1、第三篇第三篇 企業對消費者企業對消費者B2C篇篇2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計29-1 電子商店之類型電子商店之類型9-2 電子商店規劃電子商店規劃9-3 商家與消費者對電子商店之涉入重點商家與消費者對電子商店之涉入重點9-4 電子商店的設計電子商店的設計9-5 電子商店開發技術電子商店開發技術9-6 電子商店的經營電子商店的經營2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計3成功經營成功經營B2C電子商店的效益電子商店的效益v 有效運用網路與顧客聯繫有效運用網路與顧客聯繫v 降低成本開銷降低成本開銷v 提高服務品質提高服務品質v 透過網路得知顧客反應透過網路得知顧客反應v 提高顧客忠

2、誠度與重複購買率提高顧客忠誠度與重複購買率v 掌握新興通路掌握新興通路v 連結上下游協力廠商連結上下游協力廠商如何著手如何著手?v 擬定營運計畫擬定營運計畫v 分析市場情報分析市場情報v 依據市場需求，擬定行銷策略依據市場需求，擬定行銷策略v 預估營運目標、經營成本預估營運目標、經營成本v 組織經營團隊組織經營團隊v 規劃廣告、促銷活動規劃廣告、促銷活動v 分析營運成果分析營運成果2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計4專賣店專賣店 (Specialty Shop) v只販賣單一種類的商品，提供實用的專業知識，讓只販賣單一種類的商品，提供實用的專業知識，讓消費者因吸收這些商品資訊而增加購買

3、意願。消費者因吸收這些商品資訊而增加購買意願。單一商店單一商店 (Store): 單一公司，以販賣自己生產單一公司，以販賣自己生產或代理的商品為主。或代理的商品為主。 v零售店零售店 (Retail Store): 多種產品。多種產品。 傳統郵購業者與電視購物業者。傳統郵購業者與電視購物業者。v百貨商場百貨商場 (Department Store)： 產品種類齊全，滿足消費者產品種類齊全，滿足消費者一次購足一次購足。 為獨立的電子商店，單一的購物系統一次結帳。為獨立的電子商店，單一的購物系統一次結帳。v購物中心購物中心 (Mall) (續續)2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計5v購物中

4、心購物中心 (Mall) 小型購物中心：由少數幾家商店所組成。小型購物中心：由少數幾家商店所組成。 大型綜合購物中心：由多種不同類型的商店所組成。大型綜合購物中心：由多種不同類型的商店所組成。 連結型購物中心：只提供商場索引功能，而不實際販售商連結型購物中心：只提供商場索引功能，而不實際販售商品。品。 專賣購物中心：由單一類型的商店所組成。專賣購物中心：由單一類型的商店所組成。 區域型購物中心。區域型購物中心。 跨國經營型購物中心。跨國經營型購物中心。2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計6 設定設定 營運目標營運目標 評估評估 大環境因素大環境因素 資源、成本與資源、成本與 能力評估能力

5、評估 評估評估 產業競爭環境產業競爭環境 開設開設 電子商店電子商店 整體效益整體效益 評估評估 開發技術開發技術 與工具與工具 選擇選擇 目標顧客目標顧客 顧客服務顧客服務 之規劃之規劃 規劃規劃完整的完整的 網站服務網站服務 訂定訂定 業務內容業務內容 網站服務網站服務 2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計7電子商店開設的目的電子商店開設的目的: v 利用網路溝通的便利性，提供一個新的經營模式，以作為企利用網路溝通的便利性，提供一個新的經營模式，以作為企業產銷的另一種選擇。業產銷的另一種選擇。v (並非要完全取代傳統實體商店並非要完全取代傳統實體商店)設定營運目標設定營運目標v 確定

6、網站的定位確定網站的定位v 營運初期應以拓展通路、增加知名度、建立口碑為目標。營運初期應以拓展通路、增加知名度、建立口碑為目標。評估大環境因素評估大環境因素v 整體經營環境因素整體經營環境因素: 網路人口、市場規模、政府規範經營環境網路人口、市場規模、政府規範經營環境因素。因素。v 企業競爭環境因素企業競爭環境因素v 網路市場發展潛力網路市場發展潛力: 目標顧客的特徵。目標顧客的特徵。v 技術發展預測技術發展預測: 認證、電子付款、憑證管理認證、電子付款、憑證管理v 未來法令發展預測未來法令發展預測: 完全合法前提下經營完全合法前提下經營 (線上賭場線上賭場?)2022/1/7第九章 電子商店

