1、護患溝通技巧護患溝通技巧外一科 黃玉萍護患溝通技巧護患溝通技巧l溝通及有效溝通的概念l護患關系的基本模式l護患溝通的性質、基本類型，基本層次l溝通的基本要素和影響溝通的因素l有效溝通的技巧l個案分享溝通及有效溝通的概念溝通及有效溝通的概念l溝通Communication: 是信息遵循一系列共同的規則相互傳遞的過程，即：人與人之間的信息傳遞與交流，人與人之間交流意見、觀點、情感和情況的過程。是形成人際關系的手段。l有效溝通：是接受者所收到的信息與發出者表達的意見正好相同。l有效溝通的結果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關系。溝通及有效溝通的概念溝通及有效溝通的概念l護患溝通的重要性

2、：l良好的護患溝通，縮短護患間的心理差距。l良好的護患溝通，是護理工作的基礎。l良好的護患溝通防范醫患糾紛。l成功學大師戴爾.卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。護患關系的基本模式護患關系的基本模式l美國學者薩斯和苛倫德提出了醫患關系的三種模式，這一模式分類也同樣適用于護患關系：一、主動-被動模式二、指導-合作模式三、共同參與模式護患關系的基本模式護患關系的基本模式l一、主動-被動模式：傳統的護患關系模式。在護理過程中，護理人員處于主動、主導的地位，而病人則處于完全被動的、接受的從屬地位：既是在所以護理活動

3、中只要護士認為有必要，不需經過患者同意就可實施。 這一模式主要存在于患者難以表達自己意見的情況下，如：昏迷狀態、全麻手術過程中或嬰幼兒等。這需要護理人員發揮積極能動的作用護患關系的基本模式護患關系的基本模式l二.指導-合作模式：在護理活動過程中，護患雙方都具有主動性，由護理人員決定護理方案、護理措施，而病人則尊重護理人員的決定，并主動配合，提供自己與疾病有關的信息，對方案提出意見與建議。l這一模式主要適用于病人病情較重，但神志清楚的情況下，此情況下，病人希望得到護理人員的指導，積極發揮自己的主觀能動性護患關系的基本模式護患關系的基本模式l三、共同參與模式：在護理活動中，護患雙方具有大致同等的主

4、動性和權利，共同參與護理措施的決策和實施。l此模式適用于患慢性病和受過良好教育的病人：病人不是被動接受護理，而是積極主動配合參與護理；護士尊重病人權利，與病人協商共同制定護理計劃護患溝通的性質護患溝通的性質l護患關系是一種治療性的人際關系（專業性人際關系）：在護理服務過程中，護理人員與病人形成一種幫助與被幫助的人際關系，護士作為專業幫助者處于主導地位，并以病人的需要為中心。護士通過實施護理程序來滿足病人的需要，從而建立治療性的人際關系。護理人員的素質、專業知識和專業技術水平等會影響護患關系的建立護患溝通的性質護患溝通的性質l護患關系是專業性的互動關系：護士與病人是互相影響的。雙方不同的經歷、知

5、識、情緒、行為模式、文化背景、價值觀、與健康相關的經驗等都會影響到彼此間的關系與交往護患溝通的基本類型護患溝通的基本類型l語言性溝通：指溝通者通過語言或文字的形式與接受者進行信息的傳遞與交流。比如：護士在為病人采集病史、進行健康教育或實施護理措施時都必須進行語言性溝通護患溝通的基本類型護患溝通的基本類型l非語言性溝通：指不使用語言或文字進行的溝通。而是通過軀體姿勢和運動、面部表情、空間、聲音和觸覺等來進行信息的溝通。非語言性溝通可以伴隨著語言性溝通而產生，主要目的是表達情緒和情感、調節互動、驗證語言信息、維護自我形象和表示人際關系狀態。而非語言性溝通具有情景性、整體性和可信性的特點護患溝通的基

6、本類型護患溝通的基本類型l非語言性溝通的主要形式：1.體語：人體運動表達的信息，如：儀表、面部表情、眼神、姿態、手勢、觸摸等2.空間效應：指溝通雙方對他們溝通中的空間和距離的理解與運用。個體溝通時的空間與距離會影響個體的自我暴露程度與舒適感。護患溝通的基本類型護患溝通的基本類型2.人際交往中的距離主要分為4個區：1.親密區：指溝通雙方距離小于50cm，當護士在進行查體、治療、安慰、愛撫時與患者之間的距離2.個人區：指溝通雙方距離在50-100cm之間，人們與親友交談、護士與病人進行交談時主要使用此區距離3.社會區：指溝通雙方距離在1.1-4m之間，在工作單位和社會活動時常用，如護士同事一起工作

