1、應知應會手冊卷煙營銷行業要求1 .卷煙營銷市場化取向改革的基本前提是什么？答：堅持煙草專賣制度。2 .卷煙營銷市場化取向改革的總體要求是什么？答：按訂單組織貨源、按需求銜接計劃、按狀態調整策略。3 .卷煙營銷市場化取向改革的基本原則是什么？答：尊重市場、遵循規律、遵守規則。4 .卷煙營銷市場化取向改革的核心任務是什么？答：再造業務流程，升級營銷模式，加快構建現代卷煙營銷體系。5 .卷煙營銷市場化取向改革針對的主要流程是什么？答：需求預測、貨源組織、客戶分檔、貨源投放、品牌培育。6 .卷煙營銷觀念是如何轉變的？答：由“推銷”觀念向“拉銷”觀念轉變。7 .2017年行業卷煙銷售計劃及稅利目標是多少

2、？答：卷煙批發銷售計劃目標4730萬箱，稅利總額目標11000億8 .行業對于卷煙營銷調控的總體方針？答：總量控制、產銷協調、稍緊平衡。9 .行業提結構的基本著力點是什么？答：穩高端、擴中端、調低端。10 .國家局對品牌培育的要求是什么？答：品牌要做大、規格要做精、價格要上揚。11 .國家局對待客戶的方針是什么？答：控制大戶、發展中戶、扶持小戶。12 .“四網合一”模式在零售終端廣泛推廣，“四網合一”是什么？答：網上訂貨、網上營銷、網上配貨、網上結算。13 .行業大力實施的“四項服務”是什么？答：標準化服務、個性化服務、親情式服務、增值性服務。14 .現代零售終端六大功能是哪些？答：（1）產品

3、銷售功能；（2）形象展示功能；（3）品牌培育功能；（4）宣傳促銷功能；（5）信息采集功能；（6）消費跟蹤功能。15 .根據國家局信息采集的相關要求，在市場監測技術架構方面，進行市場監測的三大核心指標與三大分析維度分別是什么？答：三大核心指標：社會庫存，零售價格，市場價格三大分析維度：市場維度，品牌維度，業態維度16 .國家局提由要把發展建立在哪兩個基礎之上？答：扎實的工作基礎，可靠的市場基礎。17 .煙草商業企業的第一要務是什么？答：品牌培育。18 .傳統終端向現代終端轉型取得了哪些實質性的進展？答：一是建設水平明顯提升；二是營銷功能有效發揮；三是平臺價值逐步彰顯。19 .徐副局長在2016年

4、全國卷煙營銷網絡建設現場會上認為南寧市公司的網建經驗就是實現哪“五個全面提升”？答：一是全面提升客我關系管理水平；二是全面提升終端建設水平；三是全面提升品牌培育水平；四是全面提升市場管控水平；五是全面提升市場化水平。20 .從行業發展的戰略高度，對新形勢下的客我關系需要進行哪些再認識？答：一是零售客戶是煙草行業發展的最寶貴資源；二是客我關系是衡量網建水平的最核心標準；三是保障盈利是構建良好客我關系的最關鍵因素。21 .當前行業工商企業在卷煙營銷方面面臨哪些共同使命和迫切任務？答：一是著力推動消費體驗常態化；二是廣泛開展消費體驗區建設；三是加快推進卷煙消費環境建設。22 .現代卷煙營銷體系明確提

5、由了哪三大策略目標？答：大市場、全渠道、強品牌。23 .市場化取向改革以來成效主要體現在哪四個方面？答：一是營銷流程再造基本完成；二是統一營銷平臺穩定運行；三是貨源供應有所改善；四是營銷隊伍逐步轉型。24 .推進營銷市場化取向改革的過程中，要重點做到哪“四個突生”？答：一是突生經營思想轉變，實現由“推銷”向“拉銷”轉型；二是突生業務流程再造，實現由公平到科學的轉型；三是突生營銷隊伍轉型，實現由簡單壓指標任務向提升經營能力的轉型；四是突生營銷平臺監管，實現由注重形式向追求實效的轉型。25 .當前和今后一個時期，行業營銷工作要緊緊圍繞全面轉變經營方式這條主線，應正確處理好哪“三個關系”？答：一是處