7、規劃與設計8評估產業競爭環境評估產業競爭環境v 產業及服務特性之適合性產業及服務特性之適合性 適合的適合的: 體積輕薄短小、價值不高、容易在網路上呈現體積輕薄短小、價值不高、容易在網路上呈現 不適合的不適合的: 技術複雜、價值高、有親自查看必要的產品技術複雜、價值高、有親自查看必要的產品v 同業競爭的競爭優劣勢與策略評估同業競爭的競爭優劣勢與策略評估v 企業上下游關係發展與評估企業上下游關係發展與評估 評估上下游的衝擊，藉助網路可否提升企業對上游廠商、下游顧評估上下游的衝擊，藉助網路可否提升企業對上游廠商、下游顧客之議價能力客之議價能力資源、成本、與能力評估資源、成本、與能力評估v 評估你的獲

8、利能力評估你的獲利能力: 商品銷售、廣告收入商品銷售、廣告收入v 預估經營成本預估經營成本: 軟硬體建置費用、宣傳費用、售後服務、人事、軟硬體建置費用、宣傳費用、售後服務、人事、網頁內容維護、退貨處理等成本。網頁內容維護、退貨處理等成本。v 開發時程開發時程: 快、準、彈性、應變快、準、彈性、應變; 調整現行作業方式、加快內部運作、提高行政效率調整現行作業方式、加快內部運作、提高行政效率v 資源需求資源需求: 人員、軟體、技術。人員、軟體、技術。(購買技術、招攬人員購買技術、招攬人員)2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計9選擇目標顧客選擇目標顧客v 了解顧客之特性了解顧客之特性: 年齡、

9、性別、教育程度、喜好等。年齡、性別、教育程度、喜好等。v 潛在顧客開發、目標顧客選定、顧客篩選、顧客需求分析、潛在顧客開發、目標顧客選定、顧客篩選、顧客需求分析、購買程序、產品銷售方式、行銷活動、顧客意見處理、商品購買程序、產品銷售方式、行銷活動、顧客意見處理、商品配送及售後服務等。配送及售後服務等。訂定業務內容訂定業務內容v 擴展市場範圍至現有傳統商店之營業區域外擴展市場範圍至現有傳統商店之營業區域外: 依不同的文化、語言、生活習慣，提供不同的業務內容。依不同的文化、語言、生活習慣，提供不同的業務內容。v 拓展線上銷售業務拓展線上銷售業務v 吸引人潮以獲取其他利益吸引人潮以獲取其他利益: 隨

10、時更新資訊，吸引人潮。隨時更新資訊，吸引人潮。v 扮演仲介者的角色扮演仲介者的角色: 開闢上下游交易的機制。開闢上下游交易的機制。v 增加產品與企業之知名度增加產品與企業之知名度: 讓網址不斷曝光。讓網址不斷曝光。v 進行市場研究進行市場研究: 收集消費者的消費習慣。收集消費者的消費習慣。v 提供顧客更好的服務提供顧客更好的服務v 提升顧客的忠誠度提升顧客的忠誠度2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計10規劃完整的網站服務規劃完整的網站服務v 規劃親和的購物流程規劃親和的購物流程: 方便搜尋、快速結帳、人性化購物流程。方便搜尋、快速結帳、人性化購物流程。v 決定客戶的付款方式決定客戶的付款

11、方式: 劃撥、轉帳、貨到收款、信用卡。劃撥、轉帳、貨到收款、信用卡。v 商品價格策略商品價格策略: (價格透明化、消費者很容易比價。價格透明化、消費者很容易比價。)v 購物環境設計購物環境設計: 讓消費者留下滿意的購物體驗讓消費者留下滿意的購物體驗v 創造購買誘因創造購買誘因: 品牌、行銷折扣、促銷活動品牌、行銷折扣、促銷活動v 後臺作業處理的規劃後臺作業處理的規劃: 加速訂單處理、降低經營成本。加速訂單處理、降低經營成本。(B2B作業作業)v 產品規劃產品規劃: 進貨、出貨、物流管理。進貨、出貨、物流管理。v 規劃商品的銷售及配送方式規劃商品的銷售及配送方式: 商品配送應掌握便利與效率。商品