7、時或護士通知病人吃飯等4.公眾區：指溝通雙方距離在4m以上，一般用于正式公開講話中，如：上課、開會等護患溝通的基本類型護患溝通的基本類型l非語言性溝通的主要形式3.反應時間：反應時間的長短可反應對溝通的關注程度，及時的反應可鼓勵溝通的進行4.類語言：指伴隨語言產生的聲音，包括：音質、音量、音調、語速、節奏等。這些可影響人們對溝通的注意力，同時可表達溝通這情緒和情感。溝通的基本層次溝通的基本層次l1.一般性溝通：又稱陳辭濫調式的溝通，是溝通雙方參與程度最差，彼此分享真實感覺最少的溝通，雙方往往只是表達一些表面式的社交性話題，如：“今天天氣真不錯”、“您好嗎？”等。在護患關系建立的初期，可使用一般

8、性溝通幫助建立信任關系，并有助于鼓勵病人表達有意義的信息。但如一直維持在這一層次，將無法建立治療性人際關系溝通的基本層次溝通的基本層次l2.陳述事實的溝通：是一種不摻雜個人意見、判斷，不涉及人與人之間關系的一種客觀性溝通。如“我今年50歲”等。這一層次的溝通對護士了解病人的情況非常重要，護士不應阻止病人以此種方式進行溝通，以促使其表達更多的信息l3.分享個人的想法：這一層次的溝通比陳述事實的溝通高一層次。病人對護士表達自己的想法，表示護患之間已建立起信任感，如病人向護士表達其對治療的要求等。此時，護士應注意理解病人，不要隨意反對病人溝通的基本層次溝通的基本層次l4.分享感覺：在溝通雙方相互信任

9、的基礎上才會發生l5.一致性的溝通：這事溝通的最高層次，指溝通雙方對語言和非語言性行為的理解一致，達到分享彼此感覺的最高境界。如護士和病人不用說話就可了解對方的感覺和想表達的意思影響護患溝通的因素影響護患溝通的因素l影響護患溝通的因素 1、來自護理人員方面：業務修養差；醫護人員少、任務重、時間緊；知識缺乏l調查顯示30% 的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通； 83.3% 護士對溝通方式基本不了解； 33.3%認為對患者及家屬提出的“不合理”要求不加理睬影響護患溝通的因素影響護患溝通的因素l2、來自患者方面：患者存在明顯的生理缺陷；患者錯誤的把自己擺在被動的位置；患者角色行為異常l研究表明7

10、7.78%患者希望每日與護士交流一次；86.9%患者選擇護患溝通內容與疾病有關；80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致影響護患溝通的因素影響護患溝通的因素l影響護患溝通的九個因素因素1：溝通環境不良：物理環境、語言環境、心理環境因素2：患者角色適應不良： 角色行為沖突、角色行為 強 化 、角色行為異常、缺如、角色行為消退因素3：信息溝通不良。因素4： 信息認知差距。 因素5：信息傳遞錯誤。 因素6：指導不明確 因素7：未注重人文關懷 因素8：忽視患者知情權。因素9：主語言使用 不當。 促進護患溝通的對策促進護患溝通的對策l加強護理人員職業素質教育，提高其業務修養人們常把護士尊為天使，“天使

11、”是真、善、美的代言詞l一個護士具有健康的心理、樂觀開朗、穩定的情緒、較強的自控能力、寬容豁達的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態度，這是護患溝通的基礎促進護患溝通的對策促進護患溝通的對策l注重心理因素在溝通中的作用，抓住一切與患者溝通的機會，掌握溝通技巧，正確運用語言溝通和非語言溝通這是護患溝通的關鍵l與患者交談時注意語言的針對性、教育性、通俗性、藝術性，做到不卑不亢、語言溫和、吐字清晰、語調適中，交待護理意圖簡潔明了通俗易懂，教育指導有理有據生動形象。同時注意安慰性語言和禮貌性用語的使用l學會傾聽，全神貫注面帶微笑，表情平和，不隨意發笑，點頭或打斷病人談話，注視對方眼睛，保持一定距離，一般以

12、能聽清楚對方說話為宜促進護患溝通的對策促進護患溝通的對策l注重知識結構的完善和充實l病人由于其環境、文化、修養、經濟、地位、職業等的不同，其心理狀況、所需獲取的信息內容、量也不同，這就要求護士具有豐富的醫學、心理學以及其他邊緣學科知識才能做好這項工作，保證護患有效溝通。促進護患溝通的對策促進護患溝通的對策l注意患者非語言信息的流露：密切觀察患者情緒、體態、姿勢、手勢。一個人如果出現了生理缺陷，功能障礙，如：耳聾、失明等，則他的手勢、體態語言將成為他傳情達意的最直接的方式，這就要求我們隨時嚴密觀察，獲取準確的信息、實施恰當的護理、提高生存質量促進護患溝通的對策促進護患溝通的對策l引導、試探性語言