6、理好銷量、結構與稅利的關系；二是處理好市場、品牌與渠道的關系；三是處理好新型零售與營銷轉型的關系。26 .按照國家局市場化取向改革總體要求，全面轉變經營方式要從哪“四個方面”著手？答：一是找準定位、服務為本；二是前移重心、自下而上；三是健全規則、完善機制；四是創新方法、精耕細作。27 .國家局提由的“四個乘勢而上”是什么？答：乘勢而上穩產銷、乘勢而上提結構、乘勢而上降庫存、乘勢而上增稅利。28 .國家局提由的“六個堅持不懈”是什么？答：堅持不懈調狀態、堅持不懈育品牌、堅持不懈提結構、堅持不懈共發展、堅持不懈強基礎、堅持不懈守紅線。29 .煙草行業的共同價值觀是什么？答：國家利益至上，消費者利益

7、至上30 .煙草行業的愿景是什么？答：責任煙草、誠信煙草、和諧煙草。31 .煙草行業的行為信條是什么？答：潛心做事、低調做人。32 .煙草的行業精神是什么？答：寬容開放、改革創新、敬業奉獻、自律自強。33 .煙草行業的行為準則是什么？答：講責任、講誠信、講效率、講奉獻。34 .煙草的行業使命是什么？答：報效國家、回報社會、成就員工。省局規定35 .省局長期工作思路是什么？答：強基礎、利長遠、抓規范、謀跨越。36 .全省系統“十三五”期間的工作總基調是？答：堅持“穩中求進”工作總基調，力求穩中向好新作為。37 .省局黨組提由，“十三五”期間，全省系統要實現哪“兩個跨越提升”？答：全省系統總體實力

8、跨越提升；湖北煙草在行業的地位跨越提38 .全省卷煙營銷的最終目標是什么？答：以“真實的銷量、穩定的價格、合理的毛利、經營的規范、客戶的滿意度”為最終目標。39 .當前全省銷售工作“四?！敝傅氖鞘裁?？答：保銷量、保進度、保狀態、保規范。40 .全省銷售工作“三堅持、三力求”指的是什么？答：堅持促銷售、去庫存，力求遏制銷量下滑；堅持勤調研、穩價格，力求穩定市場狀態；堅持促改革、育品牌，力求提振客戶信心。41 .省局對于卷煙營銷基礎管理工作考核是什么？答：卷煙營銷“一層三級五員”目標管理考核。42 .卷煙營銷“一層三級五員”目標管理考核對象是什么？答：對市級公司一個層面；對縣級營銷部、市場部、一線

9、員工三個層級；對營銷中心經理、客戶服務部主任、貨源采購管理員、貨源投放管理員、客戶經理五個關鍵崗位進行考核。43 .全省卷煙營銷調查競賽活動調查的主題是什么？答：農村市場調查、特色區域市場調查、新興消費市場調查、新興住宅小區調查。44 .全省對卷煙銷量大戶的判定標準是什么？答：月購進千條以上或者月均訂購量是普通客戶5倍以上的為大戶。45 .客戶經理要為客戶算好哪“三筆賬”？答：合法經營的效益賬、違規經營的風險賬、違法經營的成本賬。46 .我省現代終端建設目標是什么？答：十三五末，打造全省20%勺現代終端客戶。47 .衡量終端水平的主要標準是什么？答：有工具、懂經營、會算賬、用信息、會推介。48

10、 .評價終端價值的重要依據是什么？答：買得到、賣得由、能賺錢、真滿意。49 .如何打造全省現代卷煙營銷網絡？答：功能完善、服務精細、管理先進、基礎扎實、規范自律。50 .終端形象6s管理是什么？答：整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養。51 .終端建設的“七統一”是什么？答：引導和客戶升級改造硬件設施，做到主體色調、門頭店招設計、地柜背柜制式、收銀臺設計、品牌宣傳介質、價格標簽樣式、卷煙陳列規則“七統一”。52 .自律互助小組開展品牌培育的“五統一”工作法是什么？答：統一確定品牌、統一開展培訓、統一訂貨上柜、統一陳列展示、統一營銷主推。53 .在終端建設過程中，要堅持嚴格規范，堅決做到哪“四個防