12、配送應掌握便利與效率。 快遞、空運、海運?？爝f、空運、海運。 讓顧客在期望的時間點，用最方便的方式取貨。讓顧客在期望的時間點，用最方便的方式取貨。2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計11v 顧客管理規劃顧客管理規劃: 會員分級、會員資料管理。會員分級、會員資料管理。v 市場研究市場研究: 觀察別人如何做、別人已有的，要不要做觀察別人如何做、別人已有的，要不要做? 自己自己的特色的特色?v 問候客戶問候客戶: 發發E-mail或卡片告知客戶，和顧客保持聯繫?；蚩ㄆ嬷蛻?，和顧客保持聯繫。v 提供提供FAQ，讓消費者自助的獲得解決，減輕網站客服壓力，讓消費者自助的獲得解決，減輕網站客服壓力

13、，提高服務品質。提高服務品質。 FAQ需要經常的維護。需要經常的維護。 FAQ: 經常詢問問題經常詢問問題(Frequently Asked Questions) v 發行報章發行報章: 發行電子報或電子雜誌，讓消費者自行訂閱，定發行電子報或電子雜誌，讓消費者自行訂閱，定期或不定期通知顧客，網站新聞或新產品的推薦、促銷活動。期或不定期通知顧客，網站新聞或新產品的推薦、促銷活動。v 設立討論區設立討論區: 讓消費者和公司可以討論，增加網站的向心力讓消費者和公司可以討論，增加網站的向心力和即時性。和即時性。v 設立聊天室設立聊天室: 即時的服務，讓顧客自行聊天討論相關的議題。即時的服務，讓顧客自行

14、聊天討論相關的議題。v 建立虛擬社群、產生對社群的歸屬感、建立對網站的忠誠度。建立虛擬社群、產生對社群的歸屬感、建立對網站的忠誠度。v 豐富且即時更新的內容、內容搜尋豐富且即時更新的內容、內容搜尋v 簽名檔簽名檔: 加入公司的網址，提高網站的曝光率。加入公司的網址，提高網站的曝光率。2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計12開發技術與工具開發技術與工具v選擇較有彈性的技術及工具。選擇較有彈性的技術及工具。v商店的安全機制。商店的安全機制。整體效益評估整體效益評估v經營管理經營管理: 更新維護、使用者介面、後勤作業的配更新維護、使用者介面、後勤作業的配合、新業務合、新業務v與傳統商店之經營搭

15、配與傳統商店之經營搭配: 經營策略、組織結構調整、經營策略、組織結構調整、作業流程、資訊系統整合、人力整合、各項作業協作業流程、資訊系統整合、人力整合、各項作業協調一致。調一致。2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計13開設電子商店開設電子商店v 辦理相關登記與申請辦理相關登記與申請 向經濟部商業司辦理公司登記或公司名稱、業務變更登記向經濟部商業司辦理公司登記或公司名稱、業務變更登記 與銀行與銀行/信用卡中心簽約為收單特約商店信用卡中心簽約為收單特約商店 向向ISP申請連線及網域名稱申請連線及網域名稱(domain name) 向向智慧財產局智慧財產局申請商標、服務標章申請商標、服務標章

16、向中華網路商圈申請付款機制的租用服務向中華網路商圈申請付款機制的租用服務v 決定店面的設立方法決定店面的設立方法v 準備資訊設備準備資訊設備(自行購買或租用店面自行購買或租用店面)v 網頁的製作與購物流程的設計網頁的製作與購物流程的設計v 後臺作業處理的設計後臺作業處理的設計v 安全的付款流程安全的付款流程v 廣告廣告v 正式營運正式營運14151617182022/1/7第九章 電子商店規劃與設計19商家對電子商店之涉入重點：商家對電子商店之涉入重點：v店面之網頁設計。店面之網頁設計。v商品陳列、商品的上架與管理。商品陳列、商品的上架與管理。v完整的銷售流程。完整的銷售流程。v上線後的維護及

