1、汽車三包法汽車三包法 一、汽車三包法的總則一、汽車三包法的總則二、三包法的主要條款二、三包法的主要條款三、關于三包法退、換車的條款規定三、關于三包法退、換車的條款規定四、四、DMSDMS對于三包法的設置對于三包法的設置五、經銷商三包法職責五、經銷商三包法職責 一一、汽車三包、汽車三包法總則法總則 一、汽車三包法的總則一、汽車三包法的總則第一條 為了保護家用汽車產品消費者的合法權益，明確家用汽車產品 修理、更換、退貨責任，根據產品質量法等有關法律法規，制定 汽車三包法。第二條 在中華人民共和國境內生產、銷售的家用汽車產品的修理、更 換、退貨(以下稱三包)，應當遵守汽車三包法以及有關法律法規 的規

2、定。第三條 汽車三包法所稱三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規定承 擔三包責任后，屬于生產者的責任或者屬于其他經營者的責任的， 銷售者有權向生產者、其他經營者追償。45第四條 汽車三包法是家用汽車產品三包責任的基本要求。鼓勵家用汽車 產品銷售者或生產者作出更有利于維護消費者合法權益的嚴于本 規定的相關三包責任承諾；承諾一經作出，應當依法履行。第五條 家用汽車產品三包責任關系當事人行使權利、履行義務或承擔責 任，應當遵循誠實信用原則，不得惡意欺詐。第六條 國家質量監督檢驗檢疫總局(以下簡稱國家質檢總局)組織建立家 用汽車產品三包信息公開制度，并可以依法委托相關機構建立家 用汽車產品三包信息系統

3、，承擔有關信息管理等工作。 汽車三包法所稱家用汽車產品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。 家用汽車產品經營者不得故意拖延或者無正當理由拒絕承擔消費者提出的符合本規定的三包責任要求。 一、汽車三包法的總則一、汽車三包法的總則6二、汽車三包法主要條款二、汽車三包法主要條款一、 國家規定包修期限不低于三年或者行駛里程六萬公里，以先到者為 準；長安福特規定為三年或者十萬公里，以先到者為準；包修期自 經銷商開具購車發票之日起計算。 可做為銷售人員的銷售話術。二、 國家規定三包有效期限不低于兩年或者行駛里程五萬公里，以先到 為準；長安福特三包期限與國家規定一致；三包有效期自經銷商開 具購車發

4、票之日起計算。注意：汽車產品包修期和三包有效期都是自經銷商開具購車發票之日起計 算；要求經銷商在上報銷售信息時開具發票日期必須準確，不能出 現虛報或瞞報的情況。7 二、汽車三包法的主要條款二、汽車三包法的主要條款三、 汽車產品包修期內出現產品質量問題的，用戶憑三包憑證免費修 理（包括工時費和材料費）。四、 汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或行駛里程3000公里 內； 發動機、變速器的主要零件出現質量問題；此種情況客戶要求 更換發動機或變速箱總成的，則免費更換相應總成。 8 二、汽車三包法的主要條款二、汽車三包法的主要條款總成主要零部件名稱發動機活塞、連桿、曲軸氣缸蓋凸輪軸氣缸體機油泵

5、變速箱變速箱殼體液壓元件（箱內機械和液壓傳遞部件）齒輪、軸類9 二、汽車三包法的主要條款二、汽車三包法的主要條款關于三包法規限定的“易損易耗零件”的規定： 易損耗零部件在質量保證期內出現質量問題的，經銷商將免費為用戶更換易 損耗零部件，易損耗件及質保期明細如下：10 二、汽車三包法的主要條款二、汽車三包法的主要條款五、汽車產品包修期內，每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超 過五日的，應當為用戶提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。 一次修理時間不足24小時的，按1日計算。 長安福特針對該補償條款，統一規定如下：在維修時間超過5日的情況下，客戶提出 需要代步車或交通補償時，按照以下標準予以

6、現金補償（如果可以將該項列在三包憑 證上則按照三包憑證的明示金額進行補貼）；補貼天數從維修第六日開始計算，以工 單開具時間為準，截止客戶提車日期。具體詳見下表： 車型 TBD注意：此條款對于前臺服專開工單里需要注意，如遇上需要等待備件 到貨或符合本條款其他規定時，請規避此條款的修理時間進行開單。免責免責規定規定 易損耗零部件超出其明示的質量保證期出現質量問題的 消費者所購家用汽車產品已被書面告知存在瑕疵的 家用汽車產品用于出租或者其他營運目的的 消費者自行改裝、調整、拆卸而造成損壞的； 發生產品質量問題，消費者自行處置不當而造成損壞的 因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造