11、止”？答：一是防止依靠行政手段干預；二是防止依靠大戶來建終端；三是防止以終端建設搞資源傾斜；四是防止形式主義。應知應會知識點54 .當前全省客戶分檔檔位數量是多少?答：15個檔位。55 .客戶檔位的評測周期是多少？答：4個訂貨周期。56 .客戶的分檔維度是什么?答：購進數量、購進金額、購進品規數量。57 .客戶基礎信息中市場類型分為哪些？答：城市、縣鎮、鄉村。58 .卷煙市場經營業態有哪些？答：煙酒店、食雜店、超市、便利店、商場、其他、娛樂服務。59 .貨源投放時對貨源是如何分類的？答：緊俏品牌（規格）、順銷品牌（規格）（完全滿足、均衡滿足）、新品牌（規格）、高價位品牌（規格）。60 .貨源有

12、哪些投放方式？答：按需投放、按檔位投放、按價位段投放、選點定量投放。61.品類布局可分為哪三類？答：主導規格、護衛規格、潛力規格。62 .樣品卷煙包括哪幾類？答：樣品卷煙包括試制煙、品吸煙和市場營銷煙。（1）試制煙指用于內部品吸和測試的樣品卷煙。（2）品吸煙指用于市場調研和測試的樣品卷煙。（3）市場營銷煙指用于市場推廣活動的樣品卷煙。63 .客戶需求有哪五大層次？答：成長需求、情感需求、服務需求、利潤需求、安全需求。64 .煙草零售客戶分類維度有幾個，具體有哪些？答：有三個：零售業態、市場類型、經營規模。65 .卷煙市場調研有哪幾種方式？答：入戶訪問、攔截式訪問、電話調查、郵寄調查、留置問卷調

13、查、座談調查、網絡調研。66 .新品導入有那五個步驟？答：消費者知道、消費者接觸到、產生興趣、愿意嘗試、放棄/重復購買。67 .卷煙零售毛利率怎么計算？答：卷煙零售毛利率=（卷煙零售價-卷煙批發價）一卷煙零售價x100%68 .卷煙銷售單箱銷售額怎么計算？答：卷煙單箱銷售額=卷煙銷售總額一卷煙銷售總量。69 .卷煙存銷比怎么計算？答：卷煙存銷比=某時點卷煙庫存量+某時間段卷煙銷售量。70 .卷煙上柜率怎么計算？答：卷煙上柜率=某卷煙訂購客戶數一轄區所有正常經營客戶數X100%71 .單品訂足率怎么計算？答：單品訂足率=當周某客戶訂貨數量+該客戶的投放限額X100%72 .訂單滿足率怎么計算？答

14、：訂單滿足率=客戶實際訂貨數一客戶需求提報數x100%73 .拜訪都做些什么工作？答：分析“經營現狀”、營造“消費氛圍”、培育“重點品牌”、維系“客我關系”、管理客戶需求和期望。74 .在新品陳列中，店面擺放要做到哪“三到”？答：看得到、找得到、買得到。75 .消費者調研需要采集的信息主要有哪幾類？答：主要有以下幾類：消費者行為、卷煙產品屬性測試、消費者品牌偏好、特定消費群體和特定消費行為。76 .品牌的生命周期有哪幾個？答：引入期、成長期、成熟期、衰退期。77 .品牌推薦的方法主要有哪些？答：主要有以點代面法、庫存指導法、銷售指導法、利差比較法、價值匯總法、品牌宣傳法、目標銷量法、品牌擴量法

15、、經驗傳播法、跟進維護法、技術服務法、感情營銷法、對比激將法、前提條件法、團隊協作法等。答：一類煙一不含稅調撥價二類煙一不含稅調撥價三類煙一不含稅調撥價四類煙一不含稅調撥價五類煙一不含稅調撥價78 .卷煙類別按價格如何劃分？100元以上/條（含100元/條）70-100元/條（含70元/條）30-70元/條（含30元/條16.530元/條（含16.5元/條）16. 5元以下/條79 .客戶經理現場服務的主要內容是什么?答：一看：看卷煙柜臺陳列；二查一查卷煙庫存結構；三問一問客戶服務需求；四指導一提由經營指導建議；五傳遞一傳遞行業、企業及品牌信息；六記錄一記錄關鍵作業內容。80 .在客戶經營指導

