1、1服務設計2服務藍圖3新服務開發2.服務開發與設計服務設計 服務設計服務設計：服務企業根據自身特點和運營目標，對服務運營管理做出的規劃和設計。 服務設計的要素可以劃分為結構性要素和管理要素。 服務設計的要求服務設計的要求 （一）結構性要素 傳遞過程設計：前臺和后臺、流程、服務自動化與標準化、顧客參與 設施設計：大小、藝術性、布局 地點設計：地點特征、顧客人數、單一或多個地點、競爭特征 能力設計：顧客等待管理、服務者人數、調節一般需求和高峰需求 （二）管理要素 服務情景：服務文化、激勵、選擇和培訓員工、對員工的授權 服務質量：評估、監控、期望和感知、服務承諾 能力和需求管理：需求產能計劃、顧客等

2、待管理 信息設計：競爭性資源、數據收集服務設計方法 1工業設計法工業設計法2定制化服務設計法定制化服務設計法 3技術核心分離設計法技術核心分離設計法1 工業化設計法 工業化設計法：又稱生產線法，將制造業對生產過程控制觀念引入服務業，運用系統化、標準化原則，將小規模、個性化和不確定的服務系統改造為大規模、標準化和穩定的服務系統。 設計內容： 服務包的標準化 服務系統的標準化 設計和控制的標準化麥當勞的工業化設計和標準化運作1、到位的服務、到位的服務 麥當勞有“與顧客應對的六步驟”： 與顧客親切打招呼； 建議銷售并為顧客點餐作準備； 準備顧客的食品； 交付顧客點購的產品； 正確收付錢款； 向顧客表

3、示感謝。 對于點餐速度，麥當勞提出了“59秒快速服務”的要求。即從顧客開始點餐到拿著食品離開柜臺的標準時間為59秒，不得超過一分鐘。有的學者在講演中對此津津樂道，并在進行了體驗，的確可辦到。 麥當勞還要求服務員堅持14小時微笑。并且對新進零工的培訓也是從微笑開始的。為了使員工能長時間微笑，他們還推廣經驗保持微笑。 2、標準化的食品品質、標準化的食品品質 麥當勞為了使產品有標準化的食品口味，主要采取了以下三個措施： 原料采購標準化原料采購標準化 麥當勞餐廳所需的材料由中心統一配送。對于原料本身的要求十分嚴格。例如，麥當勞所采購的土豆，形狀上要求果型長，芽眼淺，含糖量也有一定標準。而且還要求有“店

4、長親檢”，檢驗原料時店長必須在場。 食品制作標準化食品制作標準化 麥當勞要求所有的加盟者出售的食品，飲料及服務品質是完全一致的，例如，一磅肉含的脂肪必須少于19%，小面包只能是3.5英寸寬。 食品質量標準化食品質量標準化 麥當勞所有食品在送到顧客手中之前，都必須經過一系列周密的品質保證系統。單是牛肉餅從生產加工至出售給顧客必經過40多道工序的嚴格質檢。 此外，還有著名的“過時報廢”制度。食品管理員眼睛盯著墻上的一面大鐘，要保存的時間一過，他就對值班經理說：“經理，這個超過了保存時間，請丟棄。” 3、清潔的店內、清潔的店內 麥當勞要求無論是柜臺服務，還是在廚房制作食品，工作人員除了完成規定的工作

5、之外，都養成了隨手清理的良好習慣。 例如，天花板每星期必須掃一次。而且只要手接觸頭發制服等東西后，必須重新洗手消毒。 服務員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的濕水將手淋濕，然后使用專門的殺菌冼手液洗凈雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。 2 定制化服務設計法 定制化服務：考慮顧客對偏好、特點和需求，將顧客作為一種積極的生產資源納入服務系統，以此提高服務系統的運作效率。（1）把握顧客需求，確定服務流程中的顧客參與程度（2）注重服務傳遞系統的靈活性與顧客學習（3）在服務提供過程中給予員工更大的自主權（4）動態監控和評價服務績效DELL定制化服務 3 技術核心分離設計法 技術核心分離設計法又

6、稱顧客接觸設計法： 將服務系統分為高顧客接觸部分（前臺）和低顧客接觸部分（后臺）。高接觸程度的前臺采用顧客化的設計思想，滿足顧客的個性化需求；低接觸程度的后臺類似于制造工廠，通過自動化設備、標準化流程和嚴格分工，達到較高的運營效率。 服務開發與設計的難點如何將服務的概念有形化？新服務開發1服務設計2服務藍圖3服務開發與設計的難點如何將服務的概念有形化？ 20世紀80年代美國學者Jane和Lynn等人將工業設計、決策學、后勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務設計方面，為服務藍圖法的發展做出了開創性的貢獻。 所謂所謂服務藍圖服務藍圖，是指準確地描述服務系統和便于系統參與人員客，是指準確地描

7、述服務系統和便于系統參與人員客觀地理解、操作的示圖。觀地理解、操作的示圖。 通過服務藍圖，服務機構的服務人員、管理人員和顧客可以看到服務機構提供的服務是什么、自己在服務中的地位和作用、服務過程中所有的程序和流程。服務藍圖四種行為三條分界線 顧客行為 前臺員工接觸行為 后臺員工接觸行為 支持行為 外部相互作用線可見性線內部相互作用線服務藍圖的構成服務藍圖的構成有形展示有形展示前臺接觸員工行為前臺接觸員工行為顧客行為顧客行為外部相互作用線外部相互作用線后臺接觸員工行為后臺接觸員工行為支持過程支持過程可視分界線可視分界線內部相互作用線內部相互作用線服務接觸顧客和服務企業之間的直接相互作用把顧客看得見