17、後端管理。上線後的維護及後端管理。消費者對電子商店之涉入重點：消費者對電子商店之涉入重點：v確認問題。確認問題。v蒐集情報。蒐集情報。v評估可行方案。評估可行方案。v購買決策。購買決策。v交易及售後服務。交易及售後服務。2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計20從商家觀點從商家觀點v店面店面: 資料建置資料建置: DM (direct mail)、logo (商標、識別商標、識別) 類似百貨公司的多店面展售環境。類似百貨公司的多店面展售環境。v商品陳列商品陳列 貨品上櫃與管理貨品上櫃與管理 多種商品陳列方式多種商品陳列方式v完整的銷售流程完整的銷售流程 前端購物系統前端購物系統 訂單管理系

18、統訂單管理系統v上線後的維護及後端的管理上線後的維護及後端的管理 蒐集消費者資訊蒐集消費者資訊 統計網站各頁被造訪的次數統計網站各頁被造訪的次數 製作銷售排行榜製作銷售排行榜2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計21從消費者觀點從消費者觀點 (哪些方面可協助消費者購物哪些方面可協助消費者購物)v問題認知問題認知 良好的商品展示良好的商品展示 提供購物引導提供購物引導 促銷策略的擬定促銷策略的擬定 購物參考群體購物參考群體v資訊蒐集資訊蒐集 產品搜尋引擎產品搜尋引擎 提供加值資訊提供加值資訊 提供個人化資訊提供個人化資訊v可行方案評估可行方案評估: 會員制會員制: 有助於雙方進行身分確認，提

19、高信任關係。有助於雙方進行身分確認，提高信任關係。 交易安全認證交易安全認證 比價資訊比價資訊 提供實際服務電話、線上詢問提供實際服務電話、線上詢問2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計22v方案選擇方案選擇 電子購物車電子購物車: 了解自己的購物狀況。了解自己的購物狀況。 相關產品連結相關產品連結: 協助消費者，重新選擇方案。協助消費者，重新選擇方案。 設計線上銷售人員設計線上銷售人員 設計智慧型代理軟體設計智慧型代理軟體v購買結果購買結果 便利且安全的交易過程便利且安全的交易過程 取貨與退貨機制之設計取貨與退貨機制之設計 付款機制之設計付款機制之設計 售後服務售後服務 貨物追蹤與查詢貨

20、物追蹤與查詢 意見交流意見交流2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計23網站內容之設計要訣網站內容之設計要訣v 慎選公司的網域名稱。慎選公司的網域名稱。v 網站畫面要有組織。網站畫面要有組織。v 畫面及商品要適當分類。畫面及商品要適當分類。v 吸引人並且便利的商品擺設與陳列吸引人並且便利的商品擺設與陳列v 人機介面須具備親和力。人機介面須具備親和力。v 強大的搜尋功能。強大的搜尋功能。v 完整充分的產品資訊。完整充分的產品資訊。v 適當的圖片。適當的圖片。v 個性化與個人化。個性化與個人化。v 內容時常更新。內容時常更新。v 便利高效率的銷售作業流程設計。便利高效率的銷售作業流程設計。v

21、顧客服務部份，要建立使用者檔案。顧客服務部份，要建立使用者檔案。v 宣傳並推廣網站的知名度。宣傳並推廣網站的知名度。2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計24需要之服務需要之服務公司可提供之人力及電子內容公司可提供之人力及電子內容設計網站的時間設計網站的時間建立及規劃網站的時間建立及規劃網站的時間軟體發展之額外費用軟體發展之額外費用套裝應用工具之費用套裝應用工具之費用網站規模網站規模網站引發之資訊控制網站引發之資訊控制網路小組之訓練網路小組之訓練外界顧問諮詢外界顧問諮詢系統安裝系統安裝伺服器維護伺服器維護應用程式設計應用程式設計網站主控地點網站主控地點財務交易之安全性財務交易之安全性系統能

22、力規劃系統能力規劃2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計25網站與網頁設計網站與網頁設計: 轉檔工具、轉檔工具、HTML編輯器編輯器連結連結: 與其他網站進行策略聯盟、網站超連結的規劃。與其他網站進行策略聯盟、網站超連結的規劃。多媒體酷炫效果多媒體酷炫效果: Java、RealAudio、VR、Flash、動畫、美工等、動畫、美工等技術之應用。技術之應用?；蛹百Y料庫互動及資料庫v HTML表單格式，簡單的表單格式，簡單的CGI程式，用以建立查詢功能程式，用以建立查詢功能v 資料庫資料庫: MS SQL Server, Informix, Oracle, MySQLv Perl, ASP,