16、過程中，店鋪的布置原則是什么？答：明碼標價、布局清晰、整潔干凈、光線明亮、一目了然無障礙物、突生重點。81 .如何幫助客戶開展終端經營診斷？答：通過全面采集客戶基礎信息、開展盈利要素分析、判斷盈利增長點、單店建設類型定位、支持要素規劃六大要素，對目標客戶進行調查、診斷和定位。82 .如何消除客戶報怨？答：（1）耐心傾聽客戶牢騷或報怨。（2）不要與客戶發生爭執。（3）從客戶的角度去理解客戶報怨的由來。(4)對工作中存在不足的應及時改進并向客戶真誠道歉；對于客戶對營銷政策不理解的應耐心解釋和勸導，爭取客戶理解和支持。83 .標價簽擺放技巧有哪些？答：標價簽在擺放時必須與商品一一對應，不能漏放，更不

17、能錯放；應將標價簽的正面朝向顧客，不能將其斜著放或者倒著放；標價簽擺放的位置要統一，上下左右要對齊，做到醒目、整齊、美觀，模成行，豎成排；要避免在同一商品的旁邊由現兩張品名規格相同便零售價不同的標價簽，否則容易誤導顧客，由現不必要的麻煩。84 .終端信息采集的方式有哪些？答：主要有三種：手工采集；零售客戶自主提報；信息系統傳輸。85 .品牌培育的主要內容是什么？答：品牌培育的主要內容是品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護、新品上柜、生動化陳列等，具體包括品牌宣傳、訂單跟蹤、需求預測、品牌促銷活動執行等。86 .客戶經理如何應對緊俏貨源不足的問題？答：主要采用以下一些方法來應對：(1)培育替代品

18、牌，緩解品牌銷售過于集中。應該根據需求空缺價位，有針對性地對同價位品牌進行重點培育。(2)加強市場凈化，保證市場秩序正常進行?？蛻粜枨蟮貌坏綕M足就會從別處進卷煙，而影響了整個市場的正?；?。因此，客戶經理應該做好市場的監督，讓市場秩序正常進行。(3)指導客戶合理庫存，緩解客戶需求。在指導客戶合理庫存時必須要考慮客戶的資金占用率，根據客戶的資金能力指導客戶做好合理科學的庫存量。87 .如何提高客戶對貨源的滿意度？答：主要從以下幾個方面著手：(1)科學劃分客戶業態，積極指導客戶升檔。(2)實施差異化服務，解決客戶困難。(3)做好品牌宣傳，扎實培育市場。(4)關注市場動態，提由合理化建議。(5)加強客

19、戶經營指導，提高客戶盈利水平。88 .開展卷煙市場調研的內容有哪些？答：市場調研的內容主要包括：市場環境、價格、卷煙品牌、促銷效果、消費者需求和零售客戶贏利水平等。89 .客戶經理信息收集的原則？答：(1)準確性原則；(2)全面性原則；(3)時效性原則。90 .卷煙電子商務的主要內容有哪些？答：網上訂貨、網上配貨、網上結算、網上營銷推廣。91 .網上訂貨有哪些方式？答：電腦網上訂貨、手機網上訂貨、終端信息系統訂貨。92 .精準營銷的具體內容是什么？答：精準信息、精準投放、精細管理。93 .商業企業貨源供應的原則是什么？答：平等互利、公開透明、公平公正。94 .客戶經理如何指導客戶在梅雨季節保存

