒；5 5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品

30、名稱和數量，收件人姓）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；6 6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。案例分析案例分析(三三)：旅游事故預防與處理：旅游事故預防與處理要求要求每組抽簽選擇案例序號每組抽簽選擇案例序號; ;每組進行討論分析每組進行討論分析2020分鐘分鐘; ;每組選排每組選排1 1人來闡述觀點人來闡述觀點; ;最后來共同學習處理方法最后來共同學習處理方法. .案例案例1 1某旅游團計劃于某旅游團計劃于2 2月月5

31、5日乘日乘CACA航班由航班由A A市飛抵市飛抵B B市，導游員小孟按接市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團。到該團。請分析小孟未接到該團的可能原因；請分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？孟該怎么辦？ 案例案例2 2 某旅游團將于某旅游團將于1010月月1717日日1717：4040乘火車離乘火車離A A市市赴赴E E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于1616：0000將該團帶到市中心購物。將該團帶到市中心購物。1616：4040全團上

32、車后發全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。時，火車已駛離站臺。請分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應請分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？采取什么補救措施？案例案例3 3某團按計劃于某團按計劃于1010月月5 5日日1717：3030分飛抵分

33、飛抵D D市，市，1010月月7 7日日2020：3030乘飛機離開乘飛機離開D D市。由于時值市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到機票，只得安排該團乘加班機，提前到1010月月6 6日日1313：0505飛離飛離D D市。市。如果你是該團的導游員，應該如何做才能如果你是該團的導游員，應該如何做才能使他們在得知計劃更改時不致起哄？使他們在得知計劃更改時不致起哄？導游員應該采取那些補救措施，盡量使客導游員應該采取那些補救措施，盡量使客人在人在D D市逗留期間過得愉快？市逗留期間過得愉快？案例案例4 4 美美BTSB

34、TS旅游團一行旅游團一行1515人按計劃人按計劃5 5月月3 3日日由由W W市飛往市飛往S S市，市，5 5月月7 7日離境。在從日離境。在從W W市飛往市飛往S S市途中，團內一位老人心臟病復發，其夫市途中，團內一位老人心臟病復發，其夫人手足無措。該團抵達人手足無措。該團抵達S S市后，老人馬上被市后，老人馬上被送醫院，經搶救脫離危險，但仍需住院治送醫院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。療。半個月后老人痊愈、返美。請分析：（請分析：（1 1）在旅游途中老人心臟病復發，）在旅游途中老人心臟病復發，全陪應該采取哪些措施？全陪應該采取哪些措施？（2 2）往院治療期間，地陪

35、要做哪些工作？）往院治療期間，地陪要做哪些工作？ 案例案例5 5 一天早晨某全陪發現一位住單人房間的游客沒有來一天早晨某全陪發現一位住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為是起身外出散步，沒有在吃早飯，他有點納悶，但以為是起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門，無人答應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答敲門，無人答應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發現游客已死在說沒見人外

36、出。于是請服務員打開門，發現游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領導。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領導。 請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做？該怎樣做？ 案例案例6 6導游員小王接待的某旅游團計劃于導游員小王接待的某旅游團計劃于

37、1212月月2323日日1616：0000乘飛機由乘飛機由W W市飛抵市飛抵S S市，該團即將市，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。飯店。請分析在此情況下小王得知懷特夫人將項請分析在此情況下小王得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？鏈遺失時又該如何處理？案例案例11分析答案分析答案1 1小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有三點：小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有三點：（1 1）由于天氣等方面的原因，

38、原航班的飛機提前起飛，）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，造成的漏接事故。或由于天氣原因，或因機械故障，或造成的漏接事故。或由于天氣原因，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達，因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達，造成空接事故。或不管什么原因，旅游團提前或推遲抵造成空接事故。或不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，達，A A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B B市的接市的接待旅行社。待旅行社。（2 2）B B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知或沒能找到導游

39、員。記通知或沒能找到導游員。（3 3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳將其記住；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。真、電話記錄、更改通知等。案例案例11分析答案（續）分析答案（續）2 2如果旅游團提前抵達，小孟應該立即如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上與旅行社聯如果是空接事故，小孟應馬上與旅行社聯系。得知該團將于第二天上午抵達系。得知該團將于第二天上午抵達B B市，

40、市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在在B B市的活動日程市的活動日程; ;與司機商定第二天接團與司機商定第二天接團的時間。的時間。案例案例22分析答案分析答案1 1造成事故的主要原因有：造成事故的主要原因有： （1 1）不應安排旅游團在快離開本地前到）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心這類熱鬧的場所購物；市中心這類熱鬧的場所購物；（2 2）地陪、全陪不應分頭去找人，而是）地陪、全陪不應分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪

41、去尋找未歸者，找到后坐出租車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。趕往火車站。案例案例22分析答案（續）分析答案（續）2 2地陪應采取的補救措施為：地陪應采取的補救措施為：（1 1）立即與車站調度室聯系，商量怎樣盡早讓）立即與車站調度室聯系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地；旅行團離開本地；（2 2）報告旅行社領導，請示處理意見；）報告旅行社領導，請示處理意見； （3 3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；（4 4）請旅行社有關部門通知）請旅行社有關部門通知E E市接待旅行社；市接待旅行社；（5 5）安排好該團離開）安排好該團離開A A市前的游覽活動；

42、市前的游覽活動；（6 6）妥善處理行李；）妥善處理行李；（7 7）離開）離開A A市的車次確定后，提醒內勤及時通市的車次確定后，提醒內勤及時通知知E E市接待旅行社。市接待旅行社。案例案例33分析答案分析答案1 1、全陪說明情況，協商變更計劃；、全陪說明情況，協商變更計劃；2 2、找領隊和團中有影響的人物，實事求是地說、找領隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇道歉，講清補救措施，爭取他們的明困難，誠懇道歉，講清補救措施，爭取他們的諒解和支持；諒解和支持； 3 3、積極執行補救計劃：利用有限時間讓游客游、積極執行補救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和覽

43、本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，講解要文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，講解要更精彩，服務更周到；更精彩，服務更周到；4 4、必要時讓領導出面賠禮道歉，經領導批準可、必要時讓領導出面賠禮道歉，經領導批準可以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀念品；以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀念品；6 6、提醒旅行社有關部門要及時將更改情況通知、提醒旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。下一站接待旅行社。 案例案例44分析答案分析答案1 1全陪在途中應采取的措施：全陪在途中應采取的措施： （1 1）讓老人平躺，頭略高）讓老人平躺，頭略高（2 2）讓其夫人或旅游團成員在老人身）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下；上找藥，讓其服下；（3 3）請空中小姐在飛機上找醫生，若）請空中小姐在飛機上找醫