7、成損壞的 因不可抗力造成損壞的 無有效發票和三包憑證的11 二、汽車三包法的主要條款二、汽車三包法的主要條款三、關于汽車三包法退、換車三、關于汽車三包法退、換車條款規定條款規定12三、關于汽車三包法退、換車條款規定三、關于汽車三包法退、換車條款規定一、免費退換車一、免費退換車 適用情況：自銷售之日起60日以內或行駛里程3000公里以內（先到為 準），出現下列任一情況： 轉向系統失效； 制動系統失效； 車身主體開裂； 燃油泄漏車主憑購車發票和三包憑證可以要求免費退車或換車。13二、有償換車或退車二、有償換車或退車 適用情況：自銷售之日起2年或行駛里程5萬公里以內（先到為準）， 出現下列任一情況：

8、 1、因嚴重安全性能故障累計維修2次，仍未排除或又出現新的嚴重 安全性能故障； 2、發動機、變速器累計更換2次總成后，仍不能正常使用的； 3、發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后， 仍不能正常使用的； 4、轉向系統、制動系統、懸架系統、前后橋、車身的同一主要零件 因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。14三、關于汽車三包法退、換車條款規定三、關于汽車三包法退、換車條款規定15三、關于汽車三包法退、換車條款規定三、關于汽車三包法退、換車條款規定其他主要總成或系統及其主要零部件其他主要總成或系統及其主要零部件三、有償換車三、有償換車 適用情況：自銷售之日起2年或行駛里

9、程5萬公里以內（先到為準）， 出現下列任一情況： 1、因產品質量問題，修理時間累計超過35日的，不計入修理時間 的情況如下： 1）需要根據車輛識別代號（VIN）定制的特殊零部件的運輸時間。 2）外出救援路途所占用的時間。 2、因同一產品質量問題，累計修理超過5 次的。16三、關于汽車三包法退、換車條款規定三、關于汽車三包法退、換車條款規定有償退換車的有償退換車的“有償有償”是指：是指： 按照三包法規規定更換或者退貨的，消費者應當支付因使用該車所產 生的合理使用補償，銷售者依照本規定應當免費更換、退貨的除外。 合理使用補償費用的計算公式為： （車價款（元）行駛里程（km）/1000n（補償系數）

10、 長安福特規定該系數為：0.8%17三、關于汽車三包法退、換車條款規定三、關于汽車三包法退、換車條款規定四、其他退換車條款四、其他退換車條款 根據汽車三包法規定更換家用汽車產品后，銷售者應當向消費者提供 新的三包憑證，家用汽車產品包修期和三包有效期自更換之日起重新 計算。 在家用汽車產品包修期和三包有效期內發生家用汽車產品所有權轉移 的，三包憑證應當隨車轉移，三包責任不因汽車所有權轉移而改變。18三、關于汽車三包法退、換車條款規定三、關于汽車三包法退、換車條款規定四、其他退換車四、其他退換車條款條款 三包憑證的重要性：三包憑證的重要性： 在三包期內，車輛出現產品質量問題，車主都會憑三包憑證進行

11、免 費修理或更換，甚至走退、換車流程。 三包憑證補辦三包憑證補辦流程流程？19三、關于汽車三包法退、換車條款規定三、關于汽車三包法退、換車條款規定四、其他退換車條款四、其他退換車條款 退、換車申請的確認 退、換車辦理流程 退、換車費用結算和索賠等 具體詳見長安福特經銷商三包退換車作業指南20三、關于汽車三包法退、換車條款規定三、關于汽車三包法退、換車條款規定四、四、DMSDMS對于三包法的設置對于三包法的設置21 DMSDMS的三包規則的三包規則 設定主要零部件，并從零件中綴中提取維修次數，來觸發預警規則設定主要零部件，并從零件中綴中提取維修次數，來觸發預警規則 車輛在DMS中一旦出現紅色預警

12、時，服務專員則不能開單，必須由上一 級權限者解鎖才能進行下一步操作。 在在DMSDMS系統中增加易損易耗零件提醒系統中增加易損易耗零件提醒22四、四、DMSDMS對于三包法的對于三包法的設置設置 DMS DMS的三包規則的三包規則 在在DMSDMS系統中增加系統中增加PDIPDI模塊模塊 PDI檢查增加三個時間段的檢查項目： 1、新車入庫存前的檢查； 2、在庫車輛分為存放三個月、六個月、一年的檢查； 3、車輛交付客戶前的檢查。 在DMS中進行管控，如未進行對應操作，則車輛無法入庫和出庫。 23四、四、DMSDMS對于三包法的對于三包法的設置設置五、經銷商三包法職責五、經銷商三包法職責24經銷商