13、的運用：有些病人長期受疾病折磨，悲觀絕望，語言表達困難或拒絕與人交流，采用引誘、引導、試探性語言往往會受到滿意的效果日常護患溝通技巧日常護患溝通技巧 l 營造良好的環境及氣氛 l護士應建立一個有利于患者早日康復的安全、和諧的護理環境，使患者在接受治療與護理的過程中保持良好的心態，最大限度地配合治療與護理。同時應充分尊重患者的權利，維護患者的利益，用溫和、誠懇的語言和百問不厭的回答，使他們找到家的感覺。促進護患溝通的對策促進護患溝通的對策掌握日常護患溝通的技巧注意與特殊病人溝通的技巧日常護患溝通技巧日常護患溝通技巧 l急患者所急，想患者所想 l住院期間的患者都要面對疾病的折磨，心理壓力較大，尤其

14、病情嚴重時，言語、行動通常過于激動。護理人員應理解、體諒并給予相應的幫助，使其正確的面對疾病，配合主管醫師的治療，并以和諧、善解的言語去鼓勵他們，增強他們戰勝疾病的信心。日常護患溝通技巧日常護患溝通技巧 l及時了解患者的需求 l護士一定要對患者的信息及非語言性信息及時做出反應。這樣不僅及時處理患者的問題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關心，從而加深了護患關系。日常護患溝通技巧日常護患溝通技巧 l提供有關健康信息，進行健康教育 l護士在護理實踐中，隨時隨地向患者提供健康教育及信息。如患者面臨痛苦的檢查或治療時，表現出焦慮和恐懼不安，護士應及時與患者溝通，了解患者情感反應，給予解釋、說明和

15、安慰，幫助他們早日康復。日常護患溝通技巧日常護患溝通技巧 l道德高尚，尊重患者隱私權 l由于治療及護理的需要，患者需將某些個人隱私告訴醫護人員。護士應有良好的職業道德，對患者的隱私保密，如無特殊情況，必須征得患者同意，方可告知他人。特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧l憤怒的患者 l一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時護士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，要動之以情，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應，盡量讓患者表達和發泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩定他們的情緒，使其身心盡快恢復平衡。 特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的

16、溝通技巧l 病情嚴重的患者 l患者病情嚴重或處于危重狀態時，與患者溝通的時間要盡量縮短。對有意識障礙的患者，護士可以重復一句話，以同樣的語調反復與患者交談，以觀察患者的反應。 特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧l要求太高的患者 l一般過分要求的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時，護士應多與其溝通，允許患者抱怨。在對患者表示理解的同時，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護士的關心和重視。但對其不合理要求要進行一定限制。 特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧l悲哀的患者 l當患者患了絕癥或遇到較大的心理打擊時，會產生失落、沮喪、悲哀等反應

17、。護士可以鼓勵患者及時表達自己的悲哀，允許患者獨處。還可應用鼓勵、發泄、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復平靜。促進護患溝通的對策（細節技巧）促進護患溝通的對策（細節技巧）l檢查治療過程中的護患溝通5個W 1個H方法Why檢查治療優點What檢查治療目的When檢查治療的約定時間Where檢查治療的部位Who檢查治療的醫生How檢查治療的步驟、注意事項 促進護患溝通對策（細節技巧）促進護患溝通對策（細節技巧）l護患溝通中的“五主動”主動關心、幫助、體貼病人、主動耐心安慰病人、主動熱情接診病人；主動巡視病房，主動相送出院病人l護患溝通中“六一句”入院

18、時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，手術前多解釋一句，手術后多安慰一句，出院時多關照一句促進護患溝通對策（細節技巧）促進護患溝通對策（細節技巧）l護患溝通中“十個一點”微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務誠一點l溝通是成就護理事業的風船，溝通從心開始，用心靈守護我們的病人，用心靈呵護我們的事業 臨床案例分析臨床案例分析l案例1患者第一次住院，對陌生環境感到不安患者第一次住院，對陌生環境感到不安 A護士對他說：你好，我是你的責任護士某某，如果護士對他說：你好，我是你的責任護士某某，如果你有什么事情請找我，我會盡量幫助你，現在我先帶你有什么事情請找我，