23、 C+大量顧客化、個人化大量顧客化、個人化: 一對一行銷、一對一行銷、E-mail軟體軟體整合。整合。商流設計商流設計: 資訊安全、身分辨識資訊安全、身分辨識獨特風格獨特風格: 創意、交易機制、購物車設計創意、交易機制、購物車設計應用軟體應用軟體: 知識管理、供應鍊管理、顧客關係管理、企業資源管知識管理、供應鍊管理、顧客關係管理、企業資源管理理國際化國際化: 翻譯成多國語言、國際行銷。翻譯成多國語言、國際行銷。評估檢驗評估檢驗: 檢視業務量、市場研究、評估營業額與收支狀況，檢檢視業務量、市場研究、評估營業額與收支狀況，檢視核心業務與策略方向。視核心業務與策略方向。2022/1/7第九章 電子商

24、店規劃與設計26系統功能系統功能v 須符合安全電子交易標準。須符合安全電子交易標準。v 應具動態店面網頁效果。應具動態店面網頁效果。v 具後檯整合功能。具後檯整合功能。v 具模擬運作測試功能。具模擬運作測試功能。v 具資料輸入輸出功能。具資料輸入輸出功能。v 具多重購物方式選擇功能。具多重購物方式選擇功能。v 可建立客戶聯絡資料。可建立客戶聯絡資料。v 具自動訂購功能。具自動訂購功能。v 具顧客個人資料處理功能。具顧客個人資料處理功能。v 具消費族群分類功能。具消費族群分類功能。v 具虛擬購物推車設計。具虛擬購物推車設計。v 具稅率和運費計算功能。具稅率和運費計算功能。2022/1/7第九章

25、電子商店規劃與設計27自購主機自購主機v 頻寬、交換式集線器、網路接頭一組、不斷電系統頻寬、交換式集線器、網路接頭一組、不斷電系統UPS 、機、機櫃、溫度控制、調節性交流電直流電機房。櫃、溫度控制、調節性交流電直流電機房。主機代管主機代管 (Co-Location) v 提供實體主機租用，以及主機代管服務。提供實體主機租用，以及主機代管服務。 v 提供網頁伺服器正常運作所需資源、專人提供網頁伺服器正常運作所需資源、專人24 小時監控服務小時監控服務v IP代理發放服務。代理發放服務。v Domain Name註冊服務。註冊服務。v DNS設定服務。設定服務。v 線上流量監看程式。線上流量監看程

26、式。v 可由客戶指定適當之查詢方式。可由客戶指定適當之查詢方式。v 系統整合諮詢服務。系統整合諮詢服務。虛擬主機虛擬主機v 有多項功能，如：有多項功能，如： FTP檔案傳輸，檔案傳輸， 電子郵件電子郵件(POP3)信箱，信箱， 支支援援ASP語法，語法， MS Access 資料庫，不斷電系統保護，資料庫，不斷電系統保護，24小時小時主機監控等服務。主機監控等服務。2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計28電子商務建置套裝軟體電子商務建置套裝軟體v IBM Net.Commercev MS Commerce Serverv Netscape Merchant System網頁設計軟體網頁設

27、計軟體v 文書編輯文書編輯: HTMLv 套裝軟體套裝軟體: FrontPagev 動態網頁動態網頁 用戶端用戶端(Client): JavaScript, VBScript 伺服器端伺服器端(Server): CGI (Common Gateway Interface), ASP (Active Server Page), PHP(PHP: Hypertext Preprocessor), Java Servletv 委外網頁設計委外網頁設計 部分委外，維護修改則自己動手。部分委外，維護修改則自己動手。 計費計費: 首頁首頁3000元，次頁元，次頁1500元，元，A4大小為一頁，特別的程式另