8、與看不見的服務活動隔開區分服務人員的工作和其他支持服務的工作和工作人員內部服務接觸示例1：快遞服務藍圖有形有形展示展示顧客顧客打電話打電話顧客顧客給包裹給包裹顧客顧客收到包裹收到包裹前臺接待前臺接待員工行為員工行為顧客行為顧客行為分派分派傳遞人員傳遞人員送到送到分類中心分類中心裝上裝上飛機飛機裝上裝上卡車卡車后臺接待后臺接待員工行為員工行為支持過程支持過程卡車卡車表格表格制服制服顧客顧客服務訂單服務訂單傳遞人員傳遞人員獲得包裹獲得包裹分類分類包裹包裹缷貨缷貨缺貨缺貨分類分類飛到飛到目的地目的地傳遞包裹傳遞包裹卡車卡車表格表格制服制服包裝包裝手提電腦手提電腦互動分界線互動分界線可視分界線可視分界

9、線內部互動分界線內部互動分界線l戰略制定制定服務藍圖的好處l服務有形化l后勤支持l顧客關系l服務溝通l財務分析l服務改進l整體觀念服務藍圖的作用識別需要制定服務藍圖的服務過程識別顧客（目標）對服務的需要從顧客角度描繪服務過程描繪前臺與后臺服務人員的行為把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連在顧客的每個行為步驟加上相應的有形展示建立服務藍圖的步驟示例2：健身俱樂部服務藍圖外部相互作用線問候、驗會員卡檢測、開運動處方進行指導提供服務指定教練儀器調試結賬過程會員管理系統會員管理系統衣柜清潔浴室物品管理服服務務人人員員(前臺）(后臺） 支支持持過過程程到店前 臺登記要 求理 療舒緩到 更衣 室換衣到

10、健身 房健身要 求健 身指導體 適能 檢測洗 浴更衣結 賬離店顧顧客客有有形形展展示示俱 樂部 停車 區域前臺服務人員、大廳、鑰匙走廊、更衣室環境、衣柜拖鞋、檢測房環境、儀器設備健身房環境、設備、背景音樂教練員行為舉止理療環境儀器設備服務人員形象浴室環境洗浴用品前 臺 、大 廳 、停車區內部相互作用線使用目的使用方法使用效果（舉例）了解顧客對過程的觀點從左到右閱讀跟蹤顧客行為部分的事件進行提問：顧客使怎樣使服務產生？ 顧客有什么選擇？ 顧客參與的服務程度？ 從顧客分析有形展示了解服務員工的角色水平閱讀藍圖，集中在可視線上下的行為過程合理、有效率、有效果嗎？誰、何時與顧客接觸？頻率如何？有幾位雇

11、員與顧客接觸并負責？了解服務過程不同因素的結合識別某一員工的位置縱向閱讀為支持客戶互動的重要環節，在幕后要做什么事？整個過程在雇員之間是如何傳遞的？對服務進行再設計全面閱讀藍圖了解過程的復雜程度，思考如何改變？從客戶角度思考影響員工及其內部過程的變化因素？閱讀和使用服務藍圖Contents新服務開發1服務設計2服務藍圖3新服務開發 新服務開發定義新服務開發定義 新服務開發是指服務企業在整體戰略的指導下，根據市場需求或戰略安排，為現有顧客或新顧客開發出全新服務產品或現有服務改進型產品的活動。新服務開發的結果使形成現有服務的價值增值或新服務的價值創造。 服務產品與組合服務產品與組合服務產品組合的決

12、策服務產品組合的決策服務定位的層次服務定位的層次 行業定位。行業定位。把本身所處服務行業作為整體定位。 企業定位。企業定位。把本服務組織作為整體定位。 業務部門定位。業務部門定位。對本組織提供的一定范圍的或一系列的相關服務的定位。 產品產品/服務定位。服務定位。特定產品/服務的定位。銀行業招商銀行存貸款服務外匯交易服務投資理財服務信用卡服務行業定位公司定位服務部門定位產品/服務定位銷售整體銷售整體定位原則定位原則實例實例有形成分為主強調無形形象男士西服強調優雅的氣質有形和無形成分并重兼顧無形形象和有形證據咖啡廳同時強調高尚的享受和可口的咖啡無形成分為主強調有形證據航空公司強調寬大的座椅S h

13、o s t a c k 提 出 的 服 務 定 位 原 則提 出 的 服 務 定 位 原 則突破創新型服務突破創新型服務重大創新：重大創新：指為尚未定義的市場提供新的服務。例：順豐 創新業務：創新業務：包括一切為現有市場的同類需求提供的新服務，而該市 場已存在產品滿足同類需求。例：ATM成為新的銀行貨 幣流動形式在當前的服務市場中引入新服務：在當前的服務市場中引入新服務：向組織現有的顧客提供組織原來 不能夠提供的服務。例：肯德基推出兒童游樂區新服務新服務開發類型開發類型漸進創新型服務漸進創新型服務服務延伸：服務延伸：指擴大現有的服務產品線。例：航空公司增加新航線服務改善：服務改善：改變已有服務的性能，例如延長服務時間。（最普遍）風格轉變：風格轉變：改變外形，類似為消費品改變包裝。例：改變飯店的色 彩設計新服務開發的步驟1. 某一個階段不能達到成功實施的標準時，可以在該階段中斷。2. 一些步驟可以同時進行，甚至越過新服務開發的靈活性。原有新市場滲透Market-penetration服務開發Product-development市場開發Market-