20、卷煙？答：首先銷售卷煙應根據先進先生原則，其次擺放卷煙不接觸地面或墻壁，還要將卷煙放在通風干燥，避免陽光直射的環境中，最后在要梅雨季節要保持合理的卷煙庫存。95 .在客戶經營指導過程中，店鋪的布置原則是什么？答：明碼標價、布局清晰、整潔干凈、光線明亮、一目了然無障礙物、突生重點。96 .終端陳列的常用方法有哪些?答：一是按卷煙價格陳列法。即按卷煙價格由高到低或由低到高依次陳列，同檔次、價位的卷煙歸類放在一起。二是按卷煙廠家陳列法。即按同一個工業企業的不同品牌按照類型規格陳列在一起。三是按卷煙品牌陳列法。即按卷煙品牌系列分類有序擺放，將同一個品牌家族的不同規格比鄰陳列。97 .提升零售客戶品牌培

21、育積極性的方法有哪些？答；（1）利益引導法。說明品牌培育的好處，提高零售客戶品牌培育意識。（2）競賽排名法。組織零售客戶開展銷售競賽，調動零售客戶品牌培育的積極性。（3）典型示范法。利用片區同類客戶的典型成功案例，引導客戶增強信心。（4）激將豉勵法。對部分爭強好勝得客戶，可用激將法調動積極性。（5）情感營銷法。與客戶建立良好關系，增強零售客戶的忠誠度和配合度。（6）榮譽激勵法。對部分注重榮譽感的客戶，可采用此方法。98 .現場服務前需要做好哪些準備？答：（1）檢查個人儀容儀表，做到儀容干凈、儀表得體。（2）查看拜訪安排、服務策略、品牌培育方案及客戶相關信息資料等。（3）準備產品生動化陳列材料與

22、促銷材料，包含POR價格標簽、贈品等。（4）檢查由訪工具包內的相關資料，如名片、宣傳資料、宣傳品等是否攜帶齊備。（5）檢查交通工具，如自行車、電動車等是否有故障，若有故障應及時排除。99 .客戶服務的主要內容是什么？答：客戶服務的主要內容是收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態、傳遞貨源信息、幫助客戶經營分析、個性化服務、營銷建議、情感溝通等，具體包括客戶基礎信息維護、客戶分類、客戶拜訪、經營指導、客戶培訓、網上訂貨指導等。100 .如何提煉新品卷煙的賣點？答：產品賣點是產品的獨特銷售主張或引導起顧客關注的利益點。一般可以從品牌基因、功能質量、包裝、文化、促銷方面提煉品牌的賣點。其中品

23、牌基因。如品牌屬名優品牌，有較高的知名度等。功能質量。如口感醇和、口味純正、香氣飽滿等。包裝。如包裝設計新穎，圖案設計有個性，色彩美觀，有吸引力等。文化。包括品牌倡導的理念、歷史背景、形成的獨特文化內涵等。促銷。如積盒兌獎、促銷積分、贈送打火機等。101 .如何尋找品牌培育的機會？答：可以通過以下向種方法尋找品牌培育的機會：（1）歷史銷售數據分析法。即通過分析歷史銷售數據，了解該品牌在各細分市場、不同類別客戶中的銷售分布情況，從而判斷是否還存在沒有占領的市場領域和消費人群。（2）市場調查法。即通過在零售客戶和消費者中開展市場調查，了解品牌的客戶感知與潛在的消費訴求，從而找到品牌培育的機會。（3

24、）競品分析法。即通過分析競品的銷售情況、上柜率分布情況，更好地了解這個品類的客戶群和消費群，從而找到市場的發展空間。102 .現場服務過程中應注重收集哪些營銷信息？答：（1）品牌信息。主要了解零售客戶對于不同品牌、規格、檔次卷煙的銷售情況，重點了解其對重點品牌的銷售情況及促銷情況，為品牌培育工作提供依據。（2）客戶信息。主要包括客戶抱怨、客戶投訴、客戶建議和意見等信息。（3）市場需求信息。了解區域市場人口、在建工程、大型社會活動等信息，以便零售客戶及時訂購卷煙，滿足消費者需求。（4）消費者信息。通過零售客戶或直接與消費者溝通，了解消費者對卷煙品牌的吸味、價格、包裝等方面的意見或建議，了解卷煙消費的新動向。103 .客戶經理在每日工作結束后應做哪些工作?答：（1）及時整理分析當天的工作情況，認真檢查當天的工作任務是否完成、效果如何，了解走訪區域客戶的經營情況（有無異常