28、大小為一頁，特別的程式另議。議。2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計29主從式網路架構及瀏覽器、伺服器軟體主從式網路架構及瀏覽器、伺服器軟體v 開放原始碼開放原始碼: Apache, Linuxv MS: Internet Information Server (IIS), Windows 2003 Server資料庫系統資料庫系統: MySQL, MS SQL Server, Oracle 多媒體軟體多媒體軟體v 影像編輯製作影像編輯製作: PhotoImpact, PhotoShopv 聲音聲音: RealAudiov Javav 虛擬實境虛擬實境(VR)v 立即影像技術立即影像技術

29、: v 多媒體電腦動畫多媒體電腦動畫: Flash, Ulead Shade 3D, Dreamweaver, Director, 3D Studio線上安全機制線上安全機制: SSL, SET顧客服務系統顧客服務系統: CRM (顧客關係管理顧客關係管理)2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計30在公司推動電子商務計畫在公司推動電子商務計畫網站及首頁設計的表現網站及首頁設計的表現網站內容網站內容增加營業收入增加營業收入 降低營運成本降低營運成本 顧客忠誠度加強顧客忠誠度加強宣傳活動宣傳活動促銷活動促銷活動建立完整的後臺支援軟體建立完整的後臺支援軟體交易過程交易過程市場經營市場經營2022

30、/1/7第九章 電子商店規劃與設計31進行必要的教育及訓練。進行必要的教育及訓練。審視現今的分配及供應模式。審視現今的分配及供應模式。明瞭你的顧客與夥伴期待於網路上的收穫。明瞭你的顧客與夥伴期待於網路上的收穫。再評估產品及服務的本質。再評估產品及服務的本質。給予人力資源部門新的定位。給予人力資源部門新的定位。將現今系統向外發展。將現今系統向外發展。追蹤新的競爭者及市場分配。追蹤新的競爭者及市場分配。發展以網路為中心的行銷策略。發展以網路為中心的行銷策略。參與虛擬市場的建構及發展。參與虛擬市場的建構及發展。注入電子商務管理風格。注入電子商務管理風格。高階管理人員支援。高階管理人員支援。反映各種功

31、能層次的專案小組。反映各種功能層次的專案小組。先導專案及組織知識。先導專案及組織知識。與企業繼承系統與企業繼承系統(legacy system)的整合性。的整合性。提升及內部交流溝通。提升及內部交流溝通。2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計32網站及首頁設計的表現網站及首頁設計的表現v網站內容設計要有特色。網站內容設計要有特色。v改善網站速度。改善網站速度。網站內容網站內容v提供更多之資訊提供更多之資訊v電子型錄：提供會員近期優惠、新推出服務等電子型錄：提供會員近期優惠、新推出服務等v個性化與個人化個性化與個人化v內容管理：無論何種型態的網站，內容都將是發展內容管理：無論何種型態的網站，

32、內容都將是發展核心有好的內容，才有可能成為成功的網站核心有好的內容，才有可能成為成功的網站 25v設計具有特色的網站設計具有特色的網站v多樣化豐富資訊多樣化豐富資訊2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計33增加營業收入增加營業收入v增加並促銷高單價商品增加並促銷高單價商品v增設廣告業務，增加收入來源增設廣告業務，增加收入來源v彈性運用價格策略彈性運用價格策略降低營運成本降低營運成本v降低進貨成本降低進貨成本v積極推展業務積極推展業務v改善物流配送改善物流配送2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計34鎖定正確的目標顧客群鎖定正確的目標顧客群 25以最終顧客為焦點以最終顧客為焦點站在消費者

33、的立場站在消費者的立場強調客戶服務強調客戶服務提供代客包裝禮物及寄送的服務的貼心服務提供代客包裝禮物及寄送的服務的貼心服務符合一定的標準，即發給客戶貴賓卡符合一定的標準，即發給客戶貴賓卡 1 12 25由最終顧客的角度重新設計作業流程由最終顧客的角度重新設計作業流程 25代客尋找產品代客尋找產品 12主動提供客戶感興趣的新資訊主動提供客戶感興趣的新資訊 6 34 35與客戶學習關係的經營與客戶學習關係的經營針對目標市場進行一些別出心裁的服務針對目標市場進行一些別出心裁的服務與消費者互動與消費者互動設立聊天區與討論區設立聊天區與討論區2022/1/7第九章 電子商店規劃與設計35建立社群建立社群服務意見箱服務意見箱讓顧客擁有愉快的消費經驗與感受讓顧客擁有愉快的消費經