13、各崗位的三包法職責經銷商各崗位的三包法職責一、銷售部門對于三包法的職責：一、銷售部門對于三包法的職責： 1 1、銷售經理熟悉掌握三包法規，并根據三包法規對銷售人員進行銷售經理熟悉掌握三包法規，并根據三包法規對銷售人員進行 監督和管控。監督和管控。 2 2、銷售人員對于三包法的職責：銷售人員對于三包法的職責： 向消費者交付合格的家用汽車產品以及發票； 按照隨車物品清單等隨車文件向用戶交付隨車物品； 與用戶一起當面查驗車輛的外觀、內飾等； 向用戶明示產品使用說明書、三包憑證、修理文檔等隨車文件； 向用戶明示汽車三包條款、包修期和三包有效期； 明示由生產者約定的修理者名單、地址和聯系電話等修理網點資

14、料，但不得限制消 費者在上述名單中自主選擇修理者； 在三包憑證上準確完整填寫有關信息； 及時準確上報銷售信息，確保用戶購車發票日期的準確。 提醒消費者閱讀安全注意事項，并按產品使用說明書的要求進行車輛使用和維護。25五、經銷商三包法職責五、經銷商三包法職責二、售后部門對于三包法的職責：二、售后部門對于三包法的職責： 1 1、零件部門：零件部門： 熟悉三包法規； 用于修理的零部件應該是生產廠家提供或者認可并檢驗合格的零 部件； 保證修理所需的零部件合理庫存，確保修理工作的正常進行，避 免因缺少零部件而延誤修理時間； 對于三包車輛零件缺貨的情況，必須及時與廠家零件部門聯系； 26五、經銷商三包法職

15、責五、經銷商三包法職責二、售后部門對于三包法的職責二、售后部門對于三包法的職責： 2 2、DCRCDCRC部門：部門： 建立修理記錄存檔，存檔記錄應一式兩份，一份存檔，一份提供 給用戶； 熟練掌握三包法規，在回訪客戶或與客戶溝通時，規避敏感字詞 等； 確保客戶信息的準確； 27五、經銷商三包法職責五、經銷商三包法職責二、售后部門對于三包法的職責：二、售后部門對于三包法的職責： 3 3、售后部門：售后部門： 在包修和三包有效期內，車輛出現產品質量問題不能安全行駛或 無法行駛時，經銷商售后部門應當提供電話咨詢服務；如電話咨 詢不能解決的，應當開展現場服務，并承擔合理的車輛拖運費。 修理記錄內容應當

16、包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查 結果、修理項目、更換的零部件名稱和零件號、材料費、工時和 工時費，以及拖運費、提供的備用車信息或者交通費用補償金額、 交車時間、修理者和消費者蓋章或簽名等。 修理記錄應當便于消費者查閱和復制。 28五、經銷商三包法職責五、經銷商三包法職責二、售后部門對于三包法的職責：二、售后部門對于三包法的職責： 服務經理：服務經理：根據三包法規監督和管控所有售后人員對開工單、維 修、存檔及上報的操作等； 在DMS中觸發紅色預警車輛解鎖時，必須跟蹤此車狀態， 要求在預警期內解決車輛問題； 服務專員：服務專員：詳細解讀三包法規，注意與用戶的話術及開工單的技巧， 合理規避三

17、包法規等； 三包期內的車輛主要零件報修時，需查看DMS維修記錄， 避免在其他經銷商處已維修或更換過，形成多次修理而 觸及三包法規； 維修開單時，信息必須準確，如：車架號、里程數、送 修時間、送修項目等。 29五、經銷商三包法職責五、經銷商三包法職責二、售后部門對于三包法的職責二、售后部門對于三包法的職責： 索賠索賠員：員： 詳細解讀并熟練掌握三包法規條例，給予其他部門提供 索賠業務支持和培訓等； 車間車間技師：技師：詳細解讀三包法規，準確解決車輛故障，對于主要零部 件盡量不做重復維修，及時與前臺溝通相關三包法規的 項目等； 對于三包期的車輛在維修加項時必須嚴格管控，并及時 上報服務專員。30五、經銷商三包法職責五、經銷商三包法職責經銷商二級網點的三包管控經銷